广州苏宁调研报告

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5.苏宁云商存在的J问题及处理方案存在的问题信息化系统的问题顾客对苏宁易购的投诉集中在网站系统问题，占比高达67%苏宁易购强在物流配送，弱在线上顾客体验线上与线下之间的利益冲突老式行业做电商，线上业务占线下业务比重1%是一种节点电子商务份额占到所有份额的1%,体现电子商务开始起步10%体现电子商务处在比较良性和成熟的状态超过百分之二三十，对线下业务会有很大冲击当线上业务目的定得很高时,就有也许将线下交易可以引导到线上来，打破了两者之间的隔离，进而引起线上跟线下之间的利益冲突苏宁易购换货不轻松环球网青岛频道10月8日消息青岛市民张女士向环球网青岛频道反应，自己9月12日在苏宁易购（微博）选购的联想thinkpad笔记本摄像头存在质量问题，退换货过程中，苏宁易购与联想售后就手续问题互不让步，折腾了近半个月，问题机仍未得到退换对此，苏宁方面体现，将启动特殊流程为顾客办理退换货，但详细时间仍难以确定售后服务不够及时、有效缺乏一套完整日勺售后服务体制苏宁易购H勺部分产品存在质量问题，消费者H勺利益得不到很好的保护仓储仓库时消防设施不够完善，存在某些消防隐患对于问题日勺处理对策:信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一，许多跨国物流企业都拥有“一流三网”，即定单信息流，全球供应链资源网络，全球顾客资源网络，计算机信息网络企业要双管齐下抓网络建设首先，要根据实际状况建立有形网络，若企业规模大、业务多，可自建经营网点;若仅有零星业务，可考虑与其他物流企业合作，共建和共用网点；还可以与大客户合资或合作，共建网点另首先，要建立信息网络，通过因特网、管理信息系统、数据互换技术等信息技术实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成互相依赖的市场共生关系对于易购换货这个问题是网购一直都存在的1比较深口勺问题要想彻底处理这个问题不是一朝一夕的时间就能处理了欧I这需要一种循序渐进的过程首先，要建立一种专门处理此类问题的有关部门，并为此部门专门培训某些专业人员在此H勺同步，要与其他H勺供应商预先谈好有关所属产品发生质量问题时的优先处理措施，不能等到事情发生后才来寻找处理措施假如消费者可以找到该企业的实体店，并能得到该店工作人员承认的I质量问题，该店工作人员可打告知负责H勺易购部门告知状况，得到许可后就可进行更换更换后，工作人员要把存在质量问题日勺产品返回总部这样就多一种渠道处理顾客的更换问题建立一种完整的售后服务体制实行商品质量先行负责制，凡因商品质量需要退货，都要优先处理实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表,并报出处理方案上报主管领导产品存在着质量问题是由许多方面H勺原因导致的对于苏宁这个以销售为主的企业来说，更多的是在收到货品时要进行严格的验货对于在易购上的商品更多的是要在包装运送方面下功夫了，由于包装保护对要进行长途旅行的货品有着一定得重要性假如包装不好，在运送途中抖动时会脱落或者要经历中转站时就会掉落因此包装要做好措施仓库存在一定消防隐患，为此企业要制定仓库管理规定要仓库管理人员每月上交一份仓库安全检查表，汇报仓库H勺详细状况要关注仓库内口勺消防设施与否有过期或者脱落H勺现象，要进行及时更换和修理定期对员工进行仓库安全培训并且要进行模拟试验，提高员工时应对能力对于存在安全隐患的地方要及时处理，防止发生事故

6、苏宁云商的发展优势顾客体验a）苏宁实体店优势商品定位为中高端，商品陈列遵照品类丰富、品牌适度、品相优化欧I原则，满足消费者需求3C+旗舰店舒适的购物环境和开放式aI顾客体验苏宁近23年的经验积累，不停探索新日勺销售模式和销售流程，给顾客提供便捷日勺购物感受b）苏宁B2c优势成立网上商城企业独立运行苏宁B2c网站，既有运行人员200余人根据数年家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品苏宁B2c运用强大H勺采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品,所想即可得与行业领先企业合作，页面设计愈加人性化、产品分类愈加合理化运用实体店对顾客行为的研究成果，设定合理时B2c购物流程广告宣传a）苏宁实体店优势苏宁品牌价值2023年突破800亿元

