售后服务个人工作总结

售后服务个人工作总结售后服务个人工作总结「篇一」20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下

一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包括XX、XX、XX等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率XX主要负责XX的售后服务，把XX的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；XX主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20XX年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；XX作为公司招聘的XX驻点人员，到公司培训紧有3个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的,人格威力，第一印象好能给客户信任4头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题5外表整洁大方，言行举止得体6工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失

2、处理顾客投诉与抱怨1建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等2即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户3跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足

2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少

4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后

5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理

6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战售后服务个人工作总结「篇六」转眼间，来到华羽博瑞名车汇鲁中店已经3个月时间虽然不长，但经历了很多，从一开始对新环境的不熟悉、不适应，到现在的适应且熟练设备从只拥有一台举升机开始，到现在的设备可以完成售后保养维修的整个流程从0客户、0信任开始，到现在67位客户的信赖！我发现喜欢上了华羽这个大家庭，并爱上了华羽售后这份工作与职责能作为华羽的一员我很荣幸售后服务，是现在二手车、平行进口车行业的重要组成部分售后服务是整车销售的后盾和保障做好售后服务，不仅把销售的车辆花最少的钱整备到最完美，还要做好质保、维修保养让客户满意作为一个售后服务专员，既要服务好客户、保证维修质量，协助评估师看好车况、预算维修成本，还要准确简洁的回答销售过程中遇到的专业问题配合好销售工作因此，在这个岗位上，必须拥有最专业的维修知识、经验和很强的辩解、沟通能力10月11月12月具体工作如下认证检测车辆共39台（店内销售车辆认证22台，客户检测认证17台）整备车辆共12台（节省成本7000元——120xx元左右）质保车辆2台维修保养利润5251元（12月份未结算完毕，具体一财务报表为准）华羽售后存在问题，具体如下

1、服务细节有所欠缺

2、部门衔接有所欠缺

3、时时卫生意识欠缺

4、整备速度欠缺（喷漆整备周期最严重）

5、服务流程未严格遵守售后服务是公司关键部门之一，虽然售后服务部门组建时间不长，但已经打下扎实的基础我作为一员一定处理好以上问题，为公司创建更好的形象20xx年即将到来，新的一年更有挑战，为实现公司宏伟目标，赢得客户满意和信任，为公司创造多收益，售后服务部门已经做好了战斗准备，也有信心把服务用心做好！——售后服务部售后服务个人工作总结「篇七」20xx年10月正式进入售后服务团队到现在已过一年有余，在公司领导及各部门各同事的帮助下，严格要求自己，遵守公司各项规章制度及管理程序，与同事之间相处融洽；工作上，尽职尽责，不敢有丝毫懈怠严格履行售后人员岗位职责，努力完成了本职工作和领导交给的各项任务，为了今后更好的工作，总结经验、吸取教训；本人就本年度的工作总结如下

（一）工作方面，不放松懈怠，完成工作如下

1、在公司的培训和同事的帮助下很快掌握了终端的常见故障，如何检查终端设备各个硬件是否有问题，如何安装回单机的软件，调试与测试掌握了中信银行，华厦银行，建设银行，邮政，交通指挥中心新终端软件的使用、安装、调试、故障的处理，提高了日后对售后维护工作的效率

2、在实践中，在沈阳地区和同事一起安装了330台设备，长春地区40台设备现在主要负责中信银行，华厦银行，建设银行回单机项安装与售后，邮政系统邮包机安装与售后，中国移动和中国联通自助服务设备的安装与售后

3、维护中，力保出现故障率降到最低，一旦出现故障，在电话中无法解决的，都以最快的速度到现场进行故障处理（或预约时间处理）售后人员是公司销售有力的保障，作好自己的工作就是给销售加分正如长春地区安装第一台回单机时为了见长春中信科技一面等到六点多，连银行负责人都说不好意思了，但我就是为了和科技部人员见个面，说一句话在长春中信回单机项目和三泰的竞争上我们无法帮助，但在售后环结得到客户的肯定，上让客户看到我们比三泰售后作的好就是对销售最有利的支持

