夏季短学期学习心得与体会

身在此方面的欠缺

③通过指导老师的指点，对此方面有了具体的了解总之经过这次的实践，让我学到了很多在日常教学活动中未接受过的知识回顾本学期这门课程的学习，不管是理论还是实践，我都收获了很多，学到了新的知识，拓展了自己的视野，掌握了新的技能，学会了与他人之间的合作与交流，学会了合理分配任务，学会了分析问题，并找到答案学会了一种能力，试着从多个角度去看待一个问题夏季短学期学习心得与体会

一、我对市场调查的认识市场调查是什么？对于一个企业来说，市场调查可以使企业洞悉整个市场的供应和需求情况，并且根据此调查可以重新规划企业的发展方向，企业可以进行准确的市场定位，企业也可以及时的发现市场机会并敦促企业开发新产品显而易见，市场调查就是为了满足营销需要而进行的调查活动通过市场调查，我们可以收集并描述事实，可以获得解释一些问题的信息，也可以分析未来的发展趋势这正是市场调查的三种功能:描述、诊断、预测市场调查的过程中，第一步是明确调查的问题，调查的问题可分为三类描述性研究、因果关系研究、探索性研究第二步是设计调查方案，设计调查方案需要处理好几个关系需要与可能调查的可行性、可操作性是矛盾的主要方面,不可能指望一次调查解决所有问题精度与费用精度与费用是一组矛盾，精度与费用并不一定成比例变化第三步是采集数据并且进行处理和分析采集数据的方法有自填式、问答式、混合式和其他方式其中自填式回答率低，不适合内容复杂的问卷，且调查周期较长问答式回答率相对高一些；由于有调查员辅助,可以调查一些复杂问题；调查成本高；调查结果受调查员素质影响混合式节省调查经费，但容易出现问卷过长现象其他方式则为查阅式、座谈式、观察式、实验式，这些调查方法都各有特点，要进行合适的选取常用的统计分析方法有描述统计、参数统计、列联分析、相关和回归分析、多元统计分析市场调查最后一步是拟写调查报告调查报告是研究成果的具体体现；调查报告内容要符合客户要求和需求；调查方案的设计调查方案设计是在调查研究目的的基础上，确定调查内容、调查客体、确定调查时间、选择合适的调查方式和方法、制定具体调查组织计划、进行经费预算，调查方案设计也是实施调查活动的具体规划设计调查方案的基本原则有有效性原则、可行性原则、科学性原则问卷调查方法问卷调查是定量调查的主要形式，其特点是大样本、结构化,所以调查结果通常适用于多种统计分析方法问卷调查有电话访问调查、面对面访问调查、直递问卷调查、媒体问卷调查、留置问卷调查电话访问调查是访员通过电话这一通信工具,依据调查提纲或问卷向调查对象进行访问以获取信息的一种数据采集方法，主要方式分为传统电话访问和计算机辅助电话访问CATI,其优点是时间短、速度快、节省费用、访问过程容易控制、更容易接触被访者、在某些问题上容易得到坦诚的回答，缺点是不能使用视觉帮助、访员无法像面对面访问那样做出各种判断和评价、访问成功率较低、难以进行深入调查、调查对象无电话、受到语言交流的限制、欠缺保密性面对面访问调查分为入户访问和拦截访问，前者容易建立信任提高问卷的回收率，但是费用高、传统面访过程较难监督，后者费用低、避免入户的困难，效率高、便于对访员进行监控，但是不适合概率抽样查，也很难得到有代表性的样本，访问对象的拒答率比较高，环境并不像入户访问那么舒适，被访者可能会感到不安、匆忙，影响调查所收集信息的质量，不适合较长时间的调查,不适合复杂或较隐私问题的调查直递问卷调查是直接将问卷寄送或推送到被访者地址,被访者接收后自行填写的调查方式，方式有邮寄、电子邮件、微信或QQ、短信等，其优点是调查区域广泛、答题时间充裕灵活、避免访员误导、被访者心理压力小、可以进行概率抽样，缺点是回收率低,影响调查的代表性、被访者地址难以获得、有意无意漏答题目、无法避免替代作答、对回答问题顺序无法控制、对回答日期无法控制媒体问卷调查是通过媒体发布问卷，由被调查者自行填写的调查方式，传统途径有报纸、期刊，主流媒体是互联网，其优点有不受时间、地域限制、速度快、费用低、多媒体技术可以增强调查效果，缺点是调查对象有局限、难以实现概率抽样、调查质量难以控制留置问卷调查是将调查问卷放置于某个调查对象相对集中的地方，由被调查者自行填写问卷后投进回收箱的调查方法其优点是事件发生随即调查、避免访员误导、被调查者心理压力小，缺点是适合留置问卷的地方不多、难以实现概率抽样、调查质量难以控制定性研究定性研究是指通过半结构化的讨论收集消费者的反馈,更深入地观察、理解和分析行为背后的原因和驱动力,进而提炼出对行业、市场、群体或个体的洞察定性研究常用方法有焦点小组座谈会、深度访谈、民族志、工作坊,辅助方法有日记剪贴簿、网上互动社区、移动屏幕追踪

