南部山区政务服务中心工作制度汇编

南部山区政务服务中心工作制度汇编二二O年八月我们的品牌现象，承担与A角相同的责任三亮明制度

一、亮明身份窗口工作人员应着统一服装，统一佩戴工牌上岗，工牌上显示本人照片、姓名和单位窗口党员同时佩戴党员徽章和工牌办公席位设立窗口显示屏，公开姓名、单位、窗口名称、服务事项、咨询电话等信息

二、亮明承诺全体窗口工作人员向社会做出五项承诺一是不让不良风气在我这里产生；二是不让首问事项在我这里推诿；三是不让群众办件在我这里延误；四是不让工作差错在我这里发生；五是不让服务对象在我这里受到冷落

三、亮明标准在大厅显著位置公开服务标准，主要包括《政务服务工作运行规范》和《工作人员服务行为规范》窗口工作人员要贯彻优化各项服务标准及服务规范，严格落实各项工作纪律公开制度

一、办事程序公开以规范透明服务为重点，将政务大厅业务办理事项的办事程序通过服务指南、大屏幕和宣传栏向办事企业和群众进行公开，同时编印一次性告知资料，为服务对象提供准确清晰的办事指引

二、办事依据公开以标准优质服务为抓手，将大厅现有依申请行政权力事项和依申请公共服务事项在办理过程中的实施依据，包括法规名称、条款、具体内容等以服务指南、办事明白纸等便于办事群众知晓的方式公布，接收公众监督

三、办事时限公开以高效便民服务为目标，将办事事项从申请、受理、办理到办结所需要的时间作出明确规定并公开办事时限包括法定时限和承诺时限，窗口承诺在规定时限内办结

四、办事结果公开以廉洁公正服务为原则，将窗口承办的行政审批和公共服务的办事结果在入口处宣传栏张榜公布或通过大厅屏幕进行通报公开内容包括项目名称、申请人、申请编号、办结时间、办事结果等杜绝制度

一、严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象必须牢固树立法制观念，以宪法和法律为行为准则履行义务和职责必须严格按照业务手册事项办理业务，不得对已经取消或下放的业务变相办理，杜绝以权谋私、以职谋利、徇私越权现象

二、严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象必须规范办事信息发布机制，对信息发布内容进行全面审核必须履行信息保密责任和义务，严格按照规定约束自我，做到绝不存储、传输和发布涉及服务对象隐私的信息

三、工作时间认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象必须严格履行工作职责，遵守服务行为规范，杜绝在工作时间玩手机、玩游戏、聚集聊天等与工作无关的事情必须严格考勤和请销假制度，杜绝迟到早退和擅自脱岗离岗现象

四、保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象必须具备强烈的事业心和高度的责任感，以饱满的工作热情、昂扬向上的精神状态对待工作必须耐心、细致、热情为群众做好政务咨询和业务办理服务，坚决杜绝“慵懒散拖、怠慢群众”现象首问负责制度

一、凡是来人或来电至窗口咨询、办理业务的，则第一位接待来人或来电的工作人员即为此项业务的首问责任人

二、对属于本部门服务内容或业务范围内的咨询或申请，首问责任人必须立即给予具体答复，并按有关规定办理，不得让咨询者转问第二人属于随到随办的服务事项，必须现场予以办结；属于承诺期限内办结的事项，在受理后必须按要求在规定的承诺时限内办结对来电咨询不能立即答复的，工作人员应做好解释和记录，主动了解情况后须在当日内给予回电答复

三、对于不属于本部门服务内容或业务范围内的，应主动详细地告知咨询者具体的咨询电话或办理窗口

四、首问负责制与考核、奖惩制度相结合首问负责制作为工作人员的一项重要考核指标，中心将通过定期组织检查即力、、联办、承诺、补办和退回件执行情况，作为考核的一项重要依据一次性告知制度

一、各窗口须用发放明白纸、办事指南或口头答复的形式对申办人的首次办事请求，一次性告知申请事项、申报材料、办事流程、承诺时限和收费标准等申请书的示范文本应摆放在明显位置严格执行首问负责制度

