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年酒店员工年终个人工作总结XX篇酒店员工年个人工作总结1:酒店员工年个人工作总结在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损所以在工作中,我仔细负责的做好每一项工作,乐观主动的向其他同事学习更多的专业学问,以加强自己的业务水平只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人供应优质的服务,让客人喜出望外有句话说的特别好!淘汰,实在不是你没有力量,而是你是否在乎你的工作是的,实在不是你没力量胜任这份工作,而是你不喜爱这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满意,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利,而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰,实在很简洁,那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人〃灭火〃,许多问题也就会迎刃而解只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果我以为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不开心的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,敬重别人的同时也为自己赢得了敬重家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的进展在这些日子里,我成长了不少,学到了许多,但不足之处我也深刻地意识和体会到.在服务上缺乏敏捷性和主动性,由于可怕做错而不敢大胆去做
1.遇到突发大事,缺乏良好的心理素养,不能冷静处理事情2新的一年即将开头,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认仔细真做事乐观主动协作领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素养,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的进展,为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力篇酒店员工个人年度工作总结2一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了年,迎来了布满盼望的年,回首我来到酒店20xx20xx的这三个月,新颖与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经受的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看,就详细工作如下总结
一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要平安保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣扬的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增加了我的语言表达力量,评估期间承蒙李总的信任在王经理的关心下整理了两份评估善,会议质量提高了,上级指令得到准时落实执行、建立出品估清供应监督制度为了限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天3早、午、晚市检查出品供应估清状况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任制度建立后,原耒每市估清
五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应状况已处于正常化、加强协调关系酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周4例会上反复强调,消失问题,部门之间不得相互责备、推搪,要敢于承认错误,多发觉对方的优点,搞好协调,今年大大削减了过去存在的一些脱节不协调的现象、提高综合接待力量今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待力量大大提高在做好各类5社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;月日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共席,创开业以耒日订餐318165总席数的记录;月日晚,接待婚筵共席,创历史纯婚筵总席数的记录由于环境美丽、价格92975合理、味道可口、服务一流,使来宾兴奋而耒,满足而归
(三)开拓经营,进展增收渠道,扩大营业收入今年在饮食业不景气,生意难做的状况下,饮食部领导常常进行市场调查,做经营分析,不断探究,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子第一,全年开设经营项目六个自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友情*、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)其次,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互协作,共同促进经营;如来宾凭住宿卡消费可享受八五折优待,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆供应香茶美点第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州豌每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等第四,营业部与出品部,依据市场消费需要,每月定期推出新菜、点款全年推出千年老龟汤等新菜共多款,扩大营业收入多18200100万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益
(四)全员公关,争取更多的回头客饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,常常灌输公关意识和学问营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的珍贵看法逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加
(五)增加员工效益意识,加强成本掌握,节省费用开支饮食部领导常常强调成本掌握、节省费用的重要性,增加了员工的效益意识,并要求员工付之行动同时完善有关制度,明确责任,依X制度去加强掌握全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等今年全体员工已养成良好的节省习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发觉铺张现象,准时制止另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,把握市场价格动态,准时调整原材料的进货价十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节约成本三万多元
(六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关怀员工,激发情感,增加分散力、组织员工参与羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参与酒店田1径运动会、书法竞赛、技能竞赛、象棋竞赛、乒乓球赛等参与酒店扶贫济困捐助活动,学习〃三字经〃活动,学英语句活动在各项竞赛活动中,都取得较好的成果,其中在酒店的田径运动会,50就摘取六枚金牌、三枚银牌、全年本部门进行文明礼貌月技能学问抢答竞赛、舞会、卡拉等2OK文娱活动次,春游次,外出参观学习次,各类型座谈会次,妇女会次,家访次,探望9113526病员次通过各种活动,使员工形成了一个喜爱酒店,团结奋勉的强大集体,员工思想品德好,20全年拾金不昧事迹有次,员工队伍稳定,流淌量小,今年月均人员流淌量约人85
(七)完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素养、严格劳动用工制度,饮食部聘请新员工,1符合条件的,择优录用,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量同时,上级领导深化员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长人,领班人对违反酒68店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行惩罚解聘,全年共惩罚员工人由于劳动用11工的严格性,员工素养较高,办事效率大大提高、完善培训制度为了使培训收到预期的效果,2饮食部领导首先明确了培训要具有〃目的性〃、〃有用性〃、〃时间性〃的指导思想其次,成立了培训小组,一再是制定了培训方案,实行理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训例如,每月一次管理培训、平安卫生培训;每周二次促销培训、服务学问、服务技能培训等再四,定期进行考核,全年开展〃推销手册〃、〃服务学问、技能〃、〃咨客服务规范〃、〃酒店管理学问〃、〃出品质量〃、促销业务学问〃、〃英语句〃、〃礼貌用语〃、〃平安卫生学问〃等50培训达多次200
(八)重视食品卫生,抓好平安防火、重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫1生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流淌红旗竞赛活动,对卫生搞得好的分部门赐予嘉奖,卫生差的分部门相应扣罚由于全体员工的努力,全年未发觉因食品变质而引起的中毒事故,顺当通过省市旅游局的酒店年审和国检、抓好平安防火工2作,成立平安防火领导小组,落实各分部门平安防火责任人,仔细贯彻平安第一,预防为主的方针,制定平安防火制度,完善平安防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作地喔部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的平安,今年以耒未发生任何的失火事故
(九)根据标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛全年增加设施总投资多万元,主要是二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,300友情*的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完善配套,吸引了不少的回头客
三、存在的问题、出品质量有时不够稳定,上菜较慢
1、厅面的服务质量还不够高
2、防盗工作还做得比较差,消失失窃的现象3
四、明年的设想、提高出品的质量,创出十款招牌菜式
1、抓好友情*、千年老龟火锅城的经营
2、加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量
3、开设餐饮连锁分店4酒店服务员年终总结年即将过去,这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关怀鼓舞下,使我克服了种种困难,较为精xx彩的完成了全年的工作,得到领导和同事的确定全年持续全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉状况;能够敬重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重现将我在年做的主要工作及明年的准备做以汇报,请各位领导和同事指正xx
一、今年的主要工作、端正态度,爱岗敬业透过这一年的锻练,我渐渐克服了心浮气躁,做事没有急躁,敷衍了事1的毛病,养成了急躁细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是相互鼓舞和关怀的话语使我对工作更加布满信念对于酒店的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然成天都在打扫卫生,原先总是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一齐抬,原先不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦洁净,让脏物无处可逃、虚心学习,不懂就问在这一年,我专心参与了酒店组织的各项培训活动,仔细学习服务技巧2和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后认真琢磨练习,平常在日常生活中也能常常使用礼貌用语,改掉原先的陋俗,养成了良好的习惯就这样在不知不仅仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加礼貌,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事赞扬、听从支配,任劳任怨平常做到敬重领导,不耍心眼,对于领导支配的事情,不打折扣,保质3保量今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的状况下,参与了前台接待的工作,开头由于对前台工作不了解,没有信念、有畏难心情,后在酒店领导的关怀帮忙下,克服自身困难,仔细学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为精彩的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工
