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酒店领班个人年度工作总结酒店领班个人年度工作总结「篇一」酒店客房部领班的月工作总结一20xx尊敬的各位领导,各位同事大家好生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心2月份已经过去了我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力下面我对自己2月份的工作进行总结做为一名洗浴部浴区的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全我每天的职责是
1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工
2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤
4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错
二、加强自身学习,提高业务水平虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行三,存在的问题一半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在第
一、我毕竟到嘉海工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高第
二、有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位第
三、自己的理论水平还不太高
四、下年的工作计划
1、加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查
2、对客房的‘日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生
3、加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量
2、加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感
5、积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作
6、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平酒店领班个人年度工作总结「篇四」酒店客房领班年终工作总结篇一酒店客房部领班年终总结我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水,酒店逐渐走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过往一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能取长补短,开辟进取,获得更大的进步现将主要工作总结以下
(一)严查卫生质量,确保出售优良客房客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架,而优良服务比如人的灵魂和血液,能给人注进灵气客人进住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎样样,不满意的结果就是不再光顾因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成绩感因此,在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须循序渐进完成同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一概让员工返工后来我又把三个楼层60间房分给员工让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的进步6月份以后,我改上中班领班我继续夸大客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长时间不懈的长抓不放二服务水平明显进步,但还须从很大程度上改进和进步服务水平相对开业之初,在这一年里我们有了明显的进步在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了很多对客服务的经验有很多的员工也是由于对客服务做的比较好,而遭到了宾客的表扬特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足,致使客人的投诉,回纳起来主要有以下几个方面1收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是由于服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相干事项,衣服洗坏等我们必须加大对全体员工的培训,教会她们仔细,提示她们轻易出错的地方2对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时其实不是立即就往,而是忙完手头活才往还有一个就是我们楼层上预备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天还有就是电话有时信号不好,影响信息传达3交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实4员工的业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而间隔真实的个性化服务,优良化服务我们要走的路仍然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现三规范中班工作流程和加大检查力度我前后制定了中班公区计划卫生表,让员工天天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范同时要求员工加大力度巡查楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜尽安全事件的发生各种灯光严格依照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜尽流失和浪费四做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想篇二酒店客房领班工作总结尊敬的各位领导,各位同事大家好:生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换做为一名洗浴部浴区的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色每天做的.也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全我每天的职责是
