进一步改善医疗服务行动计划实施方案

深入改善医疗服务行动计划实行方案为贯彻贯彻国家卫生计生委《深入改善医疗服务行动计划》，不停加强医疗服务管理、持续改善医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务,结合本省实际，特制定本行动方案

一、指导思想和总体规定坚持以病人为中心,以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依托科技支撑等措施,适应人民群众医疗服务需求，贯彻深化医药卫生体制改革目日勺规定，为人民群众提供安全、有效、以便、价廉曰勺优质医疗服务

二、工作目日勺自2023—2023年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提高，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高,医患关系愈加友好

三、基本原则以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接日勺医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门规定，完善医疗机构内保建设,配足保安人员，完善安防设施,巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参与医疗责任保险至2023年,二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率到达90%以上,三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达100%

21.认真贯彻院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公告诊断项目、药物及价格，缴费单据日勺收费项目和收取金额详细、清晰，运用等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药物、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费至2023年,二级以上医院100%推行院务公开，门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率;100%口勺三级医院和90%日勺二级医院执行住院费用日清单查询服务，并提供个人承担每日及合计金额查询服务

六、贯彻行动计划时间表（一动员布署（2023年1月一3月省卫生计生委、省中医药局制定实行方案，召动工作会议，全面动员布署各级卫生计生部门、医疗机构按照国家和我委规定，结合当地区、本单位实际制定详细工作方案，细化任务措施,明确责任规定，及时召开会议，层层动员布署,全面启动行动计划（二组织实行（2023年4月一2023年12月各级卫生计生部门指导、督促、推进辖区内各医疗机构贯彻改善医疗服务各项举措各医疗机构明确牵头部门和责任分工，创新途径和措施，发明性开展工作，做到事事有安排，件件有贯彻，真正让老百姓得到便利（三评估总结各级卫生计生部门和医疗单位，要认真总结本年度工作开展状况，并通过合适方式通报工作成效和整改规定每年年终,各地和委直委管单位要将工作汇报（包括获得的成绩、突出日勺亮点及存在日勺问题等上报我委我委将根据各地工作成效,及时总结好日勺经验，通报活动进展,宣传先进经典，推进先进经验，增进各地、各位整改提高通过价段性评估与总结,建立持续改善医疗服务日勺长期有效机制，增进医疗服务再上新台阶

六、工作规定（一提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验,是深化医药卫生体制改革日勺必然规定，对于提高社会满意度、友好医患关系具有重要意义各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要将“开展深入改善医疗医疗服务行动计划”作为2023—2023年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导,扎实工作任务，根据本辖区、本单位实际制定详细实行方案，深入明确工作时间表和路线图，贯彻工作措施，扎实开展工作在活动中，要鼓励各医院结合实际深入创新工作措施、完善改善医疗服务措施，保证各项措施可贯彻、可操作、可执行、见成效（二强化监督，严格考核各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改善各级卫生计生部门采用明查与暗访相结合日勺方式，对医疗机构工作开展状况进行督查考核，考核评价成果纳入卫生计生年度目日勺责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改善、有提高对于贯彻工作不力而发生严重问题、导致不良影响日勺单位要追究重要领导责任,严厉处理我委将对全省各地、各单位行动计划开展状况进行不定期日勺暗访、抽查和督导（三加强宣传,营造气氛各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的|宣传,营造良好舆论气氛,要发掘、树立先进经典作为示范医院，通过经典带动、示范先行，逐渐带动辖区各级各类医疗机构贯彻“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平国家、省卫生计生委将根据各地推荐的示范医院,遴选出一批全国、全省示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习（一以质量为关键一直坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,认真贯彻贯彻医疗质量安全管理日勺关键制度和基本规范,加强质量管理与控制，保证患者医疗安全（二以问题为导向认真梳理、分析医疗服务中群众反应强烈日勺突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改,持续改善医疗服务（三以病人为中心一切从病人的需求出发，深入端正服务理念，改造优化诊断布局流程，贯彻便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验

四、实行范围全省各级各类医疗机构

五、工作内容（一加强关键制度贯彻,持续改善医疗质量

1.健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，增进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至2023年，市级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于20个常见专业日勺市级医疗质量控制中心，县级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于10个常见专业的县级医疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次,科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委规定日勺重点病种病例信息登记比例不低于95%

2.贯彻医疗关键制度认真贯彻首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人急救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全关键制度至2023年，三级综合医院手术前后诊断符合率之95%,处方合格率N95%,医疗质量安全事件汇报率N90%,急诊留观时间“8小时，平均住院日S9天,cT、MRT等大型设备检查阳性率N70%,医院感染现患率W1O%,治愈好转率N90%,基础护理合格率N90%,危重患者护理合格率N90%

3.推广临床途径管理大力推行临床途径，扩大临床途径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊断，至2023年终，所有三级医院和80%的二级医院实行临床途径管理，三级医院30%日勺出院患者和二级医院50%的出院患者按照临床途径管理,2023年终，所有二级及以上医院实行临床途径管理，三级医院50%日勺出院患者和二级医院70%日勺出院患者按照临床途径管理

4.加强合理用药管理贯彻《抗菌药物临床应用管理措施》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公告通报、约谈整改四项制度,到达抗菌药物临床应用管理控制指标规定至2023年,综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDS如下，其他类别医院到达抗菌药物临床应用专题整改指标三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过

50、35种，至2015年终，所有三级医院、二甲医院度必须开展细菌耐药检测，定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据，至2023年终,所有二级及以上医院定期向上述两网报送数据加强临床药师队伍建设，三级医院专职临床药师不少于5人，二级医院不少于3人规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，贯彻《医院处方点评管理规范（试行》，至2023年终,二级及以上医院每月组织对25%日勺具有处方权医师所开具日勺处方、医嘱进行点评，每名医师不少于50份处方、医嘱，至2023年终，三级医院对所有处方、医嘱进行点评，二级医院对50%处方、医嘱进行点评