二、明年工作准备在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热忱也更加高涨,工作信念大增,对以后的工作布满了信念这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满足,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵,工作中存在着惰性,工作的热忱不够饱满,消极怠工在新的一年里,我要坚决克服这些不好的工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,仔细学习讨论工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满足,和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安静、温馨的家客房服务员工作总结
三、对酒店推举和看法此刻信息网络时代,知讯者生存,然而酒店在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平,以提高酒店自身的竞争力同时也期望酒店领导平常多关怀员工作日常生活,多为员工着想多组织一些文化体育活动,不仅仅能使员工身体得到熬炼而且也丰富了业余生活使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中,为酒店的兴盛发达做出自己的贡献篇酒店员工个人年度工作总结7年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持协作下,在部门员工共同努力20xx下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关怀员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成果现就年主要工作作如下总结一,经营状况年方案任务万元,实际完成万元,超额万元,(其中散客门市收入万元,平均房价XX XX XX XX元/间),占客房收入完成方案的收入与同期相比增长万元XX XX%,XX%,XX
二、主要工作、加强业务培训,提高员工素养1一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格根据培训方案开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用加强业务培训,仔细对待每一批接待任务,依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训方案及接待方案遇到大型接待任务,我们只给接待人员分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作,5这就需要有很好的业务力量及沟通力量,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务在人员有限的状况下,我们要求管理人员必需亲临一线指导工作,发觉问题,反馈信息,共同协商准时调整,以达到最佳服务标准、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作2一年来,我们始终把仔细做好预订、接待服务,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热忱满足的服务,留住到酒店的每一位客人年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议个;军区次,次,共接待人数人次如省民政厅会议、建议厅会议、国735VIP10037500土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,常常加班加点,大家没有一丝埋怨,一句怨言,仍旧满腔热忱地投入到工作中、扎实有效地开展好第四届优质服务活动3第四届优质服务活动于月日正式拉开序幕,我部门乐观组织员工学习,吃透精神,对员工进515行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周依据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵竞赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增加了员工的工作热忱、关怀员工生活,制造轻松开心的工作氛围4前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关怀员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难遇到过节,管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动关心他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和为了缓解工作带来的压力,增加分散力,部门常常找她们谈心,鼓舞她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用,遇到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培育管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量
三、工作中存在的不足、培训效果不佳1我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量、服务质量、服务水平有待提高2前厅员工流淌频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全娴熟把握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚娴熟本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯
四、年工作方案20xx、关注顾客需求,乐观真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路供应依据;
1、连续加强培训,提高员工的综合素养,提高服务质量;
2、的确关怀员工,稳定员工队伍,削减员工的流淌性;
3、注意员工的服务细节,服务从细处着手,对客供应满足周到的服务;
4、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;5年的工作虽然取得了肯定的成果,但我们不会傲慢、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰难,20xx我们会发扬成果,并以更加饱满的热忱投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务我们有信念在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌更多相关优秀文章推举酒店大堂经理个人工作总结L.酒店前台个人年终总结
2.酒店员工个人年终总结
3.酒店保安个人年终工作总结
4.酒店人员个人工作总结5篇酒店员工年度个人工作总结8曾在潜能培训嬉戏中看到被罚的同事吃苦瓜,让我们每时每刻都提示着自己,无论在工作生活中遇到怎么样的困难要准时当问题的终结者,不然等到以后积累的苦都消化不了对于一个刚出社会的我而言,前方始终有苦的味道,但我要学会习惯性的把它尝尽,即使很困难我也不会气馁,深信在人生路途中有甜的味道等着我篇
二一、加强教育培训,强化员工队伍素养经过一年多的运作,某大厦已基本步入了成熟的进展道路为了更好地努力打造服务品牌.,进一步树立〃一切以来宾为中心〃的服务理念上半年,公司以文明规范活动为突破口,以〃培训是酒店永垣的主题〃、〃质量是酒店产品的生命〃为切入口,先后实行〃请进来,走出去〃的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素养,不断提高服务水准、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,1服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是共性化服务,从感性到理性已有了形象的熟悉,整个大厦形成了〃一切工作都是为了让客人满足〃的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高半年来,大厦受训员工达某人次、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期・天的封闭式培训,学习现代酒店管理21020专业学问,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的学问内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素养得到进一步提高、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与协作,着力培育多面手,以有效应对和解3决可能消失的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况,做到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交叉培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获如上半年,组pa人员消失较大流淌,但由于培训工作做在前,我们顺当地渡过了临时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展、将〃首问责任制〃落到实处各部门依据各自的实际状况,自行整理了一些〃应知应会〃学问4的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的全部问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将进行的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平为此,我们除了定期进5行涉外登记培训外,还乐观鼓舞员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语力量较强的员工负责教、帮、带〃,定期组织有关部门员工进行英语学习沟通结对,并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的相互沟通、相互关心,不仅提高了大家的外语水平,更体现了〃巾帼文明示范岗〃团结互助精神上半年,大厦共接待境外客人某人,与去年同比上升某%其中外宾某人,同比上升某%;港澳华侨某人,同比上升某%;台胞某人,同比上升某%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语学问竞赛活动,以激发广阔员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的乐观性、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班6三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其有用性和针对性、依据大厦实际状况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级平安生产培训教育参7与培训、考试人数达人次,占大厦总人数以上,使员工真正把握消防、平安工作的三懂三8190%会〃和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素养起到了乐观的作用、我们在抓好业务培训的同时,注意强化员工职业意识,提高职业道德和职业素养使广阔员工8明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白〃一切以来宾为中心〃的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和敬重截止*日统计大厦客房销售某间,占某%,其中散客某间,占某*%;团队某间,占*%;平均房价*元,共接待境内外来宾某人次,其中内宾达某人次,外宾达某人次,
