餐厅服务技能381272303

餐厅服务技能餐厅服务技能培训餐饮是饭店的龙头，经营的成败关系到整个饭店的效益，所以在饭店的经营过程中要高度重视餐饮部可以说是饭店中最大的一个部门，其员工多、岗位多、工种多，管理起来相应地就要费时费心只有建全管理制度，完善管理机制，革新常变，餐饮才能长胜不衰

一、规章制度是饭店经营的关键饭店的各个部门都要把规章制度建立起来，如岗位职责、工作标准、奖惩条例、绩效考核、损耗报废、员工手册、管理条例等，都要建立好、完善好，做到有章可循

二、菜品与服务是饭店的生命力过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明服务第

一、菜品次之假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了只有厨房与餐厅配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势餐厅、厨房本一家，属于整个餐饮，这样需要餐饮部统一管理，统一调配

三、硬件与软件是饭店的档次硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的见摸得着的软件是饭店的品牌，是企业的文化，是员工素质精神面貌的体现，以及接待水平，服务质量，菜品给客人带来的价值观念等客人通过饭店的装潢，到大堂的感觉，到餐厅的环境布局会给客人留下好的印象优质的服务会给客人带来心情舒畅，就餐愉快在好的硬件条件下，加强软件建设，才能取得良好的效果硬件来自投资，软件依靠管理所以饭店的装潢要高档化，服务要个性化，菜品要口味化

四、成本控制是饭店的利润所在我们搞饭店要想有盈利，就得必须抓好成本控制与财务管理，因为财务管理关系到前台的收银，与成本控制相辅相成只有成本控制好了，才能取得好的经营利润

五、公关营销是饭店效益的保障好的产品要有好的宣传策划，宣传策划能树立饭店在公众中的形象创造出品牌效益饭店多参加一些公益性活动，如为老人、儿童等做一些有益的事，每年举办一些新老客户联谊会等，较少地投入公益性活动，能产生很好的效果，能提高饭店的知名度、美誉度，饭店知名度提高了，经济效益也就能上去了

六、安全与卫生是饭店的头等大事安全生产是工作中的重中之重，一定要把安全生产放在首位;没有安听私人电话6不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行7同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务8客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰9偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心10凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决H对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性12服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食13领班注意事项

①在工作时内，应十分小心地注意服务员生的工作态度，随机应变，机动指挥

②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护

三、餐后注意事项1客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼2客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢3客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领4客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具以待再来新客人服务5打炜的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明须知打烂的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序

四、餐厅安全注意事项1地面上尽可能保持地板清洁干净若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处2在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全风雨时，要特别留意所有进口的内外3清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域4雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板5在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人6器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐,否则常会造成不必要的破损和意外7碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损8破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿破碎器皿要尽快清除9以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心10用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤11开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤12如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理顾客进店酒店全体员工培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花

一、引座与点菜

1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象增加客人的满意度引座的具体技巧有1根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应这样可以充分利用餐厅的服务能力2酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来3第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象4对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务5对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色6对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方7餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态2,点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面1按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品

④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤2考虑客人的消费能力

①普通消费者这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜

②工薪阶层消费者此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜

③高消费者这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味3各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品

②冷菜与热菜的组合一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒

③上菜速度的组合有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候

④菜肴颜色的组合点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲

⑤荤与素的组合太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配

⑥形状的组合食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性3就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量

3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环1在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚2客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点3如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释

二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全

1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种推拉式和撒网式1推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地

②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子2撒网式

①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子

②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成

2.台形与用具摆放1台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状

①4人方台，采取十字对称法

②6人圆台，采用一字对中，左右对称法

③8人圆台，采用十字对中，两两对称法

④10人圆台，采用一字对中，左右对称法

⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法2用具摆放

①早餐用具摆放a.餐碟或称餐盘根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距

1.5厘米，保持一个食指位的长度b.茶碟放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为

1.5厘米c.茶杯扣放在茶碟上面，杯耳朝右d.汤碗摆放于餐碟的正上方位置e.汤匙摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左筷子架、筷子筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边L5厘米筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过