二、中心将根据相关政策的变化，对电子触摸屏的内容及时进行修改和补充，确保触摸屏内的告知内容准确无误

三、对符合规定，手续齐全、程序简便可当场或当天办结的一般性事项，要即收即办，并填写《即办件统计表》，交中心政务服务科汇总

四、对符合规定但手续不全的，应一次性告知需补办的全部手续和材料，同时出具《补办件通知书》，涉及两个以上部门、需经审核或现场勘查的特殊事项，由受理窗口出具《补办件通知书》、《承诺件通知书》，复印件交政务服务科存档备案

五、对因客观情况暂时不能办理的，应说明原因，另约时间办理对国家明令禁止，不符合相关政策的，应即时告知原因和依据，并填写《窗口退件通知书》，同时将复印件交政务服务科存档备查限时办结制度

一、各窗口单位要严格按照相关规定在规定的时限内办理各类事项，按要求填写相关报表，报中心政务服务科汇总

二、对于程序简便，可当场或当天办结的一般性申请事项,作为即办件应做到即收即办，直接办理

三、对于不符合国家、省、市相关要求，或者不具备审批条件的审批事项，作为退回件能够当场或当天认定的，应当场或当天认定；如申报内容较为复杂，无法当场或当天认定的，可会同有关人员审议，但审议时间最长不超过3天

四、对于申报材料不全的申请事项，作为补办件应该出具《补办件通知书》，自材料补齐之日起，在规定的时限内办结

五、对于承诺件（即需要进一步审核或者需要现场查验的特殊申请事项），应出具《承诺件通知书》，在承诺时限内办结

六、对于联办件（申请事项需由2个以上部门审核或联合审批），应出具联办通知书，由责任窗口协调在规定时限内办结

七、本规定由中心政务服务科按上述限时办结要求，对窗口相关工作进行督办角制度AB

一、AB角制度就是每个窗口、每个岗位都设有两名工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，对工作负主要责任；工作人员B（即B角）为协办人员，对工作负次要责任两人在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在A角离岗期间代为行使岗位职责

二、当遇有急事或重要工作时，AB角协同处理

三、当A角离开工作岗位，应主动通知B角接替，并当面交接工作

四、B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责；待A角返岗后，主动汇报工作，交回印章、文件和相关资料

五、A角离开工作岗位，未交待B角代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果的，由A角承担相应责任

六、B角在代行A角职责期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果的，由B角承担相应责任好差评制度

一、“好差评”制度是指窗口服务由企业和群众来评判的制度通过开展“好差评”，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖

二、现场服务“一次一评:办事企业群众在实体政务服务中心在业务办理完毕后，通过“好差评”评价服务设备进行“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级评价

三、网上服务“一事一评”办事企业和群众通过山东省政务服务网南部山区办事平台办理相关业务后自愿填写

四、社会各界“综合点评”办事企业群众、社会组织、研究机构等均可通过意见箱、12345热线、监督电话、电子邮箱等多种渠道和方式提出意见建议在实体大厅办理业务完成后，可通过满意度评价箱对窗口服务进行评价公开承诺制度

一、公开上岗信息工作人员上岗之前必须佩戴工作牌，打开电子外显屏幕，屏幕上要有工作人员照片、姓名、单位、窗口编号、业务范围和监督电话等内容，便于群众办事

二、公开办事程序按照相关法律法规规定，各窗口将本窗口负责办理的事项名称、办理依据、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准及依据向社会公开

三、公开服务承诺

（一）工作人员着装规范，服务窗口洁净、摆放有序

（二）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不擅离职守

（三）文明服务，热情周到，对办事人员做到耐心、细致、热情、使用普通话和文明礼貌用语

（四）严格遵守中心规章制度，自觉服从政务中心的领导和管理，严于律已，秉公办事，不接受服务对象的馈赠与宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿

四、公开监督渠道采用电话监督、现场接访等多种形式，畅通监督渠道对群众举报和反映的问题由政务中心负责落实处理，并按照相关规定将处理结果反馈给投诉人和被投诉人在泉城全办成不说只说NO0K全心全力审Help You批有速度服务有温度我们的理念我们的承诺不说办不了只说怎么办不为难办找理由只为办成想办法职责内的马上办，不拖延给清单；职责外的协调办，不推挡指路线；法规不明创新办，不否决找空间；群众需要帮代办，不打洋到前沿巡查制度

一、巡查考勤情况窗口工作人员是否按时上、下班，是否有迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位等违反考勤纪律情况，是否严格遵守请假制度、履行请假手续

