客服专员工作计划

客服专员工作计划客服专员工作计划「篇一」新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划

一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等及时掌

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为1100元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果20xx年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，20xx上半年我们做的很好，所以在20xx下半年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好！客服专员工作计划「篇四」

一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质

二、工作目标20xx下半年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力目标的确定关键在于落实为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作

1、转变观念，明确奋斗目标俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中

2、加强学习，提升个人素质学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一

3、拓展领域，实现个人价值把自我价值与xx价值相结合我坚信只要多为xx做贡献，就能更多获得XX的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值xx为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作

4、强化客服部技能学习岗位技能是企业员工发展的生命线要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；

（1）、对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化

（2）、要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作

（3）、顾客投诉接待与处理坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化客服专员工作计划「篇五」现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下

一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现

二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标I、巩固并维护现有客户关系II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）完成目标I可以通过以下途径:

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销完成目标H可以通过以下途径

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括

1、丰富的专业知识要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心

2、完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件而在客户资料方面，目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用客服专员工作计划「篇六」

（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率

（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作

（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析

（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉

（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划

（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化服务质量跟踪员岗位描述3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度服务质量跟踪员工作职责

（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料

（二）及时电话跟踪维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长

（三）定时后续跟踪服务提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知

（四）提供定期上门访问名单选择一定比例的客户名单进行上门访问

（五）将跟踪信息按时汇总

（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨

（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理客服专员工作计划「篇七」

一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的‘完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系

六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映以客户为中心，改善处理流程、操作程序客服专员工作计划「篇八」

一、尽心尽责，做好本职工作，本人主要负责工作

1、完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报

2、完成日常的正常管辖范围内的工作，如下

①每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进行整理汇总，交公司各部门（招商、客服、采购、商务、财务）进行相关数据报表的核对及制作

②制作《负数流向退货原因确认表》，交给对应的商务同事确认退货的原因，涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向，通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项

③收集相关的政策单，依据流向进行费用结算单制作、汇总，交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款

④通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进

⑤日常的客户流向查询及费用账单明细查询，协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作，等等

3、工作资料的保存、分类、归档、保管

4、辅助部门经理完成不同类型的相关工作

二、以踏实的工作态度，完成办公室客服专员职责工作客服专员工作是一个讲责任心的工作，我的工作会与各个部门相关联，工作内容非常需要本人很仔细、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以来，对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交，对领导交办的各类工作都会及时认真办妥，做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责，保证各项日常工作认真完成，切实做好本职工作客服专员工作计划「篇九」不知不觉间，20xx年已经过去了一半这半年来，我们公司经历了极大的危机和考验，但好在在各位领导的英明指导下，再加上同事们努力拼搏的完成工作没有造成难以挽回的损失并且在后来的工作中，我们开展恢复工作，加强公司的复工并招聘了不少的新人扩充公司的人力，并为下一步的工作积极做好准备总的来说，在上半年的忙碌中，我们基本上顺利的完成了工作的目标，但紧接着就是下半年的工作了，对于公司来说，客服部是重要的宣传、销售的手段因此，在工作上自然不能放松为此，我在此对下半年的客服部工作做计划如下为了能支撑起公司的发展需求，客服部的扩展是必要的适逢毕业季节，招聘的主要目标应该定在迎接的毕业生身上筛选适合，有目标的新人，在今后的客服扩展中进行进一步培养为此，在近期校招以及招聘会上也要做好一定准备但介于目前的情况发展，主要的招聘方式应该还是网络招聘

二、培训计划这次招聘的人员比较多，应该在招聘后统一到公司参与培训，并根据培训考核情况来进行筛选前期的培训应以基本的客服方式以及产品知识为主要教学点，经过几轮筛选之后，再由老员工进行带教此外，不仅仅是新员工的培训，面对这次的扩展，所有的员工都进行培训锻炼，加强团队的管理和队员能力为此，在新人招聘之后，我们要对客服部全体员工进行培训主要目的是为了加强员工的管理能力，加强自我管控，提升工作的积极性之后，还要对公司的产品知识进行补充，教会客服员工们学习的方法，让员工能学会主动去了解公司产品的变化，加强工作能力

三、工作计划在下半年的工作中，我们应该积极的去开发新客户，加强并维护好老顾客的联系因定期的联系并在节日以及生日阶段送上祝福止匕外，我们客服部也要树立全心的销售目标，定下目标和奖励，以此促进员工的积极性，加强队伍的工作热情

四、下半年的期望扩大队伍会带来很多不确定性，但是我们一定要严加管理，在这下半年的工作的中，建立一支团结，有目标，又有能力的出色队伍！客服专员工作计划「篇十」目标握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系

六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映以客户为中心，改善处理流程、操作程序由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接客服专员工作计划「篇二」

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福

二、工作职责及操作规范

三、岗位设置

四、考核标准目标

一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展

二、目标分解

1、客户服务部宗旨“客户至上，服务第一”

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平

3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜

4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境

5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用

6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理

7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分

一、对内职责对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作职责分解如下

1、项目建档1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查

2、项目跟进:1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作

3、售后跟踪1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查3）、售后服务热线的接听、处理所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在12小时之内给予回复，并及时处理解决4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议

4、项目资料档案管理:1）、根据《资料归档制度》，执行资料档案管理2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据

5、客户编码管理1）、建立标识档案，将所有档案进行编号存档后期档案制作完成后先交客服部编号再存档2）、编制供应商编码，点位合作商编码3）、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然，以便后期交接工作时的准确性

二、对外职责客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势对外职能分解如下

1、客户来访接待热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进

2、合作过程中客户管理合作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权

3、日常售后1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护

4、维护管理1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系如大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系岗位设置

一、客服部主管一名职责主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜

二、客服专员二名职责履行上述客户服务部各项工作职责工作分配按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行

六、绩效考核标准第一部份心态有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责良好的服务意识和服务态度遵守各项规章制度，服从工作分配主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务

6、目标调整的原则坚持大的方向不变，适当改变小的方向客服专员工作计划「篇三」20xx上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的20xx年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完20xx上半年工作总结，我们对20xx下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在20xx下半年重点做好以下几个方面的工作

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高

1.鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档

3.系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20xx年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题

三、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调打算将商务楼层的客用品更换，如将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次

四、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务

③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租

④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记

⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

五、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，20xx年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单-o现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的.时间为客人办理入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客

（一）员工工资调整方法。