《HC-KF-04-V客户关系信息管理制度（试行）》

客户关系信息管理制度（试行）编制部门客户服务部生效日期2016年12月2日制度编码HC-KF-04-V

1.0总页数8页修订记录序号主要修订内容制度编码起草人生效日期1编制VI.0姚沛延2016年12月2日客户关系信息管理制度（试行）目的

1.

1.1对城市公司与客户有关的信息进行统筹安排和管理，提供模板，便于该类信息的及时、准确、规范的传递

1.2对信息进行管理，便于了解客户当前的情况，便于对客户服务工作进行指导、监督，同时为集团的相关决策提供必要参考信息管理的原则

2.

2.1及时各项信息需在规定节点内完成报送，摒弃“报喜不报忧”的行为

2.2准确对于所需上报的信息一定要保证真实可靠、有据可依、文字表述准确、用词严谨、分析恰当、数字精确

3.3问责信息上报人应做好核实工作，对因信息迟报、错报、漏报、瞒报而造成严重后果的，将追究相关责任人的责任

3.1日常类信息描述日常工作进展和结果的信息，如呼叫中心和保修办日报、周报、月报以及部门例会会议纪要等

4.2专项类信息指描述某专项业务或者重要节点信息，如风险检查、开盘、工地开放、交付、客户关系维护活动等

5.3考核类信息指描述部门工作成果、专项工作的总结，以及重大、重要投诉信息的传递，如客户关系月报、工地开放总结、交付总结、重要投诉、缺陷反馈季报等信息管理的考核

4.

4.1考核原则1）集团客户服务部负责对考核类信息进行评价（保留考核记录）；2）信息考核每季度1次，于季度首月10日前发布上个季度考核结果；3）集团客户服务部对呼叫中心、物业公司房屋保修部、城市公司客户关系部的绩效考核中，包含信息管理工作考核，占比待定

4.2计分方法

4.

2.1信息管理考核采用扣分制各部门或专业原始分均为100分，扣除相应分值后，其得分即为该部门的考核得分

6.

2.2信息上报考核中的扣分项有五项1）迟报指信息的上报时间晚于节点要求2）缺报指上报的信息明显不完整或对事件的描述缺乏连贯性，包括但不限于以下情形令要求上报的表格没有完全填写令上报信息未满足集团要求内容今针对同一事件分批报送的信息，出现信息中断3）错报指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于以下情形今上报信息出现错误（对同一信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致）令上报信息与实际情况明显不符4）漏报指没有上报信息5）瞒报指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于以下情形:令有意不上报信息令在上报信息中隐瞒问题令在上报信息中歪曲事实真相

4.

2.3信息上报扣分原则1）信息每迟报一个工作日扣除5分2）缺报、错报一次扣除5分；3）漏报、瞒报一次扣除10分4）各扣分项可叠加计数，单项信息最高扣分不超过10分5）追加处罚对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息迟、缺、错、漏造成重大不利影响的单位和个人，除按计分方法扣除相应分值外，还将根据实际情况进行追加处罚

