开发客户异义处理及话术技巧.

期货经纪人开发客户（异议处理及话术技巧我从事期货经纪人行业时间并不是很长,新手才上路,始终想找一些关于期货市场营销、客户开发方面的东东，可找遍了网上、书店也找不到关于期货市场营销、开发客户方面系统的书籍和资料，后来在公司的领导、师傅、同事的无私帮助指导下，再经过一段时间的自己摸索，总结一点，我们一起在期货这个朝阳产业中齐头并进!E{o9k A3P.pt我今日就说一下我们期货经纪人常常遇到尤其是会困扰新入行经纪人开发客户的一个问题:客户的异议!有时也叫客户的拒绝！这是我们期货经纪人在营销、开发客户过程最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次探望、接洽,沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的！我可以这么讲:假如你遇到一个对你和你的期货投资安排他没有一点异议和拒绝的客户，那他是确定不会和你签约的!信任我!一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝,那就确定离签约成交不远了！下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以及我自己总结的一些应对话术,望各位挚友耐性的看一下！‘i sa3s iaO产P首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的缘由,+}Y9f:r$L ik第

一、客户方面的缘由yMNUU

1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我爱护意识,来拒绝你！/i S:R LP6Q_#

2、客户对期货及期货行业的不了解,隔行如隔山！

3、客户缺乏足够的签约信念

4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司

5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有看法或偏见

6、客户的决策实力有限（决策力包括性格、职位、阅历等方面因素+XI经纪人:是的，我可以保证您赚钱!（认同v*r”q客户（通常反应比较惊异n$s-l，selee!{3K;Jd4_Ku经纪人:前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望（说明经纪人:像您这样精明（理性的人，假如我说我保证您能快速赚大钱，您敢信任吗（赞美+反向引导he*V经纪人:我不能担保你确定能够立刻赚钱，但是我确定能够保证我给您供应最好的服务和最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,（说明%tc3H经纪人:我们经纪人是不能干脆替客户操盘赚钱的,但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使你能有效地规避风险，增值赚钱!（再说明@$Y3p,o!joga4m a.|F

3.以优补劣法e-eb+以优补劣法，又叫补偿法假如客户的异议的准确中了投资计划或期货公司所供应的服务中的缺陷，千万不行以回避或干脆否定明智的方法是确定有关缺点,然后淡化处理,利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点这样有利于使客户的心理达到确定程度的平衡,有利于使客户作出成交决策b Gp-0经纪人:您是想回去考虑一下（重复*U.1A$-T（gi\9G Yt/Y3N;U客户:嗯,j g:G,b HOO经纪人”是啊，张总!这种投资的事情是要考虑考虑的”（认同b.,yOO:T.S;e8_J-F经纪人:您是回去想考虑哪方面？（弓I导A2-H w等客户的下文引导客户说出真正的想法，假如客户不语，经纪人:“，正好今日您有时间,假如便利的话，您不妨现在就把一些您须要考虑的事情说出来，我帮您说明一下w然后再等客户的下文

5.合并看法法DS wzs合并看法法,是将客户的几种看法汇总成一个看法,或者把客户的反对看法集中在一个时间探讨总之，是要起到减弱反对看法所产生的影响但要留意不要在一个反对看法上纠缠不清，因为人们的思维有连带性,往往会由一个看法派生出很多反对看法摆脱的方法,是在回答了客户的反对看法后立刻把话题转移开@p

