酒店管理年终总结

酒店管理年终总结酒店管理年终总结「篇一」时间仿佛是一条从远方流淌下来的岁月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一个春夏秋冬不知不觉时间已临近X年的尾声，为了能更好地保护酒店的安全和维护车场的正常秩序，使自己的工作做到安全无事故，我把一年的工作总结如下首先，工作中，队员的思想比较稳定，内部之间都比较团结，当班期间能保持警惕性〃在人员紧、任务重、工作量大、工作时间长〃的情况下全体队员都能克服一切困难严格把关，能严格按照酒店的各项规章制度去办、去做、去干其次，全年没有发生过任何违法行为和其他安全事故队员对酒店的环境以及周边环境都比较熟悉不关天气的恶劣，队员们都能监守自己的岗位，没有因为天气问题而影响正常上班在这一年里，能不折不扣的完成酒店领导所布置的各种任务但还存在着一些不足

一、队员工作态度还不够积极，工作方法还不够灵活，行为语言上还不够到位，在上班期间存在着侥幸心理，在上班期间对劳动纪律的遵守还不够，有些队员在岗位上吃东西的现象始有存在；上班期间队员与队员之间没有监守岗位，经常站在一起聊天导致车子来了后，不能及时对车辆进行指挥，出现了擦车和车子不能停到位的现象，浪费车位比较严重

二、交接班不够准时，接班前后没有对车辆进行检查的意识有少数队员没有时间概念，对上班不够重视，出现了拖岗现象，在交接班前后没有对车辆进行检查，以至于后一班接班不知道上一个班车辆的情况作为我们酒店前厅部的经理，我在我这段时间里的前厅管理工作有做好的方面，同时也有管理工作做的不到位的地方，可以说是好坏参半我们酒店前厅的工作一直都是我们酒店所有工作里最中重要的，所以作为我们前厅部经理的管理工作，也是我们所有部门经理工作中最不好做的我在今年的经理工作时间里，我没有一直待在自己的办公室里，用来处理自己前台经理的相关工作我认为只有让自己站在第一线上，与客人面对面的交流，才能发现我们部门工作中的问题所以我处理完自己的工作的空余时间里，一直和我们前台员工一起去值班，让自己真正的参与到我们前台的日常工作中，便于让自己发现我们的前台工作存在着那些让客人不满意的地方，也同时是让自己想到处理我们前台工作问题的方法在这个期间，我还经常对我们前台所有的岗位进行巡查巡查的目的不是监督我们前台员工的工作，而是去及时发现前台中，我们部门的员工难以处理和棘手的问题我对我们部门底下的员工工作是非常放心的，因为他们都是我亲手培养和指导过的我们前台是工作问题出现最多的一个部门，所以我要在很多问题和事情发生之前，就发现这些可能给我们前台工作带来不便的各种隐患在我们前台的服务过程中，我也经常接受我们部门员工的建议和反应的相关问题就像这次我们员工建议我们前台设立专门的饮水点，因为在我们前台的手续办理过程中，大部分时间都需要客人等待一定的时间，所以在前台建立一个给客人饮水的饮水设备或者是饮水点是十分有必要我觉得这个提议是非常不错，在当天我在征得我们酒店总经理同意后，就着手准备这件事情了，让我们前台的服务工作更加完善了所以说我们作为一个部门的领导，有点时候对部门有关问题的了解，不一定如我们底下的员工，我们经常接受员工对我们部门工作的一些相关意见这样不仅会取得我们部门员工对我们的信任，同时让我们部门的相关工作做的更好最后，我的有关前台管理工作做的也不是很太到位，比如前台客人的投诉问题，在这些问题的解决上我太依赖于我们酒店的大堂副理了在很多前台很多激烈的案件中，都是我们的大堂副理帮助了我很大的忙，我觉得他在这个方面的能力比我强上很多，所以在之后我也会在这个问题的解决上，向我们的大堂副理学习，让自己以后前台工作的相关问题处理技能得到更好的完善酒店管理年终总结「篇四」回顾今年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过的学习，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将一年来的工作情况总结如下

