商场规章制度管理

商场规章制度管理商场规章制度管理「篇一」

一、办理营业员入职

1、准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）

2、办理流程到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续

3、培训费、培训结业证营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书注持有XXXXXX培训结业证的营业员，离职后1年内再回XXXXXX上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训I；离职后2年内回XXXXXX上班的，须参加XXXXXX岗中培训，但不扣培训费;超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200JIAo

二、办理营业员离职

1、准备营业员管理费收据、工牌；

2、到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费

14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作

三、清洁卫生管理

1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁

2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑

3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作

四、广告招牌及促销管理

1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意

2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用

3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案执行

4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定

5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告

五、经营管理

1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售

2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认

3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据

4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育

六、投诉管理在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理

七、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任商场规章制度管理「篇四」

一、仪容仪表

1、仪容1员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角2女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆3保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣4保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物5禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生

2、仪表1着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带领花打正；不得挽袖、卷裤脚2工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗3女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子4上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏

3、饰物1女员工上岗时一，最多只戴一枚戒指、一副耳钉直径不能大于1cm及一条项链只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外；男员工只能戴一枚戒指宽度不得大于1cm2从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗3手表式样不得过于夸大、鲜艳4不得佩戴有色眼镜上岗

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗

二、服务用语

1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟“；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要”

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部

10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理

12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”

13、服务忌语

（1）有损商场信誉和形象的话不说

（2）有损顾客人格和自尊的话不说

（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说

（5）夸大其词的话不说

（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦

（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺

三、行为举止

1、标准站姿脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神

2、鞠躬分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度

3、行走姿态行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动

4、引领顾客走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）

5、接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候“您好，华宇购物中心部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作

6、不准私分抢购紧俏商品

7、不准代存私人物品

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗

9、不准将私人物品带入卖场

10、不准将顾客丢失的物品据为己有

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品

12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗

五、柜台售货服务要求

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件,待付款完毕，再让顾客确认

4、不准搭配商品出售

6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理

7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程

一、总台人员服务流程

1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满

2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好

3、恭候

（1）再检个人仪表着装整洁，符合仪容仪表要求

（2）定位站立站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客

4、迎接

（1）顾客前来问询时，应微笑致意“您好，很高兴为您服务”

（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉

（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说“请您稍等，我给您咨询一下”4敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务注营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300yijO

三、办理营业员临时工牌

1、准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片

2、办理流程到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌注临时工牌期限为3-7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款临时工牌按20元/个收费

四、遗失工牌的补办

1、遗失工牌持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理

2、离职时遗失到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除注管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续

五、购买售货小票等购买地点值班经理处值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品价格如下售货小票

3.5元/本;价格标签

0.1元/张;打价纸4元/卷

六、营业员申请打折及POP

1、申请打折或促销执书面申请到业务部办理

2、申请打折并制作POP至企划部填写《关于制作卖场POP申请表》,经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP

七、申请标价签支架手续至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架注专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿商场规章制度管理「篇二」

一、着装方面

1、在每天早上上班的头十分钟内，每位员工必须检查衣着及仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况所有员工上班应衣着正式、搭配得体、从头到脚请适当修饰注意个人清洁卫生，一天一换

2、男士除

七、八两月外，一律着西装、西裤、领带及正规衬衫和皮鞋每月修理鬓角一到二次

3、女士一律着职业化服饰，化淡妆

二、维护整洁

1、制定值日表，请各位同事自觉维护干净、整洁的办公环境

2、每位员工必须负责所分配办公桌的内外整洁，下班时要收拾整理好桌子的文件，资料等整齐地摆放在桌上，将文件柜上锁，将当天的垃圾清理掉员工的工作日记和重要文件等在下班后或人离开办公室后都必须锁进各人的抽屉和文件柜里

3、员工离开办公桌或会议室，必须将所坐的办公椅收回桌子放好

4、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理

5、打印和传真请节约用纸，非重要文件使用废纸重要文件请妥善保管或销毁

6、保持衣柜次序，各位员工请及时整理各自衣物，如需在公司换鞋，请将需更换的鞋子用鞋盒装好雨披请用袋子装好，不得随意堆放

7、办公室内必须保持安静，不得高声谈话，通电话时也必须注意音量，不能影响他人工作和公司整体形象互相之间的交谈保持1米的距离以内

8、有商业推销上门，若无意接待，请立即回绝，不要纠缠若有意接待或客户来访，请在门口洽谈室或会议室里会谈，但也须注意音量，不允许在办公区域里接待同事在接待来访人员是，其他同事自觉的送上茶水

三、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、传真机、电话机等，必须爱惜使用如有损坏，照价维修、照价赔偿公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工必须保管好如有遗失，自己负责原价补回

2、电脑及打印机的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机和打字机的电源关掉

3、电脑的日常维护由在座使用的员工负责，另有专人进行电脑的维护

4、公司的电脑、传真、打字机以及复印机原则上不能用于私人用途若有特殊原因，须事先提出

5、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等如有特殊情况，必须事先汇报同意

6、报纸由售楼接待处管理，重要信息送达相关部门负责人，以便及时掌握重要信息

四、日常工作

1、例行工作

1.