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远动身,公司仔细做好在经营销售中谱好经济增长和持续进展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额上半年,我们在春节、五一长假到来之前,准1时把握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价在各部门通力协作下,乐观与客户联系,实行每天预报的方法进行控房,这样既满意订房中酒店年上半年度工作总结XX心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例准时入住避开旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量使大厦在长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满足、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作今年大厦进行了自开张以来第三次调整协2议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担篇酒店员工年度个人工作总结9为此,我们通过客史档案,首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联系沟通,主动供应同类酒店价格和服务对比状况信息开头虽有客人埋怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺当地续签了协议为大厦营造一批长期的精品客户群该价格政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升尤其是某等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上同时,还间接转变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了坚固的基础、调整思路,加大营销力度上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发觉大厦始终将重3点客户群锁定某,而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了某地区,还特地对某进行了踩点通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了余家新协议单位,使大厦始终保300持了较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的阅历篇酒店员工个人年度工作总结10一张白纸,只有透过实习才能体会社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会阅历和学习处世之道,了解人际关系的简单,这是整个实习过程中最珍贵的一部分整个实习历程,我不仅仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾留意的东西显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽不得不说,急躁和细心是酒店每个员工都务必具备的东西虽说酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,能够感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少或许,在外人看来,前台的工作很简洁,事实上,这工作的程序简单繁多,在这说长不长说短不短的一年里,我发觉要做好一项工作,心态务必调整好,无论工作是繁重还是悠闲,要用专心的态度去完成我们的每一份工作,而不是去埋怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是躲避要说的是,此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓舞大家埋头苦干,加班加点也情愿坚持的动力所在作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责备,反而给我劝慰和鼓舞,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,但是不简单的啊感谢一位年长的同事告知我,不管在哪种环境,都要要记住三点
一、勤快,
二、忍,
三、不耻下问,我会一向牢记在心的实习此刻已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰这一年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信念,迎接新的开端透过这次实习,我真的学到了许多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的以后的日子,我还将连续学习,由于下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了必需的基础最终,感谢酒店的全部的同事和经理,感谢你们对我这一年的实习期间的关怀和照看,从你们身上,我学到了许多,也期望酒店能够越来越好!篇酒店员工个人年终11工作总结
一、加强教育培训,强化员工队伍素养经过一年多的运作,某大厦已基本步入了成熟的进展道路为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立〃一切以来宾为中心〃的服务理念上半年,公司以文明规范活动为突破口,以〃培训是酒店永垣的主题〃、〃质量是酒店产品的生命〃为切入口,先后实行〃请进来,走出去〃的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素养,不断提高服务水准、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,1服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是共性化服务,从感性到理性已有了形象的熟悉,整个大厦形成了〃一切工作都是为了让客人满足〃的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高半年来,大厦受训员工达某人次、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期天的封闭式培训,学习现代酒店管理210-20专业学问,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的学问内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素养得到进一步提高、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与协作,着力培育多面手,以有效应对和解3决可能消失的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况,做到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交叉培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获如上半年,组pa人员消失较大流淌,但由于培训工作做在前,我们顺当地渡过了临时的,困难,没有因此而影响服务工作的正常开展、将〃首问责任制〃落到实处各部门依据各自的实际状况,自行整理了一些〃应知应会〃学问4的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的全部问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将进行的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平为此,我们除了定期进5行涉外登记培训外,还乐观鼓舞员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语力量较强的员工负责〃教、帮、带〃,定期组织有关部门员工进行英语学习沟通结对,并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的相互沟通、相互关心,不仅提高了大家的外语水平,更体现了〃巾帼文明示范岗〃团结互助精神上半年,大厦共接待境外客人某人,与去年同比上升某%其中外宾某人,同比上升某%;港澳华侨某人,同比上升某%;台胞某人,同比上升某%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列为此,大厦将在月份西博会期间,举办迎西博英语口语学问竞赛活动,以激发广阔员工勤奋学习岗位技能x和爱岗敬业的乐观性、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班6三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其有用性和针对性、依据大厦实际状况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级平安生产培训教育参7与培训、考试人数达人次,占大厦总人数以上,使员工真正把握消防、平安工作的〃三懂三8190%会〃和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素养起到了乐观的作用、我们在抓好业务培训的同时,注意强化员工职业意识,提高职业道德和职业素养使广阔员工8明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白一切以来宾为中心〃的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和敬重截止日统计大厦客房销售某间,占某%,其中散客某间,占某团队某间,占;平均房x x%;X%价元,共接待境内外来宾某人次,其中内宾达某人次,外宾达某人次,x
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远动身,公司仔细做好在经营销售中谱好经济增长和持续进展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额上半年,我们在春节、五一长假到来之前,准时把握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价在各部门通力协作下,乐观与客户联系,实行每天预报的方法进行控房为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了某地区,还特地对某进行了踩点通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了余家新协议单位,使大厦始终保300持了较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的阅历篇酒店员工个人年终工作总结12一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了迎来了充溢盼望的年,回首我来到酒店的这个x20xx x月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里x的每一天,每阅历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢经理无微不至的x x关怀,感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看,就具体工作如下总结
一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种支配、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要平安保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣扬的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增加了我的语言表达实力,评估期间承蒙总的信任在经XX理的关心下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然慌张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好刚好的将信息反馈,以便更好的服务,月128号在评估工作即将结束的时候正好高校生供需见面会在召开,这对于我们毕业生来说是最重要不x x过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员的确忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是同学但我也是酒店的员工,就这样我没有参加聘请会,我讲这个并不是说我自己都多么的宏大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温和、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财宝、壮大的资本!