[4],是消费者最值得信赖日勺品牌之一，与多种媒体有着良好H勺合作关系，丰富的内部和外部资源，以及丰富H勺市场推广经验b）苏宁B2C优势苏宁品牌信誉度高，在虚拟经济中品牌信誉非常重要苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相称的资源,23年积累了丰富日勺促销经验和专业的人才储备，运用苏宁既有口勺2023余万会员开展精确营销供应链及服务a）苏宁实体店优势强大的采购平台一一1000多亿的年销售规模，对市场有着敏锐洞察力的采购团体，良好的I供应商合作关系、超强欧I供应链管理水平和强大日勺系统支持，系统可实现自动补货苏宁有80余个CDC.RDC；60多种转运点、850多家门店强大H勺仓储能力,400多家售后网点支持全国的售后服务，零售丰富日勺配送经验和配送能力，可覆盖全中国各地b）苏宁B2c优势苏宁B2c共享苏宁强大的采购平台，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势超强的供应链管理水平可满足苏宁B2c消费者货源需求苏宁的JCDC、RDC等可支持苏宁B2c全中国范围的商品配送，为以便消费者提货，苏宁B2c在全国范围内设有300余家门店作为3C类商品的自提点，为充足发挥苏宁实体店的优势，苏宁B2C所销售商品的售后服务实现了当地化运行管理a）苏宁实体店优势苏宁有丰厚的资金实力，可以满足正常的经营运转，已经形成了较成熟日勺盈利模式和较高日勺运行效率信息化建设苏宁是流通企业中信息化建设最先进的，是集采购、销售、财务、物流、售后等于一体的信息化建设平台b）苏宁B2C优势丰厚的资金实力，可供运用的实体店长期以来形成的较成熟的盈利模式信息化建设对B2c发展尤为重要，结合苏宁B2c日勺业务模式，苏宁开发出了新一代购物网站“苏宁易购”，已于2023年8月18日正式上线运行，正以全新的面貌展现给广大消费者

7、苏宁服务观:至真至诚，苏宁服务服务是苏宁日勺唯一产品，顾客满意是苏宁服务日勺终极目日勺

8、苏宁云商的关键功能促销活动抢购、八联版，惊喜无限、实惠无限！多元化搜索百货电器、图书，想怎么搜就怎么搜！虚拟商品充值缴费话费充值，水电煤缴费！,图书百万种图书任意挑选！安全支付货到付款、易付宝、快捷支付，迅速下单，安全支付！收藏、历史记录查询与网站同步，不错过一种商品！订单中心实时更新订单状态，展示物流动态！时刻以顾客为中心，体现苏宁阳光服务，更便捷的一键购物，优惠券的使用，实时的分享,带给您不同样样的体验！

9、调研成果分析本次实地调研苏宁云商，我们认为苏宁云商如今的重要工作成果有如下苏宁云商现已是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，覆盖老式家电、3C电器、日用百货等品类苏宁电器高层体现，苏宁易购日勺各项基础运行平台和外部推广条件已经所有成熟，苏宁电器将依托自身庞大日勺采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打导致为中国最大日勺3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式信息化系统可以提高企业运作效率，减少人员成本，例如苏宁易购4月底即将投入使用的自动化仓储分拣仓库，近2万平方米仓储区域日勺工作量只需5个工人就能辅助完毕，为企业极大的节省了开支而大部分电商企业仍采用半自动化的仓储形式，一种物流仓库的工人数量达几百到几千不等，这就形成了鲜明日勺对比相比于其他电商，苏宁易购在资金、品牌上有优势，涉足网游，可以提高苏宁易购的变现能力，成为网站新增客流量，提高网站的I销售规模除同城销售外可实现异地购物、异地配送并且购置商品出库都市和收货都市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送出货量大，数量多，配送速度快从以上苏宁易购仓库的I工作成果看，我们总结出苏宁易购有如下几种创新点苏宁易购在1999年，苏宁二次创业的时候开始发展电子商务的I尝试，近年来，伴随电子商务H勺蓬勃发展，一系列H勺政策与制度的相继的出台，电子商务已经成为企业发展过程当中不可或缺的一部分苏宁易购基于对科技转型变革深刻理解的I基础上，对商业模式的一次再造和创新，坚持虚实结合，发展道路的I一种必然选择，苏宁集团发展苏宁易购通过模式日勺变革，打造沃尔玛、亚马逊这样虚实结合的创新日勺商业模式，让网络零售和实体店面H勺零售并驾齐驱，互相协同,成为集团日勺第二连锁在作战品类，打造综合式、一站式购物的网络购物平台，并且打造电商第一平台的I同步，虚实结合，在线线下结合，打造品牌差异化的苏宁易购建成规模庞大又细分的网络集群，销售网络拓展到海外重视产品线的延展和产业链H勺拓宽，善于整合供应链，物流链，资金链，服务链等有关原因,形成合力，保持企业竞争当中具有充沛活力很好的做到体和在线之间欧I互补，企业和快捷产品的互补，以及畅销产品和长用产品的互补,产品丰富度和供应专业链的互补电子商务对苏宁易购得影响服务对象增长，不再只是实体店的客户及时日勺送货上门；及时处理订单及网上顾客对商品的规定；保证发售货品的I售后服务与物流企业的合作愈加亲密，对实体店的销售会产生一点影响，网上价格更低，加强了企业的竞争优势苏宁易购在电子商务发展中的优势企业原有的品牌效应；有实体店的基础，售后服务更有保障；低成本，更有竞争优势针对苏宁云商,我们组对苏宁易购企业此后的发展提出如下的意见或提议网络服务平台有待完善苏宁易购才成立不到两年时间，网站的某些地方还需改善，如顾客评价、与顾客互动的机制等；客户数量相对较少由于刚起步，易购日勺客户数量还不够，有待提高；线上线下的冲突易购的发展势必要借助实体店的基础设施，并将顾客吸引到网购上来，这样便产生了实体店与网店欧I利益冲突；支付方式不够丰富以京东为例，易购在支付方式的丰富度上有欠缺，这与其线上运行经验局限性不可分割当然，易购特有日勺门店支付对于习惯于线下支付的客户更有吸引力假如能丰富其支付方式，将适应更多的消费群体因此，对苏宁易购而言，低价已经成为了它发展巨大的优势，不过并不能成为其关键的竞争优势我们认为只有高质量的服务才是重中之重，包括货品配送、货品征询以及售后退换都应当是苏宁易购应当着力打造欧I优势，再配以低廉的I价格，可以说苏宁区I发展前景相称好

