商场客服个人年度总结

商场客服个人年度总结商场客服个人年度总结「篇一」转眼间年就进入历史的年轮了，自己作为一名公司的售后客服也已经有20xx xxx年的时间回头看自己这一年，尽管一直都在尝试努力，但是在个人的工作业绩上，x提升的方面还是屈指可数可是，一年的努力也并没有白费一年的经验和工作经历让我感到成长，而自己，现在也能更好的完成领导交给我的工作任务虽然自己，没有特别突出的进步，但是依然在慢慢的成长，现在，我要将这一年的工作做出总结，希望自己在思考过后，能认识到自己的‘问题，在下一年里，努力的提升自己，让自己又更大的进步我的年终总结如下

一、工作的情况从工作上来讲，这一年其实还算是非常的成功作为一名售后客服，我负责接待购买我们产品顾客的来电，并未他们提供一些简单的解答或是技术支持当然，在问题比较严重的时候，自己也会及时的交于技术员，为顾客提供更深入的解决方案所以在这一年中，尽管没有什么特别突出的地方，但是也是非常平稳的度过了这一年我在一年的工作中，也给顾客们提供了许多的帮助，解决了很多的问题但是，并不是所有的顾客都细心的听取帮助有不少的顾客，因为各种原因导致产品出现问题，但是在寻找售后的时候，却只是在发泄怒火当然，抚平顾客的

（三）、加强导医工作的治理，进步服务质量；

（四）、做好全院员工礼节培训工作；

（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作商场客服个人年度总结「篇五」在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下

一、立足服务，强化意识客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范

二、严格进行文字管理，草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息每月按时向企管部递交工作计划、自查报告；对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结；按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录；将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订

三、服务好来电来访群众认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复

四、虚心学习业务知识，做好维修调度因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能为了尽快熟悉业务，我积极向工程技术部和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作全年接待来人来电及生产调度任务千余起，其中有详细记2录的起，月份甚至达到多起1786300

五、管理好部门的车辆我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆任相应比较繁重、保证浙河营业大厅每天两次的送款（包括周

六、周日）

1、每周一用户发展看工地

2、每周三下午行政审批中心送件

3、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水4费银行进账单据、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单

5、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款

6、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等

7、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆所有情况都要提前想好，8做好安排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力商场客服个人年度总结「篇六」通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自超市这个大家庭，为超市明年更好的发展尽自己的全力是义不容辞的责任XX XX

一、市场大厦工作阶段XX年春节后，我依旧负责市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经XX XX历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进行XX了一定的布局调整月份市场超市开始构想到月份开业，自己全身心的投入到3XX4了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，市场超市得以平稳的发展xx与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化负责市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事XX件但市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然市场的XX XX发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但市场的潜力没能全部发挥自己有很大的XX责任这也显出了自身能力的局限，这是在市场工作得到的最深刻认识XX同时，市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的XX困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在市场工作XX得到最大的收获

二、超市工作阶段XX月份因工作的需要，我被调到超市任店面经理兼非食品经理在工作中加强6XX商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心虽然自开业就加入了超市这个大家庭，对超市的人员也很熟悉，但到了具XX XX体工作上必竟还是有差别的为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处

三、总结理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局我深知一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自己的个人能力，提高自己的业务水平，那么我们就这个社会淘汰在未来，我一定会为超市贡献自己微弱的力量商场客服个人年度总结「篇七」

一、勤奋努力学习这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什么，如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的

二、做好本职工作

三、专业服务态度作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做好工作商场客服个人年度总结「篇八」从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下

