售后服务年度工作总结

售后服务年度工作总结售后服务年度工作总结「篇一」作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求

3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题A公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）D客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决

4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止

四、处理客户抱怨与投诉的方法七一点

1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪俗话说“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复

4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去

5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的

6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等

7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励寸寸O五六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉当顾客发泄时，你最好的方式是闭口不言、仔细聆听当然，不要让客户觉得你在敷衍他要保持情感上的交流认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题道歉并不意味着你做错了什么顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场售后服务年度工作总结「篇六」弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，围绕“促进发展，服务油田”的宗旨，以“以科技求发展，以质量求生存”的目标，售后服务部在公司领导及各部门同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了本职工作上半年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足先将售后服务部工作总结如下

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油、化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航

二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用的各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交流中增强人际交往能力为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿、青化泛、川口等采油厂现场学习了解压裂、注水、原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高

三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时一，也注意加强与公司内部质检部、研发部、生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持20xx年上半年，售后服务部主要进行了以下工作1先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余桶，水样40余桶，为新产品研发及产品适用性实验提供支持2为质检部采集产品现场使用要求及检测方法⑶解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题

四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、工作质量要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中为公司产品更好的在油田使用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力售后服务年度工作总结「篇七」年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的作为汽车4s店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点第一，回顾*年度售后服务部的主要工作第

二、三个关键内容一一业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具真实性第

四、展望20xx年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划汽车4s店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考结合*年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下

一、*年度售后服务部的主要工作*年售后部营业额XX万余元毛利XX万余元，平均单车营业额XX元*年共进厂XX辆，其中润保XX辆（具体数据，可根据部门实际情况）

二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力售后服务年度工作总结「篇八」时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结

一、发货问题当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间调整因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排所以与客户交流时，可把时间说的退后一点如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起但不与客户争执

二、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成期间你可以与负责人交流让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事另一种情况，货到工地，可能工期不紧如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙”

三、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试务必做到仪器正常工作，设备安装正常期间会遇到一些问题，需要我们解决仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时电话反映给领导不要把不好的产品交给用户即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”我到工地服务的时候遇到过这样的情况标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后售后服务年度工作总结「篇九」20xx年是金宝港开局之年，做好20xx年售后服务工作，对维护市场份额、增加销售业绩有着至关重要的意义，做好20xx年售后服务工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年售后服务工作

1、首先总结一下mp3重点售后概况、mp3不良概况A目前出货量最多的是rm838,故障率也是的，主要是软件不稳定，升级最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重vlO死机故障升级固件也以基本解决757软件硬件有bug,已经停产，但是无法得到官方的确认，多次返修情况严重737i及737按键不良，耳机插孔不良情况是主要不良原因耳机插孔可简单焊接修复，按键不良需要反厂，容易造成客户不满909908系列LED屏质量不良比较多，屏幕亮度不均匀并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊接以基本解决后续进货需要确认其改进状况910910a920xx0目前刚上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步问题有待进一步确认B意见及建议838容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不满和对蓝魔品牌的忠诚度降低柜台回收mp3时包装机有破损情况，希望新年能采取措施，比如样机套塑料胞膜，只放x机等销售退货制定相关退货条例，拟定参考1周内出现质量问题并无法调换解决的，外观无磨损情况下原价退款出现磨损按原机器模具费收取滤布或1个月内出现同样质量问题3次，外观无磨损原价退款，出现磨损按原机器模具费收取一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换购产品的10%收服务费

2、主板售后概况、不良概况A775针角弯针情况严重，维修存在收费风险暂时无比较好的解决方案B、意见及建议775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注明注意事项同时销售通知客户潜在风险以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和忠诚度本地销售提醒客户存在的风险并当面检查，但是态度一定要和蔼，理解万岁目前主板主要售后是sata驱动安装问题，公司可以提供增值服务!提供集成安装光盘售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，回收问题自己处理

3、存在的问题没有775针cpu939针cupddr2内存pci显卡satasatall等相关配件,造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供更新服务，无法及时测试解决客户外地主板故障没有详细的相关售后服务流程规定及办法，造成售后服务效率低下

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时一，虚心向老同事请教也是做好工作的重点

3、不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务售后服务年度工作总结「篇二」xx年即将过去，XXXX年即将来临，值此辞旧迎新之际，完美时空物业客服部对xx年工作进行回顾和总结，以便在新的一年里，改正缺点，克服不足，更好的为业主服务，创造项目及公司的品牌请看下文售后客服年终工作总结全年工作主要成绩

1、客服平台的改善

1、1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责

4、成绩得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后能解决部分mp3维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度

5、认知过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了和一切相关的人员交流，不同的交流渠道，获取消息是不同的’，角度也不同和客户交流，你会在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，你会了解开发人员怎么实现软件功能的；和经销商交流你会发现销售技巧技术和销售之间是互相促进和协作的关系，从来并没有从属和依附关系以上，是我对20xx年的一些设想和总结，可能还很不成熟，希望领导指正火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助20xx年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务能力售后服务年度工作总结「篇十」作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户第一服务决定一切；因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益这一切的核心都围绕着让客户满意客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意第二团队的用心服务决定服务的力度；团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工第三服务是成为企业的核心竞争力为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握

1、2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进

1、3加大员工岗位技能、职业道德培训以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议

2、园区绿化及大厅绿植的改善

2、1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范

2、2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境

2、3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延

3、为园区业主提供更多的服务和协作

3、1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察

3、2与园区业主协作成功举办了xx年“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情

4、保洁及服务品质的改善

4、1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务

4、2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”

4、3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味

4、4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境

4、5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次

5、积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作

6、与业主之间的沟通

6、1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜

6、2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403反映三层电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作

6、3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所

6、4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改售后服务年度工作总结「篇三」20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下

一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求

二、精于专业技能，勤于积累学习作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段

三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下

一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意售后服务年度工作总结「篇四」XX年主要负责公司的售后服务工作，现将职责履行情况汇报如下

1、负责根据总机确认的发货清单及确认送货回单

2、负责处理日常售后及客户投诉事宜

3、送货及售后服务等事宜的统计、汇总与表格制订

4、协助调配日常上海市区送货车辆及跟进送货情况

5、负责办公用品的购置及分配

6、协助公司财务履行小金额出纳的工作

7、日常快递的收发与管理等从事了6个月的售后工作，深知自己没有完全深入，而且还有很多不足的地方自己的性格不好，过于冲动，遇事缺乏冷静，工作的态度欠佳;售后工作有的时候不能独立完成，没有对已经售后过的客户进行回访;返修的东西跟进的不够及时在新的一年里会严格要求自己，全身心投入工作发货的开单与确认，提前一天通知客户并确认详细地址;售后工作接到售后问题，及时跟客户沟通了解售后原因安排售后时间、人员，有需要带回工厂返修的产品，开返修单交接返修产品，确认返修好的时候通知客户，进行售后访;对同事团结、互助，克服自己缺点，争取在新的一年有更大的进步希望各部门严把质量关，争取把质量做到最好！售后服务年度工作总结「篇五」

一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神

二、处理顾客投诉与抱怨的程序

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的‘处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户

5、客户确认处理方案后，签下处理协议

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

三、处理客户抱怨与投诉的方法

1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，。