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电话沟通01-主动预约操作指引服务顾问2分钟之内熟悉背景信息时间到评委提示考试开始背景信息-客户态度不愿意预约，嫌麻烦-车辆情况购车时间2015年10月，目前8800Km,CBS项目中，机油机滤刚刚报警-车辆故障现象车辆X3后备箱盖开不大，不能全开，只能打开到车主脖子的位置客户台词寒暄-如方便，你说.……（客户信息-SA在核对电话信息时，客户的电话变为如果SA未问到，客户不用主动说出）车况-跑了8800Km,正好准备去店里保养，你怎么知道的？……对预约的介绍-如果SA未提及预约，则老师直接询问我听说你们这里都要预约，预约有什么好处啊？直接去店里修不一样吗？找熟悉的SA:-那你给我安排你们店的张珊吧，上次我就找的是他/她……（若服务顾问推荐其他同事时，顾客接受）保养价格和时间（客户同意预约后，服务顾问应该主动告知保养的准确价格和保养所需要的时间，如果主动准确的说出时间和价格，评分表处得相应的分数）如果考试未主动报价和说出时间，请评委按照以下来提问:-我换机油要多少钱啊？-机油保养都换什么？-我时间也比较紧张，最长需要多长时间？客户询问车辆故障、带着抱怨情绪-我问你个事儿啊，我的车的后备箱怎么开不大（当服务顾问问到故障具体现象时，评委可以以下回答）-人家的车后备箱打开时，后备箱的盖子都比我个子高，我这车只能到脖子的位置（当服务顾问问到故障现象何时发生时，评委可以以下回答）-这车买来就一直这样，不会是车质量有问题吧！（当服务顾问说您可以尝试在车上做相关的设置时，评委可以说）-我这车啊功能太多，也没时间看说明书，那你能教教我怎么操作吗？（操作的正确步骤iDrive控制旋钮一设置一后备箱开度一选到最大开度一确认）（当服务顾问询问，您的车还有其他故障吗？顾客说）-没有了评委老师需要注意，不要轻易打断服务顾问说话，避免干扰其思路如果服务顾问确实逻辑不清晰，评委老师再引导其对话方向。
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