风景区运营管理与方案

风景区运营管理与方案景区运营管理方案景区五月底即将开放，开放后的游客服务、到访车辆日常管理、五保洁、安保管理、设施设备的运行维护管理、销售、招商、宣传、活动的统筹协调管理、*部门、社会各界来访、检查、指导、合作的接待、服务与管理、不可或缺的日常文化演艺、会展等协调管理等等工作紧跟着提到不可回避的文化主题议事日程这些工作职能任务的执行和完成，关系着项目建设、发展与最终完成的成败得失，为此，提出本工作方案建议

一、工作目标与任务紧紧围绕把景区五凤三阁在建设完成启动运营之后，真正打造成古镇以及淮北市的“靓丽名片”、“光鲜窗口”“高品质会客厅”“文化旅游品牌标志性基地中心”的战略目标，承担、执行和圆满完成其物业、安全、保洁、交通、营销、招商、策划、接待、导游、会展、演艺、创新等一系列管理、监督、检查、协调并落实到位任务，并切建立健全有序高效内部管理制度和机制，打造高素质高品位高效率好形象员工团队，同时能够为整个古镇今后大运行积累经验和储备后续力量

二、运营管理机构模式五凤三阁虽然目前仅仅是一个建筑体量不大的项目内部的景点之一但是，由于，她在整个项目中的管理中枢性，运营先行性，在项目内外形象影响的特殊性，决定了承担其运营管理机构的责任和任务的复杂性和艰巨性因此，这一运营管理机构建立运用模式需要慎之又慎结合目前现状，考虑到实际运营情况，营销部会同招商部，在王思韵副总带领下，经过调研讨论，提出以下两种方案，供公司领导进行决策参考方案一委托代理模式五凤三阁中的五凤门部分场馆设施交由安兴营销公司作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权委托给具有较强经营管理能力的旅游景点管理公司代理公司负责对代理公司的监督、检查此模式，可通过公开招标或者邀请形式进行分析优势是，专业管理公司代理运营，可减少公司许多工作压力和负担关键的共用部位及公用设施设备计划预期维修养护维修前检查法主要的共用部位及公用设施设备诊断维修制定期诊断法简单的共用部位及公用设施设备事故维修制随时观察法安全保洁部项目服务内容工作标准及相关要求

1、以军姿在大堂门口当值

2、每天凌晨800至1700,五凤三阁其他工作人员下班以后，负责夜间五凤三阁安全

3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态指

4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟引

5、保持警觉心态、亲和表情服

6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重务

7、熟悉五凤三阁现场基本情况，包括人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等门岗服务

8、如遇客户进入工作区域，立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说“您好！欢迎光临”

1、识别客户需要，并及时予以相应帮助

2、及时为客户开门

3、无人员出入时，大门保持关闭状态协

4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，助面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门客

5、客户咨询问题时，按实际情况回答户

6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除

7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理路

1、发现有车需要进入五凤三阁停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务口

2、使用规范动作，引导车辆进入五凤三阁停车场巡逻、巡视引

3、向车主敬礼导车场巡视巡查车时，发现车门没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告五凤三阁，上报主管处理，并在《值班记录表》上做好记录

1、用规定的站姿和走姿执勤

2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情值班形象

3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重

4、按《现场巡逻方案》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录

5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼“您好！，并判断其是否需要协助或需提示事项必”要时，给予协助或提示

1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作安业指导书》处理全

2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施检是否完好无缺并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员

3、若拾到他人遗失的物品，应当上交五凤三阁，由五凤三阁张贴失物招领启事联系失主

4、夜间巡逻时检查五凤三阁门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门安全保洁部a保洁项目服务内容工作标准及相关要求负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、老故事影厅的卫生清洁，景区区域保景区洁服务保洁服务办公区域保区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境办公区域及衣帽间保证每日清洁服务洁一次的纸杯和更换烟缸负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、签约室的卫生清洁，并及时收取接待始终保持洁净优美的环境办公区域及沙盘保证每日清洁一次及时收取接待区、洽谈室

