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物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题
一、单选
1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）oA.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素2,订货周期属于物流客户服务要素中的（）oA.交易前要素B.综合要素C.交易中耍素D.交易后要素
3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）oA.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素
4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）oA.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素D.综合要素
5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）oA.制造公司有关的少数几种活动B.服务等同物C.客户中心D.客房敏感度
6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）oA.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B.客户服务传统主义者学派C.“客户中心”和“客户敏感度”学派D.服务等同物学派
7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）oA.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）oA.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）oA.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）oA.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品
15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品
16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品
17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）oA.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.一般型客户
18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）oA.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.一般型客户
19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）oA.内部客户B.外部客户C.显性型客户D.隐性型客户
20.（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母A.内部客户B.外部客户C.显性型客户D.隐性型客户
21.该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%从物流客户角度进行分类，它属于（）oA.一般客户B.合适客户C.关键客户D.大客户
22.这类客户占企业客户数的15%,并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（）oA.一般客户B.合适客户C.关键客户D.大客户
23.他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%,但企业80%的左右的利润来自于他们从物流角度进行分类，它属于（）oA.一般客户B.合适客户C.关键客户D.大客户
24.（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用A.保管B.运输C.装卸D.包装
25.（）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用A.保管B.运输C.装卸D.包装
26.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好A.保管B.运输C.装卸D.包装
27.从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）A.经济型客..B.道德型客..C.个性化客..D.方便型客户
28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）oA.客户数据库B.销售数据库C统计资料法D.营销数据库
29.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间C.成本、速度、一致性D.时间、成本、目的性30CRM营销自动化是其销售自动化的（）oA.补充B.说明C.总括D.控制
31.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能A.产品储存B.产品包装C.产品补充D.产品查询
32.（）是物流体系中由运输派生出的功能A.流通加工B.配送C.运送D.储备
33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划A.客户关怀B.客户管理C.客户投诉D.客户服务
34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配A.效率B.效益C.成果D.绩效
35.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标A.重视客户B.增强客户体验C.客户满意D.客户关怀
36.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性A.运输速度B.运输成本C.运输的一致性D.运输费用
37.（）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用A.拼装B.分类C.装卸D.流通加工
38.（）是培养客户信任感的重要方法A.增强客户体验B.重视客户关怀C.客户满意度D.了解客户
39.它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为…）A.仓储B.配送C.运输D.流通加工40,在物流体系的所有动态功能中，…）功能是核心A.运输B.仓储C.配送D.流通加工
二、多选
1.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）oA.交易时B.交易前C.交易中D.交易后2•物流客户服务要素的三种类型，即（）A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素
3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）oA.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.附加产品
4.对“客户”描述正确的有（）oA.客户就是产品或服务的最终接受者B.客户不全是产品或服务的最终接受者C.客户不一定是用户D.客户不一定在公司之外
5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）oA.书面服务政策声明B.缺货评价标准C.服务政策为客户所接受D.系统灵活性6,属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）oA.卸货评价标准B.订货信息反馈能力C.货物周转D.加急处理
7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）oA.组织结构B.产品跟踪C.维修中的产品替代D.客户投诉
8.客户按时间进行分类，可分为（）A.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.内部型客户
9.客户按地理位置进行分类，可分为（）oA.内部客户B.外部客户C.显性客户D.隐性型客户
10.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）oA.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D,方便型客户1L从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）oA.一般客户B.合适客户C.关键客户D.个性客户
12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）oA.水平支援型B.上下源流型C.小组合作型D.承上启下型
13.菲利普•科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成…・）A.纯粹有形产品B.附加服务的有形产品C.混合物D.附带少量有形产品的服务
14.下列属于构成服务要素的有（）oA.服务产品B.服务功能C.咨询服务D.个性化服务
15.外部客户基本上可以分为.…）A.显性型客户B.隐性型客户C.内部客户D.过去型客户