②午餐、晚餐用具摆放a.餐碟根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距L5厘米b.筷子架、筷子将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子带卫生筷套摆在筷子架上筷子的后端距桌边

1.5厘米，筷子套的图案向上c.汤碗、汤匙汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左d.酒具中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约

0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约

0.5厘米，以不互相碰撞为宜e.茶碟、茶杯茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持

1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右f.牙签牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可g.餐巾将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中h.香巾、香巾托上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边3其他物品摆放

①鲜花单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上

②烟灰盅在大台摆放烟盅时呈“品”字形

③转盘通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中

3.中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排1背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面,主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧⑵主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧其他位次不变3当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座

三、托盘

1.托盘的种类1按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等2按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种

①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高

②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品

③15cmX10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品

2.托盘的操作步骤1理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐⑵装盘装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上3托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起⑷行走

①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰脚步要轻快匀称,步态稳健

②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳5卸盘

①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡

②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人

3.端托盘行走的步法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中端盘、托盘行走时有以下四种步伐1常步即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中2快步这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴,如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒3碎步这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出4垫步通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步这种步法可以在两种情况下运用

①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时

②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时

四、斟酒水L斟酒过程及注意事项1检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂2开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上

②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口3示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务4姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟桌斟采用得较多

①桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒

②捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行⑸顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟6分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化

①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香

②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫

③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满

④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿

⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P”

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水7斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒

2.中餐斟酒1中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类如客人不同意，要及时给客人予以调换2中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料3当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒

3.西餐斟酒1西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒2每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒⑶斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒全就没有一切，就谈不上经济效益江泽民总书记提出“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，可见预防的重要性，所以我们要警钟长鸣，不能麻痹息、o

七、团队精神是饭店发展的需要团队精神是饭店文化的体现，是饭店凝聚力、向心力的体现，也是员工完美执行力的体现员工是企业利润创造者，我们管理人员必须本着上级为下服务的原则办事，本着“顾客至上，员工第一”的思路去管理，政令才能畅通在工作必须本着上道工序为下道工序服务，而下道工序是上道工序的检查者的原则工作员工是饭店中最平凡的一员，但员工的稳定关系到餐饮是饭店的龙头,经营的成败关系到整个饭店的效益，所以在饭店的经营过程中要高度重视餐饮部可以说是饭店中最大的一个部门，其员工多、岗位多、工种多，管理起来相应地就要费时费心千里之堤，溃于蚁穴再宏伟的事业蓝图，如果没有一项项具体事务的支撑，也无异于痴人说梦对此，餐饮专家提出，餐饮企业在培训员工时，针对不同岗位不同工种，可重点开展认准四个“死理”的沟通，以快速提升人才素质，使餐饮管理步入正轨餐饮者要认的死理处方一餐饮老板要“死不悔改”某种程度上说，餐饮经营是一项系统工程，刚开业就希望一夜成名的想法不切实际对于中小饭店的经营者来说，从进入餐饮业的第一天起，就应放下架子，踏踏实实地熟悉采购、烹调、营销、管理等相关事项不下一番“笨功夫不可能取到餐饮运营的真经在餐饮界，经常有这样一种现象出身于市场小贩的餐饮老板，经营成功概率却非常高有人甚至还在几年时间内成为当地餐饮界的领袖人物，这样的实例，业界有不少究其原因，谙熟经商之道和对市场充分了解是其纵横商场的两大法宝餐饮专家认为，缺乏一线打拼经验的老板，其操盘水平、行业眼光、经营意志、运营方法等不免要大打折扣读了几本餐饮业图书就入市的做法，由于缺少实践做参照，风险性太大所以，作为饭店的投资者，餐饮老板一定要认清目标，无论遇到多大的困难，都必须坚定不移，“死不悔改”，拥有不达目的不罢休的气魄“试试看”的心态，三天打鱼，两天晒网，都是投身餐饮的大忌处方二服务员要发扬“死不要脸”的精神这是一种夸张的说法，是指让服务员在工作环境中能迅速摆脱本我状态，进入公众人物角色百度首页I百度空间I登录蓝色海洋主页博客相册I个人档案I好友查看文,章.酒店餐厅前厅员工培训资料推荐二2007年03月07日星期三上午06:37

