江苏某银行金融消费纠纷多元化解专项行动方案

江苏某银行金融消费纠纷多元化解专项行动方案为深入践行金融为民思想，贯彻落实关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的部署要求，认真履行地方法人银行社会责任，推动健全专业高效、便捷利民的金融纠纷多元化解机制，增强人民群众金融获得感、幸福感、安全感，促进金融业高质量发展，特制定本行动方案

一、总体目标坚持以客户为中心，在经营发展全流程各环节融入消保因素，提高全员消保意识和履职能力，加强金融消费纠纷源头预防、关口把控，及时回应客户诉求，综合运用协商和解、人民调解等非诉讼方式解决金融消费者急难愁盼问题，着力将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，切实维护金融消费者的合法权益

二、工作原则

（一）主动共建支持和参与全市金融纠纷人民调解组织建设，加强与金融纠纷调解组织、人民法院和司法行政部门的对接联动，促进形成金融纠纷解决合力

（二）依法公正依法公正开展金融纠纷多元化解工作，在充分尊重客户意愿的前提下开展协商和解和人民调解的纠纷化解工作，不得损害国家利益、集体利益和第三方合法权益

（三）可调尽调对于通过协商和解无法解决且符合调解条件的消费纠纷，要积极引导客户与我行运用人民调解的方式解决

（四）高效便民根据客户实际情况，就近选择金融纠纷人民调解组织，优先运用线上调解渠道，降低客户纠纷解决的资金成本和时间成本

三、主要任务

（一）主动对接金融纠纷人民调解组织

1.支持地方金融纠纷人民调解组织建设各分支行要根据地方金融纠纷人民调解组织建设需要，积极从合规、清收、业务条线选派业务骨备案兼职人民调解员，参与本地金融纠纷人民调解组织、金融纠纷联调队、服务站工作；有条件的分支行可为地方金融纠纷调解组织建设或服务延伸提供场地和资金支持；总行相关部门和各分支行要为兼职调解工作的员工提供必要的便利，并在业绩考核和职务晋升等方面给予适当倾斜

2.用好协商调解相关配套政策一是用好小额纠纷快处政策争议金额低于元的小额纠纷，可通过市银行业人民调解委员3000会运用小额快处机制化解二是用好调解和解授权政策对于一次性还本付息困难的信贷类或公务卡类客户，按照《江苏某银行不良资产处置业务授权管理办法》在授权范围内与客户协商达成分期还款计划三是用好总行欠息减免政策对于还款意愿良好的逾期客户，按照《江苏某银行不良资产欠息减免管理办法》分类给予利息减免支持

（二）认真做实金融纠纷多元化解工作

1.多维度宣传消保渠道信息总行消保中心、各分支行要运用“线上+线下”方式，主动宣传地方金融纠纷调人民解组织作用和联系方式；各分支机构要对照《关于充分发挥消费者权益保护站作用的通知》规范本机构消保站管理，在营业网点醒目位置公布地方金融消保中心（县级人民调解组织）、总行消保中心、分支行投诉咨询电话和客服电话本机构的投诉电话和消费投诉处理流程，多维度拓宽金融消费者权利救济渠道

2.高质效处理自收消费投诉件总行消保中心、各部（室）、各分支行在投诉受理、流转、处置、回访等环节要严格落实时限办结要求（日流转对接，日反馈意见，当月有效办结）即:投诉接15收部门、分支机构日内完成投诉件流转；由分支行消保管理部门1负责人日内主动联系客户，了解客户实际诉求，对于事实清楚、1争议简单的消费纠纷，及时与客户协商提出解决措施,争取个工5作日内与客户达成和解；对于情况复杂、需总行协同办理的消费纠纷，由主办机构提交至总行消保中心协同处理，并于个工作日将5初步处置意见告知客户；所有投诉件原则上应于当月办结，特殊情况可延长至下月末办结；总行消保中心、分支行消保站于投诉办结个工作日内回访客户

