售后服务年终总结

售后服务年终总结售后服务年终总结「篇一」20xxx是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境20xxx下半年在四平各经销商当中，我们公司率先启用了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用不但减少了客户的‘很多抱怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度20xx就进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元20xxx我们的进场辆是7065台，营业额是1475256元，客单价是208今年比去年进场辆增加了1631台，营业额增加了542888元，客单价增加了372元从数据上看20xxx比20xx年有稳步的提高可见公司对售后的整改是有成效的，但还有很多需要改善的地方，从人员的素质到标准化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善虽然还有很多不足和困难，但是我们坚信20xxx将是我们售后大展宏图的一年

2、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话

3、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的俗话说成功是为有准备的人的完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益售后服务年终总结「篇五」光阴似箭，日月如梭，转眼间20xx年即将逝去20xx年已向我们招手，蓦然回首20xx年已悄然离我们而去，溜走的是时间，留下的是回忆20xx年是我步入社会的第一年，当然也是步入公司的第一年留下了许多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万千无论怎样20xx年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中，留下一份美好的回忆20xx即将开始在我们瞻望未来的时候同时也要总结20xx年的经验与教训为20xx年画上一个圆满的记号，在总结中不断提升自己、完善自己、不断提高自己的能力，在20xx年的工作与实践中展现自己的价值回想进入公司的的这小半年针对我所存在的问题做一些简单的总结，并对下一步工作开展提出几点自己的看法，回顾过去的一年，现将工作总结如下

一、工作总结20xx年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司来之前我心中在不断的打鼓，我害怕自己做不好、我害怕我不能适应公司的快节奏的生活、我害怕我做错事挨批评但是我知道我必须跨过这个门坎无论成功与失败敢于面对才是值得尊敬的迄今为止我来到咱们公司已小半年的时间在这期间我学到了许多课本上学不到的东西、也学到了一些为人处世的技巧，虽然只有小半年的时间，心中不禁感慨万千，心中的酸甜苦辣只有自己才会体会有时候我也在构想自己以后的生活，我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一个舒适的生活条件（预想还没结婚过）、我还想当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力做好这一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中总结，在总结中进步

二、工作中取得的主要收获与心得

1、自己从学校步入公司我面临着一个质的转变，我感谢公司的员工及领导对我的帮助尤其是在李经理的帮助下教我学到了学校学不到的知识，看到了学校看不见的机械，了解到学校涉及不到的方面他给我们讲解设计方案，现场教我们设计流程，转变思维对一流程与工艺有了新的看法，做事虽然还是有些毛毛躁躁，但是多少自我感觉稍微有些改变吧，但是还得再接再厉

2、在工作期间，我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友谊，在西三庄期间真正想去了解一个工艺流程，了解各个池子之间的相互连接，与各个池子的功能在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理虽然他与我是同龄人，但是我感觉我在这些专业与处理问题方面远没有冯伟了解得多处理的得当虽然在西三庄学到了一些知识但是还得努力因为我知道这只是皮毛希望在来年里沉下心来，抛去那些浮浮燥燥，用一颗沉稳的心去学习，不断提高自己处理问题与应变能力

3、我在石家庄市第八医院也待一段时间，当然去八院不是因为生病的原因，而跟着去处理一些问题其中有污泥上浮的问题，由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭，通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以解决污泥上浮的原因在八院切实体会到了书到用时方恨少，有些问题及解决方法其实书中都有解释而且都有解决的方法都有，些时候归根到底还是基础不扎实总想着自己有解决的能力一到现场就蒙圈理论与实践的结合才能把问题处理得更好

4、我来到公司印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光，在桑干河我待了44天，在那段时间我学会了一个人去适应那枯燥无味的生活，去解决面临的一些困难，如何处理一些突发的问题，比如说有人偷工作工具，有时我也感觉到无助，我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应，适者生存是不变的法则5在衡水故城是我第一个彻彻底底看着把设备安装完的工程，小于哥（于江川）不断给我讲解图纸，以及设备的安装，慢慢的学细看图纸，以及把设备及图纸结合起来了解各个工艺流程，在这期间学到了很多