16.CRM主要范围包括.・…）等A.销售自动化B.客户服务与支持C营销自动化D.呼叫中心
17.支撑CRM体系的两大支柱是.•…oA.恰当的客户群分类B.企业所有员工工作上的标准化、程序化
18.下列属于CRM营销自动化的主要功能的有oA.营销活动管理B.营销百科全书C.网络营销D.日历日程表C客户关怀D.提供个性化服务
19.物流客户管理的主要内容有oA.物流客户识别与管理B.物流客户满意度管理C.物流服务客户的开发D.巩固物流客户
20.优质的客户服务包括三个要素，即oA.客户满意B.超值服务C.客户忠诚D.客户感受
21.下列属于客户满意评价体系的有oA.确定客户预期的服务质量B.测定客户经历的服务质量
22.物流客户信息收集按获取方式可分为oC测定客户感知价值D.测定客户抱怨及忠诚度A.一般收集方法B.现代收集方法C.客户调查方法D.统计资料法
23.物流增值服务的过程有.•…oA.引导客户需求，实现客户增值新体验B.对症下药，提供一体化的物流解决方案C借助信息技术，实现增值服务承诺D.提供服务信息查询A.堆存B.拼装C分类和交叉D.加工/延期
24.仓储的基本经济利益有….A.现场储备B.配送分类C.组合D.生产支持
25.仓储的基本服务利益是…•
26.流通加工的目的在于.•…oA.适应多样化的顾客需求B.通过加工来保持并提高商品的保存机能C.提高商品的附加值D.规避风险，推进物流系统化
27.对流通加工定义描述正确的o有....A.实物从生产向消费领域流动的过程B.促进销售、维护产品质量A.广告B.人员推销C.公共关系D.打折
29.提高客户满意度的方法有.・…oA.评价客户满意度B.确立以客户为中心的理念C.为客户提供个性化产品和及时性服务D.增强客户体验
30.运输部客户服务的特征包括.•…oA.服务可靠性B.运送速度C.服务频率D.服务可得性
三、判断题C.实现物流效率化D.在流通领域对产品进行的简单再加工
28.物流服务促销可利用的手段有.・…o
1.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”…・
2.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”…・
3.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动…
4.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径…
5.运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是唯一的动态内容…
6.物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容…
7.“客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定…
8.客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销…9,从物流服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户企业的制约…
10.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零…
11.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系…
12.客户满意是物流企业效益的源泉，而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点…
13.客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的间接性综合评价，是客户对客户关怀的认可…
14.个性化的产品能够增加客户的认知体验，从而培养客户的感知信任…
15.订单处理为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续作业…
16.从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务…
17.运输功能所实现的是改变物质实体的由供应地点向需求地点的移动…
18.在仓储环节中，不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务
19.运输是一种特殊的物质活动，它通过提供运输劳务，使物品产生位置移动，增加了物品的价值
20.增加加工的主要作用就是间接为流通，特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作用
21.通常把面向城市内和区域范围外消费者的短距离的运输称为“配送”....
22.配送是物流系统的中间环节，是间接面向消费者的部分
23.配送功能完成的质量及其达到的服务水平，直观而具体地体现了物流系统对需求的满足程度
24.实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势…
25.建立客户数据库并进行系统分析是企业规范内部机构设置的重要措施…
26.运输功能既是物质实体有用性得以实现的媒介，也是新的价值一一某种形式的异地差价的创造过程…
27.拼装的主要功能是，把几票大批量装运的物流流程结合起来联系到一个特定的市场地区…
28.简单地说，客户关系管理包括我们与客户打交道的某一方面…
29.整个物流系统的意义和价值的体现，最终完全依赖于其开端一一配送功能的价值实现程度…
30.订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配..
四、简单题
1.物流服务的基本内容由哪几部分构成？
2.物流服务的作用有哪些
3.请从下列选项中选择符合要求的写在括号内A.纯粹有形产品（）B.附加服务的有形产品（）C.混合物（）D.附带少量有形产品的服务（）E、纯粹的服务（）
①查话费
②乘坐火车
③购买电视
④餐厅就餐
⑤购卫生纸、牙刷
五、案例分析1907年，美国人吉米•凯西创立了UPS,即联合包裹公司创业初期，公司仅有一辆货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物现在,UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分送中心，固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头UPS的之所以取得巨大成功，是与其富有特色的物流服务密切相关的它的物流服务特色，主要可以概括为以下几方面
①UPS规定国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8点以前送达UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉
②UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有
1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪
③UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应有尽有服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护这类服务，被誉为“超值服务”UPS提供的服务，已经成为美国人日常生活中不缺少的东西分析为客户提供了哪些增值服务？LUPS2•它如何通过有特色的物流服务使客户受益？物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题参考答案
一、单选12345678910A B C BB CB CD B11121314151617181920B A A A BC A BA C21222324252627282930A BD BA D AAC A31323334353637383940A BABC CDACA
二、多选12345678910BCD BCD ABC BCDACD ABCDBCDABCAB ABCD11121314151617181920ABC ABC ABCD ABAB ABCDAB ABCD ABCD ABC21222324252627282930ABCD ABCABCABCD ABCD ABCDABCDABCABCDABCD
三、判断12345678910X X V V X X X VX X11121314151617181920X X X X V VX XVX21222324252627282930XXV VXVXXXV
四、解答题L
①运输与配送
②保管
③装卸搬运
④包装
⑤流通加工
⑥物流信息
2.
①物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径
②物流服务水准的选择影响企业经营绩效
③物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容
④物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值
3.
⑤③④②①
五、案例分析
1.UPS在为客户提供了哪些特色服务？
①货物传递快捷
②货物即时追踪服务
③包装检验与设计服务
2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益？
①快捷可靠的服务客户能及时收到货物，让客户感受到物有所值
②即时追踪服务客户随时都可以掌握货物的行踪
③包装检验与设计服务为客户节省了材料费和运输费。
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