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酒店餐饮实习报告酒店餐饮实习报告「篇一」此次我的实习单位是XX四季酒店的日本式餐厅即云居餐厅四季酒店是夏普先生在1961年创立的,其〃待人如己〃的理念一直影响着之后世界各地的四季酒店的创立,此篇报告就是对这一理念进行具体性分析在人性化方面,不管是对客服务还是员工管理我觉得四季酒店在酒店行业做得还是比较值得称赞的在对客服务方面
1.跟客人讲话要保持适当距离,上菜时要从客人的旁边上,尽量避免打断客人,给客人送披肩要亲自为客人披上,就像家人一样,要随时站在客人的角度想想他们需要什么,要给客人家一般的温暖
2.给客人以惊喜,做超出客人期望的事情举个例子来说,一个外国客人独自坐在好几个客人旁边显得有些寂寞的时候厨房师傅会做些小菜免费赠送给客人,而且有时候由于疏忽导致客人久等也会送甜品之类弥补客人,这些细节问题也确实让我体会到了四季这家五星级酒店的人性化
3.当天生日的客人可以凭券预定蛋糕,然后由同事点上蜡烛唱着生日歌送上,同事们还会在上菜的时候送上祝福,此时客人往往是非常高兴的;
4.餐厅有一个包房,属于比较私密的空间,所以我们上菜时一般都不直接进去,而是将菜交给看包房的同事,就算要进去也要敲门得到允许之后才进;
9、上岗责任应严格遵守清洁的要求,随手清洁,彻底清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象
10、每天中午我们经理或者主管都会开会总结今天的服务水平,和工作中的不足从而提高我们的服务意识和服务水平
二、实习收获与体会随着三亚国际旅游岛的发展我们酒店会接触到一些外国宾客,不得不说外国宾客真的很有礼貌,和中国宾客相比不会浪费食物,而且用餐非常干净,如果服务得到外国宾客的认可会给我们小费,钱虽然不多但是对我们工作的一种肯定工作中虽然苦虽然累,但是我们的服务给客人带来舒适和舒心,就会强烈的满足感和欣慰,自己付出有所回报
(一)实习收获
1、自己服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性
2、服务水平的提高经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到口到,眼到,神到,一项都不能少对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法
(二)实习体会在三亚这半年里,学会的如果和客人更好的沟通,也发现客人通常非常通情达理,不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理,学会控制自己的情绪,如果用粗俗的语言行动去解决问题,反而会事与愿违,反而越搞越糟,学会更好的服务技能,认识了各国的红酒,如何开红酒,开香槟学会了吃意大利面和披萨的时候配的奶酪粉还有辣椒仔,我们餐厅从周一到周日每一天晚餐自助的主题都不一样,见识了各国的西餐美食像周一是东西方美食集汇,周二情迷意大利,周三至尊烧烤,周四欧洲风情,周五BBQ周六美极海鲜周日是探秘东南亚,我们主厨是法国人从他身上学会了认识对待自己身边的事情采取认真积极的态度是我以前所欠缺的,在亚龙湾伯尔曼度假酒店是半年是我宝贵的财富,以后的工作生活中会把在此期间学习的到的东西学以致用,以后更出色的完成工作
5.服务员给客人下单时会看他坐的是哪号位,上菜时就能准确无误地将菜上给客人;要记下客人的喜好特别是常客以提供更加优质的服务,有特殊需求的客人更要询问其不吃什么并将他们的特别喜好通知给餐厅微信群里的每个人,上菜时要考虑客人桌上的菜还剩多少适不适合再上菜以控制好时间;
6.卫生方面,餐厅也是极其注重的,无论是椅子的扶手或是桌脚椅角都要求没有油渍;像擦杯子这种看似简单的事,酒店的要求也很高,要没有手印和水渍才算过关,关于布草的清洁问题也极其重视,有一点点脏、破的口布都不可以滥竽充数给客人,要区分好的和坏的口布,严格把关在员工管理方面我觉得酒店的同事大多对自己的工作质量要求很高,我和一个送餐部的同事聊过天,他说过无论什么时候什么地点,只要客人需要,我们都要给予相应的服务,这就是四季这时我就觉得说是什么动力促使员工有这样的理念,我想不单单只是因为薪酬福利和理念培训吧
1.在对实习员工方面为了让我能尽快上手,餐厅同事为我准备了菜单和餐厅的资料,可是餐厅不会让我马上对客服务因为〃四季没有实习生〃,一旦开始工作就要做到跟普通员工一样的服务标准所以在餐厅的前段日子,我都只能在后厨做些琐碎的工作过了几天由于我慢慢地了解到餐厅的运作,对菜单也有些许了解,所以被安排到厨房传菜由于日本菜式的严谨,所以对菜肴的摆盘也有一定的要求,因此我也开始渐渐记得各类菜肴的摆盘就这样,我的大部分时间都在厨房帮忙,听同事说他当初也是在厨房传了一个月的菜才能去看区,接待客人的,所以直到最后一两天我才有了机会去看区,做一些基本的接待客人工作,例如帮客人倒茶,解答客人疑问,帮客人收碗碟,收桌子擦桌子等等,而不像其他酒店一样一上岗就做对客服务的工作
2.要对员工经常表示赞赏和肯定餐厅经理在最后一天的实习生感谢会上也特地上台表扬了我们两个实习生,还当众邀请我们参加餐厅过几天的聚会听到她这么肯定我们,心里还是无比满足的,感觉这些天的努力工作都是有回报的了
3.员工之间要保持良好的关系餐厅的同学会跟第一天上班的实习生们一起吃饭,联络感情第一天工作时冷厨师傅就做了抹茶布丁算是欢迎我们,也想让我了解这道甜品的口感免得客人问起结束那天经理还吩咐冷厨给我们两个实习生做了甜到腻的栗子忌廉焦糖
4.宽容有一天我不小心摔了几个杯子,不但没有受到责怪,同事也安慰我说每个人都犯过这种错,以后小心就好
5.细心对员工员工休息室设置了躺椅供员工休息,在人力资源部放了毛毯满足员工需要;为满足女性需要也准备了特殊时期用品酒店不时地会向员工提供培训机会,让基层员工向酒店高层学习英语及服务技巧