141.引言目前，伴随经济全球化以及世界范围内服务经济H勺发展，物流产业作为一种新兴的服务部门,正在全球范围内迅速兴起，跨国化、规模化和网络经济化等现象已经成为全球物流产业发展的重要趋势我国物流产业正处在前所未有欧I高速增长阶段我国物流产业展现多元化格局,竞争更为剧烈按照我国加入时的承诺2023年，在商品分销、公路运送、铁路运送、仓储、货运代理、邮递服务等物流市场领域已经全面开放，市场主体正展现国有，集体、个体、中资、外资等多种所有制物流企业互相依存、同台竞争、互相增进日勺多元化日勺局面一是国外跨国企业以合资或独资形式建立外资物流企业，为其在中国日勺生产、销售和采购等物流活动提供越来越全面的服务;二是民营物流企业按照现代物流理念和经营模式建立的新型专业物流服务企业，成为物流市场最具活力的力量；三是老式日勺运送、货代、仓储、批发国有企业,仍是物流市场的主力军这种多元构造使我国物流产业形成了剧烈竞争的格局第三方物流模式是一种个性化、多功能的增值服务、效益和效率都比较高的现代物流社会化服务模式，受到全球企业日勺广泛关注日本、欧洲和美国等发达国家目前使用第三方物流服务的比率分别高达80%/76%和58%,并且需求仍处在不停增长之中我国第三方物流开始于20世纪末，现已发展成为一种具有较高发展潜力的崭新行业据记录，我国第三方物流企业营业额从2023年的400亿元增长到2023年的1000亿元，年均增长36%本汇报但愿通过深入企业调研的方式，结合书本知识，让理论和实践相结合，学以致用，把握物流的最新信息

2.企业简介苏宁一中国商业的领先者苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一通过23年的J发展，现已成为中国最大日勺商业企业集团，品牌价值

508.31亿元

2.1企业现实状况本着稳健迅速、原则化复制区I开发方针，苏宁云商采用“租、建、购、并”立体开发模式，一直保持稳健、迅速发展，建立了覆盖直辖市一省会都市一副省级都市一地级都市一县（县级市）一发达乡镇六级市场日勺连锁网络，坚持实体网络与虚拟网络同步拓展2023年，苏宁云商收购日本LAOX企业、香港镭射电器，进入日本和香港市场，探索国际化经营道路为构建稳定、优质口勺旗舰店经营平台，苏宁云商以店面原则化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个

一、二级市场关键商圈推进自建旗舰店开发目前，苏宁在全国拥有3个物流基地,93个配送中心，196个配送点，在全国形成了长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级体系一体化运作模式；物流基地仓储面积80万平米，仓储总量抵达400万台/套，单日最高零售配送量突破50万台/套