二、关于某石油集团客户忠诚度研究案例

1.项目背景1项目目标A.定义忠诚度,构建客户忠诚行为评价模型B.细分不同类型忠诚客户的行为与消费心理特征C.使用潜变量分析模型与特征选择模型，对环境、营销、心理等影响客户忠诚的因素进行分析2项目研究对象研究对象某市开小型机动车7座及以下在A石油集团加油站加油的客户原因试验性研究,主要是建立忠诚度测度模型,验证忠诚度量化分析方法3研究路径理论研究查阅文献，了解与忠诚度研究有关的内容,如加油站客户忠诚度概念定义、忠诚度影响因素探究、客户分类研究方法等，做好前期准备方案讨论针对具体问题设计问卷,讨论具体模型和研究方法,邀请专家进行访谈预调查进行预调查,进行信度和效度检验，修改问卷中不合理的问题,得到最终版调查问卷实地调查进行实地调查，采集和整理数据数据分析针对收集的数据进行描述性分析并构建模型撰写报告进行研讨,寻找到最优模型和数据处理方法,撰写调研报告4研究文献综述产品忠诚指客户忠诚的对象是产品如,有人使用98号汽油,就算可以选择其他型号汽油,他们依旧选择98号汽油，此时就可以认为此群体对98号汽油忠诚品牌忠诚指消费群体产生的对某种特定商品品牌或生产该种商品的源头公司的信任、支持和希望再次购买的一种心理倾向如,就加油而言,有些人喜欢A石油集团产品,有些人喜欢B石油集团产品，通常他们会选择自己钟爱的石油集团加油站加油顾客满意指消费者通过对一个产品或服务的使用后感知与其期望相比较后，所形成的愉悦或失望的心理状态顾客忠诚指顾客对产品或服务的喜好程度,是满意程度的具体体现通常表现为:多次购买、产品宣传和价格接受度满意度是主观感受,忠诚度通过行为展示满意不一定忠诚，但忠诚的前提一定是满意,忠诚可以拉动销售,所以是企业更看重的

2.数据采集和处理预调查抽样方案数据采集质量控制数据处理及信效度分析

（1）预调查对北京、湖南、四川、山东、新疆等地车主进行了预调查，得到50份有效问卷，信度与效度良好，根据发现的问题将问题压缩，最终一份问卷可在34分钟完成〜

（2）抽样方案样本量确定为500满足偏最小二乘法的需要考虑经费的制约抽样方法分层二阶段抽样第一阶段按加油站规模采用PPS方法抽取8个加油站第二阶段在抽中的8个加油站中采用系统抽样方式抽取顾客最终调查了580位受访者

（3）数据采集在某市8家A石油集团加油站内进行，以等待加油的客户为调查对象,采取系统抽样,每间隔若干人调查一人,被选中的受访者自己填答问卷访员注意筛选受访者，不要选择带婴儿的等待者、很匆忙（赶时间）的人不影响加油站工作态度积极事先告知受访者问卷长度督导要负责监督抽样过程赠送小礼品4质量控制访员的选择在校大学生，具备良好的口头表达能力，有责任心，服从管理培训对问题的理解、选项的解释、对超出选项范围回答的处理，熟悉拦访的基本技巧、对各种意外情况的应变方式现场监控安排一名有经验的督导对调查过程进行监控5数据处理及信效度分析回收580份问卷，522份有效问卷信度与效度检验通过，但三级指标“情感偏爱”的两道题目结果没有一致性在后面忠诚度分析中，去除了三级指标“情感偏爱”的分析

3.数据描述1权重计算二级指对上级指对上级指三级指标标权重标权重下级指标对上级指标的权重整体满意

0.21情感忠

0.50对产品劣

0.79重复购买

0.48行为忠

0.50向他人推势的承受能力

0.52三级指标对顾客忠诚度的最终权重一级指标三级指标权重整体满意度

0.10对产品劣势

0.40的承受能力顾客忠诚度重复购买向他人推荐

0.24

（2）数据描述

0.26在有效的522位受访者中，有408位（占

78.16%）为A石油集团客户有114位（

21.84%）为B石油集团客户性别及年消费金额与忠诚度交叉列联表表3年消费金额低消中消高消女费费费

24.