5.信息管理的报送要求信信息名称报送人报送形式报送时限提报范围要求息类别呼叫中心信息呼叫中心值班人员邮件每日晚990前主送集团客户服务部、物业公司管家中心日报第二周周一呼叫中心信息主送城市公司客户关系部、物业管家中心抄送集团客户服务部呼叫中心主管邮件周报17:00前数据截至28H,报主送城市公司客户关系部、物业管家中心呼叫中心信息呼叫中心主管邮件告每月最后一抄送集团管理层、总部部门总经理、地产公司总经理、物业公司董事长和总经理、集月报日17:00前团客户服务部日常主送城市公司工程负责人、项目负责人、城市公司保修主管类信房屋保修部周物、业房屋保修部第二周周一17:00邮件抄送城市公司总经理、城市公司客户关系经理、集团客户服务部、集团工程管理部、息报负责人前物业管理层数据截至28日，报主送城市公司工程负责人、项目负责人、城市公司保修主管、物业公司项目经理抄送房屋保修部月物业房屋保修部负邮件告每月最后一城市公司总经理、城市公司客户关系经理、集团客户服务部、集团工程管理部、物业董报责人日17:00前事长和总经理客户关系部部客户关系部信息管会议结束24小时主送所在公司客户关系部门例会会议纪邮件理岗以内抄送所在公司总经理、各部门负责人、集团客户服务部要专项长假值班总乡城市公司客户关系长假后一个工作日主送所在公司客户关系部经理、人力行政部经理、运营管理部经理抄送所在公司总邮件占部信息管理岗12:00前经理、集团客户服务部类主送所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目经理、信城市公司项目客户联合审图后三个工物业工程管理部联合审图总结邮件息经理作日内抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司董事长和总经理主送所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人、案场样板间开城市公司项目客户案场、样板间开放物业案场管理部放前风险检查邮件经理前10日抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物报告业公司董事长和总经理主送所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人、开盘前风险检城市公司项目客户物业案场管理部邮件开盘前10日查报告经理抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司董事长和总经理主送所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人交付模拟验收交付前60天以上城市公司项目客户抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、运及整改进度报短信首次报送、之后每经理营部、物业公司董事长和总经理告周报送主送所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人工地开放前风城市公司项目客户工地开放前10日以抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物邮件险检:杳报告经理上业公司董事长和总经理主送所在公司客户关系部、运营管理部、人力行政部、财务管理部、物业项目负责人工地开放方城市公司项目客户邮件工地开放前10H抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部案经理主送所在公司全员、物业项目负责人城市公司项目客户工地开放期每日工地开放日报邮件抄送城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部经理21:00前总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理城市公司项目客户工地开放期每日城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、短信经理21:00前集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理主送所在公司全员、物业项目负责人城市公司项目客户工地开放结束24小抄送城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部工地开放快报邮件经理时内总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理主送所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人交付风险检查城市公司项目客户抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、运邮件交付前30日以上报告经理营部、物业公司董事长和总经理主送所在公司客户关系部、运营管理部、人力行政部、财务管理部、物业项目经理城市公司项目客户集中交付前30H以交付方案邮件抄送所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部经理上主送所在公司全员、物业项目负责人城市公司项目客户集中交付期每口抄送城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部邮件经理21:00前.总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理交付日报城市公司项目客户集中交付期每日城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、短信经理21:00前集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理主送所在公司全员、物业项目负责人城市公司项目客户集中交付结束24小抄送城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部交付快报邮件经理时内总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理城市公司客户关系客户活动后24小时主送所在公司全体、物业项目负责人邮件客户活动快报部信息管理岗内抄送所在公司总经理、集团客户服务部全体、物业公司董事长和总经理主送所在公司全体、物业项目负责人客户关系月报城市公司客户关系邮件每月30日前部经理抄送所在公司总经理、集团客户服务部城市公司项目客户主送所在公司全体、物业项目负责人邮件工地开放总结经理集中交付后3日内抄送所在公司总经理、集团运营管理部、集团客户服务部全体、集团工程管理部主送所在公司全体、物业全体城市公司项目客户交付总结邮件集中交付后3日内抄送所在公司总经办成员、所在公司运营管理部、集团运营管理部、集团客户服务部经理全体、集团工程管理部重要投诉热点城市公司项目客户发送责任部门、所在客户关系部及相关部门抄送所在城市公司总经理、集团客户服考核邮件24个小时内投诉经理务部类信电话/短信1个小时内城市公司总经理、责任部门以及集团客户服务部息城市公司客户关系重大投诉发送责任部门、城市公司相关部门部经理邮件12个小时内抄送集团管理层、所在城市公司总经理、集团客户服务部、集团相关部门主送所在公司全体、物业项目负责人城市公司客关信息第二季度首月5日缺陷反馈季报邮件抄送所在公司总经办成员、集团客户服务部全体、工程管理部、设计管理部、营销管管理岗前理部主送集团客户服务、运营管理部、营销管理部、工程采购部、成本管理部、设计管理城市公司客关信息第二季度首月5日客户赔偿季报邮件部管理岗前抄送城市公司总经理及相关部门负责人支持表格

6.请自行下载《和昌集团客户服务部信息管理制度》附件压缩包查阅。