二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到进展规模都已成为x同行业中的佼佼者,员工整体素养也在高校这个特定的氛围内得到了熏染,能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创建力的企业,再这的每一天,我都能看到了盼望但是事物的进展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下确定会展露出柔弱的一面,也确定会有冲突问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的进展动力,关键是要驾驭竞争的技巧避开竞争,增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是将来的一年又是以今日作为一个起点,新目标、新挑战,就应当有新的起色,在新的一年中接着努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最终祝愿我们酒店在清亮如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!篇酒店员工个人年终工作总结13对于这份工作,我能认认真真,踏踏实实的做好本职工作虽然我只充当一个一般的角色,这个角色不单单是收钱这么简洁,其中还有很多困难的程序在工作期间我吸取了不少的阅历,曾添了不少见识但是作为收银员必需要具备一颗主动、热忱、主动、周到的心态去服务每一位顾客在工作中间或会遇到很多不快乐的事,但是我都必需克服,不能带有负面的心情,由于这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的看法每天都会遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾气,针对不同的顾客我们应供应不同的服务,由于这一行业不变的宗旨是〃顾客至上〃面对顾客,脸上始终要面带微笑,供应礼貌的服务,要让顾客体会到亲切感,即使在服务工作中遇到一些不快乐的事情,假如我们照旧以笑脸相迎,那么再无理的客人也没有理由发脾气,所谓〃相逢一笑,百事消〃,这样一来顾客欢乐自己也舒心虽然这只是简简洁单的一个收银员,在别人看来是那么微乎其微,可是从中却教会人很多道理,提高我们自身的素养不断地学习,不断地提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧哪怕是一般的一个收银员,只要不断的向前走,才能走我们自己想要的一片天!以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的观念、急客人之所急,想客人之所想1(每天都会接触到不同类型的客户,针对不同类型的客户们供应不同类型的服务其服务本宗旨不变客户是上帝!)、对顾客笑脸2(以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉即使在结账服务工作遇到不快乐的事情,仍能以笑脸相迎,信任再无理的顾客也没道理发脾气)、不要对客人做出没有把握的承诺3(当客人的需求需由其他部门或个人的关心下完成时,就应当询问清楚后再作确定,由于客人想得到的是最精确的答复但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他得问题不是你可以立即解决的,而你的确在尽力关心他许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点小费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不行为附和客人而违反原则)、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人刚好结账令客人满意4(前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人,〃事不关己,高高挂起〃的作风最不行取不能弥补过失,反而让客人怀疑酒店的管理,从而加深客户的,不信任程度,所以应冷静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或者部门讲明状况,请求关心,问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而变更最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客户和我们之间的关系)、不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧5(不断的自我学习,不断磨砺自己的个人品德,提高道德修养,提高服务技巧让我们迈着矫捷的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空)材料,我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧急但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好准时的将信息反馈,以便更好的服务,月号在评估工作即将结束的128时候正好东三省高校生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了预备,但是楼层服务员的确忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是同学但我也是酒店的员工,就这样我没有参与聘请会,我讲这个并不是说我自己都多么的宏大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以暖和、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财宝、壮大的资本!篇酒店员工个人年终工作总结3年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,把握七大要素、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受1时间、地点和心情等因素影响,也不受条件限制微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.、要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完善员工应熟识自己的业务2工作和各项制度,提高服务技能和技巧千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结阅历,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用、即要随时预备好为客人服务也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的预备,预备包括思3想预备和行为预备,作为该预备的提前做好如在客人到达之前,把全部预备工作做好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人员工有时简单忽视这一环节,甚至产生4消极服务现象,这是员工看他们穿戴任凭,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特殊任凭,这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽视微小服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费,我们应当记住客人是我们的衣食父母、细腻主要表现于服务中的擅长观看,揣摸客人心理,猜测客人需要,并准时供应服务,甚至在5客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识、为客人制造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,把握客人的嗜好和6特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样、真诚热忱好客是中华民族的美德当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚7邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象,现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特殊酒店业尤为激烈服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中制造更高的客人满足度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在也一样生意比较忙时,同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦平常也有遇到比较刁钻xx的顾客,一人有难,其他同事也会准时上去调整纷争,使情形不再恶劣每个人员分工明确、工作乐观,真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果平常,我也会和顾客谈天,了解他们所喜爱的歌曲并推举新曲让顾客满足而归这样就多了几个回头客,让顾客推举伴侣提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜爱作为一名服务人员,也会遇到一些挫折和无奈有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不信任我,我可以把它做的更好,感谢领导的赏识,我喜爱这份工作,我要把它做得!各位同事,让为我们一起并肩作战吧加油篇酒店员工个人年终工作总结14劳碌而充溢的年即将结束,在新的工作岗位上,在酒店领导和同事们的关切支持关心下,我圆满x完成了领导交给的各项工作任务在这个团结、和谐的集体中,我从思想上得到了进一步提高,在工作上得到了很大的熬炼,现将我的工作状况总结如下
一、树立以店为家的思想,严格遵守酒店规章制度,自觉维护酒店集体利益,维护酒店整体形象,做到诚意,虚心,耐性
二、充分了解工作环境,工作范畴,工作状况,做到有问题能刚好到位,刚好解决
三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假,对自己的工作做到尽职尽责,合理支配,不急不躁,平平稳固
四、疼惜公物,妥当运用和刚好维护工具设备,节省能源,从节省一滴水、一度电起先,除了客人运用以外,做到人走灯灭,水管用完刚好关掉,发觉问题刚好报修,不由于无人管理而造成酒店的能源浪费