二、巡查窗口服务情况窗口工作人员是否按规定规范整洁着装、佩戴工作牌，窗口台面是否整洁、办事指南是否补充及时,是否耐心细致接受服务对象询问，是否推诿、扯皮、拒绝、搪塞服务对象，是否与服务对象发生辱骂、抓扯等影响窗口形象的情况

三、巡查纪律作风情况每天随时通过视频监控系统查看窗口工作人员纪律作风，着重检查窗口工作人员是否有在工作岗位上吸烟、吃东西、串岗聊天、打瞌睡、上网聊天、看电影、打游戏等违反纪律情况

四、及时处理群众投诉事项及其它突发事件，维护好大厅工作秩序

六、其他需检查督导的事项学习制度

一、综合科负责政务中心学习计划的制定、组织和实施

二、按照南部山区党工委、管委会的总体安排，结合中心实际，制定学习计划，印发学习配档表并及时提供相关学习资料

三、坚持政治学习与业务学习相结合的原则，学习的主要内容有

（一）国家、省、市、南部山区相关法律、法规和政策规定;

（二）国家、省、市、南部山区重要会议及有关文件精神；

（三）审批服务工作的相关业务知识；

（四）其他有关学习内容

四、通过学习要达到的基本目标

（一）政治上要识大体、顾大局，遵纪守法，规范，廉洁，务实，高效，做合格的共产党员，做合格的政务服务工作者

（二）业务上，本职工作要精，相关工作要通；一般干部要做到应知应会，科级干部要当行家里手，领导干部要成为专家权威

五、每周五下午为固定学习日学习采取集中学习和自学相结合的方式进行

六、全体人员要自觉参加学习，并认真做好学习笔记因故不能参加学习的，要事先请假

七、政务中心要建立学习登记簿制度，记录学习的时间、地点、参加人员和学习内容等

八、党支部定期对学习情况进行检查

九、学习情况作为年终评先创优的条件之一保密制度

一、政务中心工作人员应模范遵守《保密法》，遵守党和国家各项保密规定、保密纪律和机关保密规范，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，积极同危害国家保密安全的行为作斗争，绝不允许利用党和国家的秘密谋私利

二、保密文件由综合科统一登记、统一管理未经批准，不得复印、翻印摘抄密级文件与资料

三、综合科要严格执行保密规定，建立保密文件的收发、传阅、移交、清退和销毁等制度

四、收到的公文、函件、资料等由综合科统一拆封，其他人员不得擅自截留拆阅

五、阅密文件人员应当在办公室或指定场所阅读文件，不得将文件随意带出或乱丢乱放，不得将文件带离办公室，不得擅自扩大传阅范围

六、阅密文件人员应当按规定时间归还涉密文件综合科要认真查收，核准归档需要归还机要机关或销毁的文件按规定执行

七、涉密计算机严禁外来人员使用工作人员在存储、传输、处理涉密文件、资料时，应当采取安全保密措施

八、不得在没有采取安全措施的互联网上存储、处理和传输涉密文件

九、个人保管涉密文件、资料需要处理的，由综合科按保密规定统一处理，个人不得擅自处理当工作人员岗位发生变化时,按规定做好文件的移交和清退工作

十、加强保密教育认真学习和执行各种保密法规和规范，养成保密的良好习惯对涉密重点部位和岗位应制定具体的保密措施定期和不定期地进行保密大检查，发现泄密、失密现象及时报告，依法依规严肃处理投诉处理制度

