BEST认证 材料 宝马电话预约01-评分表

电话沟通01-主动预约服务顾问评估员:主动预约（满分分）评估标准每个评分点・分，特别注明除2005外评估内容得分总分电话礼仪口报出自己的名字口恰当称呼客户口询问顾客是否方便接电话3□核对客户信息（需核对车牌号等信息，并发现电话更改才得分）口让客户先放电话口电话结束前’还有什么可以帮助您的？预约技巧（能说出预约的好处）1可以提前为客户做好准备口零件口车间口技术人员3口客户如约到店即可马上进行维修口根据远程售后服务得知的口预约可节省等候时间预约技巧II

1.5口提供一个时间选择口提供第一个时间选择口主动询问有尢熟悉的sA语言或非语言沟通□积极措辞（如断然否定的不‘，‘肯定不行’等表达方式）

1.5□语音语调专业恰当J口语速恰当（不过快或过慢，调整到与客户的语速相似）时间及报价口保养报价准确（准确报价元）口保养时间小时内XXX23□回答出换机油和机滤即可得分（分）口主动告知保养所需时间及价格（分）11故障记录

4、了解故障1□什么时间出现的口具体现象、问诊技巧2□重复确认故障现象口采用开放式问句（什么？何时？怎样？等）、解决方案3□不直接建议进场维修□建议客户按照指导解决问题告知正确的步骤□故障排除完之后，与客人确认现象排除总结（对这个预约）（每项分）1重复重点信息提醒进店时携带保养手册告知会进行前一天提醒□询问何种提醒方式方便（电话或短信）20。