服务营销教学大纲

教材名称服务营销（第二版）出版时间2015年8月主编郑锐洪教学大纲课程名称服务营销英文课程名称Services Marketing适用专业工商管理总学时数30学分数2理论教学时数30实验（实践）教学时数

一、课程性质和目的课程性质服务营销是工商管理专业的专业选修课学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力同时还有助于培养学生的服务创新意识,有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力教学目的主要包括

1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况；

2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；

3.让学生学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等；

4.使学生把握服务市场营销的前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等

二、课程教学内容、要求及学时分配第1章服务营销概述（讲课4学时）教学内容

1.1服务、服务业与服务经济

1.2服务市场营销组合要素

1.3服务市场营销的学科发展教学要求

1、了解现代服务业的发展及特点；

2、掌握服务市场营销组合（7P）策略第2章顾客期望与服务消费行为（讲课4学时）教学内容

2.顾客期望与顾客感知顾客容忍区管理服务消费者行为特点服务购买决策过1程管理

2.2教学要求

1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；

2、掌握顾客份

2.3额、服务失败与补救理论第3章服务目标战略与服务产品开发（讲课8学时）教学内容:

3.1服务市场的细分与定位选择

3.2服务产品的开发设计

3.2服务市场“体验式营销”策略教学要求

1、掌握服务市场细分、定位的策略方法；

2、掌握体验产品开发与体验式营销策略第4章服务过程与服务质量管理（讲课4学时）教学内容

4.1服务过程管理的互动导向

4.2服务人员与内部营销

4.3服务质量与顾客满意、顾客忠诚教学要求

1、掌握服务企业内部营销的策略方法；

2、掌握顾客满意与顾客忠诚的培育策略第5章服务利润链与服务文化管理（讲课4学时）服务角色认知与冲突

5.

15.2服务利润链模型教学内容

4.4服务文化建立与管理教学要求

1、掌握“顾客满意镜”原理；

2、掌握服务企业文化建设要领第6章顾客价值与顾客关系管理（讲课4学时）教学内容

6.1交易营销与关系营销

6.2顾客终身价值”开发

6.3顾客关系管理策略教学要求

1、掌握“顾客终身价值”的意义与开发策；

2、掌握基于顾客价值体验的顾客关系管理技术

6.4试（2学时）

三、课程教学的基本要求教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题通过各教学环节，重点培养学生的自学能力、分析问题和解决问题的能力

1.教学方法精选教学内容，采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力采用案例教学法，通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论

2.教学手段采用电子课件；要求学生分小组开发案例、展示讨论案例

3.考试环节期末考试采用笔试开卷形式，结合课堂表现和小组案例讨论综合评定成绩

四、本课程与其它课程的联系和分工先修课市场营销学、管理学原理后续课客户关系管理

五、建议教材及教学参考书课程教材《服务营销理论、方法与案例》编著者郑锐洪出版社机械工业出版社版本2014年主要参考书L1］郭国庆，服务营销管理（第三版），北京中国人民大学出版社，2013［2］瓦拉瑞尔・A・泽思曼尔等，服务营销（第5版），北京机械工业出版社,2014［3］克里斯蒂•格罗鲁斯，服务管理与营销，北京电子工业出版社，2012

六、本课程对实现人才培养目标、满足培养要求的支撑度和贡献度。