一、投诉受理

（一）公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）可以通过以下方式进行投诉

1.现场向“找茬”窗口或通过政务服务大厅意见箱投诉；

2.通过投诉电话（）或12345市民服务热线投诉；

3.通过其他合法方式投诉

（二）有下列情形之一的，不予受理

1.未署名或未留有效联系方式的；

2.无明确投诉对象或诉求的；

3.已经受理或办结的投诉事项，投诉人在处理期间或办结后再次投诉，且投诉内容无新的事实、证据或线索的；

4.已经或者依法应当通过信访、仲裁、行政复议、诉讼等途径解决的；

5.不属于政务服务中心职责权限范围的；

6.其他不予受理的情形

二、投诉处理

（一）投诉处理流程

1.审核对于符合受理条件的投诉事项，予以受理；不符合受理条件的，依法依规向投诉人作出说明

2.登记对于受理的投诉事项，按照统一格式，登记投诉人姓名、单位、联系方式、受理时间、主要诉求等信息，形成投诉办理单

3.办理认真分析投诉事项，提出拟办意见，经领导同意后,分类进行转办或办理

4.反馈投诉事项办结后，应当将办理结果及时反馈投诉人

（二）对于受理的投诉事项，应当自受理之日起5个工作日内办结；情况复杂的，经领导同意，可以适当延长，并向投诉人作出说明

（三）投诉人应当积极配合相关调查取证工作能够提供有关证据但拒不提供，影响投诉处理工作的，视作办结处理，并告知投诉人

三、责任追究

（一）视情节轻重，对被投诉人分类实施问责

1.情节轻微、未造成不良影响的，对被投诉人进行批评教育,责令限期改正，并取得投诉人的谅解；

2.已经造成一定不良影响的，责令被投诉人限期改正、消除影响，并视情节轻重，给予取消考核优秀资格、调整工作岗位等处理；

3.涉嫌违纪违法、造成严重不良后果的，移交具有管理权限的相关部门处理

（二）投诉处理工作实行“黑名单”制度投诉人捏造事实、伪造证据，属于虚假恶意投诉的，列入“黑名单”，在一定范围内公开曝光，并将有关情况反馈至其所在单位涉嫌违纪违法、造成严重不良后果的，移交具有管理权限的相关部门处理□无否决权制度

一、对不属于受理范围的情况不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导

二、对不符合申请条件的情况不能简单拒绝，应向申请人一次性讲清楚补充内容和改进方法，主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准等内容材料，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题

三、对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的情况明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见后答复午间值班制度

一、午间值班时间12:00—13:20,值班岗位在一楼前台

二、值班人员统一着工装，仪表端庄、举止优雅、精神饱满服务态度诚恳、用语文明、主动热情、服务周到

三、值班期间不得擅离职守、脱岗、空岗，不做与工作无关的事

四、热情接待每一位服务对象，协调窗口工作人员办理好业务，午休期间窗口无人的，及时联系相关人员，做好相关事项的沟通工作

五、协同保安和管理人员共同监督外来人员，并协助处理出现的纠纷和突发问题

六、遵守政务大厅规章制度，认真做好值班期间的记录

七、因特殊情况，当天值班人员找好替班人员，并交代好相关事项廉洁勤政制度

一、认真学习、自觉遵守国家有关法律、法规，依法行政，转变作风，提高素质

二、牢记全心全意为人民服务的宗旨，在本职工作岗位上廉洁奉公，勤政为民，秉公尽职

三、除正常业务交往外，不准以任何名义到申办单位和其他单位吃、拿、卡、要、报，不得在各类公务活动中或因公务关系收受礼品、礼金和各种有价证券

四、办理业务过程中，凡涉及到本人及家属和其他亲属的人和事，要依法依规，秉公办理不得以任何方式施加影响，更不准利用手中的权力谋取私利有回避规定需要回避的，要自觉回避

