还剩31页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
酒店总经理年终总结酒店总经理年终总结「篇一」不知不觉间就已经是年底时刻了,而这一年的工作也算是完毕了,对于这一年有欢快,有苦痛,有忧愁,更是有特别多的幸福,身为经理的我更是感觉到这一切都特别的值得而我更是对这一年的各项工作都在分析之后做出了一个简洁的总结
一、酒店业绩这一年的时间,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在调整制度之后,有了巨大的转变,自然也收获到了顾客的全都好评相比于上一年,酒店在各方面都是有极大的成长,并且业绩也是上升了不少这一切的功绩都是与酒店的每一位员工分不开的,更是特别的感谢大家的努力,以及对酒店的付出我也是在经理的岗位上仔细的做好我个人的工作,并且特别努力的想要让自己能够在工作上获得特别大的提升
二、岗位成长我身为经理更是在自己目前的岗位上有仔细的‘做好自己的任务,这一年的时间也是渐渐的在适应这份岗位,更是有特别努力的想要去完成每一项任务,做好自己应当尽到的义务这段时间我更是有特别大的努力让自己可以在工作上去做到特别大的胜利,而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是特别正确的很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己特别的有信念,更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进,往后的时间我信任自己还是会特别的仔细与努力,就盼望自己还好能够为酒店制造更多的利益,同时也让自己有特别大的成长表和月度管理报表,安排会计人员做好XX年年度结算工作,进行了会计科目对帐、清理出纳每天将营业款及时入行,及时登帐,以便帐薄能及时反映酒店的资金实存数确保资金运作规范和合理使用跟进出纳定期和不定期现金盘点以了解酒店现金的使用情况,确保酒店现金周转的高效和安全
2、收银运作与管理每月定期、不定期对收银员仪容仪表、礼仪礼貌检查;收银员对酒店规章制度执行情况的检查;对不符合酒店要求的进行整改、培训稳定员工队伍,根据现在实际情况招收新员工进入收银队伍替换部分老员工,提升收银的整体素质通过业务考核、表扬优秀员工来带动工作积极性和主动性,增强凝聚力和工作责任感
3、仓库核算与管理验收工作方面验收工作是仓库管理工作中最重要的一环,要求仓库管理员做到细心、细致地跟进每一种材料的入店,保证质量对食品按验收认清商标、品牌、生产日期、保质期等;凡不符合酒店要求的材料坚决拒收,维护了酒店的利益物资管理方面保证部门需要,认真做好部门发料工作,积极与部门沟通,保证部门出品需要对部门自行申购的物资,及时通知部门领用
4、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批做好预算费用开支,控制采购费用的支出
四、酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程
1、设施设备不尽完善多间客房墙纸由于墙体渗水而发黑,影响了酒店的形象客房窗下大仍有渗水现象,影响客房的出租
2、管理水准有待提升一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生
3、服务质量尚需有优化从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施酒店总经理年终总结「篇三」能否做好一名有限服务酒店的总经理从我的经验来看,必须要通过实践的摸索,甚至要经历一些教训,方能完全领悟这些理念和方法的真缔;以下是我学习和工作中的一些感悟,与大家分享
一、知道W理解,知道W会做,作为总经理有必要寻根问底再谈怎么做好总经理都是纸上谈兵,知道不等于会做作为总经理要不耻下问,多向同事、同行、甚至竞争对手讨教很多的理论要落实到工作实际,需要有许多具体的技巧,你也可能会去发明一些技巧,但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多首先,不要以为你已经懂了比如告诉你五种客源市场的开发方法,是否你以百倍的努力就必然可以取胜其实不然,别人主动告诉你的往往只是大概,而决定成败的是细节比如你知道了要去发单片,可你知道在哪里发最有效吗你知道员工不在你的监控之下如何控制吗?我曾经为给酒店挂指路牌奔波周旋了数月,后来才发现,我的同行只是到路边的广告公司,花不到XX块钱做个板往墙上一贴就完成了作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论,而是如何做的方法很多事情的成败,往往就是我们不知道一些很简单的细节;往往是因为以为知道了其实不知道,所以我们不知道败在哪里
二、还事于民才能做好管理
1、正确理解亲力亲为从进入公司以来,我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理,我当时的认为是,亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做我想,亲力亲为就是,总经理要对所有的事情负责任,交给别人去做不放心,所以要总经理事必亲躬但随着工作的逐步开展,我发现自己越来越忙,而手下的一些人工作越来越慢,甚至越来越空曾经有一度,我对亲力亲为的管理产生了怀疑,因为我发现,我竟然没有时间去做一些重要的事情,没有时间思考,没有时间为明天要召开的重要会议做准备,更没有时间去和顾客和员工说话我发现自己对酒店的掌握,随着自己越来越忙,而越来越弱在本次培训的过程中,我读了《服务精神一一XX之路》一书,我完全惊醒了,我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老XX的亲力亲为的管理有本质的不同老XX亲力亲为是为了管理,而我曾经亲力亲为而放弃了管理我确定自己必须从事务堆里脱身,而把时间用在和员工和客户在一起,而不是处理很多急迫的事我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事,而是让员工感受到我对他们工作的重视,让顾客感受到我对他们诉求的认真,同时让自己也更加了解自己的员工和顾客
