建设高品质服务文化-创建服务型和谐企业

服务文化是探讨顾客服务顾客的文化，是与市俱进不断提升顾客价值的创新文化创新是服务文化的生命力因此，他们始终留意以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题在完善服务硬环境上，努力实现由“低级”向“高级”转化加快车辆更新换代速度，购置大容量、双燃料豪华大巴车投入运营线路和通勤专线服务，实现了由一般、单

一、小容量的车型配置向高档、美观、大容量车型配置发展，既满足了乘客需求，也为油城增加了一道道靓丽的流淌风景在创新服务软环境上，努力实现由“单一”向“多样”延长把车厢作为传播文明、创建和谐、共享温馨的社会服务窗口，制定了“四进十统一”车厢设施配置标准，全面实施“文化健康进车厢”创新服务，在车厢内配置车载VCD,设立“爱心专座，配备了针线包、晕车药、便利袋等服务物品乘务员在车厢内把“微笑服务，传递欢乐”作为服务宗旨，让车厢里流淌着情感、传播着文化、创建着感动，从而有效提升了公交服务品质在优化服务大环境上，努力实现由“一般”向“增值”拓展推出车厢定期消毒、儿童乘车身高标准提高10厘米等“六项便民”服务新举措；逐步实施无人售票、GPS定位跟踪管理、清洁燃料运用等新方法、新技术，打造现代公交、绿色公交、人文公交；结合城市规划和建设，持续优化线网布局，大力调整运力结构，切实解决了百姓出行难的问题，使百姓对油田公交的满足度和信任度不断攀升在创服务特色，提升服务品质上，打造了刘云娟（大庆李素丽”的592车组乘务员）服务品牌和相应的考核机制创新推出了“争创刘云娟服务品牌车组”、“争创刘云娟服务品牌线路”运行考核体系和激励机制，并开通了“刘云娟服务热线:在此基础上，把刘云娟品牌服务机制由营运线路延长到专线通勤线路，由车组扩展到全公司的每个班组，广泛开展“星级全优”达标竞赛和争创“品牌服务流淌奖章”活动，有效调动了司乘人员优质服务、争创品牌的主动性形成了品牌车组百花齐放的现象

三、规范管理典型示范营造和谐环境，助推企业健康发展，强化了窗口意识文化使者意识加强基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素养；用细致工作凝合人心，营造和谐稳定的发展环境；编印了《司乘人员优质服务操作手册》、《公共交通服务纠纷典型案例指导手册》，系统地规范了司乘人员每个工作细微环节的言行举止，要求司乘人员在服务形象上努力树立“三人形象，五人标准”（“三人形象”即在外国人眼里我代表中国人、在外地人眼里我代表大庆人、在大庆人眼里我代表公交人；“五人标准”即李素丽的心灵、空姐的气质、导游的水平、军人的作风和大庆人的形象）由于有了完善规范的服务流程和服务标准，使公司的服务文化理念在详细工作中得到有效落实，在社会上赢得了广泛赞誉感谢大庆人在服务上探究创新，给予了传统的公交有了文化的生命意义价值感谢他们使铁人精神共享共鸣绽放新的异彩阅历介绍材料之三常州市建设局周国平书记《以共同愿景引领学习型组织创建打造高素养建设队伍》请问周书记学习型组织与文化建设的关系？很多单位学习性组织简洁做秀搞虚，你们是否一帆风顺能否做实？能否与行业的实际结合起来点评学习型组织是指通过培育充溢于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创建性思维实力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织是全体成员全身心投入并有实力负担学习，是通过学习创建自我、扩大将来能量的组织常州建设局紧密结合建设行业实际，主动开展学习型组织创建活动，通过变更心智模式，转变学习观念，确立以共同愿景引领学习型组织创建为总思路，努力创新学习形式、构建学习机制，促进了全系统干部职工整体素养的提高，为城市建设供应了良好的智力支持，推动了城市建设事业的又好又快发展阅历启示把学习变实，与社会行业的热点焦点结合起来

