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文本内容:
酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度「篇一」
1.接听电话流程接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2.参观房间流程礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3.散客预定流程礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4.入住接待流程礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5.换房流程礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单
6.叫醒服务流程记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7.开门服务流程礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8.延退或续住处理流程礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9.访客处理流程礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
1.
3.3找人先生/小姐,您找的xxx先生/小姐怎么称呼?您跟他/她预约了吗?请您稍等
1.4不知名的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人L5通话简明扼要,不应长时间占线
1.6结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒酒店前台管理规章制度「篇五」
一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范,体现公司的服务档次,展示物业服务中心的良好形象,使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的.管理,特制定此管理办法
二、前台接待人员准时上、下班,不得迟到、早退,如接班人员未来接岗,交班人员要坚守岗位,不得离岗如有事假、病假,应按公司要求办好请假手续
三、按规定穿着工服,佩戴胸卡,同事间见面要主动、坦诚地打招呼,通过仪容仪表,行为举止,表现出专业形象
四、前台人员严禁扎堆聊天,说话语调平稳亲和,不做与工作无关的事情
五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点
六、洁身自爱,拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理
七、服从上级工作安排,如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理
八、工作要认真负责,力求做到准确无误地填写访客登记单,不能随意更改,涂抹其内容,接待中如遇疑难问题要报告上级,请示处理
九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉,抽烟等不良行为,应及时提醒,不能置之不理
十、按规定交接班,如违反规定造成损失,由当事人承担责任
十一、如遇住户访客来访,前台人员帮助访客联系客户,做好访客登记工作
十二、每日晚2000后至次日早800期间访客登记工作将由物业总值完成,如违反规定造成损失,由当事人承担责任酒店前台管理规章制度「篇六」
一、客遗留物品处理的管理制度
1、温泉部员工发现客人遗留物品后,立即寻找失主;
2、如不能立即归还失主,将客人遗留物品上交班组主管,并填写《客人遗留物品登记表》;
3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后,立即寻找失主,尽快归还失主
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时,礼貌地确认客人的身份,查验客人的有效证件;
5、填写《客人遗留物品登记表》,注明客人联系电话、地址,并请客人签字
6、如不能立即归还客人遗留物品,则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部;
7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记
8、任何人如有私藏客遗留物品现象,将给予开除处理,并将根据情节追究其相关法律责任
二、处理客人投诉的管理制度
1、服务员在接到客人投诉后,如不能圆满的处理,立即上报上级主管;
2、接到客人投诉后,各级管理人员必须于3分钟内赶到现场;
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委,如调查事情原委所需的时间较长,首先处理客人的不满,不能让客人等候
4、处理客人投诉时,如果客人情绪比较激动,首先设法安抚客人的情绪;
5、要善于倾听客人的诉说,让客人把自己的不满和意见倾诉出来,稳定客人的情绪;
6、注意选择处理客人投诉的场合,尽量避免影响到其他的客人;不要急于解释、解脱自己,而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错
7、在处理客人投诉的过程中,善于发现客人投诉的主要症结所在,以及客人潜在的需求;
8、对客人投诉的问题,做出合理的处理
9、对于客人对我们的误会,我们要做出积极恰当的解释,并以优质服务来打动客人;
10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉,除了向客人赔礼道歉外,应用升级服务来达成顾客的满意,满足客人提出的或潜在的需求,必要时给客人一个惊喜,来达成顾客满意;
11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉,我们均向客人表示歉意
12、处理客人投诉时切记酒店利益不是第一,顾客满意才是第一
13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上,并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报;
14、定期对客人进行回访,进一步消除客人的不满,让客人成为我们忠实的回头客
三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度
1、员工在岗要不断巡岗,及时发现客人的困难和需求
2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动,随时发现客人的潜在需求
3、无论客人遇到任何困难,找到服务员,服务员都要及时给予帮助解决,如自己解决不了要第一时间上报,决不能对客人说“no”
4、工作中发现客人的潜在需求,及时给予满足,做到在客人开口之前,给客人惊喜
5、将完成的用心做事,形成书面上交部门
6、要求每人每15天上交一件
7、部门主管或经理审核优秀的事例,上交行政部
8、行政部组织对优秀的案例进行评比,并将各部门案例汇总后下发到各部门,互相学习
四、温泉部建立客史档案的管理制度
1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息
2、经理将获得的客人信息进行汇总,填写《客史档案》
3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息
4、经理对客人信息实行共享,随时传递客人的信息,让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息
5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息,便于为客人提供个性化的服务
6、经理要定期对客人进行回访,向客人征求建议
7、对于客人提出的建议要及时解决,不能解决的要及时上报
五、各类设备设施使用的管理制度
1、使用正规厂家出产的设施设备
2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法
3、使用过程中,如出现异常问题(说明书上无讲解),及时与厂家取得联系尽快解决
4、发现在使用的过程中存在问题,现场及时纠正
5、根据设施设备的自身材质情况,放置适合的区域和位置
6、设置保养记录卡,定期进行保养
7、设置专人对辖区设施设备进行看护,如有异常及时上报
8、对于定期使用的设施设备,进行密封包装放置
9、每日做好交接,进行设备检查
10、主管要随时抽查保养记录卡
11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问
12、随时随地检查,正在使用中的设施设备是否存在隐患
13、对于定期使用的设施设备定期检查保养
六、搓澡员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚,30分钟以内给予30元处罚,1小时以内50元处罚,2小时以内100元处罚,2小时以上按旷工处理
2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚
3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的,为客人结账另给予50—100元处罚,情节严重的将给予开除处理
4、公共区域大声喧哗或吵架者,无论谁对谁错每人给予50—100元处罚,情
5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理
6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚,引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50-100元处罚,情节严重的将给予开除处理
7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚
9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚,汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚
10、未按规定时间待钟的给予30元处罚
七、按摩员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚,30分钟以内给予30元处罚,1小时以内50元处罚,2小时以内100元处罚,2小时以上按旷工处理
2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚
3、为客人按摩没有得到认可,或因其他原因引起客人不满的,为客人买单另给予50—100元处罚,情节严重的将给予开除处理
4、到房间或按摩间干私活收现金者,一经发现将给予开除处理
5、公共区域大声喧哗或吵架者,无论谁对谁错每人给予50—100元处罚,情
6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚
7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚
8、恶意越牌、诈活者,把单子让给被越一方,另根据情况给予30—50元处罚
9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理
10、技工或服务员在向客人介绍活时,不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30-50元处罚
11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚,引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50-100元处罚,情节严重的将给予开除处理
12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50-100元处罚
15、技工问活时必须是排头问活,然后依次排序否则将给予50—100元处罚
16、同时上钟2人以上的,按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚
17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30-50元处罚
18、未按规定时间待钟的给予30元处罚
19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚
八、温泉部员工日常管理奖罚制度
1、上班时间应提前10分钟到岗,必须着装整齐到指定位置参加班前会,不按规定者给予10元处罚
2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚,10分钟以上给予10元处罚,3小时以上按旷工计算
3、随地乱吐痰、乱扔杂物,有不雅动作(倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求)给予10元处罚
4、工作岗位不按规定佩带工牌(工牌佩戴于左胸部)、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚
5、在任何营业场所与客人相遇都要问好,否则给予5元处罚
6、不按规范化服务,不用礼貌用语给予5元处罚
7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚
8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚
9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元一一50元处罚
10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚
11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提
12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元一一30元处罚
13、拒绝客人合理要求给予10元处罚,在遇到自己不明白或对客提出的问题模棱两可,要告知宾客请稍等,及时向值班经理咨询再做回答
14、不服从领导的工作安排给予10元处罚,在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚
15、拾到客遗留物品胃及时上交的,适情节给予10元一一50元处罚,情节严重的将给予开除处理,并追究相应责任员工捡到物品后,公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励,并在本酒店全员工通报奖励
16、在任何情况下被浴客投诉,适情节给予10元一一50元处罚
17、电话请假或他人捎假无效,按旷工处理
18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚
19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂,衣冠不整者给予10元处罚
九、关于周期计划的执行与检查制度
1、各区域主管根据本区域实际情况,制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)计划、月计划及年计划
2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目,且时间要合理
3、计划要根据季节等实际情况的变更,随时变化
4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行,清理完成要有记录
10.离店结账流程礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单一确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11.行李寄存流程礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12.行李领取流程礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13.总台交班流程班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14.总台备用金管理流程班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15.客诉处理流程招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16.物品租借流程确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17.物品归还流程确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人酒店前台管理规章制度「篇二」前台接受公司的领导,服从公司的管理和调动,遵守公司的劳动纪律和各项规章制度,努力完成本职工作和各项任务
一、员工形象管理
1.上班期间,员工必须统一着工装、戴工牌,不得化浓妆,不得着奇装异服,保持服装整齐清洁
5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查,检查合格后在员工的清理记录上签字确认
6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元一一10元处罚
7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚
8、周期计划未清理的给予20元处罚
9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚
10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查,根据季节等实际情况随时提出整改意见
11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚
12、主管未检查的一次给予20元处罚
十、班后收档的检查制度
1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查
2、温泉部班后实行三级检查制度,层层把关,确保班后无问题
3、各区域员工每日班后完成后要进行自检,发现问题及时整改
4、各区域主管每日班后在员工完成自检后,要对所管辖区域班后进行彻底检查,检查出的问题,勒令员工及时整改,情况严重的客适当处罚,主管对二级检查全面负责
5、当班经理最后对各区域班后进行,全面彻底检查,检查出的问题,现场整改,情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚,当班经理对三级检查全面负责
6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评
7、个人班后的完成情况,将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据
8、同时班后的检查情况,也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据
十一、温泉成本控制管理制度1一1次性备品方面
(1)对各类清洁工具、香皂、电池等物品,严格执行以旧换新的制度
(2)对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用
(3)加强洗漱台区的服务,体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪费
(4)对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制,依据实际情况使用,坚决杜绝浪费现象
2、水电方面
(1)各项设备的开启关闭时间a各区域排风早900开启至晚2300关闭(1030可根据客情进行关闭)b公共区域空调900开启21度以下全部开启21度以上开两组其他关闭2300全部关闭
2.员工不可留长指甲,只可涂无色指甲油;饰物不得夸张繁重
3.不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西;保持体味清新、口腔清洁
4.打哈欠要掩着口部;不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小动作
5.不得表现慵懒情绪;站立时不得摇摆身体,不得依傍墙壁、柜子而立;不可扮鬼脸做怪动作
二、纪律管理
1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作,不得交头接耳谈论与工作无关的话题
2.严守工作岗位,不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务
3.前台电话来电,应在电话响起三声之内接听;接听电话需使用标准用语
4.不得擅自用柜台电话作私人之用,工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话如遇特殊紧急情况,需尽快切断电话,避免影响工作
5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍
6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声
7.在处理柜台文件工作时,要留意周围环境,避免忽略客人
8.客人来到柜台前,须马上放下正在处理的文件,礼貌的接待客人,表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力
9.留心倾听客人的问题,切勿随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答如遇到问题不懂作答时,应该说“请稍等,待我查实一下”
10.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,您好!”
