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酒店客房部年终工作总结酒店客房部年终工作总结「篇一」年是我们大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的20xx xx汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在年里取得更大的进步现将年的主要工20xx20xx作总结如下严查卫生质量,确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成同时一,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工后来我又把三个楼层间房分给员工让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一60次通过不断的反复的检查与督导,至的卫生质量有了明显的提高月份以8F IJ10F6后,我改上中班领班我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放服务水平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面、收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣1未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方、对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自2己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天还有就是电话有时信号不好,影响信息传达、交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生3事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实、员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌4握不好对外宾的服务能力较差,从接待最近剧组外宾就能看出来这点M3做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信年能做的更好!20酒店客房部年终工作总结「篇二」年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去20xx的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作又有哪些工作我们做的还不完善我们又从哪些事件中得到启发等等为了在年开创一个好的局面,更为了比工作做的09xx有进步,我们应该未雨绸缪,总结年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展xx年我们宾馆客房部完成了以下工作xx、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作1人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档OK案、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客2进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,3从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在年客房质量达标率为XX98%o.开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是4酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责85%,任到人.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀5员工评选方案》为指导,各部门坚持每月评出名优秀员工,进行物质上的奖励并贴照1片以公示,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨.确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,6如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力酒店客房部年终工作总结「篇三」在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人员
1.的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等.为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换2严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低.客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,4所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客5房的卫生和服务工作今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩公司管家部下半年从今年月份起利用淡季,对楼层员工开展10技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯并成功举办了今年公司的第一届技能比赛我班组的李丹获得了第二名的好成绩公司今年通过这一系列培训和比赛员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效房间卫生质量提高了在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作合理安排楼层服务员的值班、换班工作做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作努力做好本职工作在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值当今的社会是学习型的社会,当今的企业也必须是学习型的企业,对于我们每个人也必须是学习型的主体学习分两种,一是书本学习,一是实践学习,两者应交替进行你只有不停的学习,你才能更好的、更快的进步,才能跟上赶上社会的发展走上社会的我们,要完全主动的去学习,视学习为一种习惯,为生活的一种常态学习应该是广泛的,专业的,管理的,经营的,生活的,休闲的,各种各样,都是一种学习未来人与人之间的竞争,不是你过去的能力怎样,现在的能力怎样而是你现在学习怎样,现在的学习是你未来竞争的根本经历了上次开盘,从前期的续水到后期的成功销售,整个的销售过程都开始熟悉了在接待客户当中,自己的销售能力有所提高,慢慢的对于销售这个概念有所认识从自己那些已经购房的客户中,在对他们进行销售的过程里,我也体会到了许多销售心得在这里拿出来给大家看看,也许我还不是做的很好,但是希望拿出来跟大家分享一下酒店客房部年终工作总结「篇四」紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针,按照酒店的总体目标和要求,以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了领导下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结
一、部门采取措施客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源一些客用品取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得废物利用,将报废的床单该成内枕袋对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗重新进行彻底的清洗
二、部门工作存在的不足部门每月定期举办业务知识的专项培训房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高各个岗位的服务规范需要进一步加强管理人员的综合素质有待提高
三、部门工作设想重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在酒店的预算之下加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰
四、明年工作重点建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量自规范服务用语执行以来,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财国O对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度不断充实自己,提高自身综合能力,重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转明年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。