五、上菜

1.中餐上菜1上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的中餐上菜的顺序为冷盘一热菜一炒菜一大菜一汤菜一炒饭一面点一水果2上菜时机和服务位置

①上菜时，可以将凉菜先行送上席当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉

②餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈3上菜中的习惯与礼貌

①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏

②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则

③遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾而应当将鸡头与鸭头朝右边放置上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重

3.特殊菜肴上菜1汤羹

①餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上

②客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满2火锅

①在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上,交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上

②作好准备工作之后，将火锅送到宴席上火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热

③等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围

④当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差别当火锅汤不足时，应加上新的汤料

⑤火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻撤下火锅，操作时要注意安全3其他特殊菜肴

①易变形的油炸菜上这类菜的方法是，厨师先将装在油锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如果动作较慢，菜就会干瘪变形

②泥包、纸包、荷叶包的菜上这类菜时，餐厅员工应先将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中如果先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并使这类菜不能保持其原有的温度和香味

4.摆菜1摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型2中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置3摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解4注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人5当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方

六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术

1.分菜的工具1中餐分菜的工具分菜叉服务叉、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把勺等2法式服务的分切工具服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺

2.分菜工具的使用方法1中餐分菜工具的使用方法

①服务叉、勺的使用方法服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁

②公用勺和公用筷的用法服务员站在与主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中

③长把汤勺的用法分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作2法式切分工具的使用方法

①分让主料将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切

②分让配料、配汁用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放

3.分菜的方法1餐盘分让式服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人2二人合作式将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前3分菜台分让式先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前

4.分菜的基本要求1将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致2分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换客人表示不要此菜，则不必勉强此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除3分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀4凡配有佐料的菜，在分派时要先沾夹上佐料再分到餐碟里

5.特殊情况的分菜方法1特殊宴会的分菜方法

①客人只顾谈话而冷淡菜肴遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人

②主要客人带有少年儿童赴宴此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜

③老年人多的宴会采取快分慢撤的方法进行服务分菜步骤可分为两步，即先少分再添分2特殊菜肴的分让方法

①汤类菜肴的分让方法先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中

②造型菜肴的分让方法将造型的菜肴均匀地分给每位客人如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下

③卷食菜肴的分让方法一般情况是由客人自己取拿卷食如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务方法是服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前

④拔丝类菜宴的分让方法由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人

七、换盘与撤盘

1.餐盘撤换时机1客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前2荤菜与素菜交替食用之时3上甜点与水果之前4当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后

2.撤换餐盘操作要求1撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中2撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上3如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中4撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐

八、餐巾折花

1.餐巾折花的作用1使整个宴会环境得到美化2能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排3能起到卫生保洁的作用

2.餐巾折花的基本要求及摆放1基本要求

①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作

②操作时不允许用嘴叼、口咬

③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹

④折叠尽量简便，减少反复折叠次数

⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花2餐巾折花的摆放

①插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义b.插时要保持花型的完整c.杯内部分也应线条清楚d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒

②插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正3餐巾折花的运用原则

①根据宴会的性质来选择花型

②根据宴会的规模来选择花型一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局

③根据花式冷拼选用与之相配的花型如冷拼是“游鱼戏水餐巾花则可以选用“金鱼”造型

④根据时令季节选择花型用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感

⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型

⑥根据宾主席位的安排来选择花型宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出培训练习8毛巾递送技巧

1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺2,用左手托住服务碟

3.从客人右边递送毛巾

4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开

5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人

6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中

7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走

五、上菜

1.中餐上菜1上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的中餐上菜的顺序为冷盘一热菜一炒菜一大菜一汤菜一炒饭一面点一水果2上菜时机和服务位置