11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处,不得取笑客人不得嫌客客人啰嗦,应耐心地为客人服务
三、考勤纪律管理
1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时执行上、下班打卡制度(上班需提前十五分钟到岗作交班工作)
2.因公外出应表明去处,并征得上级同意
3.员工不得无故迟到、早退或旷工;病假、事假、调班均须事先办妥手续
4.员工上班期间不得使用前台电脑用作私人上网
5.离职员工须提前一个月递交辞职报告,并向主管经理、接替人交接完所有工作及公有财务方可离职,如有未上交之物品,将按照实际金额的2倍在工资中相应扣除注违反以上规章制度的第一次扣50元,第二次100元,以此类推如发现次卡、月卡、季卡、年卡费用未上交者,将扣除当月工资,并罚除所办理卡种费用的2倍同意上述规章制度者,请签字盖手印:酒店前台管理规章制度「篇三」
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准
5.严禁代人签到、请假
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域(例如提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志
9.严禁使用客梯及其他客用设备
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏
四、工作方面
1.严禁私自开房
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理
5.服从领导的‘工作安排,保质保量完成各项工作
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格
10.自觉爱护保养各项设备设施
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题
14.工作中要有良好的工作态度酒店前台管理规章制度「篇四」
一、总则为实现公司办公区的有序管理,维护公司及个人财产安全,为公司提供日常行政服务工作,特制定本规定
二、前台工作职责
1、电话接听和转接,及时更新各分机号码等联系方式;
2、来访客人的登记和接待,并通报相关部门;
3、快递、邮件、报刊接收和分发;
4、前台区(一楼、八楼)、培训室(二楼)、会议室(二楼)、贵宾接待室(一楼)区域5s维护,标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内;
5、接待用品的申购、管控;
6、完成领导交办的其他工作
三、工作纪律规定
1、每天上班时间早上:7:50-12:00,中午1200-1330(冬季)/天:00(夏季),下午13:30-17:40(冬季),14:00-18:10(夏季);
2、保持工作桌面整洁、无杂物,除考勤机(打卡时间结束后及时收到吧台内侧)、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外,其余物品一律不可放置前台桌面;
3、因工作性质,前台人员不可随意离开岗位(包括休息时间),临时离岗时间不能超过五分钟,超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开;
4、工作时姿态要端正,入座时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑不允许有在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为
5、与人交谈不讲粗言恶语,严禁使用歧视或侮辱性语言,不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人
6、公司领导或客人在时必须确保在岗,待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开?此处有疑义,在是指在公司还是在一楼?
四、仪容仪表规定
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服(正装),服装保持整洁;
2、女士上班时应化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3、保持头发整齐、光泽,勤洗头,女士头发应扎起盘在脑后,男士头发两侧不过耳,前不过眉,后不及衣领;
4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
5、上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
6、不得留长指甲,保持手部干净,指甲内不得残留污物;
7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当;
8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行
五、常用礼貌用语
1、礼貌语您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见;
2、道歉语对不起、打忧了、请原谅;
3、征询语请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?
4、三声服务来有迎声,问有答声,走有送声
六、工作行为规范
1、电话接听
1.1听到铃响,保证在第三声铃内接听;L2接听电话后先问候,并自报公司名标准语如下“您好,瑞鹤医疗”;
1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求
1.
3.1咨询业务先生(小姐),关于这方面的业务,您可以咨询我公司xx部xx先生/小姐,请稍等,我代为联系;
1.
4.2推销产品与公司有关联的业务,联系相关部门人员进行处理;无关联业务,则直接回答先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,谢谢!。