一、日常管理工作作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作在餐饮部的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中努力做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报本酒店的宴会接待任务比较重，多次接待了重要宾客及宴会，但由于种种原因质量和效率跟不上，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错

二、加强自身学习，提高业务水平要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行

三、工作得与失经过和所有同事的一起努力，较好的完成的工作，总结起来也是颇有收获的

1、能够协助领导做好餐厅的日常工作

2、合理安排当班工作，全面协调、管理、检查

3、配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导

4、做好餐厅的安全、节能、卫生工作

5、以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作

6、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步

7、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作但也存在一些问题和不足，主要表现在

1、我毕竟对中餐的工作才一年多，许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高

2、有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是十分到位

3、自己的理论水平还不太高，中餐业务知识服务技能不精

四、的工作计划

1、积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量

3、加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感

4、针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的业务水平

5、对厨房出品卫生和质量要严格把关

6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲解提高节能的意识在新的一年里，我一定加强管理，掌握好的管理办法，向管理制度化，科学化方向努力，相信我们xx酒店餐饮部的明天会更加的美好！酒店管理年终总结「篇五」20xx年又即将过去，工程部一年的工作在酒店领导大力支持下和韩工的指导带领下，在酒店各部门的配合协作和部门全体员工的辛勤劳动、不懈努力下克服了人员少，工作量大等困难，开展维修保养和节能降耗工作，完成了各项维修维保项目、日常维护和酒店领导交办的其他工作下面我将今年的工作汇总，明年的工作方向报告如下

一、管理方面

1.酒店营运已经5年，需要克服设施设备进一步老化的困难和挑战工程部全力结合酒店现有设备设施运行状况和人员技术专长在岗位上作了一些调整成立客房应急维修员、设备维护组，运行组积极主动地解决设施设备存在的各种问题，保质保量完成了能耗考核目标、维修维保项目，是设备处于良好的工作状态

2.安全管理操作安全由于部门工作的特殊性，本部门员工经常要接触用电器具，动电焊，用明火、攀高等作业为了确保操作者的人身安全，对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安全操作意识在动电、攀高等危险作业时，确保有人在场监护全年部门无安全事故发生设备设施安全定期对各部设备专项安全检查，每月对酒店配电井，管道井设备进行安全检查；按计划春秋两季对配电房变压器、低压配电柜进行安全检修对重点运行设备机房进行一日三次的安全巡查，发现事故苗头，立刻处理

二、设备设施维保（-）机房设备维保

1.锅炉房设备维保每月一次共12次

2.消防设备维保每月2次共24次

3.电梯设备维保（20台）维保每月2次共24次

4.空调主机、热泵维保每月一次共12次

5.风柜房设备维保（28台）共1次

6.冷却塔维保一次，进行管道支架除锈、刷漆，

1、2#塔填料更换

1、

2、3#塔轴承更换

7.洗衣房设备每月一次共12次

8.天幕维保每月8次共96次

9.旋转门维保每月一次共12次

10.高低压房维保一次

11.发电机房设备维保次每月列行检查试运行2次

12.热水交换机房设备维保工4次

13.水泵房设备维保2次，水箱清洗2次

14.电视机房、电话设备机房、音控设备设备维保4次

15.泳池设备机房维保2次

16.污水处理设备维保2次

17.厨房设备

18.直饮水机房设备维保2次11月全面更换水处理过滤材料一次

19.变压器维保2次

（二）其它设施设备维保、维修

1.客房维保825间次，计划为1095间次，截止11月23日还有170间未完2所有盘管风机尘网清洗（共738台）共12次，翅片清洗248台3分体空调维保（共40台）12次