一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作

二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了建行就是选择了不断学习”作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以1理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度，按计划进行业务知识的学习首先2不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题、效完成外呼任务善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼1例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户x我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行x外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合、加强自身学习，提高业务水平熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够2脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单3调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受商场客服个人年度总结「篇九」我于年月日成为我行的员工，到今天已有一年，根据公司的规章制度，20xx1210现将自身工作总结如下作为一名刚刚毕业的硕士研究生，几年的专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解面对这种情况,，依靠自己的认真的学习，对现实工作由理论迅速过渡到实际工作中在实践中学习，不断提高工作能力在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于专业技术知识需要一个重新洗耳恭听牌的过程，自己在领导同事的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守我行各项规章制度和各项要求，注意自己的形象，养成良好的工作作风银行工作有其特殊性，它要求永无止境地更新知识和提高技能，并且要有足够的耐心为达到这一要求，我十分注重学习提高一是向书本学工作之余，我总要利用一切可利用的时间向书本学习，除了认真阅读行里所发的各项规章制度文件外，我还自费购买各种银行金融类参考书二是向领导学这段时间以来，我亲身感受了各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术，使我受益匪浅，收获甚丰三是向同事学古人说，三人行必有我师我觉的，我们公司的每位同事都是我的老师，正是不断地虚心向他们求教，我自身的素质和能力才的以不断提高，工作才能基本胜任我认为大家的能力都提高了，银行这个大家庭才会整体的提高自入行以来，由于离家较远，而且加之对生活习惯一时很难不适应，造成工作学习的耽误通过年的体验以及在领导同事们的关怀与培养下，认真学习、努力工作，积1极投身到工作中，已经逐渐适应了这里的工作环境对于领导与同事们的关心和关怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更加努力的优秀成绩来回报，不仅能够弥补自己耽误的工作学习而且能够有所成就，不辜负大伙的期望对金钱、对名誉、对权力，我都没有什么奢求，努力工作是我最大的追求说句实在话，工作不仅是我谋生的手段，更是我回报领导和同志们的最好方式，也是一个人实现人生价值的唯一选择在一年的工作学习中，我在学习、工作和思想上都有了新的进步，个人综合素质也有了新的提高，回顾这段时间来的工作历程，主要有以下几点体会要在思想上与集体保持高度一致在工作、学习过程中，我深深体会到，银行是一个团结奋斗的集体，在这样的XX氛围中，只有在思想上与集体保持高度一致、积极上进，才能融入到这个集体之中所以我必须更加深入提高个人综合素质，用理论知识武装自己的头脑，指导实践，科学地研究、思考和解决工作中遇到的问题，使自己能够与集体共同进步要认真学习专业技能知识，在工作上争创佳绩要成为一名公司优秀的一员，首要条件就是成为行业上的骨干对于刚刚走出大学校门参加工作的我来说，当前的首要任务就是要努力学习、熟练掌握专业知识，始终以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中；要在加强专业知识学习的同时，踏踏实实地做好本职工作，戒骄戒躁，争取在自己的工作岗位上做出优异的成绩只有这样才能使自己成为工作上的能手和工作上的内行要扬长避短，不断完善自己在段的时间里，我虽然在工作与学习上每天都有了新的进步，但与其他同事相比还存在着很大差距，且与系统内的领导和同志们思想和工作业务交流不够；因此，我在今后的工作中，不但要发扬自己的优点，还要客观地面对自己的不足之处，逐渐改掉粗心、急躁、考虑事情不周全的缺点，注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及创造能力，不断在工作中学习、进取、完善自己现在，一年的时间已经结束，我也将奋发图强的继续工作，也将态度谦虚、热情饱满地把工作做的更好商场客服个人年度总结「篇十」来到工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料一是网站资料的更新，二是客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意下方具体的来说明一下工作的完成状况

一、网络工作资料、更新网站校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的‘信息，让1XX浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识、在发表文章，宣传英语

2、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取

3、查看、中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英语的最新看法和需求，如4果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子（这段时光没有发现恶意问题）怒火以及不安的情绪也是我们的工作之一但是在抚平多人的怒火之后，自己可能也会受到影响但是，在工作中我都管理好自己，让自己以良好的态度面对顾客

二、成长方面售后的工作并不简单，为了做好自己的工作，我也一直在努力的学习和提升自己的工作能力今年的空闲时间里，我度过很多关于电话交流礼仪已经对顾客心理的书籍，让自己在理论方面得到了充实的学习当然，在实际的工作上，我也结合实际在工作中运用自己的技巧，给自己的工作带来优势

三、不足和总结回想这一年的工作，自己最大的问题和不足就在与对工作的热情程度当然，作为售后客服，自己的热情是非常容易被消磨的，但是正是因为如此，我才要更加的打起精神，为接下来的工作继续努力！现在，已经成为了过去，过去那些不开心的事情也应该过去了，我要好好的面20xx对今后的工作，未来的顾客，我都会好好的做好自己的工作！商场客服个人年度总结「篇二」自九月份慈铭体检中心正式开始运作以来，客服部在近两个月的工作实践中不断地发现问题，并对问题做出详细的分析，加以改正目前，客服工作已较之前有了很大的提升现将近两个月来的工作总结如下