6.冷处理法|Nj!bV,J对于客户一些不影响成交的异议或拒绝,经纪人有时最好不用解释，“不说明有时是最好的说明”采纳忽视的方法是最佳的在拜访中有些时候不能客户一有反对异议,我们就立刻处理或以其他方法来解答,那样经我们就会在沟通交谈中丢失主动地位,客户占据了主动地位,他依据他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题,而且特别简单跑题,偏离谈话重心,当他把他所关切和感爱好的问题问光了以后，也就是该你拍拍屁股走人的时候例如:当客户埋怨你的公司、挚友或同行时，对于这类无关成交的问题,有时要不予理睬，转而谈你要说的问题S wxa;_!l客户说:“啊，你原来是xx公司的，你们公司我知道，那里四周的环境可真差，交通也不便利呀!“*[y:Ev!_R+w2P9f!-l#YnlbNC尽管事实未必如此，也不要争论你可以说:“张总，请您看看这个期货投资分析安排……c-jIOapW据国外的营销专家认为，在实际推销过程中80%的反对看法都应当冷处理但这种方法也存在不足，忽视客户的反对看法，有时会引起某些客户的留意，使客户产生反感假如有些反对看法与客户的成交关系重大,经纪人把握不好的话，不予理睬,会有碍成交,甚至失去成交机会因此，利用这种方法时必需谨慎，确定要与成交无关的问题才可采纳此法！_-cOWG:TB以上就是我们在期货营销当中常常遇到的客户异议处理缘由、类型、处理原则及解决方法信任大家看了上面的解决方法后，确定会有自己的面对客户异议的回答话术！下面我再把我总结的和学到的几个常见客户异议及处理话术共享给大家，有说的不对的地方请大家多多指正，我确定虚心接受学习！

一、客户:“我对期货什么都不懂，短暂不会做的!”“我们不做期货,短暂不须要k;E7S/0R r@x A\L经纪人:我很理解您的担忧，你不了解期货，当然会有顾虑,这很正常（认同（G{7Ur k!j9@[-x经纪人:其实,包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货，这也是很多投资者有时亏损的根本缘由，（接着认同GlYb”O-t}7NR P@k9a6A经纪人:不过，您很幸运，相识了我及我们东海公司，我的工作职责就是帮助您这样的投资者,我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种，而且会给您投资建议，同时我们还会通过一些期货投资讲座、培训等活动,教会您期货投资的学问和技巧,帮助您尽快成为成熟的投资者（引导说明（VP5Bfs[.j经纪人:即使有一天您退休了，或不想接着做现货生意了，您还可以享受在期货投资中靠才智赚钱的乐趣，您还有什么迟疑的呢？（说明Z naF;U x

二、客户:“我在考虑考虑”或此类的异议,U人.Jx:、经纪人:特别感谢您可以考虑我的建议,期货投资是重要投资，当然要考虑细致才好!（认同7T（]8nAz@k7o\;R经纪人:所以我们先把您所考虑的事实都列一下，好不好（引导4c%sB%I,K,|,v经纪人:您还须要考虑哪方面的问题呢（引导经纪人:风险资金时机收益（要一项项的问,问完一项后看客户的反应!然后在说下一项，直到找到客户真正的顾虑为止%K]$d-u5q9w〜5AX,P经纪人:您既然已有做期货的准备（假定成交经纪人:完全可以先把户开了，开户并不是要您立刻就转钱做期货,只是为您在以后出现的投资机会做好准备而已,等您考虑好了，趋势行情来临的时候，钱一转,立刻就可以进行操作，这比您到时候在办开户手续省事多了，期货行情瞬息万变,别因为您的迟疑而错失机会所以您看明天（说明这个话术方法我常用，屡试不爽!呵呵!大家多体会一下吧!E bli:y

三、客户:“我有挚友在**期货公司开的户，我们关系很好”8W经纪人:我知道,您是怕不好意思或难为情,面子过不去吗？（认同x#f#t人*|5\+aK经纪人:不过，假如能赚钱，你还怕不好意思（难为情吗？（引导经纪人:假如您觉得您挚友和我们公司都不错，在面子、感情上你可能还更倾向自己的挚友不过做期货投资是一个要谨慎的事,感情不是关键点,关键是资金的平安和收益率我们对您有一对一的服务,可以为您供应高质量的服务，这是挚友感情无法和我们相比的！（引导经纪人:何况在我们这里开户我们还会为您保守个人隐私和商业秘密也不会影响您和您挚友之间的感情（说明r9m+{3d7W也可这么回答oD+〜-v+r8F V+FsE,S+s经纪人:是的，我理解您的想法（认同S_7y]3o*Cj/T$xTj4zy8B+J经纪人,不过,不知道您挚友他是不是很忙平常能有时间常常关注您投资的期货品种吗能特地为您制作投资交易安排书吗或者培训吗？A.rB假如没有--经纪人:那您应当有更好的选择啊!以上的服务都是我们要做的服务,对您自身资金平安和收益有着干脆利益关系的（说明假如有---经纪人:恭喜您，有这么好的挚友帮助您!假如有机会您可以介绍他给我相识吗我很想交结像您和您挚友这样的人！（找到他挚友做居间人V+Q5t4W x!}\o6gC9R9Ar{@