五、努力提高自身素养,主动向同事学习请教,保持饱满的工作精神,并做到自觉严谨的工作看法通过这段时间的工作,我发觉自己仍有不足的地方,有待改进,如专业学问不够丰富,预备通过加强学习来提高自身的专业学问和服务水平明年我的支配是、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作
1、认真学习酒店工程部的学问,利用休息时间进行培训
2、多学习酒店相关学问,充溢自己努力使自己的工作更上一个新的台阶3篇酒店员工个人年终工作总结15时间飞逝,转瞬间年即将过去在这一年里,酒店管理部在公司的正确经营指导下,以〃20xx x高效、创新、服务〃的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评现将今年来的工作状况汇报如下
一、加强业务培训,提高服务水平酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象一个员工的工作看法和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平作为四酒店,我们把员工的素养培育作为工作的重点包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等要想客户之所想,急客户之所急通过培训,员工的业务学问和服务水平都有了明显的提高
二、加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域因此,依据市场状况,酒店推出了一系列的促销方案接待员依据客户的必要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等实惠活动这样,不仅熬炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高其它休闲消遣设施的运用率也有所增加
三、狠抓卫生质量,为客户营造整齐、美观、舒适的环境一个酒店的形象除了优质的服务,更体现在微小之处我们只有把酒店的各个地方打扫洁净,保持整齐、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干洁净净
四、工作中的不足和今后的预备虽然今年酒店管理工作取得了不错的成果,但我们也深刻体会到自身的不足之处,具体表现在一是在服务方面还缺乏确定的灵敏性和主动性;二是个别新员工工作还不够娴熟;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强今后,我管理部会团结一样,在酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神X和昂扬的斗志去为每位客户供应质、效的服务具体措施有以下几点、接着加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,协作营业部门做好明1年的销售任务、接着落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量2检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准、综合协调,协作各部门更好地完成工作管理部要把组织协调酒店各部门的,工作抓好、抓落3实让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作实力,为客户供应优质、满意的服务年承载着许多人的幻想,进入新的一年,我盼望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规20xx避劣势,在工作中学习更多的阅历更盼望部门工作在现有基础上能得到更大的提升年,我20xx和我的部门会深化贯彻〃来宾至上、服务第一〃的宗旨,更好地做好管理工作,主动树立酒店的品牌形象篇酒店员工个人年终工作总结16一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创建性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一样好评,圆满的完成了领导交办的各项任务同时,个人也在不同方面取得了确定的成果,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下
一、提高相识酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾供应优质舒适的餐饮、休息环境而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象前台服务人员必需高度相识工作的重要性,始终牢记〃来宾至上,服务第一〃和〃让客人完全满意〃的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客只有从思想上不断提高对前台工作的重要性相识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,留意每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展
二、扎实工作一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格依据关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,主动主动开展各项工作在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序对待客人能够礼貌热忱,友善微笑,对提出问题和建议能够耐性解答和虚心接受,并刚好与相关单位主动协调和解决,妥当处理大大小小的客人投诉,得到了宽阔客人的好评在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥当处理好个人生活上的各种问题
三、加强学习扎实工作的同时,本人坚持对各项文化学问的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的‘进行了系统深化的学习一个人学习实力多大,就能确定走多远只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断转变进展的酒店行业当然,在总结成果的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和主动主动行还不够强,有待下一步重点提高总之,在年的岁末,我在领导和同事的关切和关心下,取得了一些成果,但面对新状况新问20xx题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,接着认真履行工作职责,不断提高业务水平,创建性地开展工作,为接待中心的全面进展贡献自己的光和热篇酒店员工个人年度17工作总结年在紧急劳碌中转瞬间飞速地过去了年工程部的工作,在酒店领导的关怀下、带领下,20xx20xx在各部门携手协作下,在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下,克服了人员少、工作量日渐增大等困难,加大力度开展修理保养和设备改造工作,主动主动地解决设备设施存在的诸多问题,兢兢业业、任劳任怨,较好地完成了酒店领导布置的各项任务和年初制定的工作方案,在硬件上准时保证了酒店正常运营的需要,在此,我将本年度的工作总结汇报如下
一、设备的修理、保养与平安运行对酒店各部门的上报的修理项目和修理单主动组织修理,尽可能做到随报随修,下班前对全天修理单坚持清查和跟踪,通过清查,基本确保了酒店各部门当天的修理任务的准时处理共完成修理及保养项目项,其中(楼面项、客房项、后厨项、其他项、公区自检项)按XX XX XX XXXXXX年初制的的年工作方案大纲,制定月工作方案,将设施设备保养方案分解到每个月,将保养工作内容、标准及实施落实到人,确定程度上准时排解了设备隐患,加强设备日常巡查,做了巡查记录,准时发觉问题并做到准时排解故障通过坚持方案维保和日常巡查,保证了设备设施的平安正常运行工程部一贯将设施设备的平安工作放在重要地位,平常强调设备巡查工作,准时消退设备平安隐患,每逢节假日、重大接待前期都会召开工程部全员工作会议,制定工作方案,落实方案内容、完成时间和责任人,明确各项工作重点,以确保酒店设施设备平安运行
二、规范管理,完善管理制度,提高服务意识及质量本年度完善并制定系列工作记录制度主要有各工种工作流程表,水电巡查记录制度,各部门设设施运行状况记载制度,修理单日记载制度,值班员巡查制度,重大设备(热水机组、空调机组、配电屏)运行记载制度,各项制度设立相应记录科目,并仔细记录;时常性的进行平安操作,规范标准操作训练与培训,提高本部门员工的平安操作技能,综合修理水平,酒店服务意识年,工程部员工在酒店设备修理中服务意识和修理质量经部门调查都有20XX确定的提高,基本做到了随叫随到,准时处理了各部门上报的每件修理事项,员工做到了当班事当班毕,自己做的事要求自己满足,接班满足,部门满足,客人满足跨入年,工程部还将进一步20xx改进改善工作方法和面貌,更好的,为各部门服务,为酒店设备设施负责
三、加强节能降耗的管理工作节能降耗是工程部永恒的主题,在节能降耗方面,今年的主要工作是加强设备的保养,把握设备的运行时间和参数,充分调动自身力气,对设备进行修理整改,以达到节能降耗的目的如全年对各处的水泵、风机电机按方案准时进行了拆解修理,更换轴承、润滑油;在达到功效满意的基础上,花少钱,少花钱,改装了厨房抽排烟设备;合理支配外景灯的开关时间,冷热空调开关时间和温度参数设置
四、平安生产年每月都召开了一个工作部全体员工会议,一是下达本月的工作方案,二是强调平安生产,20xx先后进行平安用电学问培训,平安操作工作流程培训,工作中时常训练员工留意平安生产,员工平安防患意识与技能都有很大提高