一、近两个月的工作情况客服工作内容包括基本情况和检后延伸服务在近期的工作中，热情接待来到体检中心的客人，详细解答客人提出的问题对于来店体检的客人，根据其自身特点，为其量身定做属于他的体检项目体检完成后，对前来体检中心领取报告并咨、在培训网站、分类广告的外语培训和出培训等相关分类，论坛和本地论坛，5xx x等地方发布广告、撰写英语公益活动一一高中建设的文章

6、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关资料7

二、客服咨询状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究透过这一个月以来，客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题、咨询量本身与上月相比有所降低

1、针对咨询的人约访数量降低

2、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看3转变到被我们学校真正所吸引针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，1努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重、加强在网站上对英语的宣传力度，将客服的连接尽可能多的加入到所发253文章的网页，提高点击率、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而3心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作商场客服个人年度总结「篇十一」物业客服部年度个人评优总结一转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的！我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有多元，而且交物业费是天经地义的，可是5000我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与年月日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业20XX514务水平，本人自愿承诺以下几点按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌

1.接听业主来电时，铃声声以内，拿起电话，清晰报道“您好，这里是新福物

2.3业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说“谢谢，再见！”拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物

3.业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说“谢谢，再见”当业主到服务中心求助或投诉，进门口时、主动起立，以微笑来迎接业主，问好

4.“您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率队业主告辞时，主100动起身，并说您慢走，欢迎再来！”如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款元，并且打扫一整栋楼道卫100生，利用下班时间！物业客服部年度个人评优总结二对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个出国留学客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关俗语云知错能改，善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静，那么悲壮--------------------------------------------------于是，我开始为此而努力一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变在接下来的工作中，我会做好年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧询体检结果的客人，客服医生耐心、认真、专业的为其讲解并结合客人的健康状况提出保健养生建议

二、工作当中存在的问题客服工作刚刚开始，我们都是在工作中不断地发现问题，改正问题，在工作中进步、近两个月的工作中发现，体检中心个科室之间的交流联系不够，希望在今后的1工作中，各科室工作人员可以加强相互之间的联系、由于是刚开展新的工作，所以一些工作内容并不熟悉，在不断地工作中，我们2对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解，在今后的工作中，对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不熟悉，到现在制定了相关的规定，并3严格执行、重大阳性的标准和结果的通知重大阳性的标准现在有了一定的认识，但对于4结果的通知还不是特别明确、在体检系统中，客户体检报告送达客服部后，与销售部之间的交接存在着很大5的问题，对于客服与销售交接过的报告，客户报告的状态不一致，会出现（在客服、在配送中心、终检完毕等）过去的两个月中，在慈铭体检中心各级领导的带领和全体医务人员的相互帮助中，对于客服工作有了详细的认识相信在今后的工作中，我们的工作会越来越好！商场客服个人年度总结「篇三」我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，俗语云知错能改，善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静，那么悲壮----------------------------于是，我开始为此而努力一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯商场客服个人年度总结「篇四」尊敬各位院领导首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作个月的主要工作进3行总结，敬请批评指正具体总结如下

一、主要完成的工作、客服导医的治理工作1客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建〃品牌名院〃的发展战略做出了自己的努力在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；均匀一天接待初、复诊顾客人左右，重复着〃您好〃、〃请问我能帮您忙吗〃、〃请您稍等〃、〃100对不起〃等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一针对我院著名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的力度在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率（）咨询热线工作2咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、3帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率的成绩，从而进步了社会98%效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作

（一）、制定部分咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质

（四）、电话热线方面的不足主要体现为相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力

（二）、医生休息时应告诉导医以便正确分诊

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收进消费者，尤其是咨询预约病人

（四）、加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗法规等知识的培训

（五）、开展新的医疗技术服务宣传口寸，应对全体职员进行宣教，以免影响工作效率

（六）、让全员树立〃顾客不满危机〃意识，让员工参与院服务质量治理，创造最大顾客价值

（七）、希看能多给一些外出培训的机会，以进步自身素质，更好地为医院效力

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，进步治理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;。