五、售楼中心物品交接管理制度为了保证五凤三阁内的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全I、每天交接班时必须提前10分钟开始，交接内容包括景区内所有展陈物品、电器设备、办公物品、安全记录等；

2、各部门在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写《物品消耗情况》及《工作交接表》

3、各部门主管每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度景区旅游景区服务基本标准

1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝严格限制汽车出入旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当严格遵守国家和地方*风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象

2、游客接待服务游客接待处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施游客接待能力应控制在合理范围，并有明显标示显示出入口位置，并设置无障碍通道在游客处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布接待时间、项目介绍和游乐须知等服务指南游客、服务人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，能使用简单外语提供服务游客、服务秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品

3、游览接待服务在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心游客中心位置合理，标志明显游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近

4、服务信息指示景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对昭）、、、各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物

5、公共厕所景区内应设置公共厕所，数量能满足游客需要公共厕所外观、色调与周边环境协调公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏

6、停车场景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据

7、休憩、邮电、照明设施景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备供游客休息的座椅、照明设施要卫生清洁，无破损现象

8、景区安全景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责认真执行有关安全法规建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故85建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案在问题发生时有人负责及时处理有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故

9、医疗救护服务景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护医务室位置合理，标志明显医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员医务室应备有常用救护器材.，能保障突发事故中伤病员的急救工作营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救

10、游客投诉景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉严格按投诉处理程序处理投诉投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整劣势是，代理公司因种种原因，一旦完不成目标和任务所有责任和后果，仍然要公司背负和承担并且，届时再重新调整机构建设运用模式，尚需要增加许多难以想象的负面后果机遇国内文化旅游产业方兴未艾，也涌现不少运营成功的优秀的文化旅游景区运营管理机构倘若，能够成功招聘委托到一家合格而优秀的专业运营管理机构，将有效的弥补和缓解公司目前此方面力量不足，而又时间紧迫的缺憾并且，有可能为今后整个古镇的运营管理带来补益和活力风险文化旅游产业个性化，差异性很大即使，是优秀，又有过成功业绩记录的公司，未必就能够圆满完成本项目的目标任务一旦失误，后果不堪设想方案二整体掌控，部分委托在公司经营管理领导班子的领导下，建立五凤三阁运营管理分支机构先期，也可以由营销招商部门共同组成三级临时机构一一五凤三阁运营管理中心，确定具体负责人员牵头负责组建适当运营管理团队建立健全管理制度和有序高效的管理机制鉴于运营管理中存在诸多专业性和经验性问题，在具体运营过程中，可在自己的机构统一管理的基础上，根据实际需要，实施部分或者化块式委托代理比如，保洁，委托给专业保洁公司；保安，委托给专业保安公司；演艺，委托给文化演艺公司；活动，委托给专业策划或者协会联合会……，其它，以次类推分析优势可放可收，可提可降，一句话，可控制性强不至于造成大的动荡和结果可以把控并且，实施难度减小，运作方法灵活劣势缺乏相关专业方面的经验，运营过程中可能有不足之处机遇市场中细分的运营管理机构或者团队比较容易寻找和建立合作也比较方便管理与合作更重要的是适时必要的调整具有了很大的灵活性和便捷性风险运营经验不足，缺乏风险意识，导致运营陷入困境方案