1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工
2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤
4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管
5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求
6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状o我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行第
一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理第
二、树立n以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程第
三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述,也是领班的自我要求篇三客房部年度工作总结年是酒店营业第一年,也是客房部门打基础的重要阶段,客房部根据酒店总体计划,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作为提升酒店的接待能力和服务水平,现将年度的工作具体开展情况予以汇报
一、客房管理、员工培训根据员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,主要负责培训课程内容,各个楼层做好培训后的跟进反馈工作对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误,楼层主管负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进督促工作,并在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关怀,让他们迅速成长起来,成为部门骨干基础力量强化酒店应知应会,每日班前会不定期抽查新、老员工,将新员工分配到各个楼层,让其负责新员工应知应会的抽查通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位根据员工的实际情况,制定部门详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能基本功练好了,提高工作效率的目标就会实现通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到一定的标准经过近几个月的工作质量起落,客房部深感部门培训的重要,在今后的工作中,客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作
二、服务接待年接待多次的展会客户,酒店迎接来自世界各地的朋友,客房全年出售房间间次,卫生班人均日做房间次酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是客房部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,客房部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务
三、资产的管理今年九月份,在总公司领导的支持下,客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式,由主管、员工加入共同管理,开源节流,降本增效,从点滴做起,主要表现在1客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站2为了做好客房的成本控制,客房部针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人3布草管理一直是酒店重视的问题,酒店自20xx年开业至今,已经有1年多的时间,布草的磨损率不断增大,近期布草报废率逐渐攀高,已协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率;
四、设施设备的维护及保养众所周知,客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,地毯定期清洗等严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做好清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生在房间整体保养和维护上,客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查,虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在一些问题,有待和工程部共同探讨解决根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养计划对于6001房间地毯,即时发现污渍,及时清除若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排PA清洗地毯并做好清洗记录,对比清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营成本定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间理石的保养维护工作在日常清扫、查房过程中,服务员、领班发现设施设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部签字关注新员工推拉工作车,避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否规范,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修,要求每天下班前做好结束工作,整理工作车,擦拭吸尘器清理尘袋等
五、产品的出品质量客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间