五、工作中的欠缺之处规范化管理执行照旧尚欠力度,人性化管理过多;在工作量大和突发工程事故时,还缺欠统筹支配,忽视日常修理单的处理或处理不准时;各种工作记录薄内容记载尚欠完整和持之以恒;工作支配还应当更加科学合理、详细全面新的一年即将到来,面对酒店业竞争越来越激烈的状况,以及酒店经营面临着设施、设备进一步老化的困难和挑战,工程部要全力结合酒店现有设施设备做好全年维护保养工作篇酒店员工个人年度工作总结18时间飞逝,转瞬间即将过去在这一年里,酒店管理部在公司的正确经营指导下,以〃高效、创新、效劳〃的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,屡次获得客人的好评现将今年来的工作状况总结如下酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象一个员工的工作态度和效劳质量能真实反映出一个酒店的效劳水准和管理水平作为四星级酒店,我们把员工的素养培育作为工作的重点包括接待礼仪、推销技巧、接听语言技巧等要想客户之所想,急客户之所急通过培训,员工的业务学问和效劳水平都有了明显的提高管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域因此,依据市场状况,酒店推出了一系列的促销方案接待员依据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优待活动这样,不仅熬炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高其它休闲消遣设施的‘使用率也有所增加一个酒店的形象除了优质的效劳,更表达在微小之处我们只有把酒店的各个地方清扫洁净,保持干净、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干洁净净虽然今年酒店管理工作取得了不错的成果,但我们也深刻到自身的缺乏之处,详细表现在在效劳方面还缺乏肯定的敏捷性和主动性;个别新员工工作还不够娴熟;在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强今后,我管理部会团结全都,在酒店的正确带着下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神XX和昂扬的斗志去为每位客户供应最优质、最高效的效劳连续加强员工培训,从效劳礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,协作营业部门做好明年的销售任务连续落实责任制,抓好卫生配套效劳,以客户满足为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的效劳方式方法,提升效劳水准综合协调,协作各部门更好地完成工作管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作力量,为客户供应优质、满足的效劳承载着很多人的幻想,进入新的一年,我盼望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,躲避劣势,在工作中学习更多的阅历更盼望部门工作在现有根底上能得到更大的提升,我和我的部门会深化贯彻〃来宾至上、效劳第一〃的宗旨,更好地做好管理工作,乐观树立酒店的品牌形象篇酒店员工个人年度工作总结19时间飞逝,转瞬间年即将过去在这一年里,酒店管理部在公司的正确经营指导下,以〃20xx xx高效、创新、服务〃的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评现将今年来的工作状况总结如下
一、加强业务培训,提高服务水平酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平作为四星级酒店,我们把员工的素养培育作为工作的重点包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等要想客户之所想,急客户之所急通过培训,员工的业务学问和服务水平都有了明显的提高
二、加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域因此,依据市场状况,酒店推出了一系列的促销方案接待员依据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优待活动这样,不仅熬炼了员工的俏售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高其它休闲消遣设施的使用率也有所增加
三、狠抓卫生质量一个酒店的、形象除了优质的服务,更体现在微小之处我们只有把酒店的各个地方打扫洁净,保持干净、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干洁净净
四、工作中的不足和今后的预备虽然今年酒店管理工作取得了不错的成果,但我们也深刻体会到自身的不足之处,详细表现在在服务方面还缺乏确定的快速而灵敏性和主动性;个别新员工工作还不够娴熟;在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强今后,我管理部会团结全都,在酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神XX和昂扬的斗志去为每位客户供应最优质、最高效的服务连续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,协作营业部门做好明年的销售任务连续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满足为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准综合协调,协作各部门更好地完成工2/6作管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作力气,为客户供应优质、满足的服务承载着很多人的幻想,进入新的一年,我盼望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中学习更多的阅历更盼望部门工作在现有基础上能得到更大的提升,我和我的部门会深化到到贯彻〃来宾至上、服务第一〃的宗旨,更好地做好管理工作,主动树立酒店的品牌形象足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而欢乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而骄傲我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢快,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不行少的当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,盼望领导能多加督促,同事能相互学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员,让顾客在银都酒店世界感受到不一般的欢乐篇酒店员工个人年终工作总结4不知不觉在这个酒店已经做了有一年的时间了,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持一年时间里我学到了好多,〃客人永久是对的〃这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满意客人所以从入职培训就会为员工灌输〃客人永久不会错,错的只会是我们〃,〃只有真诚的服务,才会换来客人的微笑〃我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长篇酒店员工年终个人工作总结5酒店员工年终工作总结已悄然谢幕,在年末我搭上了华昕的末班车加入了这个大家庭,在那里我感谢华昕给我们带20xx给这个平台,来到华昕已经两个多月了,这个家庭其乐融融使我感受家的暖和亲人的感觉过去的一年我们都在为华昕商务大酒店的筹备而劳碌,此刻立即酒店就要开门纳客了,在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声〃您辛苦了〃勤劳的员工最漂亮信任你们没有最好只有更好,在华昕我们的事业海阔天空酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工,上下全都,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩我们会以效益为目标,抓好销售工作以质量为前提,抓好餐饮工作以六防〃为资料,抓好安保工作以降耗为核心,抓好维保工作以精干为原则,抓好人事工作以〃准则〃为参照,抓好培训工作请各位领导监督我们的行动指南顾客的要求就是我们的工作华听商务大酒店会成为顾客的家外之家,每个人在这个环境中能感到满意、平安和关爱服务是要让客人没有生疏感和距离来自不同背景的客人应在华昕体会到华昕服务带来的惊喜为顾客制造价值应体此刻我们每位员工的思想和行动中,并透过为客人制造价值实现我们的共同价值我们的工作是围绕客人的需求绽开的我们从不向客人说”不〃每位员工都是酒店的形象大使对华昕的骄傲感要体此刻每位员工的仪容仪表和言谈举止中崇高的人品是事业胜利的前提团队精神是事业胜利的保障,每位员工都要自觉的融入到华听团队中去创新的思想在华昕受到鼓舞和激励事业心和职责感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作管理力求和谐员工与客人的和谐;员工之间和上下级之间的和谐;完善是我们永久追求的幻想真诚的关怀每位员工的进步,每位员工都有理解培训和提高的权利;都有职责保证酒店的平安与卫生每位员工都有权力和职责帮忙客人解决问题爱惜酒店财产、节省能源是我们提倡的美德华昕人信任华昕的将来会惠及社会和自己树华昕光辉形象,创栖霞服务品牌!感谢酒店员工年终总结在酒店工作的每个员工都要直接应对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的职责重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损所以在工作中,我仔细负责的做好每一项工作,专心主动的向其他同事学习更多的专业学问,以加强自己的业务水平只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人带给优质的服务,让客人喜出望外有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有潜力,而是你是否在乎你的工作是的,实在不是你没潜力胜任这份工作,而是你不喜爱这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满意,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利,而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰,实在很简洁,那就是对工作的态度不一样.