电话客服工作计划范文

电话客服工作计划范文20xx电话客服工作计划范文「篇一」20xx客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础在时间里忙碌，在忙碌里度过，新的一年已经过去一个多月，伴随着春节的到来，我们的工作也告一段落回首过去的一年，我们在工作中告别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些小细节没能做到很完美我们总结问题，及时改正好的方面继续发扬，下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助

1、语言交流技巧方面1与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力禁止使用质问的口气2接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲

2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标

3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队第二步培训员工

1、让员工学习产品知识及互联网常

2、培训员工的销售和与人沟通的技巧

3、培训员工的快速成交法

4、引发员工的积极性和责任感

5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处第三步发挥员工的个人优点

1、找出每个员工身上的闪光点（每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为）

2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己的潜能（通过每月一次或两次的集体活动来体现活动中无上下级和大小之分让员工发表意见和见解）

3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀第四步让员工去市场上锻炼

1、发现问题及时调整（思想积极地为公司服务）

2、具体问题具体分析（首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致）

3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短不断扩展业务，提高效率第五步凝聚团队的力量

1、凝聚团队的力量，发挥的潜能，月中组织一次集体活动活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大第六步开发新客户，同时挖掘老客户

1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法

2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面

3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场

4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单第七步目标达成

1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大

2、公司也会更加的强大

3、让我的团队成为某某某行业的〃虎狼〃之狮

4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助电话客服工作计划范文「篇七」20xx

一、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录

二、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务

1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见

2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳

3、告之相关的汽车运用知识和注意事项

4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容

5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚电话客服工作计划范文「篇八」20xx为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措

二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高

三、部门年度工作计划部门一级职能20xx年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的（客户投诉、工程维修）每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告时间根据公司开盘计划客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度网络客户咨询和投诉处理1每日跟进检查长春搜房网X地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护X地产品牌形象的目的2每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的x地产业主论坛，维护公司品牌形象3每周关注x地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理开展每年一次的客户满意度调查工作，识别x地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度客户投诉处理客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于

一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报（次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对x地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新，档案每周整理一次全程配合策划营销部组织进行x地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况工程维修及工程质保金管理严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生20xx年6月一9月根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，达到维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐其他综合性工作根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象电话客服工作计划范文「篇九」20xx最新电话客服工作计划范文最新电话客服工作计划范文在XX这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的.课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难例如60021K600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训工作布局和计划

1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力；

2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解；

3、讲解过程中敦促客户带人；

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课；

5、上门维护做到细心、耐心、用心；

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求，多找意向客户具体计划

1、争取每个月至少一个网介（软件）；

2、争取每个月至少3—5个终免（动静）;

3、争取每个月网员带3—5个非网员；

4、争取每个月1次讲课的机会清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答

2.受理工单方面1因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话2工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量遵守工作纪律，不做与工作无关的事情端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通过各位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范虽然我在95598这段日子中我取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他优秀老坐席和优秀的值班长们，服务标兵学习，提高自身素质掌握相关知识在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督和指导电话客服工作计划范文「篇二」20xx

一、不断提升自己，取得进步作为电话客服，首先的必要条件就是说话必须要流利，口吃要清楚如果打电话过去，或是别人打电话过来，你和别人沟通，说的话让人听不明白听不懂，那只会让别人直接挂断电话我是在农村长大的，口音虽然不太严重，但还是有的为了避免给工作带来麻烦，我决定平常在休息时，进行练习，每天朗诵大量的文章，并录制下来，然后回放给自己听，有口音的地方，就根据标准的普通话进行改正口音是这么多年下来形成的习惯，要改正自己的口音是非常难的，但我必须要坚持着，即便不可能全部改正，但至少不能有太明显的口音出现

二、熟悉业务，避免问而不知的现象因为我们是做销售的，所以如何把我们的保险业务有条理的叙述清楚是非常重要的，就像是介绍商品一样，如果不够细致，优缺点不够明显，别人是很难有兴趣的根据之前工作的表现，我对公司最近开展的XX保险项目的业务还不是很熟悉，有的时候还需要翻看资料才能解答客户的问题七月份开始，第一个星期里，我一定要把整本资料背熟、记熟不能再让这样的事情发生本着对工作认真负责的态度，我必须要严格要求自己，不能得过且过