一、升华学习理念、构建共同愿景理念是行动的先导，观念突围是自觉学习的前提推动建设学习型组织，首先要确立先进的学习理念，实现自我超越树立了“学习为本”终身学习，终身教化”习“学习工作化，工作学习化”和以共同愿景引领学习”的理念明确建立共同愿景的指导思想、主要内容、基本内涵、奋斗目标、保障措施和形成过程确立了“培育一流队伍，坚持诚信服务，建设美妙家园，塑造行业形象”的共同原景

二、提高学习实力和效益，实施服务创新建立学习性组织的目的是提高学习的实力，不是为学习而学习，而是为了提高应变实力和窗隙实力解决问题的实力他们提升综合素养，增加领导干部的服务实力；推动作风建设，提高机关的服务效率；推动科技创新，提升服务的科技含量和运营质量建成了公交GPS智能调度指挥系统，实现了对公交传统调度手段的彻底改革，优先发展公交和BRT快速公交系统实现了常州城市公交现代化建设的质的飞跃，促进运营管理水平和服务质量的显著提高循环流化床锅炉焚烧污泥技术探讨，彻底解决了填埋场地短缺和污泥二次污染问题，并获得两项国家专利和建设部科技进步项目“雨污水泵站的自控改造及联网集控应用”项目，推动了雨污水泵站的现代化建设进程，使泵站运行管理水平处于全国领先水平市政公用地理信息集成系统通过建设部验收，该项目列为“十五”国家科技攻关安排“城市规划、建设、管理与服务数字化工程”的示范工程，是“数字常州”的重要平台其管理模式、解决方案和建设阅历在全国具有较好的示范意义

三、常效管理扎实推动完善机制提高效益共同愿景的建立须要措施来推动，他们从建设行业实际动身，把实践共同愿景，提高学习力作为着力点，把增加工作创建力作为落脚点，通过点、线、面结合的创建推动网络，无边界的学习体系,创新高效的载体推动，促进学习型组织创建取得实效制定规划完善机制，抓好“两个工程”开展“学先进、树典型、创一流”和“满足在建设”活动活动首创“一站式”服务；开通“12319”城建服务热线，为广阔市民供应了更加优质高效、便捷的服务，取得了显著成效阅历介绍之五桑万发《运载温馨营造和谐-上海地铁运营有限公司建设企业文化推动企业增加社会责任感》请问桑书记你的员工欢乐吗？为什么激励员工欢乐作为重要的抓手把社会责任作为使命？如何让终日不见阳光的员工心中充溢阳光？点评五上海地铁运营公司的珍贵之处在于通过服务文化建设，把以人为本落到实处，使终日不见阳光的地下工作者成为阳光大使文化使者，能够心灵充溢阳光，能够阳光明媚的给南来北往的顾客送去一缕缕春风和阳光，谱写了一曲曲和谐的音符，提高了员工的健康指数和社会的和谐指数，实在难得上海地铁运营有限公司是上海轨道交通行业中的骨干企业，是一个公益性的窗口服务企业.他们的阅历给我们的启示

一、责任成就事业，欢乐源于奉献的理念是提升服务水平的源动力，也是服务文化的应有之意仔细服务把事情做对，专心服务把事情做好，用情用智服务创建顾客忠诚建设服务文化的目的是富于员工服务的意义生命的价值工作的欢乐变要我服务为我要欢乐服务这既是一种高度的责任感也是一种心理需求价值实现将个人的工作成就与担当社会责任紧紧相连，将个人自身价值实现与奉献社会紧紧相连这既是个人的心声，更是上海地铁运营有限公司全体员工的真实写照欢乐服务是和谐社会的跳动的音符，也是员工身心健康和华蜜指数的需求与写照欢乐的员工市企业的竞争力，是和谐社会中的形象大使