3129.

1629.

0022.

4317.54忠0%%%%%诚

20.

2522.

9221.

0020.

5417.54忠~％%%%%诚

55.

4447.

9250.

0057.

0364.92忠%%%%%诚

100.

0100.

0100.

0100.

0100.0计0%0%0%0%0%A,B石油集团客户忠诚度对比雷达图-A石油集团-B石油集团5a分

4.数据分析

（1）分析目标是在前面忠诚度描述的基础上，进一步提炼和验证影响客户忠诚度的因素,将客户细分为不同类型,结合影响因素和不同客户类型,有针对性地为A石油集团制定忠诚客户发展计划提供客观依据

（2）分析方法A.分位数回归利用解释变量的多个分位数（如四分位、十分位、百分位等）得到被解释变量条件分布的分位数方程比最小二乘法回归系数估计更稳健B.因子分析C.聚类分析优点结果直观，形式简明缺点样本量较大时,有可能将不相关的变量处理为相关的变量,从而得出不准确的结论

三、学习体会通过学习市场调查，我明白了它是由众多分析和收集市场数据的部分组成一部分作出的决定将会影响及其他后续部分，某一部分所做的任何更改通常表明其他部分也可能需要修改市场调查的步骤，通常按如下程序进行第一，确定问题；第二，查找所需资料；第三，明确查找资料的方式；第四，抽样设计；第五，收集数据；第六，分析数据；第七，调查报告通过对这门课的加深了解，明白了什么是市场调查，它的特点，方式，种类,作用，意义对我们将来进入社会，进入工作中将是一个很好的运用工具，对市场的分析及消费者的需求，关于企业的利润最大化都与市场调查密不可分在这个社会中，做任何决策和投资都需要用到市场调查比如要进行创业，首先要选址选项目，哪么在挑选项目的时候，你自然就要对当地进行一些调查，当然可能是简单的走访，也可能是专业的问卷调查，这些都属于市场调查，通过调查可以了解到在当地有哪些项目很受欢迎，有哪些项目可以投资，哪些项目已经饱和再比如作为一个企业要进军一个新的市场或改良以前的产品，也需要进行市场调查，了解该企业在目前市场中的产品存在哪些不足，顾客对产品的意见,以及竞争企业产品的优势和劣势，从而可以为企业提高竞争力改良产品提供有利的指导方向再比如政府要做一项涉及公众利益的决策，提前会举行听证会，这其实就是一种市场调查的方式，通过调查了解民意，了解对决策的看法和意见市场调查从被提出到被广泛应用已经历了近一个世纪，研究方向涵盖营销市场的方方面面，如市场分析、消费者行为调查、产品满意度、广告效果测评、销售预测及商圈调查等根据所研究问题的不同内容及研究目的，市场调研可采用的方法及技术多种多样、日益成熟这次的短学期，我第一次感到真正投身到社会的工作的感觉第一次真真正正看到社会的层层面面，当与随机抽样的群众做问卷调查的时候，我有时被他们拒绝在这样的情况下，我并没有与他们反驳吵架；反而让我学习被别人拒绝的感受，学习更深的忍耐因为我知道，工作就是工作，就应该有工作的形象代表了就是工作团队的形象另外，我感觉我自己人际沟通交流方面还需要继续加强；这次市场调查，使我对于如何跟陌生人交流、跟拒绝向你交流信息的人获取想要得到调研的信息的技巧这次实习，我学习到很多书本上没有的东西，有很多有趣有用知识让我产生强烈的兴趣；促使我更进一步的学习，我相信我在以后的学习中会学到更多的知识充实自己经过一个短学期的时间学习市场调查，我们在课堂上学习课程，我们在课下学以致用，从课堂理论到课下动手操做两者结合，真正提高了我们的学习兴趣和积极性，具有良好的学习效果学习市场调查的教学实践，利用了课堂理论和老师提供的实践平台，去应用和操作，丰富了我们的经历在实践中，得到了这几点经验:

①数据的支撑是为本次市场调查总结的重点

②实际的具体实践弥补了自。