保安工程部礼仪培训2

星级酒店保安员礼仪用语培训服务的要求L文明礼貌做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁,举止端庄

2.主动热情以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难

3.耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美引导正常访客，服务热情周到

4.对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助酒店常用服务性规范用语直接称谓语这位先生/那位女士；您的先生/您的夫人欢迎语欢迎您住我们宾馆欢迎您来这里进餐希望您能在这里生活愉快祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！！告别语再见！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来道歉语实在对不起/请原谅/失礼了打扰您了完全是我们的过错，对不起感谢您的指正我们立即采取措施，使您满意请不要介意征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢……吗？您需要……吗？您能够……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢点问候语您好！；早安/午安/晚安；多日不见，您好吗？婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙承您的好意，但是……选择性用语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果例如“请往这边走”，客人听起来就会感觉很有礼貌如果去掉“请”字，“往这边走”则语气生硬，就变成了命令式语言，就会让客人听起来不是很礼貌当客人主动向我们问候时或从我们身边经过时点头示意:〃先生/女士您好（上午好/下午好/晚上好〃遇到客人需要帮助时，应主动上前询问点头示意“先生/女士您好，请问有什么可帮您」工作态度站姿两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子走姿步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措对不能处置的事件及时上报主管领导工作态度平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作遇到客户投诉时要耐心聆听,并尽力为客户解决问题,但不要轻易向客户作出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任保安员主要职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中应做到L服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满的站立在正门前，恭候客人光临2,见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头

3.问候客人（包括）步行，要面带微笑，热情的说您好，欢迎光临！并躬身15度致礼，对常住客人切勿忘记称呼其姓氏如:XX先生、XX小姐等

4.当客人比较集中到达时，应不厌其烦的向客人微笑点头、示意、问候，尽量使每位客人都能听到亲切的问候声

5.如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿

6.遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾

7、客人离店时，要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客人上车，在看清客人已做好，衣裙不影响关门时，再轻关车门，并礼貌道别谢谢光临，欢迎您下次再来，再见！关车门的力量要恰到好处，以免惊吓客人,然后退到离车右前方一米多远处，面带微笑目视内客人，招收示意，并可示意再见、一路顺风、一路平安、当车辆启东时，挥手告别，目送离去

8、车子离店时，也要向司机招呼问候您辛苦了，一路顺风！

9、主动、热情的做好日常执勤工作，不能在岗上打电话等不雅行为，做到热情接待，认真负责,总之，一有情况，要反映迅速，主动上前关心帮助，不能置之不理安保部队列培训项目操作标准备注

1.两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开60度

2.立正时做到两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两四面转法肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视3,稍息左腿顺脚尖方向伸出约全脚2/3,两腿自然伸直，上身保持立正姿势，身体重心大部分落于左脚

1.摆头要迅速

2.队形要整齐成一条线

3.报数声音要宏亮、有力、连惯

1.左脚向左跨出一脚之长约与肩同宽，两手后背，左手握右手腕

2.右手手指并拢，自然弯曲，手心向后约与腰带同高

1.以脚跟为轴，脚掌为支撑力四面转体

2.转体角度要准确转体时上体要保持立正姿势靠脚用力L上体正直，右手取捷径，迅速抬起手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩成一条线

2.五指并拢，自然伸直，手心向外约20度中指微接帽檐右角约2厘米处L上体保持立正姿势，迈脚迅速，步幅保持75厘米听到立正后，向前迈出半步，身体重心前移，右脚靠拢左脚同时放臂成立正姿势

2.摆臂符合动作要领，手形要准确队列动作

1.听到预令后，两臂迅速提至腰际，跃步时步幅左脚迅速向前跃出85厘米，立定口令后三步四靠脚，收臂成立正姿势

2.摆臂时前不露肘，后不露手，手形要正确。