二、以人为本就是要关爱成就发展顾客，调整员工心理、提高健康商数你怎样对待员工，员工就怎样对待顾客和服务他们着眼行业特点，留意文化培训和心理询问，帮助员工释放压力心理调适调整心态，努力让员工的心灵充溢阳光成为阳光大使，为来去匆忙的顾客送去了一缕缕阳光

三、先进的文化要顶天立地才有生命力竞争力他们在服务文化建设的过程中坚持群众性、实践性、交融性,依据地铁大联动机的特点，全员发动，上下反复，层层落实，重在过程，以敢于负责的企业精神；以地铁，让生活更美妙的企业使命；以乘客满足、员工满足、股东（社会）满足的核心价值观，不断追求卓越,使企业的核心理念熔铸于全体员工的观念和行为中，形成了富有行业特色、企业特点的平安文化、服务文化，并使其落地生根将平安运营作为自己的神圣使命自我加压，创新列车运营“大小交路”的模式、努力把平安工作做得最扎实他们想方设法给乘客供应准点、牢靠的服务便民不扰民，把好事办好白天，客运窗口服务人员“一切围绕乘客转”；夜晚，夜深人静的地铁人，专业设备保障人员“一切围绕设备转”以人为本，广阔地铁员工用真情的服务暖和人，用欢乐的服务愉悦人、用周到的服务爱护人，他们将人性化的服务体现在细微环节中，使社会责任感融于对乘客的一个微笑、一份温馨中完善便民、利民的举措:对乘客实施地铁、公交联乘实惠，实行爱心接力，编制“便民导医图”，开拓“绿色通道”,供应爱心伞、爱心轮椅出借服务和乘坐专用电梯的预约式服务；职工们还自己捐献玩具，和小挚友们换下简洁造成平安隐患的气球，营造了温馨与和谐的社会环境马珏的“人民广场劳模集体”、蔡永恺的“指路问不倒”、刘连锁的“爱心指示卡”、柏华的“导游式服务”等等，都是从各自的工作实际动身，诠释了窗口服务的品牌文化

四、发挥了地铁公交窗口落实三大要务，推动社会进步的生力军作用，激励员工担负起了文化使者传播先进文化的社会使命地铁公交联系千家万户，是党和国家联系群众的纽带，是社会和谐提高华蜜指数的的重要元素上海地铁自觉地肩负起建设先进文化的重任，把地铁办成提倡文明的长廊开展”与文明同行”、“文明乘车”的志愿者活动，每天早高峰，志愿者在地铁宣扬“先下后上”、文明乘车”，得到了社会各界的热忱支持和主动参加，使志愿者队伍成为大都市的一道亮丽风景线；把地铁办成展示先进文化的窗口使地铁形成涌动公益、爱心的暖流形成了强大的凝合力以迎特奥、迎奥运、迎世博”为契机，提出“乘客文明秩序好、服务温馨形象好、设施便利条件好、环境和谐氛围好”的四好目标运载的是便利温馨、营造的是和谐华蜜，展示的中国大都市的风采，提升的是现代都市的消费品位感谢桑书记带有现代化立体感（投影电视片）的精彩共享，感谢为和谐社会建设服务文化做出的的探究贡献阅历介绍之六青岛市政公用局《实施品牌服务引领行业娘变》请问张志斌先生创建系列服务品牌，是作秀跟风大使所迫还是内在需求对百姓的实惠在那里？点评

六、青岛市政公用局涉及五大行业，都是关系民生的敏感性焦点行业，是个顾客很难满足较好的行业，但他们坚持顾客为尊顾客为是的先进理念，勇于服务创新，创出了优质服务的7大品牌7朵金花，和谐了内外关系，赢得了社会对公用事业的支持理解为和谐社会提升市民的消费层次和城市的文化品位做出了座月的贡献和探究