五、严格按照相关规定和政务中心制度办理业务，不得擅作主张，不得弄虚作假，不得利用职权拉关系，搞交易

六、不准将本窗口业务应尽的职责和正常业务工作改为有偿服务，未经财政、物价部门批准，不得擅自扩大行政性收费范围和提高收费标准

七、对违反廉政规定，属于国家正式工作人员的，建议有关部门给予党纪、政纪处分，并做为一票否决内容，纳入工作人员考核内容属于劳务派遣人员的，按有关规定处理目录

一、卫生工作由政务中心服务科负责管理定期、不定期地对各窗口、各科室、公共区域卫生进行检查，每月将检查结果通报全体工作人员

二、政务中心卫生必须严格按照标准每天认真打扫，保持干净整洁的办公环境

三、保洁员负责大厅各公共区域的日常打扫，各科室、各窗口负责办公区域内的卫生打扫和办公设备的清洁维护

四、大厅工作人员要爱护卫生设施，地面不得有杂物、污渍、烟头、瓜子果壳等，墙面无乱贴乱挂乱画现象，坚持灭嶂、灭鼠、灭蝇工作

五、大厅卫生工作要坚持以下标准

（一）办公室、各窗口以及走道、楼梯和厕所等公共区域无灰尘；

（二）各窗口、各科室办公用品摆放整齐有序，不得在窗口办公台摆放与办公无关的物品

（三）洗手间、厕所及其他卫生设施保持清洁，无污渍，无异味，地面无水渍

（四）公共区域要打扫干净彻底，无遗漏门窗玻璃、楼梯扶手、地面、办公室内墙要干净、清洁，无污渍垃圾倒在指定位置安全保卫制度

一、安全保卫工作由政务服务科负责，各科室和各窗口积极配合

二、重要岗位、重要设备、应急疏散通道、消防器材等都要用标签标志明示

三、防止安全突发事件，制定应急处置预案，并做到定期演练（每年一次）

四、强化安全意识，定期举办安全培训每月一次对全体人员进行安全、消防知识培训通过培训，使全体人员清楚中心各区域布局情况，各种消防器材现状、功能，并熟悉其使用方法

五、巡视检查，规范交接班制度安全员要每天定期巡视检查，消除安全隐患要在值班记录上认真记录检查情况并做好交接签字明确各项衔接工作，不留空白发现不安全因素及时通报、排除

六、安全人员对突发事件和重要情况应及时上报，请示处理

七、在节假日和特殊时期，坚持领导带班干部值班制度值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，做好交接班记录，室内电器电源应当切断的都要切断窗口工作人员下班后如需加班，需报告中心政务服务科，由政务服务科协调并做好安全保卫工作

