BEST认证 材料 宝马电话预约02-评分表

电话沟通02■电话咨询服务顾问评估员电话沟通操作指引（满分分）评估标准每个评分点・分，特别注明•2005除外评估内容得分总分电话礼仪□报出自己的名字口恰当称呼客户3□核对客户信息（需核对车牌号等信息）口更新电话号码口电话结束前’还有什么可以帮助您的？口让客户先放电话预约技巧（能说出预约的好处）1可以提前为客户做好准备口零件口车间口技术人员

2.5□客户如约到店即可马上进行维修□预约可甘省等候时间预约技巧II

1.5口提供一个时间选择口提供第一个时间选择口主动询问有尢熟悉的sA语言或非语言沟通口积极措辞（如断然否定的不‘，‘肯定不行’等表达方式）

1.5□语音语调专业恰当J口语速恰当（不过快或过慢，调整到与客户的语速相似）时间及报价口保养报价准确（准确报价元）口保养时间小时内XXX

23.5□回答出换机油和机滤即可得分口主动告知保养所需时间（分）1（□主动告知保养价格分）1故障记录

4、了解故障1口以前是否使用过此功能口提问是怎么样踢法？、问诊技巧2□重复确认故障现象口采用开放式问句（什么？何时？怎样？等）、解决方案3□将钥匙带在身上□人站在车后快速将脚伸入车尾箱下马上快速再收回脚□描述完毕，与客人确认此功能可用总结（对这个预约）（每项分）1重复重点信息提醒进店时携带保养手册告知会进行前一天提醒□询问何种提醒方式方便（电话或短信）20。