四、客户:我做期货亏过，等以后再说，目前不想再开户D;gcd经纪人:其实在期货投资中有赚有亏是正常的，可以这么讲每个投资者都曾有过亏的经验（认同3K a@4u经纪人:一次亏损不代表恒久亏损!关键您要找到亏损的缘由在哪里（引导5q-]-|r$n,Oi+经纪人:您不能亏得不明不白的,要分析是亏在仓位限制操作纪律性还是行情推断上还是您开户公司对您不负责任等等这些问题我们公司可以帮助您解决，争取把您的亏损再赚回来（说明其次、期货行业方面的缘由4RH4]KRh7bK

1、期货投资的形势与前景x-{j+dgw:x

2、期货行业投资的高风险性第

三、期货经纪人及公司方面的缘由

1、经纪人及公司的售后服务v~Q+U[C!

2、行情预料分析水平的凹凸K*{7G-q,@r

3、指导客户操盘技术实力以上这些缘由大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝-m wGe-N A接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型

一、期货投资产品需求方面的异议投资需求方面的异议通常是客户认为不须要期货投资而产生的一种反对看法它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应这类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老板干脆提出:“我的现货生意做得很好,效益很好，不须要做期货”“我们根本不须要期货投资”“期货投资和我们行业一点没关系,我们用不上”“我们已经在别的期货公司开户了”等等这类异议有真有假真实的需求异议是成交的干脆障碍,我们假如发觉客户真的不须要投资安排，那就应当马上停止营销转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的意向客户身±0虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有相识或不能真正相识自己的投资需求我们应细致推断客户需求异议的真伪性,对虚假需求异议的客户,设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务,符合客户的投资需求，使之动心,再进行下一步营销/D5kH4]财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议终归期货是一个须要投入资金的风险行业,例如，客户会说“期货投资还不错，但惋惜目前无钱进行投资”“近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都在股票上呢，现在没钱做期货’等等一般来说，对于客户的资金实力，我们经纪人应当在找寻目标客户群阶段就要进行过精确的审查或推断,因而在营销当中能够精确辨细致伪真实的财力异议处置较为困难,经纪人可依据具体状况,或想方法帮助对方解决资金方面的难题，例如讲清晰期货投资特点是保证金交易制度,无需全额投资、T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点,或通过劝服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资对于以财力作为借口的异议,经纪人应当在了解真实缘由后再作处理

3、决策权方面异议2c\j4u决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对看法例如，客户说:“我说了不算，做不了主”“我要找朋友或合伙人或家人再商议商议”“我短暂要听听挚友的看法再说”等等与产品需求方面异议和财力异议一样,决策力异议也有真实或虚假之分我们经纪人在进行找寻目标客户时,就要对客户的决策状况进行过细致的分析和推断，在登门探望客户时就要找准了决策人经纪人面对没有确定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货营销工作最忌讳的,说严峻点也算是不行饶恕的严峻失误,是无效营销而当有权做决策的客户以无权作确定为借口从而拒绝经纪人及其投资安排时,就放弃营销也是营销工作的失误,是无力营销经纪人必需依据自己驾驭的有关状况对决策力异议进行细致分析和妥当处理px/KB

4、手续费凹凸方面的异议A b%q31s/Z/VX*s:jc-D*v手续费价格异议是客户以手续费价格凹凸而拒绝投资安排的异议其实我们无论手续费的价格怎样,总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手的价格高例如，“你们手续费太高了”“我想要便宜点的手续费”“在这些方面你们的价格不合理”当客户提出手续费这方面的异议,表明他对期货投资有签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些,从而进行讨价还价还有也不排除以手续费过高为拒绝经纪人的借口或者他已经在别人那里开户了，到你这里来对比一下手续费凹凸，在实际营销工作中，手续费高低异议也是比较常见的，我们期货经纪人员假如无法处理这类异议,营销有时也就难以达成交易st9q3j*B