1、卫生方面客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒
2、房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天清扫不得少于一次早上九点以后,必须对所有的走客房全面清理一次,除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间我们也安排有专人服务CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间,本人20%抽查
(1)、服务员自查服务员打扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等
2、楼层领班检查各个楼层领班对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换对房间角落不易清洁处,空闲安排计划卫生
3、本人抽查对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知楼层领班进行纠正,做好清洁工作
3、在安全方面安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,加强安全防范意识在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被清洁用剂伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报,根据情况通知保安部为了防止客人在房间出现安全事故,客房部加强了安全检查程序
六、存在的不足之处
1.由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象,导致培训效果不尽人意,考核成绩不稳定,员工接受度有偏差,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;
2.卫生质量不稳定,存在0K房不0K,住客房卫生也不能保证的情况员工操作马虎,同时主管检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降;、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况5及注意事项,提出各岗位的服务要求、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态6我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行第
一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理第
二、树立以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交n流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程第
三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述,也是领班的自我要求作为今天的报告结尾也用以与各位共勉,请各位审议!谢谢大家!酒店客房部领班的月工作总结二20xx
3.外语水平不足,在面对外宾服务时难以达到理想的效果,建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训;
4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;还存在值班不记录的情况
七、基础工作计划虽然客房部在年的工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,提高企业知名度,美誉度为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作做完年工作总结,我们对有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在的工作计划中重点做好以下几个方面
一、培养员工的服务技巧能力,协助营销部提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务
二、保证客房卫生质量,要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,检查制度来提高房间的卫生质量标准
三、做好易耗品、布草等资产的管理,客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门将号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识
四、加强与各部门之间的沟通与协助,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作完成
五、与工程部协调,就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养以上是客房部年工作总结及度工作计划,如有不足之处敬请指正;谢谢!酒店领班个人年度工作总结「篇五」上半年的酒店保洁工作对我而言自然是有着深远的意义,无论是经验的积累还是工作成就的取得都是我在保洁岗位上努力的证明,而且秉承着精益求精的作风也不能够容许保洁工作中出现任何没做好的地方,当我朝着这个方向努力的时候自然得时刻对完成的保洁工作进行反思才行,因此我对上半年完成的酒店保洁工作进行了相应的总结由于对待保洁工作认真负责的缘故从而在上半年取得了不少的成就,主要在客房打扫方面能够维持环境的干净整洁,实际上由于酒店客房数量较多的缘故想要在规定时间内将其打扫完毕并不简单,这便意味着我需要对工作时间进行合理规划并在保证效率的前提下将客房打扫干净,所以我在每个月都会对打扫工作制定好计划并严格将其执行下去,这样的话我便能够在打扫的过程中不断反思自身的问题,这样的话我在完成每天工作量的同时也能够提升自身的工作能力,因此上半年在保洁工作中的努力着实令我收获了不少大厅区域由于需要接待客户的缘故需要始终保持在干净的状态,这便意味着自己需要通过打扫次数的增加来提升大厅区域环境的整洁度,所以当我负责这部分区域的打扫工作之时便会严格遵从酒店领班的指示,毕竟保洁工作的完成也是酒店服务水平的体现之一,因此作为酒店保洁的我得要重视大厅区域的打扫工作并尽力将其做好,这样的话当客户踏入酒店的时候便能够感受到环境的干净与舒适,相信此时的他们也会拥有愉悦的心情来体验酒店的服务后厨区域由于油污较多的缘故导致打扫的难度也是比较大的,因此我得提前准备好专用的清洁物品从而确保能够清除厨房的污渍,虽然在每天坚持打扫的情况下