在与客人沟透过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应持续与客人有时间间隔地沟通目光要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重应对客人要微笑,共性当客人对我们提出批判时,我们必需要持续笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人〃灭火〃,许多问题也就会迎刃而解只要我们持续微笑,就会收到意想不到的效果我以为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不开心的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,敬重别人的同时也为自己赢得了敬重家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的进展在这些日子里,我成长了不少,学到了许多,但不足之处我也深刻地意识和体会到在服务上缺乏敏捷性和主动性,由于可怕做错而不敢大胆去做L.遇到突发大事,缺乏良好的心理素养,不能冷静处理事情2新的一年即将开头,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认仔细真做事专心主动协作领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素养,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的进展,为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力酒店年终总结范文年即将度过,我们布满信念地迎来年过去的一年,是我党届六中全会成功召开、20xx20xx xx其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店〃平安、经营、服务〃三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现〃三创目标〃,二是齐心蓄积〃三方优势〃等总体思路打算着科学决策,指导着全年各项工作的开展加之〃三标一体〃认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全xx体员工,上下全都,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献,取得了颇为可观的业绩、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营1措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值、管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、2物料消耗、选购库管等方面,提倡节省,从严掌握酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、比年初预定指标分别降低了%、%、%%o、服务创优酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于〃仪表、微笑、问候〃3等字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形20象,不断提高员工的优质服务水准因而,今年月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗5访的打分评比,我店仅扣分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅2止匕外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道〃酒店员工热忱周到的服务,给我们的日常生活供应了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动〃、平安创稳定酒店通过制定〃大型活动安保方案〃等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等〃4六防〃,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关怀指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报状况提出要求保安部支配干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的协作下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组
二、与时俱进,提升进展,酒店突显改观酒店总经理班子领先垂范,组织指导党员干部及全体员工,仔细学习领悟届四中全会精神结xx合酒店经营、管理、服务等实际状况,与时俱进,提升素养,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态乐观向上酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培育〃精气神〃酒店的管理服务不是高科技,没有什么浅显的学问关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、相互敬重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关怀参与、检查认真仔细等在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增加了光荣
三、品牌管理,酒店主抓八大工作在今年抓〃三标一体〃管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,支配了不同内容的培6s训课,组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时,酒店引进国内外先进酒店胜利阅历,结合年初制定的管理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了八大工作
(一)以效益为目标,抓好销售工作、人员调整酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的倍12多酒店总经理班子分析缘由,关键是人,是主要管理人员的责任因此,酒店坚决地调整了销售部经理,并将人员减至名,增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成2针对上半年消失的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,讨论通过了下半年度的〃销售方案〃其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升、房提嘉奖依据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,3以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提〃的一些胜利阅历,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖这一房提嘉奖政策,极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%o、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策,加大促销力度外,还特殊重视塑造酒4店的窗口形象其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过而平均房价也有100%,明显的提高其二,完善工作流程,确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采纳了〃来宾结算帐单〃,削减了客人等待结帐的时间,转变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,准时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增加主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次,接待外宾万人次、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人询问问题、反映状况、提出建5议、投诉不满等较为集中的地方本着〃来宾至上、服务第一〃和〃让客人完全满足〃的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热忱服务外,还能化解冲突,妥当处理大大小小的客人投诉一年来,销售部共接待并处理来宾投诉约起,为酒店削减经济损失约元,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%o
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上领先进入市场轨道,绩效挂钩的1改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额掌握为万元/月在肯定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等、竞聘上岗餐厅除了安排政策作了改革,用人、用工机制也较敏捷管理者能上能下,员工能2进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止当然,主要管理者若素养欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果但总体看来,餐厅将表现和力量较优秀的主管支配到负责岗位,将仔细工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试3菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满足的新菜建议推销半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可止匕外,对考核优秀的厨师赐予表彰鼓舞,对业务技术较差的厨师要求准时调换等另外,餐厅协作酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本确定和表扬