6.定期考核我们餐厅有定时的小会议,除了交待日常事务副经理还会抽时间以英语问答的形式考核服务员对菜单中的菜式和酒水知识的了解,这点我特别欣赏
7.制度化方面,餐厅是要求大家将小费上交,然后利用休息时间一起去外面玩以联络感情,有时客人跑单也可以用这钱垫上,同时也避免了小费收取的不公导致的不开心,因为小费大多是在客人结账的时候给的,像我也没收过小费;
8.领导重视基层员工餐饮部总监等领导都会经常视察,尽量记住每一个人,像餐饮部副总监Nick一看到我们两个实习生的陌生面孔就会亲切地跟我们打招呼,看我们的铭牌记住我们的名字,这都让我们觉得自己虽然作为实习生也很受到重视建议我们实习生经常遇到的情况是下班时间不准时,总是被延长的问题,在四季还好,一般是延长十几二十分钟左右听说有些酒店经常是无故无偿加班的,这样确实让我们无法理解我问过酒店同事,他说他们加班只要不足一个小时都不算加班工资的,这样未免不太人性化,虽然久而久之员工就不太在意下班时间不会着急下班对酒店是有利的,可是对员工利益来说可能就有些损害了酒店餐饮实习报告「篇二」我们组的个人首先被分到了中餐厅一一“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作,就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着看来,我得真的要做好思想准备才是啊!中餐厅的工作确实如前人所说一一“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述,尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,自己的工作就是每天听从领班的下达任务,随时准备着听从领导的指挥,没有固定的活干,或者说只要有需要,服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工,什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情更让人不可理解的是该酒店的上班时间是小时工作制,而且每天还得加班个小时左右(没有加班费),我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》,可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线,因为人毕竟不是一台机器,可以用来随心所欲地使用刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,最受委屈得要算是脚了,每天小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑酒店餐饮实习报告「篇三」
1、实习收获这次实习,我对酒店的管理又更深层次的理解,并且对酒店行业的见解和认识在酒店实习期间我熟悉酒店的操作程序,在待人接物,与人交往学到了不少东西
1.1服务技能的次实习中,培训了服务技巧和服务规范,熟悉服务工作,对服务的,服务技能的服务熟练,可以熟练地服务工作酒店的培训,对酒水和菜品熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水并且服务技能的成,了员工的工作,了工作失误,能够向客人更周到便捷的服务
1.2从业能力的酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业了机会,从业能力,过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力了1语言能力酒店业是以服务为主的行业,在服务过程中,驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人关系、留下印象的工具和途径语言是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息想要驾驭自如的语言能力,就要语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加注意交谈的,即可人的身份,及客人的心理,采用得体的语言,正所谓要“见人说人话梦见鬼说鬼话”语言表达中非常的便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是,词性是被误用等,也说讲话要有逻辑性呢个前言不搭后语,罗嗦不清,因果关系等,这很容易照成客人的误解,从而服务工作中的失误,和客人的不满还要运用身体语言和手势,有时候在服务过程中,过多的语言会客人的厌烦或者打扰到客人,就要用到肢体语言和手势或眼神等,这时候肢体语言手势眼神往往能给客人更满意的服务
(2)交际能力酒店是迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人,有老顾客有新顾客,如何使客源保留下来一是看酒店员工的交际能力,虽说酒店有的营销部销售和拉拢客源,但餐厅的一员,是主管和经理要有的固定客源,从现在开始就要锻炼的交际能力,为以后的工作做,印象对人际交往的和维持是非常的,给人记忆最深的常常是次接触所留下的印象仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好印象的关键真诚的对待每一位客人,客人次来到酒店式对酒店的所有一切陌生的,而人对陌生的事物往往包邮戒备心理的,这时候就要真诚的,心来与客人交往,获取客人的信任,向朋友一样为客人对客人的选择及服务,让客人感觉到你是为他着想的,他自然会对你产生信任,从而为你的客户进了一步,人际关系的还应当有始有终,持之以恒,每酒店员工都应当持之以恒地与客人的人际关系,因一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送在时候员工与客人所的人际关系
