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文本内容:
《机场要客服务(第版)》课程标准2【课程名称】机场要客服务(第版)【课程编码】2【课程类别】专业必修课【适用专业】民航服务类专业【授课单位】【总学时】22【教材】万雯,《机场要客服务(第版)》,航空工业出版社,年月220227【编写执笔人】【编写日期】、课程定位和课程设计课程性质
1.1本课程是民航服务类等专业一门重要的专业课程,以培养学生发展需要和岗位需求为重点,主要讲解客服务内容、要客服务规范、要客服务礼仪、要客服务心理,这些技能是民航服务人员的必备技能本课程力求深入浅出、变难为易、化繁为简,在设计上力求模块新颖、图文并茂,增强课程的可读性、易学性和实用性课程设计思路
1.2()本课程以培养机场要客服务领域急需的高素质技能型人才为目标,旨在通过系统、科1学、实用的知识,助力建设应用型、技能型机场要客服务人才队伍()本课程是理论、实训合一的课程,采用积极践行“立德树人,铸魂育人”的理念,以2培养学生崇高的职业素养为己任,将理论知识与实际应用紧密结合,坚持理论知识实用为主、够用为度,注重培养学生分析问题、解决问题的能力,力求打通就业“最后一公里”,以为学生今后从事要客服务工作打下坚实的基础
二、课程目标知识目标
1.()了解要客的定义与分类1()熟悉要客服务的意义2()熟悉要客服务人员的基本要求3()了解要客服务的基本内容4()熟悉要客特殊服务内容5()掌握要客服务形象、仪态和语言规范6()掌握电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪7()掌握要客外事服务礼仪原则8()熟知主要客源国的礼俗9()了解需要的含义、特点及需要层次理论10()掌握洞悉要客需要的方法11()了解情绪的基础知识12()熟悉影响要客情绪的各类因素13()掌握调节要客情绪的方法14()了解个性的含义与特征15()熟悉个性心理特征16()掌握不同个性要客的服务方法17()熟悉心理健康的含义与标准18()掌握塑造健康心理的方法
19.能力目标2()能够运用所学知识,熟练地为要客提供基本的服务1()能够妥善处理突发情况,为要客提供优质的特殊服务2()能够运用所学知识,在日后工作中规范自己的服饰、仪容、仪态和语言,塑造良好3的个人职业形象()能够运用所学知识,在不同的工作环境下为要客提供合乎礼仪的服务4()能够运用所学知识,在服务过程中做到举止得体,态度诚恳,服务细致,主动热情5()能够运用所学知识,洞悉要客的需要,合理调节要客的情绪,提供与要客个性相符6的个性化和有针对性的服务()能够运用所学知识积极塑造健康心理,以满足要客服务工作的需要7素质(思政)目标
3.()通过学习要客服务内容的相关知识,体会真情服务理念,以满足要客需求为出发点1和落脚点,投身于建设“人享其行”的民航服务新生态之中()努力汲取民航知识,积极参与民航实践,将个人梦想与民航发展联系起来,以自身2实际行动助力民航发展()通过学习耍客服务规范的相关知识,培养良好的个人修养,提升服务意识,强化服3务规范,为要客提供更优质的服务()通过学习要客服务礼仪的相关知识,逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精4益求精的职业态度()强化服务意识,树立“以人为本,要客至上”的服务理念,让要客服务更有“温度5二()树立正确的心理健康观,正确对待困难、挫折、荣辱和得失,培养自尊自信、理性6平和、积极向上的心态
三、课程内容与教学要求本书共分为个部分绪论、要客服务内容、要客服务规范、要客服务礼仪、要客服务心5理其中,绪论主要介绍了要客的定义与分类、要客服务的意义和要客服务人员应满足的基本要求等内容,要客服务内容主要介绍了要客服务的基本内容与要客特殊服务内容,要客服务规范重点介绍了要客服务人员应遵守的形象规范、仪态规范和语言规范等,要客服务礼仪主要对要客服务中的一般服务礼仪和外事服务礼仪进行了介绍,要客服务心理则重点对如何感知要客需要、调节要客情绪、尊重要客个性和塑造自身健康心理等,其教学要求和课时分配如表所1示表《机场要客服务第版》课程要求及课时分配表12所用课程内容学时22教材绪论
0.5任务一掌握要客服务的基本内容♦项目一
1.54要客服务内容任务二掌握要客特殊服务内容♦2任务一掌握要客服务形象规范♦2项目二任务二掌握要客服务仪态规范♦26要客服务规范机场要客服♦任务二掌握要客服务语后规范222务第版2任务一掌握一般服务礼仪♦24项目三要客服务礼仪♦任务二掌握外事服务礼仪2任务一敏锐感知要客需要♦2任务二合理调节要客情绪♦2项目四要客服务心理8♦任务二充分尊重要客个性2♦任务四积极塑造健康心理2
四、课程实施教学条件
4.1我校十分注重建设和完善本课程的教学设施,如多媒体教室、实验室、网络教学平台、网络数据库等同时,我校有一支强大的师资队伍,可以为本课程的教学出谋划策教学方法建议
4.2本课程遵循“教师引导,学生为主”的原则,采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法,努力为学生创设更多知识应用的机会讲解法主要用于讲授本课程的基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识1多媒体演示法在讲解过程中,借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容,2在激发其学习兴趣和积极性的同时,不断提高其知识储备能力和综合文化素质场景模拟法针对所教内容布置任务,引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的3实际应用能力和职业素养讨论法根据知识点,鼓励学生运用所学知识进行主题讨论,使其在讨论中逐步提升4交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等()翻转课堂法坚持学生的主体地位,鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享5和讲解,并对其讲解进行补充和评价,不断完善学生的知识结构,加深其对所学知识的理解教师在教学过程中,可根据学生的实际情况灵活选用教学方法,因材施教,尽量照顾到每一个学生的学习需求教学评价与考核要求
4.3课程的教学评价由形成性测评()和终结性测评()组成,其考核要求如下:40%60%形成性测评
1.形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况,包括出勤考核()、课堂参与程度考核()、作业完成质量考核()等10%10%20%()出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率迟到分钟以内每次扣115分,迟到分钟以上或无故缺勤一节课每次扣分,该项考核累计最多扣分115210()课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习2态度、学习主动性、课堂参与程度,以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等只要学生能按时上课听讲,即可获得分的基本分学生上课发言一次,即可5另外获得・分,课堂发言最多可得分学生的最后成绩为课堂发言得分”055“5+()作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与3理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等每次作业成绩按照相应标准而定,学生作也质量划分为优秀(分)、良好(分)、中等(分)、及格(10876分)和不及格(分)五个档次最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数0终结性测评
2.终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平,通过期末考试进行考核期末考试由闭卷笔试()组成,主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力60%
五、课程资源开发与利用建议教材使用
5.1万雯主编,《机场要客服务(第版)》,航空工业出版社,年月220227网络资源
5.2课程学习网站文旌课堂〃为学生提供集图、文、声、像于一https:www.wenjingketang.com/,体的自主学习网络平台在教学过程中综合利用该平台,进行灵活的信息化教学包括在线上进行随堂测试、期末考试、评分等还有大量的图书、云课程可供学生进行拓展性学习,有利于学科交叉,为学生营造良好的线上学习园地。