①上菜时，可以将凉菜先行送上席当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉

②餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈3上菜中的习惯与礼貌

①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏

②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则

③遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾而应当将鸡头与鸭头朝右边放置上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重

3.特殊菜肴上菜1汤羹

①餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上

②客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满2火锅

①在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上,交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上

②作好准备工作之后，将火锅送到宴席上火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热

③等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围

④当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差别当火锅汤不足时，应加上新的汤料

⑤火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻撤下火锅，操作时要注意安全⑶其他特殊菜肴

①易变形的油炸菜上这类菜的方法是，厨师先将装在油锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如果动作较慢，菜就会干瘪变形

②泥包、纸包、荷叶包的菜上这类菜时，餐厅员工应先将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中如果先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并使这类菜不能保持其原有的温度和香味

4.摆菜1摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型2中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置3摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解4注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人5当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方

六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术

1.分菜的工具1中餐分菜的工具分菜叉服务叉、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把勺等2法式服务的分切工具服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺

2.分菜工具的使用方法1中餐分菜工具的使用方法

①服务叉、勺的使用方法服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁

②公用勺和公用筷的用法服务员站在与主人位置成90角的位置上，右手握公用筷,左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中

③长把汤勺的用法分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作2法式切分工具的使用方法

①分让主料将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切

②分让配料、配汁用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放

3.分菜的方法1餐盘分让式服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人2二人合作式将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前3分菜台分让式先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前

4.分菜的基本要求1将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致2分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换客人表示不要此菜，则不必勉强此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除3分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀4凡配有佐料的菜，在分派时要先沾夹上佐料再分到餐碟里

5.特殊情况的分菜方法1特殊宴会的分菜方法

①客人只顾谈话而冷淡菜肴遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人

②主要客人带有少年儿童赴宴此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜那么，在顾客眼中，服务员是一个什么样的形象？根据餐饮专家多年的实践经验，可以用下面这段话来概括在饭店里，服务员是无所不能、无所不晓的，逆来顺受是他们不会计较的“难题”，举止优雅得体则是他们首要的外在形象同时，服务员不可以犯一点点错误，否则便招来顾客的愤怒或引来争执餐饮服务人员每天都要和顾客打交道，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美、端庄稳重，以保持良好的仪态但是，对于餐饮老板们来说，一个不容忽视的事实是，七成餐饮服务员是外地进城的务工者，受过系统培训的餐饮服务员市场缺口很大大部分服务员大多来自农村，缺少良好的教育环境，年龄在17-22岁之间，因为要改变自身和家庭的命运，他们不得已才进城打工在这样的情况下，对于他们来说，做好服务工作的最大障碍是来自内心深处的自卑情结和逆反心理此时，作为餐饮老板，一项重要的工作就是帮助他们认识社会，认识顾客，认识自己，认识行业特点，用热忱的语言激励他们，用美好的前景鼓舞他们，用鲜活的成功案例和经验对他们进行传、帮、带最终，使得服务员能够充分发扬“死不要脸”的精神，进入良好的职业状态，也只有这样，饭店才能迅速获得优秀的服务人员处方三模式创新的决心要“死不瞑目”一般来讲，餐饮运营中最宝贵的莫过于适应顾客消费特点的业态模式，业态模式不适合当地顾客的消费习惯，餐饮企业一般很难生存，这也是星级酒店餐饮难以在乡郊小镇立足的根本原因.酒店促销的三个要素一是表情要面带微笑，热情要能打动人微笑的杀伤力确实很大，真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，可是我们发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象二是要善于察言观色比如你看到三个人近来了，一个一女外加一小孩，你要善于察言观色，他们到底是什么关系？如果是家庭组合，你的重点暂时不要锁定他们，可以先忙你的，等回头又时间了再过去给我们介绍，但是介绍时要注意方式和措辞，因为他太太肯定不高兴自己丈夫喝酒，就算她肯让自己丈夫喝，一般选择的酒价位都不是很高，所以你可以先给他介绍你们酒的文化和工艺等，这次先给他灌输，等他丈夫下次和朋友来的口寸候，你的机会来了！还有另外一种情况，就是一男一女，你要能观察出他们的关系，到底是夫妻、男

