前厅服务与管理教学大纲

《前厅服务与管理》课程教学大纲课程代号课程英文名称Front OfficeService andManagement适用专业酒店管理专业适用对象预修课程第一部分大纲说明

一、课程性质和任务酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才

二、课程目的和要求通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容

三、教学内容与学时分配本课程学时为学时，其中讲授学时，实操（含课堂讨论）学时，543615考核学时3教学内容课堂学时实操学时学习情境一构建房务部管30理体系学习情境二客房预订73学习情境三礼宾服务73学习情境四接待入住74学习情境五应求服务52学习情境六结账离店73

四、教材及参考书教材周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社年月第版201483参考书曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，年

1.2010徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版

2.社，年版2011黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，年月第版

3.200481吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，年月第版

4.2005101项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，年月第版

5.200581

五、教学方法与手段本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合

六、课程考核形式本课程考核方式为闭卷考试第二部分教学内容学习情境一构建房务部管理体系

一、教学目的与要求了解房务管理在饭店中的地位和作用

1.熟悉前厅部的主要工作任务

2.掌握不同类型客人的主要特征

3.熟悉前厅布局设计的原则

4.掌握不同客房类型的配置与特色

5.

二、教学内容房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志

1.房务管理的主要工作任务

2.客房产品的属性

3.团体客人、散客

4.前厅环境与布局设计

5.客房产品的设计布置

6.

三、重点难点房务管理的主要工作任务

1.不同类型客人的主要特征

2.学习情境二客房预订

一、教学目的与要求了解预订的方式和预订种类

1.掌握预订程序

2.了解如何进行网络预订及预订推销方式

3.

二、教学内容预定的方式和种类

1.客房预订程序

2.预订推销的方式

3.酒店开展网络营销的方法和过程

4.超额预订的处理程序

5.订房变更和取消流程

6.

三、重点和难点受理预订

1.预订控制

2.学习情境三礼宾服务

一、教学目的与要求了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识

1.掌握饭店宾客迎送服务的流程

2.掌握行李服务的工作程序

3.

二、教学内容应送客人客人服务

1..行李服务2金钥匙服务

3.其他日常服务

4.

三、重点难点行李服务

1.金钥匙服务

2.学习情境接待入住

一、教学目的与要求掌握入住接待的流程

1.掌握客人换房及续住的流程

2.具备客房销售的基本技巧

3.熟知商务楼层的相关业务知识

4.

二、教学内容客房销售的技巧和方法

1.入住接待程序

2..住客换房、续住、延迟退房的流程3商务楼层的基本知识

4.

三、重点难点散客入住接待程序

1.排房顺序与技巧

2.商务楼层服务程序

3.学习情境五应求服务

一、教学目的与要求了解饭店总机、商务中心服务及问讯服务的具体项目及相关业务知识

1.掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程

2.能够从事发送传真、打印文件、处理问讯等工作

3.

二、教学内容电话转接服务

1.叫醒服务

2.寻呼、电话留言服务

3.免打扰服务

4..打印、复印、传真收发、回答问讯等服务5

三、重点难点电话叫醒服务

1.商务中心工作技能

2.学习情境六结账离店

一、教学目的与要求了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识

1.掌握前台结账离店工作流程

2.掌握贵重物品保管及外币兑换的操作程序

3.

二、教学内容散客、团队退房与结账

1.前台收银业务范围

2..快速结账服务模式3外币现钞兑换业务

4.旅行支票兑换程序

5.贵重物品寄存服务

6.

三、重点难点散客结账流程及注意事项

1.外币兑换业务

2.贵重物品寄存服务

3.第三部分实践教学部分

一、实训学时分配表总学时学时15实训项目实训内容学时实训一预订的种类3实训二调换房间2实训三行李寄存提取3实训四客房销售技巧2实训五提供留言服务2实训六贵重物品寄存3

二、实训内容―实训一预订的种类实训目的对三种常用的预订种类能够正确的区分，并且掌握不同的处理措施

1.重点难点不同种类订房饭店所应承担的责任

2.内容进行不同类型预订练习

3.方式教师提供一组不同种类订房的案例，学生分组，分别模拟不同角色进

4.行演示，教师现场点评实训地点课室

5.

（二）实训二调换房间实训目的掌握房间调换的正常程序，并且学会灵活应对和解决客人的各种问

1.题重点难点换房的程序及注意事项

2.内容进行不同原因要求调换房间的实例练习

3.方式教师提供几个客人要求换房的实例，由学生分角色模拟练习，尝试解

4.决办法，最后教师点评并总结归纳实训地点课室

5.

（三）实训三行李寄存提取实训目的掌握为客人寄存及提取行李的程序及注意事项

1.重点难点寄存及提取行李的过程

2.内容进行为顾客寄存行李及如何提取行李的练习

3.方式教师讲授寄存及提取行李的详细过程，并设置多种情境，由学生分饰

4.客人及礼宾员，进行模拟练习实训地点课室

5.

（四）实训四客房销售技巧实训目的熟悉如何根据客人的特点进行有针对性的销售，掌握基本的报价方

1.式及销售技巧重点难点报价方式与销售技巧

2.内容将房间销售给不同特点的客人

3.方式教师列举成功案例讲解进行客房销售的基本原则与要求，然后提供不

4.同特点的几组客人，由学生分组模拟演练如何销售房间实训地点课室5

（五）实训五提供留言服务实训目的熟悉留言服务的标准和流程，掌握提供留言服务的程序和方法

1.重点难点留言服务的程序

2.内容将学生分组，教师给出几个不同场景的留言案例，学生分别扮演酒

3.店员工和客人，根据任务自行模拟演练，教师总结综述实训地点课室

5.

（六）实训六贵重物品寄存实训目的了解客人贵重物品寄存的重要性，熟悉进行贵重物品寄存的整个流

1.程，掌握为客人提供此项服务的具体步骤重点难点贵重物品寄存的注意事项；提供该项服务的具体步骤

2.内容为客人进行贵重物品寄存，中途取物及终结服务的练习

3.方式将学生分组，教师首先设置几组需要进行贵重物品寄存的案例，由学生

4.进行模拟演练，教师点评实训地点课室

5.

三、实训报告调换房间

1.实训二中的为宾客调换房间以填写完整的换房单形式包括客人要求换房的具体原因，解决方法，采取措施，通知的相关部门，核准人等项目提供留言服务

2.实训五的提供留言服务要求学生提交填写完整，叙述清晰的留言单包括来电者姓名、联系方式，住店客人房间号码及姓名，具体留言内容，以及酒店留言人姓名等项目、需要使用的教学设备多媒体课室、实训室及模拟实训有关用具、摄像及放像设备等。