5、期货产品投资风险方面的异议V KG期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太高,而他觉得这种风险性又不在自己的限制中，而形成的一种反对意见例如:“期货投资风险太大了”“对期货风险不是我这样的人能限制了的”“我有挚友做你们期货亏得太惨了，我现在可不想做期货”客户有期货风险这方面的异议表明客户对期货投资已经有一定的相识，但觉得对期货风险及限制手段了解的还不够,担忧这种高风险投资能否真正满足自己的投资须要因此;虽然有比较充分的投资条件，就是不情愿投资为此,我们经纪人确定要自身就充分驾驭投资风险限制方面的技能,能够精确、具体地向客户介绍期货投资产品的避险技术、风控技巧及操盘水平凹凸，从而消退顾客的异议这类异议也是比较常见的客户异议,我们经纪人确定要加倍重视,终归期货投资的高风险性一旦限制不好可能会使客户遭遇重大损失甚至败尽家业的，曾有太多残酷的实例摆在我们面前！f/H3p~-T对期货经纪人异议是客户对经纪人的为人、做事方法或者对行情分析及售后服务不认可等方面的异议这种异议通常是客户已经在你那里开户了，由于上面的缘由而产生的一些想法,有些客户不接受投资建议,你建议他做多，他偏做空!你说空,他偏要做多!这种情况很危急，假如不改善的话,很可能这个客户很快就流失掉了可能只是因为对某个经纪人有异议，他不喜爱这个经纪人,不愿让其接近,也不认同经纪人的投资建议但客户却肯接受别的自认为合适的其他经纪人比如:“我要找别的经纪人去做”“对不起，请贵公司另派一个经纪人来给我服务”等等遇到种状况我们经纪人对客户应以诚相待，与客户多进行感情沟通，做客户的挚友,提高自己的服务水平，消退异议，争取客户的谅解和合作*q4pP9s.X0zH2EK2A

7、同行对比方面的异议C-N Uj-

71.g p.uaK2B|同行对比方面异议是客户认为经纪人服务的公司与同行对手公司之间水平存在凹凸，而产生的异议例如:“我觉得**期货公司比你的公司更好”“我们有固定的**期货公司给我们服务期货公司的行情预料水平更高,我觉得更放心”“我想到**期货公司去开户”等等客户提出公司对比方面的异议,表明客户有进行期货投资的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去开户当然，也有些客户是利用公司对比异议来与经纪人讨价还价，为降低手续费而增加筹码,甚至利用对比异议来拒绝经纪人的接近因此，经纪人应细致分析公司对比异议的真正缘由,利用恰当的方法来处理异议2|o4WU-x}@-uj-