三、工作的不足在工作上还存在很多的不足

1、对工作的原理条理不够清晰，不能沉着冷静的去面对各种问题

2、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙，缺少对工作知识的总结

3、不知道怎么去学习，有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细

4、心态不不是太成熟

5、认知度不够，逻辑能力欠缺，构思性思维缺乏不过我相信，在以后的工作中我会慢慢改掉这些不足，不断学习和思考，不断总结，提高自己的综合能力提高自己看问题的全面性提高对问题的认知能力

四、工作计划20xx即将逝去，20xx马上来临合理的规划是对未来一年的展望预期望，合理的规划能够让我们的工作井井有条而且能使我们的工作做起来更加得心应手

1、计划在未来的一年中不断总结积累学习污水处理运营管理，多看一些处理的书籍再与实践相结合

2、试图画一些cad的图纸，从简单的画虽然画图技术有点差劲

3、看一些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高，还有太多的的不足之处等待着我去弥补，希望在公司同事级领导的帮助下能够有所进步值此在20xx年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐新的一年里工作顺利售后服务年终总结「篇六」时间飞逝，12年即刻岁末这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿佳海科技公司凭借多年的经营信誉、雄厚的技术力量和优质的服务质量在重庆显卡主板行业有一席之地多年来公司一贯秉承“让顾客满意让服务到位”的宗旨优质的售后服务成为公司的优良传统在各位同仁齐心协力的支配和配合下售后服务部20xx年的工作主要体现在如下几个方面

一、求稳定保平安20xx年公司员工相对稳定基本上没有人员流动技术员稳定有利于售后服务部工作的开展有利于促进公司技术员与客户的沟通

二、门市、外区销售、售后紧密配合使销售和服务有机衔接销售是公司的经济命脉服务是公司的形象品质两者是相辅相承的售后服务的质量直接影响到店面的销售售后服务部与店面紧密配合随时服从店面的安排和调派销售和服务有机地衔接在一起技术员能够服从安排及时完成各项任务

三、认识服务的重要性提升技术员的素质和水平公司多年来一直高度重视售后服务的质量售后服务做得好不好不仅仅关系到个人的工作业绩同时也影响到公司的形象和公司的业务正因为如此售后服务部反复强调服务的重要性和必要性要求技术人员要尽心尽责能够当时解决的问题绝不拖延不能解决的要及时请教或者电话咨询技术员通过加强自身的学习学习业务技能最后20xx年工作的建议

一、售后服务还只停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上

二、完善改进派工单内容要求售后服务人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况根据老客户的需求等级输入公司客户档案由专人负责建立客户需求反馈系统定期由专人与客户沟通掌握客户的需求变化更新配置建议最后敲定定单建立激励体系为发现需求信息的售服人员提供相应的激励待销售实现后立即兑现售后服务年终总结「篇七」时间过得很快，我进入公司已经一年多了初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业1作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来2在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助3不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务售后服务年终总结「篇八」20xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了工作任务具体分以下几方面

1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级f班长级一店长一员工），加大力度部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用

2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类224例，服务类9例，综合类131例，突发事件7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失

3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率九其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次20xxx我们的目标是进场辆增长百分之五十，营业额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提高客户满意度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质为此，面对即将到来的20xx年，售后服务部一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保20xx年售后服务工作的顺利完成售后服务年终总结「篇二」我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做

6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾客需要的，就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去

7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定淘宝客服作为网店的一个重要组成部分其重要性不可忽视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节售中包括检查货物，发货，物流跟进等检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上这些都是个人的疏忽造成的售后服务年终总结「篇九」成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何现在对一年来的工作总结如下

1、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展打扎实基建，才能建得起高楼大夏不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习

2、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话

3、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的俗话说成功是为有准备的人的完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到1130,下午1400到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在1500,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟330录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间售后服务年终总结「篇三」一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单一一就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象回顾年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下

一、回首成长路难舍往日工作团队回首年的公司的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训I;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习

二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时一，也能维护好客户关系新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益四.结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人度工作总结，俗话说“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献售后服务年终总结「篇四」售后服务的年终总结范本【售后服务年终总结一】我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到1130,下午1400到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在1500,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟330录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间【售后服务年终总结二】成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何现在对一年来的‘工作总结如下

1、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展打扎实基建，才能建得起高楼大夏不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。