③老年人多的宴会采取快分慢撤的方法进行服务分菜步骤可分为两步，即先少分再添分2特殊菜肴的分让方法

①汤类菜肴的分让方法先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中

②造型菜肴的分让方法将造型的菜肴均匀地分给每位客人如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下

③卷食菜肴的分让方法一般情况是由客人自己取拿卷食如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务方法是服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前

④拔丝类菜宴的分让方法由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人

七、换盘与撤盘

1.餐盘撤换时机1客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前2荤菜与素菜交替食用之时3上甜点与水果之前4当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后

2.撤换餐盘操作要求1撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中2撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上3如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中4撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐

八、餐巾折花

1.餐巾折花的作用1使整个宴会环境得到美化2能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排3能起到卫生保洁的作用

2.餐巾折花的基本要求及摆放1基本要求

①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作

②操作时不允许用嘴叼、口咬

③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹

④折叠尽量简便，减少反复折叠次数

⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花2餐巾折花的摆放

①插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义b.插时要保持花型的完整c.杯内部分也应线条清楚d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒

②插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正3餐巾折花的运用原则

①根据宴会的性质来选择花型

②根据宴会的规模来选择花型一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局

③根据花式冷拼选用与之相配的花型如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型

④根据时令季节选择花型用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感

⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型

⑥根据宾主席位的安排来选择花型宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出培训练习8毛巾递送技巧

1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺

2.用左手托住服务碟

3.从客人右边递送毛巾4,用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开

5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人

6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中

7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走女朋友，还是秘书与领导的关系，如果是秘书与领导的关系，你的重点就要锁定他们，一般选择的酒价位都不低三是要善于沟通不要轻易对客人说“不一个“不”字，说起来容易，但你一个不字，就又可能错失许多客人，一般在沟通的过程中，客人会提出一些无理的要求，这个时候你需要不卑不坑地向客人解释，通过你的举动和谈吐，让他们打消不合理要求的念头，但同时，还要给他们台阶下，这就要看个人的修为了，一般采取幽默的谈话氛围比较容易解决这一点；前一种情况，到目前为止我还没有遇到，也不知道是厂家没有培训到位，还是促销自身的问题其实这种客人才是比较容易攻克的，喝了你酒的消费者，你送他的时候，他虽然会舒服，但不会感动，因为觉得他喝了你的酒，这是你应该做的；而最终没有点你酒的客人，走的时候你还热情依旧地送他，他会感觉到不好意思，如果你确实做的很到位，他的这种不好意思最终会转化成点你的酒来报答你，当然有一个前提，就是你的酒文化确实也做的好！酒店促销的程序四步骤第一个步骤品进店就是你的产品进店后要摆放的问题，说的好一点就是产品在酒店终端的生动化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的摆放位置在吧台的中间位置，视线要与顾客眼睛平齐的位置，并放在服务员顺手可以拿到的地方，但是我们的酒如果是中高档价位，就没必要太在乎这些，顾客点了我们的酒，难道服务员还不去拿吗，另外酒可以放的高一点，表示这个酒的身份和尊贵，最好与比他价位高的酒放在一起，让客户产生价值联想第二个步骤人进店假如你是一个酒水促销员，你的产品进店了，你每天过去，第一个先向吧台打招呼，然后和服务员套套近乎，还有大堂经理等，至于老板和采购经理那一关，一般由厂家派出的特通业代完成，你可不必操心最后关键的还是公司产品的摆放是否合理，上面是否有灰尘等，笔者亲身经历的一个例子，吃大盘鸡的时候，要了一个比较有名的牌子的酒，结果促销拿过来时，我们发现上面还有灰尘（明显是没有搽干净），就重新换了一个牌子第三个步骤客进店这是你涉及到你努力成败的一步，所以的服务最终都是表现给客人的，所以这一关一定要小心翼翼从客人推门近来，即可上前热烈相迎，并带到客人满意的地方或者包间，许多细小的环节都可以传递给客人好的印象，只要你心在客人身上，一定会发现这些环节这期间可能竞品也会随后跟上来或者先你之前就跟着客人，不可避免的要同时向客人推荐自己的酒，把握一个原则不要和竞品争着推荐，等她说完了你在上场，一方面是可以发现她说辞中的漏洞，另一方面，留下时间观察客人当中谁是关键人物，他可能属于那种类型的，是价格敏感型还是品质主导型，还是文化型然后针对性的做出促销说辞第四个步骤客离店这里的客离店指的的两种客人，一种是你刚才跟着服务但最终没有点你们公司酒的消费者，另一种是点了你们公司酒的消费者；一般促销会对后面一种比较热心，到走的时候会热情相送，但我到过的几个A、B类的餐饮终端，很少有促销做到酒店促销现场技巧针对酒店酒水促销，一般会遇到的几种情况及应对思路

