物业客服的公司工作计划

物业客服的公司工作计划物业客服的公司工作方案1依据公司《月工作总结与方案》中提出的客服部月工作方案和存在的诸多问题,我部X X门经过开会争论提出以下方案和措施

一、〃工作方案X、月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、1X欠缴年限、欠费金额精确无误、月份开头催缴多层月度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴2x x费氛围、月份伴随着暖气停暖，各项修理开头进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报3x有记录、事事有跟踪、项项有回访、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，连续定期组织部门员工4做好培训工作、定期思想沟通，每周总结前一周工作和争论制定下周工作方案

5、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业学问，为小区6业主供应更优质的服务可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会把握的住7户状况完善业主档案、领导交办的其他工作8

二、月工作中存在问题和改进措施x

（一）、月物业费收缴率仅为其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、x70%,奖惩制度和人员管理也存在较大问题、收费方法简洁；1月我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分x家里也没有人针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周

六、周日全部收费员上门催费对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费、奖惩制度不完善、不合理；2我部门现在实行周户收费任务奖惩方法在收费的前期效果明显，但是收费员间的差xx距较大有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有准时的调整对于月的物业费收缴我部门提议:制定月收缴x方案和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放详细任务状况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑、收费员的管理问题3去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没准时把握收费员的思想动态，没有准时发觉问题，更没有很好的解决问题去年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足月的物业x费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题准时沟通，用温婉的态度解决问题

（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降月我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、x互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养部门树立了“周到、急躁、热忱、细致〃的.服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩

（三）、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路线单一，不认真，没有准时发觉、解决、上报各种平安隐患和违反《临时管理规约》的行为新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录制作单户的修理档案，大修小修都有据可查月我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的，指导和关怀X下我部门全体员工有信念做好月全部工作X物业客服的公司工作方案2年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在年基础上提高个百分点;20xx XX4-7部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高（-）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到左右85%

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到左右80%

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理

（五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量回顾年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的.XX是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气物业客服的公司工作方案3由于我们高等教育物业的特别性，在客服一顾客满足的基本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强下面是工作方案

一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤服务监督职能

（二）建立质量检查制度转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）.

（三）搞好客服前台服务,客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理

1.服务及信息传递包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物业内部之间、客服2中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问.相关后勤服务的跟踪和回访3小时服务电话

4.24

（四）协调处理顾客投诉

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法

（六）建立客户档案包括家属区、教学区、同学社区

（七）搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通

三、连续做好物管中心的质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与is能源中心的有效修理客户服务

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务

（二）人员编制至少二人要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行,转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作

五、经费预算往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的,支付客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行龙湖小区的模式以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的干部务虚会，质量、改革、进展，提出的思路，不肯定立刻实行实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点,渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强物业客服的公司工作方案4一元复始，万象更新新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况，做出以下工作方案、以客户为中心，大力提升服务质量1查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如上门走访、顾客满足度调查、L1往来文件、节日期间的互动等等准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务提高顾客满足度利用管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息,准

1.2helpdesk时做出反映以客户为中心，改善业务流程、操作程序

1.3推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，准时为客户解L4决问题规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务

1.

5、全力协作政府机关，做好公共服务工作2准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.1一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作

2.2用、严控外包方，把好质量关3利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理发觉问题

3.1让其限期整改对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上

3.2整改，严把质量关、畅通沟通平台，做好宣扬工作4发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关

4.1管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象

4.2对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主

4.3进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道

4.4化员工培训，提升员工素养

4.5以《培训方案表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，

5.1全面提升客服人员的综合素养开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式

5.2注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的

5.

3、加强内部管理，执行质量体系要求6加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中

6.1改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急

6.2预案、方案、程序、流程等单独装订成册加强前台服务、员工纪律方面的管理

6.3有效利用——这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，

6.4iso9001并记录保留有效数据，提升服务质量加强各种方案、流程的执行监察力度

6.