三、改善现有的方法，引起客户好奇心很多时候向别人拨打电话进行推销的时候，客户一听我是推销的，直接就挂断电话，也不给我再开口的机会，为了改变这个现状，我决定在接下来的时间里，改变现有的推销方式，要让客户有耐心，能够给我时间让我展示我们公司的产品电话客服工作计划范文「篇三」20xx

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来

2、在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助

3、不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务

三、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

四、避免核对成单信息的障碍在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68也明年的工作，争取将这个比例提高到85%,方便对单今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员

五、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现电话客服工作计划范文「篇四」20xx

一、保持良好形象

1、加强自我管理在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求！做到“热情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪和禁用语保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面的问题

2、保持微笑的工作尽管是电话客服，但微笑的服务却依旧是必要的这份微笑，不仅仅是给顾客，更是给我们自己！微笑着服务，不仅能提高我们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户带来更好的服务作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都代表着xxx公司！我们的服务都代表着客户对xxx公司的形象！为此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努力的提高公司在客户心中的形象

二、工作能力方面

1、熟悉公司知识对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和学习尤其是是同类型公司的信息也要尽力了解，在工作中充分的完善自己

2、学会换位思考工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考，并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑将工作做的更贴心，更全面

三、扩展客户在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还是扩展客户群体！为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户，提升工作的售后如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足，但我会在工作中不断的改进自己，提升自己！努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀！为此，我会积极的实践自己的工作计划！电话客服工作计划范文「篇五」20xx

（一）打造服务品牌，注重温馨服务

1、对基础客户订制生日祝福，感受节日关怀；

2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示，提高客户忠诚度；

3、客户可通过公司网站、行情咨询系统自行定制手机短信，并选择须开通的短信服务；

4、营业部自主发送短信，提供大盘热点追踪、金股推荐服务，引导客户理性投资，提高操作水平；

（二）把产品销售工作做细做强

1、要把相关产品研究透，把营销精力放在优质产品上，如此才能形成多赢

2、引导全体员工对客户进行分类，不同客户有不同的选择，营销工作要做到有的放矢

3、关注已经购买产品的客户，跟踪并服务好他们

（三）深化高端客户的服务内涵

1、深入了解现有高端客户的潜在需求点，进行适当的引导，例如产品销售

2、组织更多不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性循环

3、走出去，引进来通过与银行的合作，拓展高层次的客户群

（四）加强员工业务培训，不断提高员工素质，增强队伍战斗力新业务品种不断增加，如创业板、三板业务、etf业务、新股发行、融资融券、ib业务、产品销售等等，为了提升大家对各个业务品种的认知水平，必须统筹制定培训计划，从而促进各项业务的均衡发展电话客服工作计划范文「篇六」20xx1）建立相对稳定的熟悉业务的销售团队人才是最宝贵的资源，所有的销售业绩都来源于有一个好的销售人员建立一个团结合作的销售团队至关重要构建一个和谐的、有杀伤力的团队是今后工作的一项重大任务2）完善综合分工体系，建立一套清晰系统的管理方法销售管理是一个长期存在的问题销售人员出门拜访，看到客户处于放任自流的状态完善销售管理体系的’目的是使销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任感，提高主人翁意识3）培养销售人员发现问题、总结问题、不断完善自己的习惯培训销售人员发现和总结问题的目的是提高销售人员的综合素质，发现和总结工作中的问题，提出自己的意见和建议，从而将业务能力提高到一个新的水平4）设立任命专员（建议试用）根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列问题，由于预定客户突然更改行程、违约、不在家，导致预定行程中断，无法顺利完成拜访目的造成时间和金钱的浪费5）销售目标最基本的销售目标就是每天列一张收入清单根据公司下达的销售任务，根据具体情况分解成月、周、日；向每个销售人员分解每月、每周和每天的销售目标，并完成每个时间段的销售任务并在完成销售任务的基础上提升销售业绩我觉得公司的下一步发展离不开整个公司的整体素质，公司的方针和团队建设提高执行标准，建立良好的销售团队有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键具体的其他工作计划如下第一步:招聘员工

1、看销售人员的心态及人品。