2、逐步还事于民,支持员工成长总经理要从事务堆里逐步脱离出来,取决于你的员工的成长还事于民的过程绝不是一个轻松的过程总经理要教会你的管理层学会如何执行,还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事在千头万绪的日常事务堆里,总经理往往会更加关注事情本身,要把事情做完,要把指标完成,但往往忽略了关注执行这些事情的人其实,完成任务和指标只是结果,结果导向是以指标来评价和衡量你的过程,但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键总经理的要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能是否了解了你对他们的要求他们是否能自觉自发地工作他的成长方向是什么他们是否和你同心协力他们都有哪些优点和不足需要你来引导所有这些问题是一名总经理真正需要关心的
3、看人之大,才能培养人才总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大往往,面对指标和工作任务的压力,总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做,这样一来员工得不到任何成长的机会而且,较少有员工愿意主动承担,而总经理又不将压力下放,长期以来就形成一种压力向上推的风气员工一有困难,就将工作推给总经理,总经理渐渐被员工所领导在一个优秀的总经理眼睛里,所有的下属都有无限的发展潜力和空间相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能,总经理就会把工作下放给他们去做,而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高任何工作我们都把它看成一场全员的培训,让员工最大限度发挥他们的才能,并从中学习和提升比如我们倡导全员销售,实际上意义非常深远全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程,是统一全店上下目标的过程总经理在此过程中是在打造一支无敌团队
三、有胆有识才能搞好销售
1、先做侦察兵、再做军师我们需要如狼似虎的勇气,但面对恶劣的市场和指标的压力,我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情作为有限服务酒店的总经理,没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策,所以要求你自己就要成为一名有谋略的人要成为一名有谋略的总经理,事前你必须成为一名侦察兵,销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度;首先要了解地区,你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷,逐一考察周边的公司、商家和居民区,不要放过任何一条小路和深巷;你要画一张战略地图,清晰标明每一条路上的商务楼,每一个居民区的位置和二手房价,每一个娱乐场所的消费水平和客源;其次要了解竞争对手,逐一拜访你的竞争对手,不仅仅要了解竞争对手的一些资料,更重要的是要和竞争对手交朋友,成为长期的伙伴他们可以教会你很多东西最终要了解你的客人,向你的客人学习不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法;更重要的是了解他们从何来,为何来,何时来
2、深谋远虑,计划长远今天的销售是为明天做的,今天的努力是为明天打基础明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价,与今天我们在做什么工作息息相关作为总经理面对指标的压力,应该时刻保持清醒有些客源只是一时的热闹,不能保证酒店长期的收益我们学了收益管理和常旅客计划,总经理应该更能理解自己应该做什么生意不好的时候,我们把工作的重点放在哪里开发团队、还是拜访公司?生意好的时候,如何加强管理,让你的客源结构优化,让酒店的收益增加?你的下属会急功近利,但作为总经理要始终站高一线,清晰地认识到,什么才是正确的做事方法
3、排兵步阵,严明军纪,做好指挥官有限服务酒店没有销售部经理,因此总经理必须亲临销售一线,亲自督战和指挥全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来,往往总经理会面临一些来自内部的压力,这时候总经理需要坚定和勇气要向员工灌输全员销售的理念,让员工和你一起感受指标的压力,而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择指挥销售和指挥战役一样,总经理需要有严明的军纪和果敢下属面对困难产生惰性和寻找借口,是他们在成长过程中所需要突破的弱点作为总经理不能轻易退让明确下达指标,以及指标的检视标准,奖罚的程序和标准;不折不扣地执行有时候下属会提出虚假的解决方案,总经理更要寸步不让比如有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有传真没有原件的协议充数
四、敢于正视自己,向自己学习
1、不给自己找理由不给自己找任何理由,因为作为总经理,你不可能改变环境,能改变的只有自己作为总经理,要正视自己的错误和软肋,才能“操之在我”如果怀着“无能为力”的心态,是肯定不可能有决战的胜算的就向XX一样,不断从错误中学习,自己才能不断成长和提升上司和同事的批评以及对自身的思考,让我们更加清醒面对挫折,有情绪是正常的,但目标是把酒店经营好,并不是让自己的情绪好面对竞争,许多判断是无益的,比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑这些判断帮不到总经理达成其目标作为总经理,把追求目标作为生活的态度,才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息
