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酒店大堂经理述职报告酒店大堂经理述职报告「篇一」作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在,绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已他先别干了,回去休息一下他对我笑笑说“没事,小伤口,轻伤不下火线”说着又挽起袖子干起活来了说实话,当时,我真的是很心酸!很心疼!我知道在xx酒店,还有许许多多这样的‘员工,为了工作,主动放弃休息,加班加点,甚至通霄达旦的工作,一年365天没有几天可以合家团聚很多时候,我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度,往往是超出我们做领导的估计和想象的在此,我想借这个机会,向你们说一声“谢谢你们!你们辛苦了!拥有你们,我感到非常地骄傲和自豪!”作为一名xx人,我希望你们每个人对工作都要有充满激情这种激情,首先源自你对这份工作的热爱我们很难想象,一个不热爱工作的人,怎么可能主动积极地去工作?怎么可能把工作做得好?只有热爱工作、对工作充满激情的人,才会自动自发地产生出责任感,这种责任感与一些靠外在的管理措施或领导压下来产生的责任感是完全不一样的前者是主动的,后者是被动的举个例子销售部收到一份客户订餐或者会议订单,把它拿到相关部们,相关部们的负责人说,这样,你让这个客户打电话给我吧!咋听起来,好象没有什么问题,挺正常但相关部门说这个话的人,他的工作一定不是主动的主动工作的人会说“好的,你把他的电话给我,我来和他联系”这就是主动工作和被动工作的区别被动工作时间久了,会形成压力,这种压力容易使人的身心倦怠,对工作产生厌烦的情绪而主动工作的人会乐在其中,因为他把工作看成是一种锻炼,把工作中的困难看成是机会,是挑战其次,我想要求我们每一个xx人都要有团队合作的精神这让我想起,我们小时候都玩过的一个运动一一接力赛大家都知道,在接力赛中,交棒是一个至关重要的环节,它直接关系到整个比赛的输赢因此,在中途交棒时,把棒递交给下一个队友的人,他一定会考虑我要怎样把手里的接力棒递出去,可以方便地、顺利地让我的队友接到同时,准备接棒的人也一定会主动把自己的手伸出去接棒只有每个队员在每一次交棒中完美地合作,才有赢的可能其实,我们每个人,每个部门,就好比是这个队伍中的一员而我们酒店,就好比是站在接力赛跑道上的参赛队,谁合作得好,接得稳,跑得快,谁才能拿第一!目前我们部门间的合作与沟通是一个比较大的问题既然我们为了一个共同的梦想选择走到了一起那么,我希望,我们每个人、每个部门在合作时,都能站在一个共同的立场来思考和解决问题如果在合作中意见不统一,发生了不愉快或小摩擦;我希望,我们都能有一颗宽容之心此外,还有很重要的一点,就是执行力!这是目前现代企业界里一个很流行的词那什么叫执行力呢?我认为,执行力就是把企业战略转化成行动的能力,这一点我认为中国人民解决军做得最好执行力不是仅靠聪明就可以做到的,它必须是贯彻到点点滴滴的细节上,贯彻到执行的速度上我要告诉大家,酒店行业是一个日趋成熟和规范的行业也就是说,我们的客户越来越成熟,我们的竞争对手越来越成熟这就意味着酒店的利润会越来越低,我们只有不断的开拓创新,才能在今后的激烈市场竞争中取得更好的成绩20xx年的成绩已经成为历史,20xx年又是充满希望和挑战的一年我相信,只要我们大家众志成城,群策群力,我们的目标一定会实现,我们的梦想总有一天也将变成现实你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘酒店大堂经理述职报告「篇二」20xx年前厅部在全体员工的努力下,做好
五一、十一黄金周及各类型会议与团队的接待任务,加强销售,不断地提高客人的满意度,提升服务质量为酒店创收,顺利地完成了酒店下达的各项任务和指标20xx年前厅部工作述职如下
一、经营我部散客的构成主要是自来散客与常客群体,围绕这两条主线开展了我部的营销工作由于酒店房间设备相对陈旧及酒店经营项目的调整,且同行竞争激烈,酒店现阶段的硬件设施无法满足部份客人的需求,根据前台顾客满意度的调查发现,酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,部份客人认为酒店娱乐项目较少,较为不满综合各种因素,酒店对散客的吸引力有较大幅度的下降,导致部分客源流失至其他酒店针对形势的变化,我部对自来散客采取随行就市的政策,针对不同层次,不同消费能力的客源群体对症下药,向客人重点推荐豪华标间,凭借酒店可向住店客人提供在房内免费拨打国内、市内电话及免费上网,增加房价的附加值,并以合适的价位