导致打扫难度减少了许多,但不可否认油污的存在导致打扫工作需要认真对待才能够保持干净,除此之外则是打扫的过程中需要注重食材的保存问题,尤其是注重清洁的力度从而避免清洁剂之类的物品误洒在食材上面,在有所顾虑的情况下也会导致打扫的效率将会降低不少,但当厨房区域打扫干净以后也会让在酒店用餐的客户对此感到更加放心严格来说过去的上半年不过是自己职业生涯中的一小段经历,但是从中收获的经验以及取得的成就却是自己足以受用终生的,而我也应当继续秉承对工作负责的态度来完成下半年的酒店保洁任务才行酒店领班个人年度工作总结「篇六」一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定、总结起来收获很多、加班加点工作,早日完成装修1今年客房最重要的工作是前装修工作,自月份接到通知上班后,为了使新客房4早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献、协助部门经理做好客房部的日常工作2为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外、合理安排楼层服务员的值班、换班工作3楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题4应及时上报领导做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初,各项工作有待理顺我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手我暗暗稳住自己,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决、做好楼层的安全、防火、卫生工作5从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患理所当然是首查问题其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作6身先土卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝除每天上常白班外大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应,回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物所谓大河有水小河满我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展希望我们的劳动不会被浪费、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步7思想工作是所有工作的首要工作做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整思想工作的内容在不断的变化在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药酒店领班个人年度工作总结「篇七」转眼已逝,这一年在酒店全体员工的共同努力下,我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广品牌、不断扩大酒店社会影响值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩
一、经营情况酒店主营业务收入共计X万元,发生成本费用X万元,盈利X万元,实现年初制定的扭亏为盈的经营目标客房部实现收入X万元,月均收入X万元其中客房收入x万元,占客房收入的x祝客房部初有客房x间,5月份对酒店客房进行改造增加为x间,10月份投入x使用,本年共出租入住房x次,出租率为x%
二、管理情况
1、外聘经理人,理清经营思路酒店3月份聘请宾馆专业管理团队入驻,在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整,成为酒店经营业绩转好的关键点
2、引进本地从业人员,拓宽酒店影响力通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验,使酒店对外工作得到有力提升
3、内部人员整合,实现人尽其能通过营销经理及餐厅经理的兼任,有效提升营销工作力度;工程部专人负责,确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任,提升客房服务质量、统一服务流程
4、顺利完成三星级酒店市级评定工作酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作,在全体员工的辛勤工作下,使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可
三、其他方面
1、提高产品质量首先,推出广受环县人民喜爱的五碗席,并在其他菜品质量上狠下功夫,菜品质量较去年有所提升;其次,大量购置客房客用物品,满足宾客需求,实现人性化服务
2、提升服务培养员工开口意识,做到“来有问声,走有送声”合理采纳宾客意见,针对性解决问题,使服务成为对外竞争的着力点
3、优化采购方式,降低成本本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买,通过较低价格购得质量合格产品
4、提高员工待遇,增加员工福利人均工资较前一年增加元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利,关心员工生活
5、开展培训培训是酒店永恒的主题,本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等,采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能
四、不足之处
1、经营方面客源市场不科学,大型接待所占比例较低;服务管理不达标,服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果
2、管理方面团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高,管理方法欠佳;上传下达工作不到位
3、员工队伍建设人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失
五、工作目标
1、狠抓管理中层人员执行力决定酒店运转能力,酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝工作惰性,强化执行力度
2、经营创收将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破