2、自己修炼,不容苟且马虎我想,战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理的真实写照作为总经理对自己的高要求,促使我们不断总结自己事业的过程是自己修炼的过程敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点,需要极大的勇气我们需要不断突破,不容任何松懈和马虎总之,做好一名有限服务酒店的总经理,最重要的是善于学习,不仅仅在课堂中学习,而且还要在实践中学习,更重要的是向自己学习总结自己的经验和教训,我们会一次比一次做得更好酒店总经理年终总结「篇四」我们满情信心地迎来20xx年过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策,群策群力酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩
(一)、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为8600万元,比去年超额1800万元,超幅为26%;其中客房收入为3600万元,写字间收入为800万元,餐厅收入2800万元,其它收入共1400万元全年客房平均出租率为116%,年均房价480元/间/夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值
(二)、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为4128万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900万元
(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准止匕外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的表扬信,信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等
(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反馈会,对通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定酒店保安部也因此而被评为先进班组酒店总经理年终总结「篇五」20xx年即将度过,我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,现简单总结如下
一、齐心协力,向管理要效益酒店经营管理根据公司的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的工作思路,一是确保实现年度任务,二是齐心严控成本全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创稳定方面作出了一定工作,取得了一定的业绩
1、经营创收酒店通过调整过去的经营思路、方法,以拓宽渠道多做生意的为目的,在现有的设备、人员条件下,合理安排,灵活经营,从而增加了营业收入酒店全年完成营收为112万元,比任务超额12万元,比去年增加营收近2倍;其中客房收入为38万元,餐厅收入75万元,其它收入共xx万元全年周末、小周末客房平均开房率为47%,餐饮毛利率为55%,客房毛率为97%酒店出租率和毛利率,皆高于去年全年平均值
2、管理创利酒店通过抓管理,挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购仓管、保养维护等方面,倡导节约,从严控制酒店全年允亏额度
三、下一年的规划接下来的一年我还是会首先规划好自己,让自己的成长来带动酒店的成长而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入,更加的努力上进对于酒店的治理方面我也特别的期盼能够有更多的投入,固然也是必需要多多去学习,去讨论,去查找带一份更加适合于酒店现阶段应当需要的工作方式我还是盼望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的治理上,努力让酒店有更大的进展,更加胜利的将来对于各位员工我还是会以较为严峻的姿势来进展治理,就盼望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长,去突破自我,去找寻到自己的方向不管这一年的工作如何,都已经是过去了,现在更是应当期盼将来的生活,更是要在自己的各个方面都渐渐去提升,渐渐去成长,如此才会带着着整个酒店的一切去获得更多的利益与精彩我信任在之后的生活中酒店能够与我们每一位员工一起成长,更是有特别大的期盼酒店总经理年终总结「篇二」XX年,江海文化旅游酒店根据年初制定的全年工作计划,指导着各项工作的顺利开展在董事长的全面领导和大力支持下,酒店领导班子及各部门经理、主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、保稳定方面取得了一定的业绩
一、全年整体情况-经营创收为47万元,实际经营成本则被控制在额度的50%以内,无形中提升了经营利润率
3、服务程序理顺酒店经营存在环节多,工作繁锁、细致,酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合,所以为了保证每个环节的正常运作,那就必须采取有效的管理方法来进行管理酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理,逐步完善前台(收银)接待工作程序、台班(卫生班)开房查验工作程序、餐厅服务基本操作程序、会议接待程序和要求、宴会操作程序及注意事项等,目的是最大限度提升员工的规范服务因而,今年五月份后的各项接待工作中,员工主动热情服务客人意识已有所体现
4、安全压倒一切酒店不断强调消防安全,首先从思想上引起员工的重视,其次要求各部门做好开市工作、收市工作、服务规范程序操作,食品采购、制作过程严格食品安全把关,全年未发生重大意外消防安全事故、食物卫生安全事故
二、转变观念、团结协作、做好工作酒店反复强调,管理班子要有经营任务的紧迫感、成本控制的警觉性、工作过程的表率性我们认为酒店的管理工作关键是培养员工对酒店的认同感酒店重视启发引导员工拓宽视野,通过学习提升质素,工作上团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受成功的乐趣因而,部门之间都在为完成经营任务而努力,相互推诿的现象少了,取代的是互通信息、互为补台、互相尊重;各部门主管带领其员工,面对超负荷工作量、超时工作不断延长虽很疲惫却能够保持状态