4、在每次的系统巡检工作中，都反复跟设备使用人员进行沟通交流，听听他们的建议和意见，指导他们一些常见故障的处理比如建设银行五点下班，根据他们的要求，设置终端的自动关机时间，为客户省事又能保养设备

（二）始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中以下是我今后的工作方向和计划

1、听从领导的安排，做好领导布置任务和本职工作；

2、提高工作效率，把故障发生率降到最低把常见客户能处理故障总结，每次对客户现场培训时不会有所遗漏

3、除了售后维护工作，同时要抽出时间学习一些其它的技能，提高自身的综合能力水平这一年来我学到了很多，也感受到了很多；看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也希望和公司一起进步发展实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长售后服务个人工作总结「篇八」售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准

一、首先我们要明确售后服务的重要好处

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了

2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧

3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务

4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧

二、售后服务的技巧

1、抓住主要服务对象做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切，所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开

2、不要轻视用户那里的每个人用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了当其它人提的要求与职责人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解

3、抓住主要要解决的问题在做服务之前，必须要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你你必须要先把主要的问题解决掉对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证明，说明状况，另约时间上门

4、不要讲太绝对的话世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可持续沉默，如果务必要说的话，你能够说“一般是没有问题的”，“能够做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您带给满意的服务”，“正常来讲就应是这样的”之类的话

5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的

三、做售后服务关键

1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率，必须要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象

3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题（如价格）更要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭，抽烟，喝水的时候

5、说到做到，学会总结:说下午三点，必须不要四点上门要养成对自己在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的潜力就会很快提高

6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患也许你也碰到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了，也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉所以做完工作必须要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决

7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要

四、内部管理配件的管理

1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是配件管理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在

2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是十分的不满意要经常对配件进行整理，清扫，盘点先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，证明配件属滞用配件

3、进入库房的配件务必要十分清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时人员的管理要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作状况，总结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题

五、对特殊用户的处理

1、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立刻门处理遇到这样的状况，服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释决不允许在用户家打电话，并向中心讲明，现正在用户家带给维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间

2、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间绝不能在用户家吃饭，若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝

3、用户不同意维修，要求退机或换机确因性能故障，贴合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说立刻向上级部门请示后，给予回答也能够透过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机不贴合退换条件的，一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把XX的售后工作做的让客户满意

三、不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善

四、改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素

2.要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录；售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像XX等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回

3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经验交流当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一给用户认真解释国家“三包”规定，透过真诚的服务来感动用户，特殊状况应及时上报当地中心，协助处理

4、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修5,蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况，服务人员必须要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理售后服务个人工作总结「篇九」电器公司售后服务个人工作总结范文工作总结，就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的下面是关于电器公司售后服务个人工作总结范文，希望对大家有所帮助成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何现在对一年来的工作总结如下、学好本专业的技术1无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的.回去要有所得才行所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展打扎实基建，才能建得起高楼大夏不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习、学会与人沟通2做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的“还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的‘那样的话自尊心那就大受打击啦所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话、事前准备事后总结3在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的俗话说“成功是为有准备的人的”完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益售后服务个人工作总结「篇十」一确立“诚实做人，认真做事”的指导思想，认真做好本职工作，不断提高文化素质和业务水平二严格遵守公司及部门的规章制度上班时间不得玩游戏，不得上与工作无关的网，不在网上聊与工作无关的天，不看与工作学习无关的闲书和听音乐等三认真上岗，热情为客户服务，耐心讲述上机的注意事项及软件的使用，认真回答客户提出的问题为客户做好应做的工作，做到让客户满意大力宣传公司的服务宗旨，耐心的教会客户使用有关软件接到客户的求助电话不得以自己太忙或你自己想办法等语言来拒绝或搪塞客户，最大限度地做到让客户满意售后部的每一位工作人员都有尽力为客户服务的职责如有投诉，根据实际情况请给予相应处理四在施工工地要及时巡视，认真管理，对违反制度的工人要及时教育以至按规定给予相应的处罚如发现有工人违章不闻不问的情况，给予教育和批评等五对待每一个工程，要认真负责，寻求一个最合理和最有效的施工计划，算好每一个地方的施工材料，要做到不浪费，不粗燥，争取个个都是优秀工程售后服务个人工作总结「篇十一」时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工半年的时间里我学到了很多的东西