3、提高服务以三星级酒店服务标准及流程为依据,对员工服务和流程进一步统一,同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议,在人性化服务上狠下功夫
4、深化培训由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训I;通过集中学习的‘方式宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进让我们统一思想,坚定信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!酒店领班个人年度工作总结「篇八」
一、服务方面服务质量比较稳定,对客服务投诉率较高,此原因的主要因素是住房率高,人员流失比较严重,新近员工进入部门之后不能尽快与其老员工融为一体,也有的做几天看到老员工做房的效率,同时也欠缺基层管理人员的正确引导,导之离开,基于这些因素部门展开了一系列的内务整顿首先是培训每位员工的基本服务意识及服务用语,多和员工沟通,多做思想工作,让每位员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用,担当角色,更让员工体会到酒店与部门对他们的重视程,也达到了手把手以老员工带出新员工另外在不断的梳理投诉中在部门员工服务过程和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到宾至如归的服务在投诉中最为严重的就是遗留物品,针对遗留物品我部门制定了一套遗留物品的管理及处理方案为此我们客房部展开了每天利用早上开例会的时间来培训服务员微笑服务用语,工作技能,工作中应注意的问题再加上管理人员的亲历亲为在后期得到好转
二、卫生方面卫生质量是客房部的生命线部门任何一个环节都不可以出现半点马虎,在尹经理和上级领导的不断指导下及领班、服务员的共同努力下,得到了不断的提高,本酒店的出租率和续住整体来说较高本月几乎保持了赶房的状态,而我部门个个岗位人员都紧缺,即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的楼层是流动层改为固定层这样更可以体现出服务员的积极性和卫生质量的提高,也能很好的配合布草员清点布草,中班和晚班也由原来的每人每月几天改为轮流为每月固定X个人,顶替楼层的服务员,由领班灵活安排,在领班查房忙不过来时,楼层的楼主会主动协助这样就更高提高了团结协作精神,得到了随叫随到,相互帮忙,提高了查退房的效率保住了客房的生命线为了使客人更加舒适入住本酒店,近几个月里我部门对设施设备也严查,发现有问题都及时告知工程部及上级领导部门的物料管理及成本控制,工作存在着许多不足之处值得一提的是没有固定便如管理的足够储存空间的仓库,造成了许多物料没有地方存放人员方面部门员工大多数都是已婚人,所以都比较的繁忙及个个都感到压力大,很累因这里上班家里还有家务,所以部门人员从压力上说是很累的为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因家庭因素而影响工作部门基本上坚持以人性化管理和调解员工心声、心态让员工感到我部门的温暖酒店领班个人年度工作总结「篇九」做为一名餐饮部25楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是2月份已经过去,1月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多
1、协助部门经理做好客房部的日常工作
2、做好考勤、签到工作
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作
6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作
7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步
8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工酒店领班个人年度工作总结「篇二」一个人工作的能力随着时间的推移,形如逆水行舟不近则退,小进也是退身为B座楼层领班,从房型相对较小、几乎没有VIP接待和客源除大型会议外均为散客三点来看,每天工作都应该是从容不迫、有条不紊的然而过去一年的时间,除我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时(自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职x大酒店餐饮部工作已满半年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就20xx年的工作打算作简要概述作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉个人餐饮年终总结范文积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,20xx年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作编写操作规程,提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量在这半年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换酒店领班个人年度工作总结「篇十」一年的时间转眼已逝,这一年在酒店全体员工的共同努力下,我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广品牌、不断扩大酒店社会影响值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩
一、管理情况外聘经理人,理清经营思路酒店聘请专业管理团队入驻,在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整,成为酒店经营业绩转好的关键点引进本地从业人员,拓宽酒店影响力通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验,使酒店对外工作得到有力提升顺利完成三星级酒店市级评定工作酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作,在全体员工的辛勤工作下,使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可