三、酒店侧重的几项工作
1、人员调整压缩尽可能用最少的人手达到效果是砚洲堂的思路和做法,目的是压缩经营过程中的最大成本费用一一人力资源成本,合理有效的设置岗位是重点,虽然开始时受到阻力,但事实可行
2、渠道拓宽酒店必需清醒自身的市场定位一一是一个休闲渡假型旅馆,认识硬件、软件建设与酒店标准的差距,总认为对外销售不能挂死在同一棵树上,必须多渠道、多种消费层次客源才有可能保证各时期指标达标,拓展、会议、团队、休闲渡假、散客、本地村民,但凡在酒店消费的客人,都要一视同人,不分彼此,合理安排先后主次,做好接待并且,从6月份开始,面对淡季,酒店适时调整工作重点,积极拓展客源,通过热诚接待、真诚待客,招徐客人酒店做的这些工作,在
五一、十一旺季和特别是6月份至11月份艰苦惨淡经营中体现回报
3、鼓励与肯定为保证人员稳定、酒店正常运作,调动员工的积极性是管理到位的重要手段酒店总经理年终总结「篇六」酒店经理的年终总结范文【酒店经理年终总结一】一一新酒店经理年已悄然谢幕,酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为09年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下09年工作思路,希望各位给予指正
一、年工作总结回顾年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把08年工作总结如下
1、工作成绩描述⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力
2、工作失误总结⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;⑶培训工作缺乏系统性,在09年注意改进;
3、个人优势分析⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中;⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;
4、个人劣势分析⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为
二、年工作计划展望充满挑战的年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在09年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助
1、总体工作计划描述一个基本原则以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展两项重要工作人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;三个核心环节培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;
2、年具体工作计划⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步⑵人力资源管理工作年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍⑶培训工作良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果在年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故在年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在09年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人【酒店经理年终工作总结二】一一大堂经理
一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉只有做到了这一点,才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即
①顾客理念“一切以顾客为关注焦点”(这是IS09000出国留学际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的
②细节理念细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转
③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客例如中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,现在均已成为我店的忠实客户
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用
①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和建议;
②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进行处罚考核为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提
①一切以客人的满意为出发点;
②一切以饭店利益为重例如前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时.,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误后经店领导提示、出国留学两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高
三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表