(三)以客户为重点,抓好物业工作、急躁售房如物业部出租房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为削减资本投入,13322就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了房,离台口近平方米的332218面积特别合适然而此房间已被其他客人预订了他们在物业部待了一成天后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比房大平方米的房3322203346在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平、售后服务夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发觉有人私自动用公司的用品了,2投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人赔礼,再找到相关部门帮助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止、催收房费催收房费也是一件难事有的客人由于某种缘由不按时交房费,物业部就乐观进行3催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费
(四)以质量为前提,抓好客房工作、班组晨会为保证酒店基本产品〃客房〃质量的优质和稳定,客房部依据酒店要求,设立了长1包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持全都,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了,,严、细、实〃的工作作风、平安检查除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安学问培训开成系统在全年绽开,体2现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发大事的处理方法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手明确各区域的平安负责人,以文字形式上墙,强调〃谁主管、谁负责〃〃群策群力〃的工作原则对于住店客人、会客人员、过往人员进行认真观看、仔细核对,做到无疏漏全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人客务部共查出担心全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)
(五)以六防〃为内容,抓好安保工作、制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都乐观制定安保方案和应急1预案共份、准时签订平安协议书约份按时组织酒店内平安检查,与各部门签订平安责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责、严格检查严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报2警点不精确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等
(六)以降耗为核心,抓好维保工作、八字要求依据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题讨论打算,在1酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗字要求即一要关,8二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣、抢修修理修理组的名同志担当着酒店各个部门设备设施的修理保养工作,常常为抢修一个27部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜同时,他们对自己的工作做到心中有数合理支配,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等、选购把关选购部在工作中努力做到节省开支,降低成本,乐观走访市场询问商家,努力做到3货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关坚持制度原则,凡是支出金额较大的选购方案,都要事先得到领导审批做好预算费用开支,掌握选购费用的支出
(七)以精干为原则,抓好人事工作、合理定编依据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初**名全店1人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减名编制,并未影响酒店及部门工作
10、员工聘请依据酒店经营需要,掌握人事费用支出,调整人员结构由店级领导带队,数次去2密云、怀柔、天津等地,联系职校,聘请录用实习生人次;登报次、网上聘请次,共计聘请人次
(八)以〃准贝/为参照,抓好培训工作、店级讲座根据酒店年初制定的全员培训方案,参照《员工待客基本行为准则》字内容,由120店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素养、服务意识、礼貌待客、案例分析等全年共组织培训余批,约人次参与,通过讲解、点评、沟通等,受训人员在思想熟悉和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升、英语授课上半年人事培训部每周
二、四下午小时,定期组织前台部门、岗位人员进行〃饭22店情景英语〃的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话力量的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性、部门培训各部门在酒店组织培训的同时,每月有方案,自行对本部门员工进行〃字〃准则320内容和岗位业务的培训例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到〃日日有主题,每天有培训〃分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训,员工的整体素养提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满足度也提高了一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参与酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素养、服务态度和业务接待力量、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,4组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,其次名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,其次名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,其次名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,其次名方胜平,第三名钟玉彪酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成果是主要的但不行忽视所存在的问题这些问题,有些来自于客人投诉等反馈看法,有些是酒店质检或部门自查所发觉的用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程、设施设备不尽完善
1、管理水准有待提升2一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理力量等综合素养凹凸不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的〃管理模式〃;三表现在〃人治〃管理、随便管理等个体行为在一些管理者身上时有发生、服务质量尚需有优化3从多次检查和客人投诉中发觉,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务反复消失的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不干净,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不敏捷此外,清洁卫生不认真,设备修理不准时等,也影响着酒店整体的服务质量通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增加自信,兴奋精神,发扬成果,整改问题并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作方案,以指导年酒店及部门各项工作的20xx全面开展和详细实施篇酒店员工个人年终工作总结6今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的连续深化,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下全都,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的状况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下
一、各项经济指标完成状况全年实现营业收入元,比去年的元,增长元,增长率_%,营业成本元,比去年同期的元,增加元,增加率_%,综合毛利率_%,比去年的_%,上升(或下降)_%,营业费用为元,比去年同期的元,增加(或下降)元,增加(或下降)率_%,全年实际完成任务元,超额完成元,(定额上交年任务为380万元)
二、今年完成的主要工作
(一)落实酒店经营承包方案,完善激励安排制度,调动员工的乐观性今年,饮食部定额上交酒店的任务为万元,比去年的万元,上升万元,上升率为为了较好地完成任务,3803206019%饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资安排方案,根据部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的乐观主动性今年人均月收入一元,比去年同期的一元,增加了一元,增长率为_%
(二)抓好规范管理强化协调关系,提高综合接待力量、健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组1既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素养,使管理工作较顺当进行、完善饮食部的会议制度会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每2日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生平安检查汇报会等,由于制度的完。