二、其他方面提高产品质量首先,推出广受XX人民喜爱的五碗席,并在其他菜品质量上狠下功夫,菜品质量较去年有所提升;其次,大量购置客房客用物品,满足宾客需求,实现人性化服务提升服务培养员工开口意识,做到“来有问声,走有送声”合理采纳宾客意见,针对性解决问题,使XX服务成为对外竞争的着力点优化采购方式,降低成本本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买,通过较低价格购得质量合格产品提高员工待遇,增加员工福利人均工资较前一年增加XXX元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利,关心员工生活开展培训培训是酒店永恒的主题,本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等,采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能
三、不足之处客源市场不科学,大型接待所占比例较低;服务管理不达标,服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高,管理方法欠佳;上传下达工作不到位人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失
四、工作目标中层人员执行力决定酒店运转能力,酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝工作惰性,强化执行力度将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破以三星级酒店服务标准及流程为依据,对员工服务和流程进一步统一,同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议,在人性化服务上狠下功夫由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责挖掘收入新增方式,合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况,继续推进节能减排工作,强化员工节约意识落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进让我们统一思想,坚定信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!酒店领班个人年度工作总结「篇十一」我叫XXX,是前厅部总台的一名员工经过了忙碌而充实的20xx年我们迎来了崭新而又充满希望的20xx年站在这里我感慨万千,能够参加优秀员工的演讲,不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定,再次我要感谢领导和同事对我的信任,谢谢大家!由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班,我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位,同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样,同事要能调动同事们的积极性,给于她们充分的信任我正是这样做着,慢慢地积累细节经验,毫无保留地运用到我的工作当中,并提高自身的管理水平作为会馆的一员,我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑虽然我的工作很普通,但我从不因为它普通而放弃追求因为我每天都在帮助别人,宾客从我这里得到满意的服务,我也从宾客满意的眼神中得到了满足,找到快乐作为总台领班,我不仅仅要当好总台的接待和收银,还要负责前厅部的内勤工作,负责前厅部物品的领用及保管、考勤等作为前厅部的小管家,物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨一一节约开支,控制好成本为节约费用,控制好办公用品,小到领用一根笔芯我都要求以旧换新我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复印内部用资料我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费,就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用,并得到了经理的同意通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献物品的保管我能做到帐物相符考勤方面,我坚持每天实事求是划考勤,每月及时将考勤上报,保证部门工作的正常运行给位领导今天如果我竞选上了优秀员工,我会很高兴,但不会骄傲,它只会鞭策我不断的进步,将工作做得更好如果我没有竞选上我也不会气馁,我会更加的努力,进一步完善自己最后,我再次感谢酒店领导对我的培养和支持!谢谢!酒店前台领班工作总结2这个月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行领班职责,美满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定总结起来收获很多
1、协助部分经理做好客房部的平常工作
2、做好考勤、签到工作
3、公道安排楼层服务员的值班、换班工作
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现题目应及时处理,有疑问题目应及时上报领导
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作
6、以身作责,监视、检查楼层服务职员做好服务工作
7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步
8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作固然有一定成绩,但是还有很多差距,应当向更高的标准看齐,努力做好本职工作酒店领班个人年度工作总结「篇十二」本人是餐饮部西餐厅领班XXX,20xx年是一个不平凡的年度,在餐饮部领导们的正确指导和各个部门间的无微不至的相互关照下,作为一个西餐厅领班,我带领西餐厅员工基本上完成了餐厅的接待工作我本人也得到了去餐饮部其他部门交叉培训的经历,使我的各方面能力得到了锻炼真心的感谢领导们对我的培养,但是在一些细节上面还存在许多不足,需要自己不断的改进和完善现将我这半年来的工作述职如下