1.面对一般的客人，从他们开始进入酒店开始，就主动上前去迎接，始终以微笑感染客人，迎接到位子上后，再让点菜，完了开始让客人选择酒，比如说先生，想喝点什么酒？当然客人知道你是某某酒的促销代表，但是你不能太急功近利，一味地给客人推荐你们的酒，这样客人会比较反感，搞不好就说“我们自己有主见的，喝什么酒我们自己决定！”结果碰一鼻子灰！以我的经验，你一直热情服务，记着，很关键的一点就是你的热情！从客人进门的迎接开始，你的微笑、热情一定要让客人强烈的感觉到，这样才能为后面的进一步深入奠定基础！客人选择酒的时候，你客观的评价每个酒，并适时向客人介绍我们的酒,在整个过程当中，许多细小的地方，只要你细心，不经意的就会让客人感动！比如客人的衣服帮忙放在椅子上，并主动用套给套住等等；试问如果你是客人，看到这个样子你会怎么想这个促销员从开始到现在一直在积极为我们服务，比酒店的服务员还热情，反正我们总是要喝酒，如果不喝她的酒，真是不好意思！0K!如果你做到这一步，一般的客人你都可以成功了！

2.面对无理取闹的客人，一般多在包间出现，第一种情况，你给客人推荐酒的时候，他们会说来！你说你们的酒好喝，先给我喝上半瓶或者一杯，喝完了在这里给我们走一圈猫步，如果不摇晃，我们就买你们的酒！还有一种就是让你们陪酒，客人要求你们陪着他们喝酒，条件是喝你们的酒；面对这两种情况，首先，我们婉转的告诉客人，第一我们酒店有规定不能陪客人喝酒，一经发现要做处理的；第二我们也只是促销酒，不陪客人喝酒的！具体说法你们可以视情况而定，比如说王先生，您肯定是开玩笑吧，像您这样的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他们），所以我才推荐这个酒，觉得比较适合您的身份，我虽然是在促销这个酒，可是我还代表这个酒的形象……，然后再说我们是不能陪酒的！还有一种客人最难缠，这种客人一般很少，遇到了一定要小心应付,就是让你坐在他的腿上喝酒，一般会说来，小姐，坐到我的腿上喝上3倍酒，我再买你的酒……，这种客人，我们应该当场拒绝，原因是第一，你代表的是公司和产品的形象，尤其是你的酒的品位比较高，更加要注意！第二是客人让你坐在他的腿上，如果你同意了，你想这样的客人下一步会做什么？下一步会有更加过分的举动，你同意了，就等于给了他一个信号这个女孩，我还可以占便宜！，等于让他得寸进尺比较好的方法，你可以郑重的说，非常抱歉，我看到你们都是有身份的人，谈吐也很不一般，所以我才敢进来，你们可以不喝这个酒，也可以叫我现在就出去！