四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知责任的重大也深感担子的沉重自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了一定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果
五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作近年来自己模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,严格进行质量考核,得到了领导的认可在完成饭店经营管理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作
六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是
①管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后
②对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明,达到惩戒的目的
③为外宾服务质量需提高英语会话水平不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高大堂工作应当围绕饭店的工作重心,本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神,需进一步提高管理水平,不断提升服务质量,构建和维护良好的宾客关系,营造良好的服务氛围,在总经理的带领下,为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标,做出自己应有的努力【酒店经理年终工作总结四】一一销售经理尊敬的董事会及酒店领导从我到工作以来,培养了我我和在风雨中一路走来感谢领导对我的信任与关怀,使我今天能够进入营销部这个重要的工作岗位,在营销部工作的这段时间,我感受很多;收获也很多逐渐成长起来,使我深刻的体会到营销部掌握的是一个企业的经济命脉,是决策者的参谋长他向领导者提供第一手资料,帮助决策者经营和管理企业一个酒店必须要以营销为龙头,以餐饮和客房为支柱的服务质量为先决条件,才能得以生存为进一步搞好本部门的营销工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店业的市场态势,我部对本酒店以及周边市场进行了一系列的调查目的是希望了解我酒店的经营状况以及周边市场情况,以便于为酒店的经营管理提供参考,也为我部更好的开展工作提供详细的的第一手资料酒店开业以来,营销部在进行客户友好拜访的同时也有选择性鉴定了一大批消费协议结合目前的协议客户来我酒店消费情况我部进行了一系列的调查,在现有的协议客户中仅有大概一半的客户前来消费较前期有下降趋势,客源的流失使我感到营销力度的不足,在新增协议客户的同时忽视了老客户的回活力度在工作范围上自我造成了一定的局限性因此我部决定将建立完善的客户档案资料,在稳定现有资源的同时.,对已签协议后没来消费或者以前经常来现在很少来的客户加强联络,进行回访,建立起与客户之间的良好合作关系,进而和客户成为朋友以达到使其前来消费得目的在进行市场调查客户回访的同时我部也要征询和听取客户所反映的信息与意见这些有助于我酒店进行自我完善酒店业务发展的迅猛的,业态结构呈梯对式酒店业的发展形势也出现了一片繁荣的景象,但同时也出现了供大于求的局面市场份额的不足也同时制约了酒店业的发展,纵观本土市场我们不可忽视在我酒店周边的中小型宾馆虽然它们在硬件上有一定不足但他们拥有一大批忠诚的客户,并在价格上也占有相当大的优势市场竞争是残酷的,我们店的规模以及装饰风格以及形成一定的模式目前的当务之急是如何稳定现有资源增加新的资源硬件对酒店的档次起着重要的作用而软件的开发管理与利用和服务质量的好坏则是酒店赖以生存的支柱软件所指的及人才酒店业的完善就是人才的竞争有竞争才会有发展因此我酒店要占领市场更好的发展,首先就要注重人才的培养注重员工的培训,全面的提高员工的素质酒店通过调整销售思路、拓宽销售渠道、推出营销奖励、销售人员绩效考核等相关经营措施,提高了营业收入酒店全年完成营业收入为
14124099.17万元,比去年超额
474316.50万元,超幅为
3.5%;其中客房收入为6xx
59.17万元,餐厅收入
6629400.43万元,其它收入共
1293739.57万元全年客房平均出租率为
25.1%,年均房价
295.13元/间夜
(二)管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为-
178672.13万元,比去年分别增加
2823392.47万元其中,人工成本为
5104492.29万元,能源费用为
2757650.14万元,物料消耗为
2159878.77万元,分别占酒店总收入的37%、收%、16%比年初预定指标分别降低了
10.4%、
4.3%、
21.1%o
(三)服务创优酒店通过规范化管理,强化《员工手册》内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善一线面客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的服务水准在大型活动的接待服务中,酒店销售、前厅、客房、餐饮等部门、岗位,均接待有序、服务得当,得到了主办方的表扬,提升了酒店的美誉度
(四)安全保稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故在董事长的关心指导下,店级领导每周召开部门经理例会,通报情况、提出要求保安部安排警员勤于巡逻,严密防控在各个部门的配合下,群防群控,确保了日常经营及各项活动万无一失服务技能技巧和服务意识从而使我酒店真正达到星级水平给客人温馨舒适的感觉,留住客人的目的从而达到经济效益与社会效益双丰收的经营目的综上所述目前的当务之急是提高员工的整体素质和服务意识,为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)个性化服务针对性服务,以及亲情化服务始终坚持100—120的服务原则通过优质服务来达到真正意义上的星级水平,从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源,打造最新的品牌形象和营造企业文化,占领市场的最终目的酒店总经理年终总结「篇七」门卫值班制度