八、安全检查每月组织一次，由政务服务科牵头组织实施

九、安全检查发现的问题，能立即整改的立即整改，不能立即整改的要限期整改，并组织复查消防安全制度

一、政务服务中心的消防安全工作由政务服务科负责，各科室和各窗口积极配合

二、大厅禁止吸烟，并在显著位置设置禁烟标志

三、禁止使用电炉、电暖器、电热毯、暖手宝、电热水壶、电坂锅等大功率电器设备

四、禁止私接电源插座、乱接电线、私自拆修开关和更换保险丝等如因工作需要，报政务服务科联系专业电工进行操作

五、下班时检查所有工作电源，发现有漏关的电源应及时关闭

六、安全出口工作时间禁止上锁

七、严禁占用、阻塞、遮挡安全出口、楼道及其他疏散通道

八、安全疏散标志应设置于明显部位，并禁止将其遮挡、覆盖、挪用

九、服务科负责中心消防设施、器材的日常保养和检查维护,发现问题及时上报

十、严禁私自挪用消防器材，因管理不善而发生丢失、损坏、报废的，按有关规定处理

十一、实行安全员值班制度值班安全员每天必须到各楼层认真巡查，落实消防安全情况，发现隐患及时处理并记录上报

十二、各窗口严禁存放易燃易爆物品因工作需要使用汽油、酒精、稀料、油漆等易燃易爆物品时，必须经服务科审核，落实安全措施后方可使用，并要有详细的记录存档

十三、严禁外来人员携带易燃易爆等危险品进入中心大厅

十四、政务中心每月对大厅各楼层消防安全情况进行大检查，重点检查消防规范措施落实情况，消防器材、设施是否符合要求，是否存在重大火灾隐患，防火安全检查记录是否完整

一、政务中心印鉴由综合科安排专人负责管理

二、印鉴专管人员因事、病、休假等原因不在岗位时，综合科科长应指定他人代管代管期间负有同等责任

三、印鉴专管人员要确保印鉴的安全完好一般情况下不得将印鉴带出办公地点

四、印鉴的使用应严格执行审批程序，未经批准不得私自使用印鉴用印需先填写印鉴使用登记簿，说明用印事由，经中心分管负责人和主要负责人批准之后，方可用印

五、印鉴专管人员对用印的文书内容要认真检查审阅，用印内容与登记内容必须一致对手续不全、用印内容不符合规定的,一律不得用印

六、不得在空白介绍信、空白信笺、空白便函和空白证件等空白文书上用印如有特殊情况的，须经中心主要负责人批准

七、印鉴专管人员用印时要做到印章位置恰当，图形清晰口物品摆放规定

一、办公桌上显示器摆放中间，点易拍摆放柜台一侧，打印机摆放里侧，键盘放在桌面下的专用抽屉上，外显摆放在柜台里侧

二、电话、笔筒、茶杯等在不影响正常办公的前提下，有序整齐摆放

三、墨水、计算器、钉书机等小件办公物品应摆放于抽屉或工作台面下的橱柜内

四、办公桌上的文件、资料、档案应整理整齐，摆放有序窗口工作人员离开岗位，文件、资料、档案等应及时整理入柜，不得散放在桌面上

五、常用文件、资料应摆放于橱柜内，其余文件、资料应及时分类、整理、归档，并安全有序存放于专用档案柜或派出单位档案室中，并确保档案资料的完整、安全

六、办事指南、格式文本、纸、笔、胶水、花镜等便民用品缺少时应及时补充齐全

七、政务中心统一购置的花卉摆放在指定位置

八、与工装无关的衣物应存放于更衣室或临时放于台面下的橱柜内，禁止搭放在办公桌或椅背上定资产管理制度

一、综合科负责政务中心固定资产的统一管理建立固定资产台账，定期对固定资产进行清理盘点，将实物按品种、型号和数量等核实清点，做到物账相符发生损毁及报废应查明原因，并及时处置

二、固定资产的领用、内部变动及处置，按有关规定执行

三、综合科对所有设备统一编号，分类管理，并对固定资产的增减及转移及时做好登记，发现问题，及时处置

四、各科室、各窗口应有专人负责设施、设备的使用、维护和保管，并对设施、设备定期检查，以保持良好状态

五、使用时要严格遵守操作规程和使用说明，任何人不得违章操作使用

六、对精密设施、设备的使用、外借，要经中心领导批准外借使用时，应进行登记，借用人要签字借用人要爱护设备，及时归还送回后要注意检查、检验，防止安全隐患

七、设备凡属下列情况之一者，应予报废

（一）超过使用年限，效能无法满足要求；

（二）设备因意外损坏，无法修复或修复成本过高；

（三）严重影响安全，能耗大，三废污染严重的设备；

（四）因更新退役没有使用价值的设备

八、连续停运一年以上的设备要封存根据工作需要，启用封存的设备，由使用部门和综合科共同认定符合使用条件的，方可投入使用

九、凡违规操作或违反固定资产管理制度而造成的一切后果，均由违规者承担母婴室管理制度

一、母婴室由该楼层服务咨询台工作人员管理，具体负责母婴室的开放、室内卫生清扫、整理和物品检查等工作

二、开放时间周一至周五900-17OOo

三、服务对象需哺喂母乳的办事群众及本单位职工

四、使用时可将门反锁，并将「使用中」告示牌挂在门外；离开时，请将个人物品携离，关闭电灯，并将告示牌恢复

五、本室设有沙发、茶几、微波炉、消毒柜、储物柜等公共物品，请爱护珍惜使用，不得擅自移动、带走，如有损坏应照价赔偿其他婴儿用品如吸奶器、奶瓶等，请使用者自备

六、本室消毒柜、微波炉等电器为哺育婴儿时专用，请不要加热或消毒其他物品，并注意安全使用，防止漏电触电

七、母婴室仅作为哺乳婴儿之用，其他工作人员不得在此饮食、休息或挪作他用

八、使用者请注意保持室内清洁，自觉带走使用时产生的垃圾、废弃物等，以方便他人继续使用

一、仪表形象基本要求着装得体，仪表端庄，举止优雅，精神饱满

（一）上班时要统一着装，且衣着要得体、整洁有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装

（二）坐姿端正，自然大方；服务时热情相迎，礼貌待人

（三）不留与身份不符的发型，不染怪异发色，不留长指甲,不染彩色指甲

（四）男同志不准留胡须；女同志化妆要大方得体，佩戴饰品要美观庄重

二、环境卫生基本要求办公用品摆放有序，工作环境干净整洁

（一）不擅自乱贴乱放；

（二）不在工作场所吸烟；

（三）不随地吐痰，乱扔杂物，保持窗口卫生；

（四）坚持每天一清扫，周末大扫除

三、文明用语基本要求文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、条理清晰

（一）接待、服务一律使用普通话

（二）接听电话时，可以说“您好，南山政务服务中心XX窗口，请讲”“请问您有什么事？”还有其他要咨询的吗？“我能转达吗？”“请稍等”“麻烦您再说一遍”“再见”等，不能强行中断或挂上电话