3.客人提出价格异议，通常都有你们的酒太贵了，喝不起啊！等这种客人,理论上不是我们酒的目标对象，他们可能一直在喝20多元的酒，不可能突然提高档次要喝90多元或者200多元的酒，比如有个客人在促销的时候说我这么多年了一直喝太白，你不要费口舌了，我是太白的忠诚顾客……，这种客人一般不是你这次要重点攻击的对象，如果时间允许的话，你依旧热情服务，他这次是和哥们来喝酒，也不讲究什么，但说不定下次和商务伙伴或者其它朋友喝酒，肯定要喝相对高价位的酒如果你给他留下了印象，下次来说不定要点你的酒如果客人选择的酒和你们的产品价格相差不大，你可以给客人客观的介绍你们酒的工艺、文化等，这个要根据客人的情况而定，如果你感觉客人可能对酒文化感兴趣，就从酒文化开始着手，如果对酒的品质感兴趣，重点就不要说酒文化

4.如果和竞品促销一起面对同一桌客人，应该如何处理？而且最终客人拒绝了你的酒，选择了竞品，你应该怎么办？把握一个原则不要和竞品争着推荐，等她说完了你在上场，一方面是可以发现她说辞中的漏洞，另一方面，留下时间观察客人当中谁是关键人物，他可能属于那种类型的，是价格敏感型还是品质主导型，还是文化型然后针对性的做出促销说辞这样成功的机率会大一些；如果客人还是点了竞品的酒，一方面服务不能贬值，另一方面也可以学习竞品成功的秘诀

5.如果客人提出酒的度数问题，比如太低等，你们应该怎么说最好？首先不要一味地说你们酒的度数不错，因为客人既然提出要喝那个度数的酒，一定是老习惯了，我们如果直接否定了他，他会不高兴！我们先承认客人，比如说“52度的酒确实不错，曾经也流行了好长时间，许多许多像您这样身份的人都喝，不过今年有一个现象，他们都开始放弃52度的酒而改喝46度的，因为低度化是白酒的趋势，而且度数太高，对身体的伤害相对大一些……”最后让他自己推翻自己喝酒的高度数标准，认识到原来多年的习惯不是很好！他自己推翻自己和你否定他，效果是不一样的！礼貌用语及操作程序楼面服务基本礼貌用语1,迎客一“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座一“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶—“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4,派餐巾一先生/小姐，请用毛巾”

5.斟茶一“先生/小姐，请用茶”6•问酒水—“先生〃卜姐，请问喜欢喝些什么酒水呢

7.甚斗酒水一“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”

8.收茶杯一“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤一”这是**汤，请慢用

10.上菜-“这是**菜，请各位慢用”

11.更换骨碟一“先生/小姐，帮您换骨碟

12.撤换茶碟一“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果一“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用J

14.饭后茶---“请用热茶”

15.结帐一“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱J

16.送客一“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）双手把菜谱递给客人并说道“**先生，这是我们的菜牌”然后询问客人“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员要求语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓注意事项Ao善于观察分清谁是主人Bo对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求Co当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅”Do服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提

5.递巾冲茶从客人右边递巾并说“**先生/小姐，请用毛巾”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了（问的方式见第二条）要求冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水当营业员点完菜后，即上前微笑地询问“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等”注名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧

8.下单酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水

9.斟酒要求A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上C.斟酒规格啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒

10.收茶杯在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅

11.上汤，上菜的要求菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”注上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜

12.巡台如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换将空菜碟以及空汤碗撤走撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人

13.席间勤添加酒水上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品

14.收撤菜碟餐具先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯用脏物夹清理一下台面

15.上热茶按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶

16.上甜品，水果上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用”

17.派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说“**先生/小姐，谢谢多少钱”客人接过找零后，同样要说谢谢拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语

18.检查工作客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理

19.收撤餐具首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具

20.清理现场重新布置环境，恢复原样餐前一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下

一、餐前注意事项1服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服2营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新3清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容,听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始~中y主1遵守接需要领:各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座2服待七要件须留意

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服

②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚Q3不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人因客人都在看着你；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐4对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感5与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接。