客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度「篇一」根据企业现状现对客服部的工作做如下计划

一、新人培训1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果

二、服务态度专业化1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA o2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客4响应顾客专业化，60秒响应5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职客户服务管理制度「篇七」a.物业部客户管理的日常工作包括

1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作

2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题；

5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复b.客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节一般客户档案包括以下的资料

1、收集客户公司资料

2、客户缴费记录包括各样应付之押金

3、客户装修工程文件

4、客户迁入时填具之资料

5、客户资料补充:客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件客户紧急联络人的资料客户日常工作联系人的人事变迁资料客户申请铭牌资料客户公司营业执照副本复印件及年审资料

6、客户与管理中心往来文件

7、客户违规事项与欠费记录

8、客户请修记录

9、客户投诉记录

10、客户拜访、回访记录

11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料（二次装修工程有关资料）c.归档要求

1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料

2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实

3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内

4、所有文件资料必须及时归档

5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅

6、所有租户（企业资料）与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏

7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还d.档案销毁

1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢

2、保密文件（如租户档案等）应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理

3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现客户服务管理制度「篇八」

（一）、客户管理的步骤收集记录客户信息筛选客户信息（分类）研究分析客户情况客户信息再分类客户跟踪与回访客户资料存档再次跟踪与回访/交易不成功交易成功促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

（二）、接待管理

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待

（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额

（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%

（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说〃不知道〃，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答

（三）、客户的登记管理

1、销售员与新客户接触后要作书面记录客户来电要记录来电登记表接待新客户，登记来人登记表销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款

三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题做到每一个细分的分支都是最专业的

四、处理问题系统化流程化1客服受理一一解决问题一回复顾客一问题反馈2客服受理一一交易纠纷一一投诉专员一核实处理一回复顾客一问题反馈3客服受理一一技术故障一一技术倾向型客服一核实处理一回复顾客一问题反馈4客服受理一一技术故障一一技术倾向型客服一核实处理无法解决一申报技术部门一回复顾客一问题反馈

五、问题总结个人化1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题

六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化客户服务管理制度「篇二」

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作

2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程

4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议客户服务管理制度「篇三」

一、提高安全认识，禁止非工作人员操纵系统主机，不使用系统主机时，应注意锁屏

二、每周检查主机登录日志，及时发现不合法的登录情况

三、对网络（内部信息平台）管理员，系统管理员和系统操作员所用口令每十五天更换一次，口令要无规则，重要口令要多于八位

四、加强口令管理，对文件用隐性密码方式保存，确认所有帐号都有口令，当系统中的帐号不再被使用时，应立即从相应的数据库中清除

五、网络（内部信息平台）管理员、系统管理员调离岗位后一小时内由接任人员监督检查更换新的密码第六项病毒检测和网络安全漏洞检测制度

一、网络（内部信息平台）的服务器，具有合法权限的用户才能进行相应权限范围内的操作，任何其他非法操作都属于入侵行为

二、所有用户，不准扫描端口，不准猜测和扫描其他用户的密码，不准猜测和扫描网络（内部信息平台）的服务器和交换设备的口令

三、系统管理员应定期检查服务器的系统日志，如发现有入侵情况，应用时采取措施，保留原始数据，以便进行调查取证，并向委领导汇报，做好入侵情况登记

四、服务器如果发现漏洞要及时修补漏洞或进行系统升级

五、要定期对网站进行网络（内部信息平台）数据包的监控，及时发现和网络（内部信息平台）运行情况，全面监视对公开服务器的访问，及时发现和拒绝不安全的操作和黑客攻击行为，阻止网络（内部信息平台）内外的入侵

六、网络（内部信息平台）信息安全员履行对所有上网信息进行审查的职责，根据需要采取措施，监视、记录、检测、制止、查处、防范针对其所管辖网络（内部信息平台）或入网计算机的人或事

七、所有用户有责任对所发现或发生的违反有关法律，法规和规章制度的人或事予以制止或向我部信息安全协调科反映、举报，协助有关部门或管理人员对上述人或事进行调查、取证、处理，应该向调查人员如实提供所需证据

八、网络（内部信息平台）管理员应根据实际情况和需要采用新技术调整网络（内部信息平台）结构，系统功能，变更系统参数和使用方法，及时排除系统隐患客户服务管理制度「篇客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案客户服务管理制度「篇五」

1、进入主机房至少应当有两人在场，并登记“机房出入管理登记簿”，记录出入机房时间、人员和操作内容

2.IT部门人员进入机房必须经领导许可，其他人员进入机房必须经IT部门领导许可，并有有关人员陪同值班人员必须如实记录来访人员名单、进出机房时间、来访内容等非IT部门工作人员原则上不得进入中心对系统进行操作如遇特殊情况必须操作时，经IT部门负责人批准同意后有关人员监督下进行对操作内容进行记录，由操作人和监督人签字后备查

3、保持机房整齐清洁，各种机器设备按维护计划定期进行保养，保持清洁光凫

4、工作人员进入机房必须更换干净的工作服和拖鞋

5、机房内严禁吸烟、吃东西、会客、聊天等不得进行与业务无关的活动严禁携带液体和食品进入机房，严禁携带与上机无关的物品，特别是易燃、易爆、有腐蚀等危险品进入机房

6、机房工作人员严禁违章操作，严禁私自将外来软件带入机房使用

7、严禁在通电的情况下拆卸，移动计算机等设备和部件

8、定期检查机房消防设备器材

9、机房内不准随意丢弃储蓄介质和有关业务保密数据资料，对废弃储蓄介质和业务保密资料要及时销毁（碎纸），不得作为普通垃圾处理严禁机房内的设备、储蓄介质、资料、工具等私自出借或带出

10、主机设备主要包括服务器和业务操作用PC机等在计算机机房中要保持恒温、恒湿、电压稳定，做好静电防护和防尘等项工作，保证主机系统的平稳运行服务器等所在的主机要实行严格的门禁管理制度，及时发现和排除主机故障，根据业务应用要求及运行操作规范，确保业务系统的正常工作

11、定期对空调系统运行的各项性能指标（如风量、温升、湿度、洁净度、温度上升率等）进行测试，并做好记录，通过实际测量各项参数发现问题及时解决，保证机房空调的正常运行

12、计算机机房后备电源（UPS）除了电池自动检测外，每年必须充放电一次到两次客户服务管理制度「篇六」第一条目的本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围第三条内容

1、客户基础资料客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面

2、客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（销售额等）、经营管理特点等

3、业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等

4、交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等第四条方法

1、建立客户档案系统本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行1由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总2向客户派发客户资料表，请客户填写3委托专业调查机构进行专项调查

2、客户分类利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额客户分类的主要内容包括1客户性质分类分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分2客户等级分类企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理

3、客户构成分析利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率客户构成分析的主要内容包括1销售构成分析根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点2商品构成分析通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策3地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题

4、客户信用分析在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法第五条客户档案管理应注意的问题在客户档案管理过程中，需注意下列问题

1、客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料

2、客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率

4、客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。