三、全权委托、*协调委托机构托管五凤三阁中的五凤门部分场馆设施交由安兴营销公司作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权交由*托管,由*协调委托机构对其进行全面综合管理优势*介入，所有运营管理人员及费用支出均由*委托机构承担，并且由于是*委托机构管理，对外兼具公益性质，有利于提升项目整体形象，增加项目未来旅游人群劣势*委托托管，必定涉及到项目的所有权及经营权，公司无法把控，未来对五凤三阁的话语权也降低机遇由*全面推介，扩大项目的知名度风险*委托机构管理力度不够，推介力度不足，正常运营管理流于形式，导致运营陷入困境无论采用哪种运营管理机构运用模式，五凤三阁运营管理机构设置建设大致都需要下设三个部门，分别为营运服务部、工程设备维护部、安全保洁部其中安全保洁部主要工作可以外包给物业公司或者和劳务公司签订协议以劳务派遣形式进行用工这种方式优点是公司的用工人员大幅减少，降低财务成本，同时由于是公司直接管控，便于对景区的管理缺点是公司内部缺乏对景区运营管理的经验，对招聘培训要求比较高营运服务部具体负责景区经营管理工作，包括市场宣传，推广营销，招商服务，主题活动策划、表演活动组织等以及为游客提供旅游咨询、导游解说、后勤服务等方面的工作设备设施维护部负责对负责范围里的所有物产物业的常态化巡视、检查、检验、维护、维修、抢修，更换和更新人员配备运营主管或称运营主任1名职责全面负责五凤三阁的日常运营管理及协调工作讲解员4—6人专项主管人员3名工作岗位工作内容由公司制定专人作为五凤三阁景点的负责人，负责五凤三阁全面的五凤三阁负责人运营管理工作服务人员由外包物业或者劳务派遣人员负责景区内的所有客户服务工作由淮北市各大专院校的毕业实习生来兼职，主要工作职责是负责景专业讲解员兼职游客导游区内游客及领导嘉宾的导游解说工程设备维护部工程设备维护部负责确保景点正常运营所需的各项旅游基础设施完好，具体负责景区工程设施、设备的维护、修缮；景点水电、绿化的维护保障，确保景点及公司的设施、设备、建筑物完好，满足景点的正常运营工作岗位工作内容水电维修负责景区内所有强弱电及水的维修管理建筑及绿化维护负责景区内的所有建筑及绿化的修缮和维护设备操作员负责景区内的所有机器设备的运营维护安全保洁部安全保洁部的主要工作负责景点内办公设施、设备、展陈物品的安全防范，景区内的秩序维持以及景区和办公环境的保洁工作秩维要求负责迎接来访人员、配合五凤三阁现场销售、招商的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作保洁人员总体负责五凤三阁室内外卫生的日常维护及物品看护周期保洁外墙清洗、玻璃清洗、大理石护栏养护、室内地毯清洁工作岗位保洁人员保安人员工作内容负责景点内部的服务工作及卫生保洁负责景区内的秩序维护及安全防范

三、岗位服务礼仪标准严格按照景区服务一体化标准序号项目标准着1装B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切A、员工上岗应按公司规定着工装备注A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑C、头发整洁、清爽,发式大方，不得梳理怪异发型仪D、指甲干净、修剪整齐容2仪F、口气清新表G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带，胸花按岗位佩戴一致H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚A、站姿自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来主动侧仪身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼态3举人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人止E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙G、及时和客人打招呼H、不当着客人的面经常看手表A、时刻微笑B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢表4情不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉,D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客E、身体清洁无异味A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和服务语言D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架A、礼貌用语B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人礼节6礼貌D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题E、熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人F、行鞠躬礼或行握手礼G、服务中表情自然，举止文雅H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候A、客人到来时要说“您好；”有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？”B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢”日C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待常7用D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……语要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”F、客人离去时要讲“再次谢谢您的意见，“再见”或“请慢走”已等候多时的客人时要讲“对不起，让您久等了”C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”B、熟练应用英语或韩语常用词语能用英语准确流利对话C、声调有高有低，适合交谈内容的需要A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；职C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；业8道E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；德F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境服A、熟悉项目经营特点；务9知C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律识工作10纪律网、聊天、看报刊、听广播等按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位不得在上班期间作与工作无关事项，如上B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

四、岗位服务内容、服务标准及要求项目服务内容服务标准及要求

1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；水酒吧水服提务供员

6、2分钟之内必须向客人提供饮品；

7、客人离去时，用敬语欢送

5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；

4、主动向客人介绍饮料和酒水；

3、服务员视客人需要提供热情服务；

2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；备注工程设备维护部施完好率298%；维修及时率%,返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便维修养护制度实行检查手段运用综合维修养护。