售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理制度「篇一」美国著名管理学家李维特指出“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功

一、售后服务管理概述顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场

（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况

1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等L2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满

10、在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；

11、无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示售后服务管理制度「篇三」

一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表售后服务管理制度「篇四」

（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中〃现金收支处理程序〃及〃存货会计处理程序〃办理

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同售后服务管理制度「篇五」

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性

9、及时向厂家相关部门反馈信息售后服务管理制度「篇六」售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体;着装规范，仪表整洁;精神饱满，专注热情;亲切自然，真诚服务第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌;

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布;

3、安装前，问用户，安装位置齐确认;

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商;

6、照国标，精安装，管路电线要美观;

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布;

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地

2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意花园小区必须按照管理处规定地方安装如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡（规范用语空调已安装调试好，请放心使用）；第17条离开时，规范用语“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用过程中有什么问题，请打我们电话XX XXXXX,我们将及时为您服务”第四章岗位管理规范第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；第22条必须按调度员指定方位待工；第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项;第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；第28条每组安装工必须配备焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说明用户有何要求；第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司汇报情况并说明去向；第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的水平第五章安全操作规程第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施在高于地面

2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带；第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米若须在地面安装要加装安全防护网；第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体;第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等

（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则

1.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度

2.2及时原则:如果出现顾客投诉各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级

3.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施

4.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等通过详细记录，可以为企业吸取教训I,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料

（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤

3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等

3.2判断投诉性质先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由，求得顾客谅解

3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理

3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人

3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案

3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客

3.7责任处罚对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资

5.8提出改善对策:通过总结（评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理减少顾客投诉

二、用制度规范售后服务售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等

1、售后服务制度售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的

2、顾客沟通制度与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督

3、员工服务规范员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起给您添麻烦了；带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张服务XX卡”这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响

4、员工的培训制度企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训I,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证

5、奖惩制度奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分

三、售后服务的考核要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度

2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况，顾客的评价等等凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的，可设置定性标准,通过打分和评语予以考核

2.2考核的方法

2.

2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况

2.

2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见

2.

2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息这是一种有效的.考核方法

2.3考核的形式考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种一般情况下，应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度

2.4考核的结果对考核的结果,必须辅以奖惩对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高

2.5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

（一）售后服务管理工作标准

1、售后服务种类免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务

2、售后服务流程1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成4）确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客6）服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证8）属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用

3、其他服务标准1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁3）任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会4）针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议7）顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求8）对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助

五、售后服务作业要求1）企业每一人都致力于顾客服务2）对顾客能及时回应（现在,不是明天）3）有专人负责顾客的需求4）言出必行,并立刻处理后续事宜5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）7）充分授予员工决定权8）交货绝对准时9）在行销完成前与完成后都要信守承诺10）一套“零缺点”与“零失误送货”系统11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作售后服务管理制度「篇二」

一、目的明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

二、范围售后服务部岗位

三、适用岗位售后服务部经理

四、内容:

1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

2、在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；

3、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4、与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；

5、如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；

6、在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；

7、在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案并赋予实施，同时做好维修记录；

8、机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；

9、每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档;。