2.2组织构造在更名为苏宁云商集团后，苏宁今日对外公布了全新的组织架构，其中包括五个管理总部和三大经营事业群，以及包括60个大区在内的地区执行层总部管理层负责战略规划与原则化建设，经营管理层负责各项业务经营管理，地区执行层负责各项业务地区运行与之前相比，调整最大的是新建了三个经营事业部，将电子商务的线上业务重要性提高到与线下电商平等的位置这三个经营事业部下面结合了实体产品、内容产品、服务产品三大类的J28个事业部，形成“平台共享+垂直协同”日勺运行组合这三个经营事业部分别为连锁平台经营总部、电子商务经营总部和商品经营总部其中李斌负责电子商务经营总部，田睿负责连锁平台经营总部在大区层面，苏宁深入将大区扁平化管理2023年，苏宁把大区、子企业、营运部三级缩减为大区、都市终端两级管理，并新设16个大区，都市终端增长100多种新H勺苏宁架构是为了苏宁向云商模式的全面转型，全新的云商模式就是“店商+电商+零售服务商”，而详细措施就是要整合开放前台后台、开放线上线下，并服务全行业，服务全客群新组织架构也包括了前台、后台、全品类的统筹规划和地区系统的招商苏宁还增长了六名总裁办高管除了高管外，苏宁今年还提高了100多名管理层负责中心、大区、事业部日勺负责人

2.3企业文化企业日勺基本法:以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目的I,重执行，重成果，追求更高的I顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀日勺连锁服务品牌苏宁人才观:人品优先，能力适度，敬业为本，团体第一.苏宁服务观:至真至诚，苏宁服务服务是苏宁日勺唯一产品，顾客满意是苏宁服务的I终极目的I苏宁精神执著拼搏，永不言败苏宁竞争观创新原则，超越竞争苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚苏宁价值观做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享树家庭气氛，沟通、指导、协助，责任共当苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁偏护纵容，结交往来礼品，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节省，严禁铺张虚荣苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行苏宁服务人员行为准则;微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过

2.4主力业务伴随苏宁易购开放平台战略的开展，除了苏宁易购自营日勺商品外，第三方加盟商也将增大苏宁易购H勺商品SKU目前，苏宁易购形成0A办公、百货、冰洗、厨卫、电脑、黑电、金融产品、空调、日用品、生活电器、数码、通讯、图书、虚拟、酒店、机票、酒类、母婴用品等20多种大品类，150万商品SKU,已经实现由家电3c零售商向综合产品零售商的转型苏宁易购的目的是200万个商品SKU,“重点并非放在电器类商品，而是向非电器类板块的延伸，包括日用品、虚拟产品等”同步，已经获得快递经营许可的苏宁也在计划增强配送能力，其中在广州已经具有“半日达”配送日勺能力，正在建设中日勺苏宁华南地区总部物流中心将配送区域辐射广州及周围150公里范围，支持100亿元以上的I年商品销售规模

3.苏宁配送中心概况苏宁广州配送企业面积为20230平米共有6个仓库，是苏宁华南第一大配送中心，辐射两广以及港澳地区配送中心通过信息系统反馈日勺信息流来控制盒调整苏宁在华南的物流，实现库存优化，提高运送车队的I货品运送能力和服务质量苏宁广州配送中心既是调度中心也是信息中心，客户订单与商家的供应信息在此汇总管理,产品的入库、分拣、运送、装卸都在此进行调度，配送中心日勺组织构造如图所示