4.制冷设备维保（44台）12次

5.冷却泵、冷冻泵、配电柜维保1次

6.负1-2F、设备层空调风柜（30台）尘网清洗12次

7.设备层管道检漏、保温材料修补，西面支架刷漆8厨房设备维保每月一次，厨房排烟风机（20台）维保2次油烟净化器维保2次

9.室内外排污设施维保4次、排水沟清理每月2次10大堂雨棚补漏、设备层备北面百叶窗部分做挡水处理

11、1-2F公共卫生间做塑钢土，1F东未做

12.部分区域窗口玻璃贴膜

13.水景池设备维保4次14各区域配电箱维保3次

15.应急消防电源维保4次

16.客房更换吧镜186块设备设施维保2次，沙滩椅翻新1次

18.公区设施维保3次

19.会议室、餐厅装饰维保3次灯具检修每月1次

20.弱电井线路整理

21.完成各部门维修单4100多份

22.客房应急维修（4-11月）1520项

23.电话维修未统计

24.宿舍维修每月2-3次25员工卫生间冲水马桶改造

26.u8增加矮仔炉

27、污水处理间改造

（三）节能、改造工程

1.灯光调整，在不影响服务标准的前提下取消部分公区灯具数量如公共卫生间客房电梯休息厅（共计

4.2KW）安全年计算共节约3600KW广告标志总电源加装时控取消原分电源时控保证开启时间统一性

2.室外水景池改造，原线路老化跟换原金卤灯（80W）更换为LED（3W）灯共200盏按每天4小时计算全年共节约54000KWo

3.低压房配电柜改造，加装变压器散热风扇实现变压器低压侧开关互为备用，跟据变压器负荷调整变压器运行台数、轮换使用方便维保按每月用电量60万KW-h变压器损耗比

1.3%计算每台变压器月损耗大约为7800KW.四台变压器互为备用全年共节省187200KWo4风管改造中餐厅K8-10包房由于设计风量过小经常造成客人投诉经过改造风管，改善提高环境的舒适度原丽晶厅为出租办公室需要长期提供空调后经过改造由原来1-2风柜（分时间段开启）改为1-1风柜（常开）供空调节省空调风柜开启时间埃及航空风管有原2-4改为2-1风柜供空调

5.生活水箱及洗衣房污水井加装报警器方便监管水位状况

6.污水处理间改造撤除原调节池设备用于隔管事部仓库使消防通道畅通消除消防隐患7东三楼休息区隔办公室（外包）

8.天面消防水箱重新安装，油烟净化器维修整改（外包）

（四）培训I积极配合人力资源部，参与筹划、开展工程部管理、技能培训今年人员流动大对新员工主要培训工程部的管理制定、工程维修服务规范、及各岗位职责员工进行过交叉培训，使之成为一专多能复合性专业人才从而有效提高工作效率，降低劳动力

（五）大小型会议活动跟进与公关销售部、宴会部、客房部等有关部门互通信息，对会议、宴会、新闻发布会、展览等大小型活动和VIP房进行事前预防性检修主动了解并及时满足大型活动和重要客人接待活动对特殊设备的要求，如灯光、音响的配备与调试等共跟进大小宴会、会议、展览286场次酒店节日装饰、展示屋物制作安装（元旦、春季、春秋交易会、端午、中秋、国庆、圣诞）8次

（六）工程部存在的不足

1.部门员工责任感、危机感下降，需改变思想适应部门的现状和日后的发展

2.部门员工主动服务观念、服务意识、服务质量尚待提高

3.工作热情不高、和其他部门沟通较少

4.个别员工缺乏独立工作能力、工作依赖性较强

5.工作主动性不够、工作效率较低

6.部门内部协调不够，有时维修不够及时20xx年工作目标

1.设置运行，维护保养，后勤班组，实行主管责任制加强运行维修，维护保养，资料整理统计力度，严格按工程部年计划，月计划实施，各分管主管公平公正对下属员工工作进行绩效考核，增强现场技术督导

2.工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好锅炉，电梯，配电，中央空调，供排水系统，厨房、会议音响、电话机房设施等正常运行，特别要提高客房，餐厅设施的完好率和舒适度