一、值班人员在值班时间不得擅自离开工作岗位外出,脱岗、睡岗、酗酒和做私活必须加强责任心,随时提高警惕,严防各种偷盗和违法事件发生
二、值班人员对进出物资和人员进行检查登记,有权对可疑车辆、人员进行检查,发现问题及时处理并及时向领导汇报
三、值班人员要经常检查施工现场的重点部位,发现问题和隐患及时处理,严防丢失、被盗和火灾事故的发生
四、值班人员要坚守工作岗位,做到勤走动、细观察,发现可疑的人和车辆,要及时查问并向主管领导汇报
五、严格执行交接班制度,对本班发现的问题及处理结果,必须向下一班交代清楚华兴建设有限公司南京分公司第一工程管理部酒店总经理年终总结「篇八」本人XX,XX俱乐部和XX大酒店总经理,在XX董事长及XX总部的领导下,率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标,共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益确立酒店的经营计划发展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施假日俱乐部自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况不容乐观,制定XX年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,XX年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针XX年度俱乐部原计划收入为
3709.04万元,实际收入为
2329.65万元,完成率为
62.81虬剔除中餐收入影响,俱乐部计划收入为
1613.40元,实际收入为
1648.69元,完成率为
102.19%o其中西餐计划收入为401万元,实际收入为
436.29万元,完成率为
108.8%,客房计划收入为1186万元,实际完成1145万元,完成率为
96.5%为推动住房,带动消费,俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长
1、对住房客人增设了免费的游泳项目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的.优惠活动,以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用
2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客和商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅,细化服务,加强出品抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价格上调至58元/位,同时新推出下午茶项目
4、俱乐部经营未达目标,主要原因为中餐收入与计划相距过远下半年中餐情形极不容乐观,在达声股份公司决策下,于9月11日宣布停业意味着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待
5、指导制定策划中西方节日活动,实现创收高峰主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每月总结、计划,对各项工作有计划、有落实,按计划步骤予以实施建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成因此,制度的建立也是一项长期复杂的工作现该部分工作已基本完成,俱乐部各项岗位程序及流程已制定酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自xx年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明确规定,相继出台了相关程序化、规范化管理文件在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会,针对制定的工作计划,总结实际实施进度,提出需解决的问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据酒店总经理年终总结「篇九」过去的一年,酒店在探究中前进,在开拓中进取,积累了丰富的阅历,取得了肯定的成果主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设”现总结如下
一、搞好三项基本建设
1、不断加强员工队伍建设“以人为本,善待员工”,是我们酒店一贯遵循的优良传统员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终嘉奖制度及优秀员工外出考察学习制度等,无不表达了酒店对员工的深切关心,多数员工的平均工资额超过了酒店效益的XX%,而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的XX%左右,一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资万元善待员工,不仅仅表达在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展现,大酒店已经成为广阔员工实现人生观、价值观的场所正如有些同事说,这里真正是能够表达能者上,庸者让,劣者下
2、大力开展基础建设在市场竞争激烈状况下,去年上半年顺当完成了xx楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造下半年又进行了xx楼餐厅、客房的改建连续施工,工程部同志在吴总监.、孙经理的直接领导下,听从安排,听从调度,也付出了艰辛的劳动扩建XX楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在XX月时间即投入使用,又一次制造了速度目前,酒店基础设施建设累计投资达万元,经过改造后的大酒店,成为集餐饮、住宿、消遣、购物、商务为一体的综合型大酒店