5、努力提高，适时跟进7持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区

7.1提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司

7.2造成损失争取创建花园式单位，做好相关工作

7.3管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园

7.4区客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力物业客服的公司工作方案5

一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成

三、强化培训考核制度依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平有针对性的，开展岗位素养教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源

四、合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主供应优质服务

六、依据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和谐社区依据年度工作方案，近阶段的工作重点是、依据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作1方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位、依据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工2作要求、拟定车辆临停收费可行性方案

3、协作运营中心“温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备4工作、按部门方案完成当月培训工作5物业客服的公司工作方案6多年的物业客服主管工作阅历对我的职业生涯起到了很好的借鉴作用，因此我很感谢物业领导在工作中对我的认可与栽培，在过去的今年里我很努力地完成客服部门的管理工作并取得了相应的成就，只不过我也得端详自身的不足并争取在明年客服工作中做得更好才行,所以我制定了明年的客服主管工作方案并盼望能够得到力量的提升业务宣扬与推广方面要连续保持客服部门的优势才行，在以往的客服工作中我通过业务宣扬为物业公司带来了不错的绩效，因此这项优势在明年的客服工作中应当得到保持并连续强化才行，对此我会支配客服人员强化对业务信息的学习以便于更好地为客户服务，为了将客户转变为物业公司的业主自然有着很长的距离，所以对此要提升现有的服务水平并在工作中得到客户的认可，一方面要强化对业务信息的专业度从而让客户信任自己，另一方面则是加强对客服人员的管理并有效提升服务水平才行客户开发与信息反馈方面需要强化客服部门的工作效率才行，虽然能够在业主的维护方面处理得不错却缺乏开拓方面的成就，这类问题的消失也与以往在客服工作中安于现状不无关系，所以我得培育部门员工对物业公司的认同感，而且在新客服的培训方面也要加大力度并针对现有的客服话术进行重新编制，既要考虑到客服工作中可能遇到的问题也要针对时代进展加以改进，除此之外还要坚持部门例会并通过每周的争论来发觉客服人员在工作中的.问题，至少通过这种方式能够在明年有效地改进客服人员的工作方式注意倾听业主反馈并做好持续的跟进工作，为了做好客服工作自然要在处理业主投诉的时候保持高度集中才行，所以明年要重视业办法见的记录并将信息准时进行反馈，这样的话便能够在短时间内联系相关部门解决问题，尤其是设施修理以及技术改进方面的工作要进行督促，所以我会按时收集业主对物业公司的建议并将这部分信息转交给物业领导，而且我也会加强与其他部门的沟通并在涉及物业公司利益的问题上进行合作方案的制定也意味着我对客服主管的工作职能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的岗位上还有许多工作做得不到位，所以我会吸取以往的教训并致力于在明年的客服工作中不断提升自身综合素养物业客服的公司工作方案7

（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到左右85%

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到左右80%

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理

（五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量、狠抓团队的内部建设，工作纪律

1、定期思想沟通总结

2、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务

3、完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准

4、人员的聘请、培训

5、楼宇的验收内容、实地的考察学习

6、交房工作的预备、实施

7、空置单位的管理及代租代售业务

8、完善业主档案

9、费用的收取及催缴

10、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度

11、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量

12、定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量

13、组织开展社区文化活动及业主联谊活动

14、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续

15、签订物业服务合同、装修协议等文书

16、依据业主要求开展其他

17、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时进行整改

18、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量

19、领导交办的其他工作20物业客服的公司工作方案8一元复始，万象更新新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况，做出以下工作方案、以客户为中心，大力提升服务质量1查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如上门走访、顾客满足度调查、lo1往来文件、节日期间的互动等等准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务提高顾客满足度利用管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，准12helpdesk时做出反映以客户为中心，改善业务流程、操作程序lo3推动拓展、发挥〃贴心管家小组〃职能，使每位成员真正和客户〃贴〃起心来，准时lo4为客户解决问题规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务lo

5、全力协作政府机关，做好公共服务工作2准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2o1一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用2o

2、严控外包方，把好质量关3利用对外包方的〃月会〃制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理发觉31问题让其限期整改对于外包方的管理形成“严、细、实〃的工作作风对于像〃外墙清洗〃等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其3o2马上整改，严把质量关、畅通沟通平台，做好宣扬工作4发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关4o1管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象4o2对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主4o3进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道4o

4、强化员工培训，提升员工素养5以《培训方案表》为基础，侧重培训客服人员的〃服务意识、礼貌待客、案例分析〃5o1等，全面提升客服人员的综合素养开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式5o2注意培训后的，效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的5o

3、加强内部管理，执行质量体系要求6加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中6o1改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应6o2急预案、方案、程序、流程等单独装订成册加强前台服务、员工纪律方面的管理6o3有效利用这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、6o4iso9001---------------服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量加强各种方案、流程的执行监察力度

65、努力提高，适时跟进7持续做好垃圾分类工作，争取成为〃北京市垃圾分类优秀示范园区〃7o1提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司7o2造成损失争取创建〃花园式单位〃，做好相关工作7o3管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感7o4园区客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力。