留住客人为稳定酒店的常客群体,针对这一特殊的消费群体,我部倾注了极大的精力,因为这些客源为酒店带来了丰厚的收益部门经理及部门主管定期与客人进行电话沟通,了解客人的近况,向客人表示关切每一位员工都熟悉客人的消费习惯,给客人营造了一个良好的消费氛围,让客人放心消费,在消费中体现了应有的价值同时针对在住房紧张的情况下,采取价格不变,提升套房入住政策,受到常客们的赞赏,正是通过这样的方式,我部在同行竞争激烈的情况下,仍然为酒店稳定了一批常客,常客稳定的消费,在一定程度上稳定了散客收入十一黄金周散客收入方面,前厅部做好充分准备,详尽地分析各类数据,做好订房统计,但由于黄金周期间恶劣的天气,造成部份客人无法出行,行程及订房被迫取消,在一定程度上影响了散客收入今年前台散客收入为(XX)O在做好散客销售的同时,我部与销售部密切配合,我部与销售部对订房及房价确认等环节进行了梳理,提高工作效率,让客人入住更方便,并将客人的意见及建议及时反馈至销售部进行跟踪,让协议客人在酒店消费更舒心,更放心同时,积极配合销售部完成了各类旅行社团队、会议的接待工作,得到了客人及领导的肯定XX大酒店是即将在XX举行的世界客家大会的接待酒店之一,我部将继续与酒店各部门一起,协助酒店领导做好会议接待工作,力争给来自世界各地的客人留下良好的印象,进一步提升XX大酒店的知名度及品牌效应
二、服务在服务方面,我部一直以“最好的服务,就是最好的销售”的理念为指导思想,并辅以金钥匙个性化的服务理念,贯彻到每项服务中
1、各类客源及会议接待前厅部处在酒店的第一线,服务质量的好坏直接关系到酒店的收入及声誉在20xx年,我部配合各部门,完成了各类型客源、会议的接待工作,特别是xx公司会议,提前做好准备工作,部门全体员工全部就位,从房间的预留、VIP房的布置、会议代表入住,直至会议代表退房,经理和主管都亲自进行检查和监督,密切关注各代表在会议期间的需求,注重每一个服务上的细节力求让会议代表有得到“宾至如归”的住店感受在会议期间从未出现因部门员工服务出错而导致的投诉很好的完成了接待任务
2、VIP的接待工作我部从细节入手,尽可能地了解VIP客人的住店习惯及喜好,才能更好地为VIP客人提供个性化的一站式服务,密切关注客人住店期间的需求,彰显VIP客人的尊贵同时我部还着手建立了xx公司领导的住店习惯及兴趣爱好的记录,经过培训,部门员工都能熟悉领导样貌,姓名及职位,让接待工作娈得更为顺畅
3、大堂副理的客户关系维护在日常工作中,加强与客人的沟通,对酒店的住客以及常客每天都定期地打礼仪电话问候客人,了解客人住店的感受及建议,并如实地做好记录,为改善酒店的服务质量提供了一手资料常客群体是酒店的忠实消费者,如何做好常客服务对酒店品牌的宣传有着重要的意义,针对这些特殊的群体,我部从细节如手,尽可能地了解客人的喜好,并对症下药(赠送鲜花,果蓝,提升套房,赠送免费房等,延时退房),让客人感受到服务的尊贵,提升客人的归属感在稳定了原有客源的同时,积极开拓新客源,为酒店经营创收
4、金钥匙服务我部拥有两名金钥匙会员,而金钥匙服务作为我店服务的重要品牌,在服务中,我部充分利用金钥匙的平台,为部分客人解决了旅途中一个又一个难题,让客人体会到了到店如到家首先让员工了解金钥匙服务的实质是个性化服务,因此,在服务中,我部不厌其烦地强调注意服务中的细节,并注意收集客人的个性化要求,从细节入手,让服务与众不同金钥匙一站式的个性化服务为酒店带来了很多回头客,真正地实现了服务向效益的转换礼宾部作为金钥匙服务的前沿阵地,在xx领导、xx会议住店期间,根据要求,多次为领导提供了高效、准确的委托代办服务根据统计,今年礼宾部准确无误地为XX领导及客人提供了112次委托代办服务,高效、准确的服务给客人留下了深刻的印象,也得到了领导及客人的认可在酒店领导的支持下,礼宾部主管于20xx年3月参加了第xx期金钥匙资格培训班的学习,更全面地了解了金钥匙服务的内涵,从而能更好地开展服务与培训工作,让酒店能充分发挥金钥匙的品牌效应,为酒店经营创收
三、部门管理管理的最终目地是能更好地做好服务工作,我部始终以这个观念作为指导思想开展管理工作首先更新部门管理人员的观念,要求领班主管不仅仅是业务上的能手,更要在管理上下功夫遵守酒店的规章制度,在各项服务细节上做好监督,充分发挥管理者的功效,让一切管理都服务于服务
1、日常服务管理部门经理加强了对主管级人员的管理培训,定期召开部门管理人员会议,对日常工作中的管理问题进行分析总结,自我批评,不断地完善要求管理人员必须做到在“关键”的时一刻,出现在“关键”的地方,解决“关键”的问题同时对于酒店更改店名及总机号码等事宜,配合酒店做好对外宣传工作,以便更好地开展部门管理及对客服务工作