3、逐步完善管理制度建设为了使酒店进一步走入规范化轨道,在薛总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,订正了权力大于制度的错误做法,制定了“公正、公正、公开”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资安排等方面的几项重大改革
二、抓住了一个中心去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作酒店员工人人都是营销员、宣扬员,个个都是服务员尤其是我们营销部门,人人都有剧烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源
三、实现了两个亮点实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点20xx全年客房入住率为xx%,平均房价为xx元,在市同行业中处于前列,客房部去年也基本上是月月完成任务这些喜人成果的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与xx副总经理严格管理分不开的他们管理制度明确,坚持每天早班会,周周有周会,月月有总结,准时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高服务质量,做到了独特化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率20xx餐厅上座率为xx%,日均收入xx万元,成果也特别喜人特殊是xx楼餐厅、xx楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改良,菜品质量的提高在厨房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色XX楼以高档宴会,高档接待群体为主,XX楼以喜宴为主我们的XX厨师长带着等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不管工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作正是由于有了这样一批好同志,才使大酒店餐饮有了大批的回头客餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,供应准时、精确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎和表扬
二、提升素质,转变观念,酒店突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际情况,提升素质,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围在本年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店的服务管理没有什么深奥的学问,关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神目前酒店各部门及员工非常团结,部门之间相互推诿的现象少了,代之以互通信息、、互为补台、互相尊重;酒店质检过程中违纪的人少了,代之以踏实工作、查缺补漏在一些大型活动中,各部门经理带领着主管、领班及员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持良好的精神状态,为酒店增添了光彩
三、夯实管理,酒店主抓八大工作
(一)以效益为目标,抓好销售工作主要以渠道拓宽为主线,针对之前出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分等问题,酒店在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,销售经理专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为合理分解指标,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,充分的促进了销售业绩的提升重视本地以及旅游市场,加大了与旅行社及各预订网站合作,以韩国团为主,国内游客为辅,在价格、服务及房间总数上,与丹东各个级别酒店抢市场,全力增加了旅行社的订房量,促进客房与酒店整体收益此外,销售部按照酒店的要求,做好广告宣传工作在酒店各团购网站推出各类产品让更多的宾客熟悉酒店,了解产品,认可酒店;同时,积极参加丹东、东港市政府、旅游局举办的各项旅游产品推介会等,尤其在会议、婚宴的预定上,取得了一定的效果并在市中心繁华商业区进行实地宣传,提升了酒店的知名度
(二)以质量为前提,抓好房务工作
1、加强员工队伍建设,做好服务保障工作房务部始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住酒店的每一位客人XX年通过房务部员工的集体努力,圆满完成了大、中、小型的会议接待及满族文化艺术家、长春集团贵宾等重要客人的接待工作大型重要接待如全市政协会议、国际观鸟团队等,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,必须保证接待标准,不能有一丝怠慢,员工经常加班加点,任劳任怨,共同完成接待任务
2、加强员工销售意识,提高入住率房务部根据市场情况,积极的推进散客房销售,根据酒店的激励机制、市场行情及当日的入住情况灵活掌握房价,灌输员工“留人不留房”的理念,争取更多的入住率,提高酒店的经济效益,其中xx年10月2日至3日入住率高达100%
3、加强业务培训,提高员工素质房务部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平,因此对员工个培训是我们工作的重点,今年来针对服务质量、仪容仪表、贵重物品寄存、礼节礼貌等进行全方位培训,使员工在业务知识和服务技巧上有了进一步的提高,能够更好地为客人提供优质的服务
4、强调房间设施设备的维护,客用棉织品的更新XX年多次整理了房间设施设备状况,根据轻重缓急进行申报维修在年初雨季来前将房间的窗户渗水工程完成,减轻了大雨渗水的现象酒店经营了5年,大部分客房棉质品老旧,xx年分两批更换了棉质品,保证了客人入住的舒适度
