BEST认证 材料 宝马电话预约02 评委版本-4份

电话沟通操作指引02-服务顾问2分钟之内熟悉背景信息时间到评委提示考试开始客户宋平，开着自己535Li风尚款（F18,2015年10月购买）去机场接人他想在朋友面前显示一下后备箱自动开启功能，但并未成功你感觉很没面子，有些生气，认为是车辆出了问题你立即打电话咨询服务顾问该怎么做止匕时你心情很着急，语速较快但此客户不是投诉客户或挑战客户，评委不应施加给服务顾问过大的压力，只是心情较为急切客户表现-我特意想秀一下这功能，但你们这个车怎么回事啊真让我着急!’-是不是坏了？怎么刚买的车就坏了？-如果服务顾问提问以前是否使用过此功能，则回答‘第一次用‘正确回答应该是快速将脚伸入尾箱下部并迅速收,不可以停留-如果SA问怎样踢法，则回答是把脚伸到车尾箱下不动，不问不说*如果服务顾问建议到车间维修，可提示‘是不是我操作不对‘，故障解决后继续询问车辆报警灯-我的车还有一个报警灯，什么意思呀？’-着车时候闪了一下，没看清’如果服务顾问建议到iDrive中直看，回答查看的结果是‘机油保养到期如果服务顾问建议客户做预约，则直接询问预约有什么好处如果SA未提及预约，则老师直接询问〃我听说你们这里都要预约，预约有什么好处啊？直接去店里修不一样吗？〃找熟悉的SA:-那你给我安排你们店的张珊吧，上次我就找的是他/她（若服务顾问推荐其他同事时，顾客接受）保养价格和时间（客户同意预约后，服务顾问应该主动告知保养的准确价格和保养所需要的时间，如果主动准确的说出时间和价格，评分表处得相应的分数）如果考试未主动报价和说出时间，请评委按照以下来提问-我换机油要多少钱啊？-机油保养都换什么？-我时间也比较紧张，需要多长时间？客户信息客户宋平车辆信息:535Li（F18）8800KM地址北京市朝阳区光华路1号电话车牌号京A12345VIN:MA05544（SPR价格会每季度更新，请在如下路径确认最更新的价格www.bmw.com.cn--BMW车主月员务--BMW月艮务--BMW保养套餐--带车况保养功能的车型-服务价格,再选择相应的车型和保养项目即可）电话沟通时间不超过10分钟，时间到评委提示结束评委老师需要注意，不要轻易打断服务顾问说话，避免干扰其思路如果服务顾问确实逻辑不清晰，评委老师再引导其对话方向。