5.推进检查成果互认在加强医疗质量控制日勺基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检查成果互认和同城同级医疗机构检查、检查成果互认，增进合理检查，减少患者就诊费用至2023年,同级医疗机构间实现如下检查成果互认:甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外等5项临床免疫检查项目;片质到达甲级日勺一般放射线检查;检查过程规范、拍摄部位对日勺完整、影片图像清晰、质量可靠、到达诊断规定（具有时效性的甲、乙类大型医用设备检查项目下级医疗机构承认上级医疗机构检查成果率到达10O%o（二提高医疗服务水平,改善患者就医感受

6.优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊断转诊窗口，有效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检查等人流集中区域，设置转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示通告导医日勺有机结合，优化服务流程,提高窗口服务效率2023年终，各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等待时间R0分钟，大型设备检查项目出具检查成果时间不超过48小时，常规检查项目出具成果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出成果100%日勺二级以上医院在挂号、出入院办理、取药和检查检查等人流汇集区域设置转诊服务窗口、提供流动导医服务

7.美化医院就医环境做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理,严格贯彻公共场所禁烟规定，深入加强医院周围环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁洁净基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍,院落死角无垃圾

8.设置清晰醒目日勺识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图;各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识精确、规范、清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目日勺安全警示三级医院设置规范日勺英文标牌、标识

9.改善便民服务设施在门诊大厅、检查检查等人流密集区域为患者提供饮水、应急、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊断区域设置舒适日勺候诊区供病人候诊、休息，有条件的医院在手术室和Icu等特殊区域外设置家眷等待区完善自助预约、挂号、查询、检查汇报领取、住院POs机收费结算等服务，完善无障碍设施,为残疾患者提供优先服务,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范日勺放射防护开设夜间一般门诊、错时专家门诊，减少患者集中排队等待现象，弓J导患者均匀选择就医时间

10.为老年、小朋友、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设,增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设置无障碍指示牌，以便残疾人和行动不便日勺患者针对老年人、小朋友、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设置专门窗口及显提醒牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会自愿者成立便民服务队,对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务

11.全面推进预约诊断三级医院100%开展预约诊断服务，通过自助预约、网络、银行卡、

114.短信等多种预约方式，逐渐增长门诊预约号源，对预约诊断患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查三级医院逐渐增长开放预约的号源比例,2023年终，三级医院预约诊断率130%,复诊预约率160%,口腔、产前检查复诊预约率＞70%,2023年终分别达50%、80%、90%二级医院逐渐开展预约诊断服务二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的I号源以便于推进分级诊断和双向转诊，并优先安排基层转诊患者就诊

12.保护患者隐私执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场所谈论患者病情

13.完善住院服务改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者发明安静、整洁、安全曰勺住院环境完善入、出、转院服务流程,实现住院全程服务贯彻出院患者随访制度,提高出院随访内涵至2023年终,

二、三级医院出院患者一周内随访率分别到达60%和80%o

14.改善急诊服务加强医院急诊科原则化、规范化建设，强化急诊力量配置，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费贯彻应急救济制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费曰勺患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或迟延救治，防止发生突破道德底线状况

15.持续改善护理服务加强护理人员配置，按照责任制整体护理日勺规定配置护土,一般病房实际护床比不低于041,重症监护病房护患比为

2.5—3:1,新生儿监护病房护患比为

1.5—

1.8:1实行护理岗位管理，至2023年,二级以上医院100%实行护理岗位管理，护理管理o岗位和临床护理岗位口勺护士应当占全院护士总数日勺95%以上继续扩大优质护理服务覆盖面，至2023年,三级医院所有病房开展优质护理服务,80%日勺二级医院优质护理服务覆盖60%口勺病房

16.鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐渐完善社工和志愿者服务，积极探索适合医院实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，增进医患关系友好三级医院积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务小朋友医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与小朋友、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色日勺志愿者服务充足发挥社工在医患沟通中日勺桥梁和纽带作用至2023年，三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别到达5000人次/小时/年和3000人次/小时/年（三强化医疗安全管理,构建友好医患关系

17.贯彻患者安全措施提高患者识别精确性，有效改善医务人员之间沟通术前标识手术部位，执行术前核查程序，保证手术部位对日勺、操作对日勺、患者对日勺完善手卫生设施，加强手卫生依从性教育，减少医疗有关感染风险设置和完善医院各个环节日勺防滑、防跌倒设施,减少患者跌倒风险医院年度承担重要责任以上口勺一级医疗事故数为O,输血安全事故为0,医院感染爆发事件为

018.深入开展医患沟通加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容,创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作,充足尊重患方的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，重视心理疏导，及时理解患者心理需求和变化，做好宣传教育、解释对手术、有创诊断操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采用措施舒缓患者紧张、恐惊、不安日勺情绪建立医患沟通负责人制度，住院患者重要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通重视门（急诊患者日勺沟通

19.规范院内投诉管理设置专门日勺投诉管理部门和专职人员,完善投诉记录，负责患者和一般群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题,医院重要领导要亲自过问,并及时处理和反馈;对于患者集中反应日勺问题要有督办、有整改至2023年,100%的二级以上医院设置医院投诉管理部门，患者投诉日勺准时处理反馈率95%

20.完善医患纠纷防止机制各级医疗机构公开医疗纠纷日勺处理途径和流程，积极弓I导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善处理纠纷要积极参与和建立。