(3)观察能力的观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务、妥帖地送到既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的,还要注意客人的、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理了你的服务能客人的称赞
(4)记忆能力餐饮服务中涉及需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够、的能的记住客人的爱好品味,为客人优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被感,从中感受到的意义与价值,这有助于客人对酒店产生的印象
(5)在酒店中可以遇见形形色色的人,当然也会遇到各色的突发事件和矛盾,这就需要有的应变能力,当遇上突发事件,酒店员工应当迅速矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地疏导用克制与礼貌的劝说客人心平气和地商量解决,的常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”尽快方法使矛盾迅速解决,使客人能较满意的答案并尽量使事情的控制在最小的范围,在客人面前酒店坦诚、大度、友好的服务
2、实习体会酒店培训的性社会经济的发展,的旅游业发展并与国际接轨,而旅游业也逐渐发展成了占经济举足轻重的产业,与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展,而酒店在旅游业中占地位,而酒店企业的效益和所经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的市场同业所竞争队伍的竞争、人才的竞争拥有优秀的人才,才在竞争中立于不败之地培训就显得格外了
(1)从公司来讲这是公司应尽的责任,的培训可以事故,降低成本,工作和经济效益,从而企业的市场竞争能力培训是饭店的必由之路,培训饭店发展的后勤之所在,培训就服务质量,理由不培训,培训管理,培训的目地,有计划,有组织有布置的向员工灌输的思想观念,传授工作,管理知识和技能的活动,有助于饭店经营的,而酒店也不在任何时候都招聘到合适的人才,即使招,也有、更新知识以新、新任务的问题,从长远来看,人才的培训才是企业发展的关键
(2)从员工来讲可以帮助员工本人和其人力资源潜能,更大程度地自身价值,工作满意度,对企业的归属和责任感任何时候人的素质高低与否,决定人发展前途的因素,素质是知识技能和思想的总结和,员工的道德素质,文化素质,技术素质,身体素质,能力素质等,不是完美无缺的,公司的培训,员工可以的素质,企业的要求,的进步3好的酒店应该有的培训系统正是培训的,酒店设立的培训系统也就显得格外了,在现在好多酒店对员工的培训不,甚至是不培训直接上岗,这对酒店的后续发展是致命的,服务过硬的员工团体,酒店是无法长期发展的,酒店初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识,工作观念等,等酒店发展到阶段后,变硬专项管理反面的培训,培训出管理过硬班子酒店餐饮实习报告「篇四」
一、实习岗位与内容班次我们西餐厅总共分为三个班次早班,两头班,和中班早班由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点,所以早班会比较累很辛苦要早上五点就起来准备餐前自助餐的餐具,我们酒店晚上定期杀虫消毒,所以早班进行饭覆盖在桌面上的塑料膜,和咖啡杯,确保客人的餐桌餐具干净整齐,自助早餐收餐的时候负责翻台面,中午零点的台面和早餐是不一样的,早餐用半圆台垫,餐具有刀叉勺筷子,中午零点则是方形绸缎桌布餐具只有刀叉两头班这是三个班中最辛苦的一个班因为既要早上忙接待早餐翻台面,又要晚上接待自助餐晚餐自助结束后进行早餐的翻台中班由于刚到西餐厅的时候不熟MIRC机点单,所以我们都不能上这个班,因为中班接早班的零点又负责晚上的自助餐对于不熟悉餐厅流程的我们是不能上这个班经过后来半个月学习熟悉MIRC机里的英文会如何输单岗位一个餐厅的服务员都各职其职不光是单纯的收拾餐具整理台面,我们也有分工有负责BUFFE台的,放餐牌和补充餐具的,有负责PASS台的专门接受负责看台的回收过来的脏餐餐具,有负责看台A区B区外场的客人桌面和客人离开收拾餐台,有负责专门咖啡茶,有迎宾员专门负责引领客人餐位的每天我们负责什么有什么工作主管都会写在后厨的小黑板上
1.上班时候我们要穿好自己的工服,确保我的衣服干净整洁,在右胸带好属于我们名字的工牌
2、迎宾、问候客人我们早餐是六点开餐,要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来客人来都是问早上好,打招呼,接着询问您是需要咖啡还是茶
3、呈递菜单并点单热情、礼貌地帮助顾客点菜客人迷茫吃什么的时候,可以向客人推荐
4、餐间服务时刻在留意客人是否有脏餐具是否要收和换
5、出餐服务核对客人菜品出餐,有需要帮客人换用餐的餐具
6、结帐核对账单金额,并向顾客报出消费金,告诉客人可以选择刷卡,付现金或者签房帐
7、送客客人起身要离开时,应提醒客人留意随身携带的物品,并主动欢送顾客“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”,然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品
8、餐后整理工作归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。