一、技术方面；在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏基售后服务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我》第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障时间一天天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解决

二、交际方面；对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以一起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦

三、态度方面；在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，让他们解决知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题总结了这半年来我所收获的，现在展望未来在以后的工作中我要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，把工作做得更好值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按时，按质，按量的完成任务和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断的提高业务技能我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一些相关的文化以上就是我的〉工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是是一把利剑，可以融化坚冰可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

5、外表整洁大方，言行举止得体

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失售后服务个人工作总结「篇二」众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告

一、售后的经营状况xx20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为XX元，完成全年计划的XX%,与年初的预计是基本吻合的其中总进厂台数为XX台，车间总工时费为XX元（机修XX元，银金XX元，油漆XX元），我们的配件销售额为XX元，其中材料成本（不含税）为XX元，材料毛利为XX元，已完成了全年配件任务的XX%0

二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们XX售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失故上半年我们XX售后的物业及设备的维修费用仅有XX元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约

三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我XX售后现在全体工作人员为XX人，其中管理人员为XX人，员工为XX人（除管理人员外，前台接待为XX人，机修人员为XX人，锁喷为X人，仓管及保洁各X人）以上人员并不包括实习生，我XX售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务售后服务个人工作总结「篇三」在过去的一年中，我主要售后商务工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作但还存在一些不足，现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助

1、在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态

2、需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作

3、在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据新一年，新起点，希望自己能够更好完善自己

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客户尽量让每一个客户满意2加强礼仪知识学习如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等3加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传4努力打造良好的前台环境要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的‘感觉保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶售后服务个人工作总结「篇四」自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简单，接打电话而已在刚开始的那段时间，感觉还是不太适应，觉得售后服务的确是个挺受气的职业，但在以后的时间通过领导帮助，同事的关心和照顾，这种感觉在心理上逐渐消失了，慢慢发现这还是一个很锻炼人的职业在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信赖售后服务影响着消费者选择产品的可能性所以，对于服务的要求就比较重要，服务的态度，语气，礼貌等都是需要学习的地方希望可以认真对待每一位来电客户，他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线，也是怀着急切与希望的，在对待他们的时候态度应该要更低一些，语气应该要和蔼一些，这些一直是我希望做到的，应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度，学会控制自己的情绪职场当中，的确是需要考核的，这样可以看到员工的状态公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一个响钟，提醒大家继续努力，还有需要提高的地方，自己很多地方的不足惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态，应该在于情于理结合的情况当中来抉择工作中客服的态度大部分也是心情所致，所以应该保持客服代表的明朗心态在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复给客户每月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对众多人就会后退，还需要提高一些主观能动性来克服这个问题，但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的，以提高自己的业务不足之处在这一段时间的工作当中，自己也有很多的不足之处，例如

1、耐心不足在用户有事询问时不能耐心的给其解释，其实用户并没有说出为难的话，不自觉的会有一些不耐烦

2、语气不够柔软表达出来的话语也许是解释的很合理，但语气强硬，用户听起来就会觉得不舒服，从而可能会影响对天语的态度

3、手机专业知识的欠缺有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户，从而延误用户的时间以上几点是工作当中发现的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培养好耐心，克服语气强硬的态度，给用户留下一个好印象，提供专业知识，以便更好地帮用户解决问题售后服务个人工作总结「篇五」

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助

3、不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务

三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时一，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

1、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

（1）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题

（2）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。