品质管理如何在服务业的经营环境中展开1

■实现符合顾客要求的品质一产品品质与服务品质■实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法■促使组织活性化1-2品质管理在服务业上的应用■服务品质定义一明确了解顾客是谁一掌握顾客需求一提供符合顾客需求的产品或服务1-2品质管理在服务业上的应用■服务品质特征

1、人为作业本身便是商品

2、多半无法贮藏

3、生产与消费在同样的时间与空间中进行

4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）

5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据

6、其成果依赖个人属性很高

7、所有权不因买卖而转移

8、价值判断多是顾客之好恶

9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象

10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据

11.资料的性质不是数据式的，而是语言式的

12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2品质管理在服务业上的应用■顾客多样化

1、需求多样化

2、服务多样化

3、顾客满意掌握度实现服务品质的步骤1决定顾客一不同立场的复数顾客一立场相同而要求重点不同的复数顾客一决定顾客层2如何掌握顾客的需求改善型商品一改善目前提供的产品或服务品质一新产品、新服务模式研发-JHC法3如何掌握顾客的需求新型服务商品一决定重点一品质保证4将顾客要求转换成品质特性一品质表展开⑸重要品质特性与品质水准的设定一顾客需求之重点确认一与竞争同行做比较一重新设定魅力品质重点一考虑安全卫生企业形象及环保层面⑹使设定的品质水准实现一设施设备等硬体一组织、体制等软体一实际提供服务的从事人员素质JHC法掌握顾客需求

1、利用纸张收集意见（问卷）

2、利用眼睛来追踪（行动分析）

3、利用眼睛来观察（活用VTR）

4、利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）2-2服务为品管手法■以数值资料处理为主■—QC七项工具、统计性手法■以语言资料处理为主——新QC七项工具、FMEA……2-2服务业推行品管的组织运作法■方针管理■机能别管理■日常管理■品管圈■总经理诊断■内部稽核■教育训练2-2品质管理的基本观念■品质的观念一满足顾客需求一第一次就把事情做好一人性价值与尊严的起点■管理的观念一管理是谁的工作一管理的步骤PDCA.QC……一根据事实的管理统计品管2-2服务业进行品质管理时注意事项■活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入■这是一个所有部门都需参与的活动这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动2-3顾客满意实施品质之最高指标■提升员工品质意识■凝聚公司员工向心力■建立一致性工作目标■改善企业文化■公司利润增加2-4服务业的品质保证基本步骤

1、制作企划阶段的品质保证计划

2、分析品质保证计划之完善性

3、稽查品质保证计划之落实度

4、每天进行进出货检验Input,Output。