3.修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个人的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风新的一年意味新的起点，新的机遇，新的挑战，我们工程部一定在新的一年中改正以往的不足和缺点，完善自身的思想意识和知识技能以及人际关系在新的一年里用心去对待每一件事，努力奋斗希望在新的一年里会有一个新的工程部酒店管理年终总结「篇六」自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后，至今已有四个多月，时光飞逝，虽然到xx酒店工作的时间不算长，但接手工作后，在公司相关领导的指导下，人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下，工作逐渐走上正轨；同时为企业经营提供了可靠的后勤保障，发挥了部门的职能作用，现就接手后的工作总结如下

三、队员礼节礼貌做得不够好，见到酒店领导和客人都没有敬礼和问好在指挥客人停车的过程中，用语不行，甚至和客人进行争吵的现象都有发生，让客人听了不舒服没有顾客至上的意识，严重损害了酒店的公共形象

四、队员的普遍素质比较差，军训时，训练场上嬉笑打闹的现象比较多，接受能力比较差，没有我要练的意识都要领班随时跟在背后念，才能做好到一年多了，从队员到领班，我一直对工作负责，遵守酒店各项规章制度、团结队员，严格要求自己在当队员的时候，我积极配合领班和刘经理的工作，做好了交接班制度，在上班期间，我和其他队员互相协调、通气在酒店我不但礼节礼貌做得好，上班也比较认真负责而且还负责了队员的军训任务，在训练中我听取大家意见，改进训练方式，使队员们在比较短的时间内，学会了一些队列动作而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相对突出，被酒店推荐参加市里的明星保安员比赛在比赛前我严格要求自己，一有时间就自我训练参赛科目，在比赛中，我全力以赴获得了比较明显的成绩，也得到酒店领导的表扬和称赞9月份我因工作突出被升为领班在担任领班后

一、我更加严格的要求自己，努力学习消防知识和各项制度，遇到不懂的我就谦虚向其他同志学习请教

二、严格交接班制度，做到了交接班前后有小结，在上班期间发现队员有做的不好的，我会及时指出

三、工作期间，发现问题我会及时去处理，在自己无法做出决定的时候，我会及时向上级反应，并协助上级把问题解决虽然这一年里我取得了不错的成绩，但是也有一些做的不好的方面

一、由于快过年了，我在后面这一个多月里，放松了对自己的要求，对队员的管理力度也没有以前严格，队员在岗位上聊天吃东西，我也没有总是强调

二、有时候没有坚持交接班前的小结，对楼巡也没有以前检查的仔细，而且有时上班还减少了楼巡次数到车场检查的的力度不够，对队员督促也不够，所以才导致了停车场出现了擦车现象针对以上总结，在来年，我个人会继续发扬好的方面，多加学习坚决改正自身存在的不足，在下步的工作中，要时刻保持清醒的头脑，严格管理，严格要求，从实际出发，从根本上解决，力争把事故消灭在萌芽状态同时，也要好好发动全体队员继续保持好的方面、继续努力，做到相互帮助、相互关心，〃心往一处想，劲往一处使〃，做到统一着装，文明执勤，虚心待人、热情大方的工作氛围确保酒店人员生命、财产安全和车场的正常秩序XX酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换做为一名酒店XX部门的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全我每天的职责是

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤

4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状O我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行第

一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理第

二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程第

三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是XX部门领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求酒店管理年终总结「篇二」20xx年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋

一、20xx年度工作回顾前厅部

1、

七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作

2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备

3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务

4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下（见附表一前厅部11月、12月培训计划）

5、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”管家部

1、

七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》

2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位

3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务在博览会期间，员工从一天只能做

4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高

4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观

5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》

6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的

19.6元/间天下降到11月份的

10.33元/间天

二、过去一年中存在的问题

1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量

3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务

4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训

6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格（附表三维修项目清单）

8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感

9、相关配套设施不完善商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值

10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢

三、针对存在的问题，拟定xx年的管理、工作计划

（一）、销售计划

1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有率

2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料

3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度

（二）、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现

2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务

5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎实的基础在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在35元，增加服务特色；建议安装影视〜轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度

（三）、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训

2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训

3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论

7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训

8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训

9、做好新员工的入职培训工作

10、部门内部做好交叉培训酒店管理年终总结「篇三」。