(一)岗位职责的执行情况首先,人员管理方面20xx年上半年,我在中餐厅担任领班期间负责传菜部的工作,我深深地明白,餐饮主要是以服务为核心,员工的素质高低,直接影响我们的服务质量餐厅的员工整体年轻化,因此在传菜部我制定了《传菜部岗位职责与行为规范》每次召开班前会时,向每位员工传达,使员工知道自己该做什么,怎样去做执行一些奖惩制度,来激励员工,使他们有一种互相之间的竞争意识,从而提高我们的修养和服务质量20xx年下半年由于工作需要,我调离中餐厅来到西餐厅担任领班,面对陌生的环境,如何管理好、发挥好、团结好这个新的团队称谓我最迫切的问题,管理人员的管理方法事关整个团队的优秀与否,也凸显出管理人员本身的驾驭全局的能力和魅力在日常的管理中,我努力的了解每位员工的特点,尽量部署员工他们合适的工作,与西餐厅经理和主管共同制定出《西餐厅区域责任分配表》,让每个人每天都有事做,快乐主动的去完成他们最擅长的事情闲暇时间,我会以谈心聊天的方式去了解员工的心理动态,在工作和生活中像个一个老大哥一样去积极的引导员工的思想,激励他们努力上进其次,日常培训方面积极的响应经理的号召,做好培训工作,良好的执行力来源于日复一日的培训工作,对于这一点我有深刻的体会在每日班前会时我会积极的向大家做一些酒店英语方面的小知识分享,在板报上贴出每日一句供大家学习,掌握最时尚的酒店日常用语此外,积极的协助主管做好培训前的准备也是我日常最主要的工作,根据要求制定出每周、每月的培训计划并且在每日组织员工进行小规模的部门培训,以此加强员工对岗位技能的认知培训中我们本着理论知识与实践相结合的理念,设计一些情景演示,使培训更加生动这些成果都将在日常的接待中得到体现最后,降低成本、定期检查报修设施设备方面西餐厅班前会时想员工传达成本控制的理念,从小件物品如牙签、筷套、餐巾纸方面,做到每日服务时去检查员工执行情况,是否将筷套等及时回收至家私柜,客人未用过以及掉落地上的牙签等回收,工作中要求制定破损统计,谁破损谁签字根据区域责任分配制度,我带领每日专门负责设施设备的报修的员工去检查,发现问题及时报修并做好统计
(二)工作中存在的问题坦率的说,我在这半年里是取得了一点进步,同时也存在着许多不足比如我在管理过程中的力度还不够强,过于人性化、过于放松,对自己的要求还是不够高,管理水平还有待提升将来,我会努力以更加严格的标准要求自己,不断提高自身的管理水平20xx年,将是我在书院工作的最后半年,这半年里我所获得的每一点进步,都离不开领导们的谆谆教诲,离不开同事们一如既往的大力支持感谢各位领导四年来对我的培养,感谢同事们对我的关心,大家辛苦了!酒店领班个人年度工作总结「篇十三」面对激烈的市场竞争,作为酒店客房部基层领班管理人员,首先要作好的就是我们自己的工作,努力更上一层楼下面把全年工作做一下总结和计划
一、在工作中做任何事都要按程序规范化操作当前我部门有很多新员工,在工作中难免会出现这样那样的问题,这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加强对新员工的培训作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导,从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉,影响服务质量
二、对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级,并做好检查工作看上去这是一项很简单很容易完成的工作,但往往在执行的过程中会现出问题例如主管传达领班做一样事100%,领班传达给服务员90%,服务员听了90%,但只做了80虬如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查,可能会做一下弥补反.这只是三个层面之间的传达,如果是再多几个层面的•话后果可想而知所以作为一个领班应该做好桥梁作用
三、酒店设施设备的保养工作酒店开业快8年了,设施设备出现各种不同程度的老化现象,因此在平时的工作中要对各种家具养护对不是我部门养护设施设备要做好督促工作
四、留住回头客和长包房及发展新客源
1、加大对客人的拜访力度,对客人的意见进行汇总总结
2、提高服务质量,提供一些个性化服务和超值服务,使客人有一种宾至如归的感觉
3、在房间设立亮点,如房间无线宽带,加入加湿设备等总之,20xx年对酒店来说是充满挑战和机遇的一年希望酒店明年的生意更上一层楼,顺利完成总公司下达的各项任务了年岁虚长给我的最大感触却是疲惫疲惫之外应对这一反差有全方位深层次的思考,关于区域内人员管理总结如下
一、从业心态有没有将这份工作当作事业来做无可厚非,但可以确定我每天上班的心态都是积极的我有一位在医院急诊科工作的朋友,在举国欢度春节的日子,人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病人,而我面对的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人相对于病人的生命和健康,我们负责的是客人的心情,提供干净整洁的房间,营造一种宾至如归、家外之家的感觉每当疲惫之感袭来,我总会想起我的这位朋友,人家一位弱质女子尚可不辞辛苦早中夜三班倒,对各种纷繁复杂病例的安康尽自己的一份力,我天天上早班,没有理由不把工作做到极致,给客人提供满意的服务当然,我没有用这种心态同化每一位员工,让大家都有这么一种意识是我工作的不足,也是我以后应该注意的
二、心理角色定位作为一个基层管理者,对员工作出一定表率是必要的,对员工是否按既定标准和程序完成工作进行督导更有必要可是大家大多看到的是我在及时调动布草、顺便帮着领一下酒水等,而鲜于从对讲机里听到我喊谁回来做返工如果有一天由于身体不适某些事不能亲力亲为了,一些员工面容就会浮现一层淡淡的霜,连自己也觉得怎么是个这么一个蹩脚角色所以人员管理过程中先有准确的角色定位了才能确保大家各行其事意识到了这一点是不够的,必须渗透到具体的工作中去我的这个渗透过程速度太慢,甚至有反弹当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务后,我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问找准定位后的坚定和这种坚定附带的技巧是我所欠缺的矛盾是普遍存在的,矛盾也是推动事物向前发展的动力,要做的是抓住矛盾的主要方面,“我相信你,我喜欢你”并不完全体现在面对矛盾时回避、妥协和一味包容