8、投资时间方面异议-Sy+A@{投资时间异议是指客户有意拖延确定投资时间的异议客户总是不愿立刻做出确定事实上，很多客户用拖延来代替说“不”我们经纪人在销售过程中常常听到客户说:“让我再想一想,过段时间在答复你”“我们须要考虑考虑，以后再通知你”以及“把投资计划或资料留下，让我想想以后再说”等等这些拒绝很明显意味着客户短暂还没有完全下定决心，拖延的真正缘由，可能是因为期货风险性、投资安排不完善或其他的等方方面面不合适有些客户还利用时间异议来拒绝我们经纪人的接近和面谈因此,这就须要我们要具体分析，有的放矢，细致处理U!o6P Sh#b上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型,下面我们就来看看客户的这些各种异议对于我们经纪人来说是好还是坏,EPt其实对期货市场开发而言，最可怕的不是客户提出的异议而是客户从始至终都没有任何异议，一个不提任何想法,对你说的每一句话都表示赞同的客户通常是最令人头疼的客户，100%不会成交！因为他没有听你说的任何话，怎么会和你成交？#}{-o%E因为客户的异议具有两面性:既是销售障碍,但同时也是一个成交信号我国一句经商格言“讨价是买家、无声是看家”，说的就是这个道理H@_9v客户有异议表明客户对你说的投资安排感爱好，听了你说的安排而且还可能进行细致思索了，从而产生并提出异议客户有异议才意味着有成交的希望我们可以通过对这些异议的分析，了解客户的心理,知道他为何不签约,从而找到缘由，对症下药，而当你对客户的异议有了一个满足答复,则有助于签约的胜利一个优秀的期货经纪人当看到或听到面前这个客户提出了异议，应当是一种兴奋的状态，因为你离签约又近了一步!而不应当是一种畏难、恐惊、不知道该怎么办的状态好了!上面讲了这么多，既然客户有异议是好事!那我们要怎样处理客户提出的异议呢有什么原则和方法吗下面就讲一下处理异议的原则，这是个关键，没有原则就没有思路和对策，答复起来就是答非所问，驴唇不对马嘴!客户明明问的东,你没理解，回答是西!弄得大家都是丈二和尚摸不着头脑!a[LI/我们先说一下处理客户异议的原则首先:做好准备工作俗话讲“手里有粮，心里不慌”，这是经纪人或任何销售人员面对客户拒绝或异议时应确定遵循的一个基本原则在起先面见客户前,经纪人就要充分估计可能会遇到的任何异议及应对策略，做到心中有数这样,当客户提出异议或拒绝，到时候你就能从容应对,谈笑间灰飞烟灭事前无准备,就可能不知所措,客户得不到满足答复，自然无法成交可以说，良好的准备工作有助于消退客户异议对销售工作的负面影响其次:选择恰当的时机我觉得一个优秀经纪人所遇到的客户严峻拒绝的机会只是其他人的特别之一,缘由就在于他选择了一个恰当的时机对客户的异议给了一个满足的答复在恰当时机回答客户异议，便是在消退异议负面性的基础上发挥了其主动的一面g3S o%B F然后:切记!我们禁忌与客户争论不管客户如何指责，经纪人永远不要与客户争论，记住“争论的便宜占得越多，销售时吃得亏越大”与客户争论，失败的恒久是销售的一方#r最终:给客户留“面子”客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻还是无趣，经纪人都不能给对方留下轻视的感觉经纪人要敬重客户的看法，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要聚精会神，回答客户问话时语气不能生硬“你错了”、“连这你也不懂，“你没明白我说的意思,我是说”””这样的表达方式抬高了自己贬低了客户，挫伤了客户的自尊心，拉远了你和客户之间的距离！说完处理客户异议的原则,下面我就谈一下处理客户异议的常用方法\L$h/[#{|

1.五步转折处理法X;a-F五步转折处理法，是处理客户异议的最常用方法，即我们依据有关事实和理由来间接否定客户的看法应用这种方法是首先承认客户的看法有确定道理,也就是向顾客作出确定让步，然后再讲出自己的看法此法一旦运用不当，可能会使顾客提出更多的看法在运用过程中要尽量少地运用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的看法,这样效果会更好只要敏捷驾驭这种方法,就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地f6d$w Dq.]第一步:确认问题实质;7c+eY+[8Z,\*G*p7P e-h其次步:认同观点；B Zxc:bR;b第四步适当赞美；人lu|（|:{4P第三步弓I导;T、]Uk5W/AQ（第五步说明；L6o0-y例:K/rl3d客户:期货风险太大了，我不敢玩!Gm}!Y!@经纪人:是的，期货投资的确存在风险（认同经纪人:您相识到这一点说明您是一个很理性（谨慎的人，这是特别难得的（赞美8R$Or6A%yL7x经纪人:我信任您确定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的,有风险才会有较大收益可能（引导6v3{8vr，A4n客户（点头经纪人:您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能（或者:您可能认为做现货生意比较平安，其实做现货生意一样也是有风险的只要您手里有余钱,适当的参加一定领域投资才是正确的理财手段当然要留意限制风险,而我们的工作正是帮您在限制风险的同时争取较大的收益（说明-i~；X\_6c A（.kg#YQOb JM7H7T;p3L Mcm

2.转化处理法转化处理法，是利用客户异议的自身来处理客户的异议有时是有双重属性的,它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会经纪人要是能利用其主动因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事8s e（U:eK3Y这种方法是干脆利用客户异议的冲突性,将反对异议转化为确定异议，但应用这种技巧时确定要讲究礼仪，而不能损害客户的感情此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对看法k qKtM5k例如:Y4i.U.{7[%r#Fb9@0f客户:你能保证我赚钱吗？9|g6sk.Q#R:|。