（三）接待服务对象时，可以说“您好，请问您办理什么业务？”“请坐”“请问还有其他需要我帮忙的吗？”“对不起，请依次排队”“请您到X号XX窗口”，并指明准确位置

（四）办理业务时，可以说“请您稍候，我尽快给您办理”“请您谈谈有关情况”“请填写”“您的表格填错了，麻烦您再填一份”“对不起，还差几份材料，麻烦您补齐”“请您听我详细解释一下好吗？”“我们会尽快按程序审核”

（五）业务办结后，可以说“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”

（六）服务对象离开时，可以说“请慢走“再见”，对材料不全的可以说“对不起，材料齐全后再为您服务”

（七）窗口人员跟服务对象沟通时，面部表情要和蔼亲切，忌扑克脸；说话语速、音量要适中，让办业务人员听清楚为原则;语调要柔，忌生、冷、硬、横

（八）禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言

四、服务态度基本要求主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到

（一）窗口有服务对象时，要面带微笑，主动打招呼言行举止要亲切、庄重、得体

（二）服务对象咨询时，要耐心倾听，全面细致地进行解答服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清要做到耐心热情，有问必答，百问不厌不得无理推诿、怠慢

（三）接待服务对象时，要做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，不准冷落、刁难、训斥、歧视和讥讽服务对象，严禁与服务对象发生争吵

（四）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，材料齐全后一次办结遇服务对象咨询不属于本窗口业务的情况，要尽可能详尽地提供受理此业务的窗口或者科室位置及联系方式，热心协助服务对象，切忌以事不关己高高挂起的姿态对待服务对象

（五）对待服务对象要做到“五心”，即热心、诚心、耐心、细心、尽心不得对服务对象闹情绪、耍态度；对服务对象提出的意见、建议和批评，要仔细倾听，认真研究合理化建议要及时采纳

（六）坚持五个一样受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待

（七）善于化解矛盾，努力构建和谐的人际关系当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，最大限度地取得办事群众的理解和支持，特殊情况及时报告工作人员

五、工作纪律基本要求遵纪守法，廉洁勤政，公开透明，节俭安全

（一）严格遵守国家法律、法规和中心制定的各项规章制度工作时做到“十不”，即不下载与工作无关的软件，不吃零食,不吸烟，不串岗，不大声喧哗，不谈笑打闹，不搬弄是非，不做与窗口服务无关的事情，不使用手机接打电话、不使用微信或聊天、玩游戏、看视频、网购等联系工作，使用窗口固定电话确因工作需要，微信、或工作用APP可使用电脑版

（二）按时上下班，不迟到，不早退，有事按程序请假下班后如需加班，要向中心综合科报告

（三）禁止午餐饮酒，不接受服务对象的宴请、馈赠

（四）严格办事程序，严格依法办事

（五）爱护公共财物，不出现人为损坏办公设施现象

（六）爱护公共财物，不出现人为损坏办公设施现象

（七）加强安全防范意识，不擅自使用大功率电器；节约用水用电，离开工作岗位关闭各种设备，锁好抽屉和门窗

（八）增强窗口大局意识，努力维护中心的声誉和形象考勤制度

一、工作人员应严格按照中心要求的工作时间上下班，并按要求在大厅考勤，不得迟到、早退工作期间视情况随时点名考勤情况每周公布一次，并作为考核奖惩的依据考勤时间:工作日上午9:00—12:00,下午1330—1700,中午值班时间为12:00—1320o

二、严格请销假制度工作人员不得擅离职守，因公外出或有事、有病的按以下规定履行请假手续

（一）因有事（病）需离开岗位的应向中心请假，并向派出单位申请顶岗人员；

（二）病假凭医院证明，按规定享受病假待遇；

（三）因特殊原因来不及办理请假手续的，可电话请假，事后需持有效证明补办请假手续

三、实行请假逐级批准制度短时离开政务中心报政务服务科批准并登记后方可离开；半天以内由政务服务科负责人批准；1至3天需分别经单位分管负责人、政务中心负责人审批后移交政务服务科备案；3天以上（含3天）需分别经单位主要负责人、政务中心负责人审批后，交政务服务科备案违者按旷工处理

四、工作人员请假期间，原岗位的工作应做好妥善安排，请假前应事先确定顶岗人员（B角）后方可准假没有顶岗人员不得离岗，否则视为旷工B角应熟悉窗口业务，如出现违纪违规。