5、注重细节,方便客人,提高收益房务部根据客人需要调整迷你吧饮料位置,将原放在小冰箱内的饮料摆放在台面杯具旁,并且更换了饮料种类,既方便客人拿取,又提高了酒水的.销售量更换成人用品的种类,经济适用,一切以客人方便为主并且,统计食品、饮料的保质期,保证在有效期内售完或与餐饮部进行更换,减少损失
6、重视安全防范意识部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之酒店会议客人报到的集中性,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,协议单位担保,快速的办理登记入住,严把入住登记关同时,我们狠抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认,对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存
(三)以改革为动力,抓好餐饮工作
1、加大服务技能培训,提高服务质量针对新来的朝鲜服务人员,加强服务技能培训和语言能力培训,强化对客沟通技巧
2、做婚宴整体推销实操方案,提升婚宴服务质量,提升了婚宴市场的口碑
3、建立餐厅顾客意见案例收集,对特殊客人特殊爱好要在例会中知会员工,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的意见,针对问题拿出改进方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率
4、减员增效,提高岗位多元化效率,工作繁忙时打好提前量,注重宴会及自助餐的提前备料储存工作,保证了人员减少的情况下,不耽误出品速度与质量压缩库存比例,人员责任制分工管理,物品原材料储存规划到个人,责任到个人,谁责任谁买单的管理制度,保证原材料适量采购及时采购,及时上报库存数据,及时处理,避免积压过多的库存原材料,积压资金
5、定期更新原材料品种,与采购部合作定期做市场询价,新品种采购,保证半成品原材料的储存新鲜及价位合理,避免采购过时过贵的原材料,从根本降低成本
6、增加宴会品种的可选性与可比性,做到根据不同层次客人的需求提供不同档次的菜品,保证价位合适的情况下,做到客人满意的程度,并本着与客人多沟通、多了解的工作理念来满足客人的一切合理需求
7、加强食品安全问题的重视性,从采购、收货到加工,各环节有专人操作、监督、检验、留样,避免出现食品安全问题
(四)以“六防”为内容,抓好安保工作
1、制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案,及时签订安全协议书按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责
2、严格检查严格检查消防设备设施,提前对烟感系统进行全面测试,对断线故障进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行修补和更换等
(五)以降耗为核心,抓好维护保养工作
1、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店员工提出节能降耗八字要求即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣
2、抢修维修工程部承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常有急活儿、难活儿,为抢修一个部位下地沟、爬天棚,坚持工作到深夜同时,他们对自己的工作做到心中有数、合理安排,如在空调制冷制热前,提前对酒店空调设备和井泵进行了全面检修及清洗,保证了酒店中央空调的正常运转
3、日常维护方面,对锅炉房锅炉炉膛水管,水箱,水泵都进行全面维修更换;更换后厨房灶台电线线路,更改室外LED大屏线路并安装控制器;对变压器,发电机组进行全面除尘清理大堂布置了有限电视线路;清洗了自来水蓄水池;对室外旗杆更换钢丝绳和维修;改造了洗衣房、西餐厅下水管道,海鲜池上水管道;更换了酒店低区热水地下室管道和管道井管道;对客房大白、壁纸进行了整体维修,对游泳馆地砖及衣柜进行了全面维修
(六)以精干为原则,抓好人事工作
1、合理定编根据酒店要求,以精干、高效为用人原则,人事部在年初全店人员编制的基础上,与各个部门协调,一再压缩编制,并合理调配人员,酒店及各部门工作并未受到影响
2、员工招聘根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构其中在网上招聘32人次,招聘会及就业局招聘5人次,共计招聘37人次
(七)以“准则”为参照,抓好培训工作
1、按照酒店年初制定的培训计划,参照《员工手册》,酒店人事部对新入职员工进行入店培训,在第一时间让新员工对酒店有深刻认知重点讲解了服务意识、礼貌待客、案例分析等全年共组织培训5批次,41人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升
2、部门培训各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工岗位业务的培训,分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核培训内容包括业务知识、接待程序、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力
3、练兵考核酒店会同客前厅、餐厅等一线部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核考核主要针对面客部门,比如前厅部员工为客人办理入住、退房、行李服务、保险箱服务等业务的熟练规范程度,同时对办理业务时的服务态度、速度、应变能力也进行了考核归根结底,实操考核主要检验服务人员日常所积累的服务技能的高低,而服务人员日常服务技能的高低就反映了酒店的档次通过业务实操考核,大大促进了员工学习掌握先进服务技能的热情,为提高酒店整体服务水平,丰富酒店品牌内涵,起到良好的促进推动作用
(八)抓好财务工作
1、财务核算工作按计划完成xx年度内部账务核算工作,安排、督促各岗位人员做好日常帐务核算工作;按照部门的要求,督促各岗位人员及时完成各自的报。