2、三标工作开展及执行情况今年是酒店“三标”实行的第三年,服务按照三标的标准开展,工作中做好痕迹化管理,有效地提高了部门的工作效率在今年三标的审核工作中,我部表现良好,但仍有许多不足之处,我部已按要求进行了整改在管理上,我部层层抓落实,管理责任落实到各分部主管身上,切实地做好管理工作,更好地发挥主管的监督职能,加强对日常服务工作的监管经过全体员工的努力,很好地完成了部门的质量目标指标,即
①入住登记时间不超过3分钟
②宾客寄存物品保护率100%
③宾客建议、意见处理率100%
④宾客重大投诉率发生为XX
3、员工管理在部门的日常管理中,员工的思想工作也是我部的工作重点在工作中加强与员工的思想交流,听取员工的意见,消除员工的不安因素,深入地了解员工的想法,对症下药并为员工创造机会,让员工展示自己的才华要求部门员工在工作中端正工作态度,严格遵守酒店及部门的各项规章制度对部门困难员工献爱心,部门内部多次组织捐款活动,积极响应酒店的号召为员工捐款,并定期与员工交流,多次上xx看望员工,让员工感受到集体的温暖通过酒店各类活动的参与,极大地提高了员工的工作热情,加强了员工与部门之间的互动,让员工对酒店及部门有了更为强烈的归属感,增强了部门的凝聚力
四、培训随着酒店同行业间的竞争越来越激烈及酒店设备老化的情况下,我部始终清醒地认识到,只有比别人更好的服务才更具有竞争力对此我部在20xx年有计划地开展一系列的针对性培训工作并按照三标的要求,对培训都做好了记录
1、加大力度对员工进行业务技能培训,定期考核,不断地督促员工进步,培养员工的服务意识,加深员工对服务的理解强调培训的时效性,工作中发生的案例,及时地在培训中进行总结,有效地改正了错误的同时,也对服务水平有了更大的促进
2、通过培训,提升了中层管理人员的管理能力,确立部门的文化核心为“让我们做得更好”,这是贯穿我部管理的主线
3、通过培训,让部门形成了积极向上的工作氛围,提高了部门的凝聚力,员工的集体荣誉感增强严格规范的管理,有力地保证了我部能为客人提供优质的服务
五、不足之处我们酒店也像其他酒店一样遇到了很多难题,人才就是其中很重要的问题,随着老员工的离职,新员工在业务能力、工作经验、专业知识等方面存在着较大的差距,以至服务效果不能更好地达成在服务的细节方面仍有很大的提升空间,这就需要我部根据实际情况,制定更有针对性的培训计划,提高员工的业务能力和服务技巧同时需创造机会给员工出去培训,拓宽知识面,学习新的理念及知识只有这样才能更好地服务于客人、服务于酒店随着“三标”管理体系的不断深化,酒店的管理体制也更为规范化,对部门的要求也变得更为严格,我部会本着在批评中不断进步,在总结中不断成长的态度去面对将来在工作中所出现的问题以良好的精神面貌,全身心地投入到20xx年的服务工作中,为酒店经营创造更高的经济效益酒店大堂经理述职报告「篇三」这半年的工作就过去了,我在酒店担任大堂经理一职,我很喜欢我的工作,一直以来我把XX酒店当作自己的第二个家,在XX酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作,这半年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,发扬酒店的优良精神,吃苦耐劳,有素质,有礼貌,这是XX酒店每一个员工必须要做到的,在XX酒店这些年来我一直就是想在这一块下手,培养酒店员工的职业素养,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的改善,这段时间以来的工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述
一、提高员工职业素养作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的,效果还是很显著
二、内部协调酒店员工之间的.工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公平公正,这半年来没有出现过员工不满的例子
三、出现的问题这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善还有一个就是卫生方面,酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅酒店大堂经理述职报告「篇四」20xx年过去了,回首xx酒店3年多以来的发展历程和风风雨雨,我们有过挫折,有过困惑,有过喜悦今天,我想感谢和xx酒店一路走来的每一位员工,感谢你们的信任,是你们的努力和坚持,让xx酒店在xx酒店业内崭露头角,取得今天这样的成绩我还记得20xx年酒店开荒的时候,有这样一位员工,当时在打扫卫生的时候不小心把手划破了,流了很多血,我看到他的时候,他正在用旧布包扎伤口,我让。