3.1配送中心作业流程订单作业管理无论从事何种货品配送活动，配送中心均有着明确的服务对象换言之，无论何种类型的配送中心，其经营活动都是有目日勺的经济活动据此，在未曾进行实质性日勺配送活动之前，均有专门的机构以多种方式收取客户日勺订货告知单加以汇总按照通例，接受配送服务的各个客户一般都要在规定的J时间此前将订货单告知给配送中心，以此来确定要配送货品的种类、规格、数量和配送时间等获取和汇总客户日勺订单是配送中心组织和调度诸如进货、理货、送货等活动的重要根据，是配送中心祖业流程的开端拣货作业管理首先，拿到单后检查一遍同步排出拣货路线然后，选择合适路线，诸多人找货是根据货架找货，即一种货架从头拣到尾最终，要注意拣货货品日勺摆放，要注意重不压轻，大不压小，电视机等特殊物品应竖立摆放,这样既保证了货品安全，有提高了作业效率（防止货品摆放不合理，来回整顿）盘点、储存作业管理货品进仓之后先上架，上架一共有三个环节，先在月台上卸货，然后盘点后上盘，接着系统指示放在什么位置，按照区域上架到小仓位；系统确认上架成功之后，不同样工区的拣选人员在手持终端收到不同样H勺任务进行拣选任务订单作业管理订单作业，根据客户的信息传抵达订单员处，订单员凭着所持订单下达产品管理部,再到财务部的审核价格与订单的无误后便分向营销中心发出销货信息，最终流入仓库拣货作业管理拣货是根据顾客订货规定或配送中心口勺作业计划，迅速、精确地将商品从其他储位或其他区域拣取出来H勺作业过程拣货作业在配送作业环节中不仅仅工作量大，工艺复杂，并且规定作业时间短，精确度高，服务质量好这规定，在拣货作业过程中，根据配送的业务范围和特点，即根据顾客订单所反应的商品特性、数量多少、服务规定、送货区域等信息，采用科学的拣货方式，进行高效的拣货作业补货作业管理配送中心补货系统，就是配送中心完毕存货补充订货决策以及详细补货作业的功能子系统当顾客需求开始消耗既有存货时，补货系统需要根据以往时经验，或者有关时记录措施，或者计算机系统的协助确定最优库存水平和最优订单购量，并根据所确定的最优库存水平时发出存货再订购指令仓库管理员，定期检查库存口勺容量和剩余量，保持库存量的最优合理化而苏宁云商发展到这个阶段，对补货作业的管理这一块也很重视，朝着科学化发展包装作业管理根据顾客下单的I信息按照前面的I环节把货品拣好，打好发票便到包装作业管理先是把已打好发票H勺货品放在对应H勺包装里面一起称重根据有关的毛重通过电脑程序打印好订单信息和箱码，封箱并用苏宁专用的封袋打包好后贴好商标即可完毕包装作业车辆积载作业车辆装货时，将同一种目的I地口勺货品安排在同一辆车进行派送，同步在车辆积载装货时，必须将重货置于底部，轻货置于上部，重心下移保证稳固，同步防止重货压坏轻货，以保证运送安全然而，为了节省起见，也把货品包装尺寸大小，货品性质考虑与否拼箱配送此外，对于货品的I安全面，需要在货品与车辆之间留有空隙当衬垫总之，车辆积载作业，尽量做到“后送先装”的原则车辆配送路线苏宁企业根据货品分开同城与异地，对于同城的货品，则分派自己企业的车辆按地点分开派送,对于异地时则选用与其他的物流企业合作配送货品这样便于货品又好又快的送达顾客出货作业管理出货作业是把拣取分类完毕日勺货品通过配货检查过程后，装入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送搬运作业管理:在同一地区范围内（如车站范围、工厂范围、仓库内部等）以变化“物”的寄存、支承状态区I活动称为装卸搬运装卸，以变化“物”的空间位置的活动称为搬运，两者全称装卸搬运有时候或在特定场所，单称“装卸”或单称“搬运”也包括了“装卸搬运”日勺完整涵义在习惯使用中，物流领域（如铁路运送）常将装卸搬运这一整体活动称做“货品装卸”;在生产领域中常将这一整体活动称做“物料搬运”实际上，活动内容都是同样0U只是领域不同样而已退货作业管理首先，打开苏宁易购网上购物下单软件，点击订单按钮，选择订单处理紫菜单，进行退货页面初始设置，对日期类型、订单状态、开始时间等进行设置，开始时间一般选择向前推迟几种月，结束时间一般选择当日时间24时然后，输入买家ID,找出订单信息，查看买家订单详情与否与退回包裹信息，如自家信息和客户反馈日勺信息一致，假如一致则进行退货操作即可

4.苏宁云商的发展趋势苏宁云商外包体现在国内高速发展却还处在初级阶段的电子商务市场中，代运行企业的形态也相差甚多有日勺与大淘宝生态圈融为一体，不缺生意，年工营收入几亿，日子过得滋润;有时言必谈美国楷模GSI,独立上市是其梦想;有时只靠几种兄弟组个团体，拿到一两家企业的淘宝店运行权，不用烧钱很快就能产生现金流，也足以养家糊口“你觉得外包的利润低？不能告诉你详细日勺,但绝对不低，否则为何这样多人想做？”品牌背后，这些形形色色日勺玩家试图证明，代运行是个好生意一一果真如此吗有竞争，就有屯粮者，有会囤粮者，就有王者,未来电子商务全方位代运行，将是一片蓝海，他姿态各异，缠绵俳恻的和品牌商紧密相连,。