53.全覆盖开展金融消费纠纷大排查一是坚持苗头性纠纷每日报告分支行消保人员每日跟踪排查本机构苗头性矛盾纠纷，日1内报至分支行消保分管行长和总行消保中心，发挥总行消保中心、消保站协同，早发现早处置矛盾纠纷二是启动月金融消费纠纷9大排查总行消保中心牵头，各部（室）、各分支行聚焦投诉高发领域、业务、岗位全面排查潜在金融消费纠纷隐患，建立纠纷排查台账，逐项分析研判，提出解决措施（详见附件）对于排查梳理出的矛盾纠纷，要积极运用协商和解的方式处置；对于无法达成和解的消费纠纷，要主动借助人民调解组织的第三方公信力，引导客户以人民调解的方式化解纠纷；对于拒接协商、调解或暂不具备调解基础的，要及时沟通解释，采取仲裁等非诉讼方式化解；经识别确认为异常投诉的，按照《江苏某银行业异常投诉是被实施细则》及时收集保存证据资料，由总行消保中心统一上报至市银行业协会审核总行消保中心协同党群部门加强投诉舆情监测，及时了解、妥善处理客户对我行的意见建议和消费诉求，减少未经本机构处理直接向监管部门提出的信访举报投诉

4.常态化开展金融消费纠纷溯源治理总行各部（室）、各分支机构要深入剖析金融消费纠纷反映的根源问题，及时查找业务发展和经营管理中的风险隐患、薄弱环节，从运营机制、操作流程、内控制度、经营指标设置等层面予以改进总行消保中心要每月开展消费投诉分析，通报全行金融消费纠纷处理和溯源治理情况；各分支行要利用晨会、例会通报本机构金融消费纠纷溯源治理进展

5.严格一把手带班制和首办负责制各分支行主要领导每周主动跟进本机构消费纠纷排查处置和溯源整改进展，每月定期在网点消保站带班接访，推动复杂矛盾纠纷限时有效化解全行员工要主动增强消保意识，提高消保履职能力，在日常工作中维护好客户合法权益；及时受理客户诉求，主动向本机构消保站或总行消保中心报告可能引发投诉的苗头性纠纷；对因我行违规失职产生投诉举报，以及因投诉处理不力导致矛盾升级的首问责任人员，进行严肃问责

6.组织开展覆盖全员的内部培训总行消保中心按照年度计划分类新员工和全员消保培训，促进增强全员消保意识和消保履职能力；举办一期覆盖全员的金融纠纷多元化解工作培训，引导从业人员充分认识金融纠纷多元化解的重要意义，清楚掌握可适用调解的纠纷类型，日常消费纠纷处理技巧等；印发《消保工作手册》，指导全行员工掌握各业务环节中的消保责任和履职要求,关注相关业务中的易投诉点，主动提高履职能力，避免投诉发生

7.加强金融消费者教育工作全行要认真贯彻落实《江苏某市全民金融素养提升行动方案》要求，加强金融消费者教育，通过总行消保中心、分支行消保站阵地宣传和金融知识“六进入”相结合的方式，运用线上、线下渠道齐头并进，以群众喜闻乐见的形式、通俗易懂的表达，普及金融知识，提示消费风险，介绍侵权风险识别、防范技能和维权渠道，引导金融消费者树立理性消费观，提高金融素养，共建良好金融环境

四、工作要求

（一）加强组织领导，落实主体责任全行要切实提高政治站位，积极践行金融工作的政治性、人民性，将专项行动作为今年金融消费者权益保护的重点工作为确保专项行动有序推进，成立总行金融纠纷多元化解工作领导小组，由总行分管副行长万祥勇任组长，法律与合规部，总行各部（室）、各分支行主要负责人为成员领导小组统筹全行金融纠纷多元化解工作，领导小组下设办公室设在法律与合规部，负责推进金融纠纷多元化解日常工作，协调解决有关问题

（二）加强考核激励，保障履职效能一是严格履行《江苏某银行违规行为积分标准（案防消保合规工作和法律事务）》、《2024年分（支）行合规执行工作考评办法》、《江苏某银行2024年总行部门消费者权益保护工作考评办法》、《江苏某银行消费者权益保护中心纠纷处置工作实施办法（试行）》等管理办法,按文件要求对分支机构、消保岗、总行各部（室）消保履职情况进行考核；二是对有责投诉多、网均投诉量超过全行平均投诉量、投诉事项屡查屡犯、金融纠纷多元化解率低等问题进行专项跟踪督导，督促整改问责三是对高效履行金融消费者权益保护职责,全年无投诉和矛盾调解率以上机构进行激励，设置消保标兵和先进示范80%行奖项，发挥示范带动效应，提高全行各层级和全体员工金融消费权益保护工作的积极性

（三）加强经验总结，构建长效机制全行要以本次专项行动为契机，加强消保工作尤其是金融纠纷多元化解制度机制建设，推动形成纠纷化解在基层、化解在萌芽状态的良好局面积极总结专项行动活动中的好经验、好做法，切实提升金融纠纷多元化解工作质效。