一、高度的文化自觉和创新意识是品牌集群的保证青岛品牌群的形成体现了该局领导的文化自觉和文化管理艺术科学定位细心谋划构筑品牌文化合力开发品牌文化精确定位核心价值；细心构建特色板块重力推动，强化品牌建设六抓抓领导，抓培训，抓宣扬，抓管理抓主管抓典型，细心铸造服务名牌

二、服务品牌是赢得顾客忠诚的点金术，是服务文化的亮点和精品服务品牌是是撬动市场的切入点，文化是品牌的内涵和支撑服务文化有了品牌的辉映,将会更加丰富多彩，更便于传播认知服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探究创建出来的具有显明特性的服务文化的精品，是创建性的劳动成果，是文化成熟的标记和落地的保证，是对社会的庄重承诺和文明实力信念的展示，是无形服务有形展示的载体，是企业连接顾客社会的纽带和亮点因此，这种服务品牌不是简洁的学习和仿照，不是先进阅历的照搬照抄，而是凝合着服务工作者的高才智、高投入和创新思维，体现了对服务这门艺术的执著的追求和艰苦的探究，凸显出显明的特性特色和独到的文化魅力服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热忱的服务看法、娴熟的服务技能、敏捷的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务学问、快捷的服务效率、先进的服务手段和超群的亲情化的服务艺术体现了规范服务的程序性、承诺服务的肃穆性、星级服务的标准性和优质服务的艺术性青岛市政公用局用服务品牌把劳动者和消费者联系起来，在不断的磨合过程中，恰恰是帮助服务者重新发觉和提升自己服务的价值，重新找到自己的尊严和骄傲，不断创建先进的业绩，也不断涌现出大批服务明星

三、顾客价值是品牌内核的来源，品牌的实质是顾客的体验共鸣服务品牌的创建，是一项全新的事业，是一个开创性工作，必需做出多方面努力才能形成自己独立的服务品牌；才能保持品牌的独立性，维持品牌的形象；才能使品牌不断地发展壮大随着经济的发展和社会的进步，品牌竞争越来越激烈，而消费者却变得越来越挑剔市场的不二法则是谁抓住消费者就抓住了品牌竞争的优势，品牌只有得到消费者的认同,才能在市场中常胜不衰因此，品牌已经成为市场竞争的焦点产品和服务总是要不断更新的，但其品牌却是永恒不变的所以品牌的定义应当是这些体验的总和，而非产品或者服务本身关注顾客的体验一一在顾客与品牌的关系中产品和企业本身只是载体而已回到顾客的层面就会找寻到品牌的内核品牌之所以成为品牌，就是因为它能够在顾客内心中产生共鸣，能够引发顾客的信任在起先考虑确定品牌的时候首先须要确定顾客的意图，确定在顾客意图方面企业擅长什么、不擅长什么；企业所擅长的是能帮助实现顾客的意图，还是会损害顾客的意图，或者与顾客意图毫不相干品牌的内涵只有一个一顾客意图只有确定了顾客意图，是品牌构件的方向符合顾客成长的方向，才能真正构建自己的品牌一些企业犯的错误是只关注产品或服务本身，而没有关注顾客内心的价值需求

四、只有关注民生，解决人民群众最感的热点问题，才能拓展品牌效应凸显人性化服务敬重员工的首创精神，激发员工的潜能，把群众的需求作为工作的着眼点，把群众的满足作为工作的落脚点，不断提升人的愿景，开拓人的心智模式，维护人的尊严，真心实意地为老百姓解决了一个又一个燃眉之急拓展品牌效能干脆促进我们市政公用系统资本化运作和规模化发展实现内外双赢解决市民关注的热点、难点问题，到处体现了社会和谐、人与自然的和谐，勾画出一道引领提升城市市政公用服务质量的靓丽风景感谢青岛在服务文化服务创新品牌建设方面的探究创新引领示范,感谢你们为中国服务文化建设作的贡献。