三、管理模式如果说从业心态和角色定位是停留在独善其身层次的问题,那么管理模式就涉及到宏观体制了,当然这里是指我个人的模式简单的说,管理模式由管理理念、系统结构和操作方法组成,其中系统结构是固定的,我们各领班由于管理理念不同,在操作方法上也就呈现出不同我曾固执地认为需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管理,而这种行为模式要和员工通过大量的具体接触抽象得来大家都知道人员流动性大从来都是客房工作的硬伤,人员不固定带来的是工作陷入车轮战的怪圈,一些持续性的工作交接稍不到位就会失去必要的衔接比如五一期间那个雨天,室内外气温差异大,6F工作间由于开新风机引来雨水从管道逆流灌注;在几乎全是退房的工作日,不及时分脏布草就不能保障第二天有足量的净布草周转,不清楚A、B收脏布草差异的员工忙于清扫房间,一个人面对工作间堆积如山的布草我曾陷入极度的孤立,怎么会有如此累人的工作宏观体制是没有问题的的,如果理念出了问题那么思想有多远你就能迷失多远需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管理本身没有错,但单纯将管理对象理解为人是不全面的,是将人和事机械地分离了标准和程序都是前人智慧的结晶,能避免形形色色的人犯下种种疏漏所以人员再流动也应将人和事的管理有机的结合起来,同样的事,不同的人来做也应保持相同的标准仔细来看,以上提到三点都有同一核心一一沟通管理问题以前是沟通,现在是沟通,将来也是沟通B座有间房门锁灯灭了还能扭动把手把门打开,前段时间楼上的员工觉得文员使用对讲机声音比平时小是对讲机送话孔让胶带粘住了,能及时发现问题这点我有信心,但沟通不畅不及时即使发现问题所在也得不到解决这一点我深有感触工作中有不解之处要和同事多对一沟通,在员工普遍存在的问题要集中起来培训一对多的沟通,领导交办事项或遇到棘手问题要和领导一对一面对面反复沟通就大清而言我曾参与过A座7-22楼的第一次大清,但不是主持者根据B座目前的房间状况和以往经验,我建议采取先分散后集中混合大清的方式,优点是既可化整为零,根据房量灵活调整人力又可解决沉积大工程问题,缺点是完成后房间大清先后不一导致整体状态有差异和大量重复性的工作(比如送洗纱帘和护垫),具体操作如下
一、分散封房大清
(一)人力楼层29人次(截至11月21日已做9间)
(二)工作分配方式
1、楼层每1人次每天2间,可每天1人可多人(根据房量和可调配的工具)
2、公卫当天干洗地毯
3、楼层次日恢复房间
(三)人员工具配貉普通抹布,打蜡抹布,刀片一,百洁布,梯子,毛头,板刷,马桶刷,玻璃刮刀,水桶,吸尘器,鸡毛弹子,液体家具蜡,玻璃清洁剂,全能水,洁厕剂,不锈钢清洁剂
(四)项目及要求
1、卫生间地面、墙面及死角无污垢,不锈钢器件抛光保养,排风口开关外壳及灯罩拆洗,纱帘、保护垫及脏床裙、被芯、枕芯送洗,冰箱、吧柜、衣柜、抽屉轨道、线缆、面板、开关清洁,墙纸除尘除污,天花除尘,沙发、地毯除尘(床下,沙发下,电视柜后,桌脚),所有玻璃和镜面清洁,木质家具全面均匀打蜡(木门,门框,门楣,衣柜层面及侧面,衣架,行李架,茶几,吧柜正面及侧面,电视柜,床头柜,床头屏,地脚板)
2、未尽事宜以领班口述为准
3、解决客房小维修
二、集中封房大修
(一)操作方式
1、集中整层封房,各项维修同时进行
2、集中恢复房间
(二)工时约10天
(三)维修项目地毯起包(27,28,29房间突出),门板开裂(较普遍),门板下沉,木质家具补漆,面盆下木挡板重新刷漆,墙纸开胶,淋浴门下方重新封胶(02,25,26,27,28,29少数房间),天花粉刷(少数),瓷砖松动岁月如梭,又一年光景!我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年酒店就像一个大家庭,聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水!我们上下协作,团结一心,希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天!工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的,面对激烈的市场竞争,作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路下面是全年工作总结和计划
1、在工作中做任何事都要按程序规范化操作当前我部门有新员工的注入,在工作中难免会出现这样那样的小插曲,这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加强对新员工的培训作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导,确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉,影响服务质量和公司效益
2、对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级,并做好检查工作看上去这是一项很简单很容易完成的工作,但往往在执行的过程中会现出问题例如主管传达领班做一样事100%,领班传达给服务员90%,服务员听了90%但只做了80%如果负责的主o管或领班会对自己安排的工作进行检查,可能会做一些弥补反之则、这只是三个层面之间的传达,如果是再多几个层面的话后果可想而知所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键
3、酒店设施设备的保养工作酒店的设施设备都是实物,都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象,因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等对不是我部门养护设施设备要做好督促工作,如灭火器的看管与更换,与其他各个部门紧密合作
4、留住回头客和长包房及发展新客源
(1)加大对客人的拜访力度,对客人的意见进行汇总总结
(2)提高服务质量,美化客房内饰,提供一些个性化服务和超值服务,使客人有一种宾至如归的感觉
(3)与前台的紧密联系和配合,入住客户的需求总汇到前台,如需要客房的能准确快速地反应
5、团队内部的监督与互动为了我们的工作制度更和谐,客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分,考核已达到相互监督共同进步的目的在经费充足的前提下,可以安排员工互动、集训,以增进团队内部的扭力
6、资源节约方面可以试着将客户用剩余的日用品回收,作为清洗用品,定时关灯开灯,为公司节约资源同时也是为我们员工省钱!
7、业务与理论的提升才算综合能力的提升我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课,从公司最基层的我们开始提高能力与素质基层的工作能力无话可说,新老员工的业务素质的提升,是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施酒店领班个人年度工作总结「篇三」回顾一这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将一年来的工作情况总结如下
一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,。