1.前台接待人员应严格把关，不让无关人员进入公司

1.

2.公司员工接待外来客人时，一般安排在会议室，进入办公室应有人陪同，并注意不让其随意走动、坐在位子上翻看各种文件资料或使用公司电脑L

3.为提高员工体质，公司将不定期举行全民健身运动，如无特殊情况，都必须参加

2、业务工作

2.

1.实行部门日例会制度，时间由各部门根据需要灵活安排周交流会，全公司部门间、部门内部就一周工作进行总结月度总结会，公司负责人主持，各部门汇报工作完成及进展情况

2.

2.所有与客户往来的重要函件，包括电子邮件和传真等，都必须抄送一份给相关负责人

2.

3.所有单证、单据的审核包括提单的确认等都必须经过两个人的双重审核方可放行

2.

4.每个人把自己手头的文件，按每个客户做成一份文件夹，里面的文件按时间顺序排列，日期最近的放在最前面每年年初将上年度前半年的文件整理成档案盒，里面的文件排列顺序与文件夹相同，交到行政部统一保管

五、电话举止

1.电话铃响时总机接线员须及时转接，接转电话时，看清对方要找的人在什么位置，通知他接电话，不要大声提示

2.尽量向对方传递尊严和礼貌的训练有素的声音对对方谈的事情要表示出兴趣，以清晰的声音回答绝对不要提高嗓门

3.在电话机旁常备有便笺和笔如果有必要让对方稍等，要有礼貌的告诉对方或者一定要花一些时间寻找所需的信息资料时，应询问对方是否由你回电，若对方不愿挂断，可以轻轻将话筒放在稳定的位置，以免对方听到一些不舒服的声音

4.替同事接电话时，如果对方要找的人不在，先弄清该同事大致不在的时间长短，再问一下对方是否愿意等待，或留下口信或回电，绝对不要告诉对方此人上卫生间之类的语言如同事出差，不要将出差的地址和目的等详细情况告诉对方

5.记录口信应尽量逐字逐句记录下来，记录下来电者姓名、电话号码，来电目的及其他信息不要着急，耐心听对方讲话，如果对方的话不太理解，可以请求对方重复一遍登记在电话记录笺上，写明应接电话人姓名，来电者电话号码等，最后是记录者的签名

6.筛选电话时，要机敏和蔼，以免激怒对方，注意讲话的方式对方告诉你后，与要找的同事或领导商量一下，是要回避还是立刻接通

7.当接电话的人有客户来访或与领导谈话时，可以帮忙接听或为其记录口信，不要将此人叫出来接听电话，否则对客户和领导是不礼貌的

六、不诚实行为凡是为了个人利益而侵害公司利益的行为

1、偷窃（偷窃公司、顾客、员工的财产和物品）

2、欺骗

3、腐败和滥用职权，谋取私利如，接受合作伙伴的礼物、现金、电话费、样品、特别折扣、相关活动的入场券、免费旅游等个人服务形式的馈赠；向合作伙伴借贷钱款;未经公司允许接受请吃、请喝;借用合作伙伴的物品、设备

4、为了个人利益与供应商、外来人员、客户进行不正当的交易（包括场外交易、截留销售等）

5、盗用工作时间（工作时间内，从事任何与工作无关的活动）

6、替打开或要求他人代打卡，伪造考勤

7、提交不真实的个人资料（虚假学历、虚假证明等）

8、从事第二职业

9、泄露公司机密（公司的机密、相关的数据、流程、材料等）

10、诬告11＞贪污公款

12、派发海报时私藏、私仍、大量浪费

13、协助他人进行不诚实的活动商场规章制度管理「篇三」为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理，营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定（以下简称规定）本规定所指的物业管理公司为XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）

一、营业时间管理为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准

二、秩序管理

1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营

2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等

3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施

4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助

5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任

6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食

7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电

8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全

9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理

10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营

11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物

12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货

13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。