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移动话务员的年度工作总结移动话务员的年度工作总结「篇一」在刚进公司那时一,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它考试之后,这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了刚开始一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面的温馨提示还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的就像我们班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌移动话务员的年度工作总结「篇二」我在XX公司任职客服话务员X个月的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结
1、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态
2、作为客服人员,需要必须的技能技巧:1学会忍耐与宽容忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意2不轻易承诺,说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求3勇于承担职责客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员化解,需要勇于承担职责
3、作为客服,需要必须的技能素质1良好的语言表达潜力与客户沟透过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验3要学会换位思考,我们在思考自己利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质移动话务员的年度工作总结「篇三」在过去的工作里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实因为作为一个话务员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练以下是我的工作总结
一、在工作中展现自身价值做话务员,人说“这是在做吃力不讨好的事”确实,话务员需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题
二、养成良好的习惯于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时,我遭遇很多困难,不上一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许
三、为客户着想当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实做一名合格的话务员,我想仅做好业务工作是远远不够的今后我会学习与工作有关的书籍,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己平凡的话务员,不平凡的事业我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝我想这就是我从事话务员工作,挑战人生的一个起点移动话务员的年度工作总结「篇四」我已经很久没有做话务员了和很多老兵相比,我是个新手但这不能成为我可以不如别人的理由相反,我越是这样做,就越是要花比别人更多的精力和时间去学习,才能跟上大家的步伐刚开始在__平台上工作的时候,凭着自己的努力、努力、拼搏的态度,不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程,还深刻理解了_—设备的整个操作流程,让我在工作中更加得心应手以下是我上半年工作总结作为一个大众服务窗口,作为一个普通的客服代表,我需要了解一些简单的技术和专业知识,更重要的是,我需要和客户沟通,回答他们的询问和疑问所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力在平时的工作中,学习各种新发布的新服务、新知识、新活动,充分理解它们的精神并牢记在心;对于一些基本的商业知识,我经常翻来覆去的看,让自己学旧知新,熟能生巧如果说商业知识是做菜的原料,那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师只有烹饪技巧高超,原料才能表现出良好的品质和味道服务也是如此如果你没有很好的语言能力和沟通能力,如果你懂得多,掌握的比较全面,那就只能茶壶里煮饺子了所以我积极参加各种服务知识培训,在网上学习相关的服务和沟通技巧,并应用到服务工作中专注于客户服务,同等条件下,好的服务可以赢得客户或“创造”客户;糟糕的服务可能会失去或“摧毁”客户诚信是一种资源,是一种资本,是优质服务的灵魂作为客服中心的一名普通员工,我会做更多的事情,认真寻找差距,学习其他“满意度窗口”的先进经验,取他人之长补自己之短,让自己在客服中心继续蓬勃成长我们将以“树立人民满意的窗口号”为旗帜,以“您的满意是我的追求”为口号,坚持“以群众为中心,以市场为导向,以人民满意为目标”的原则,做好优质服务自我管理,严格执行服务大众、贡献社会的思想,办实事、为民做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证文明服务的日常用语能用,严禁使用服务“禁忌语”;微笑服务,给顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象注意各种规章制度的执行,除了做好学习让大家认识和熟记之外,还要注重执行强化内部素质,塑造外部形象,做好业务技能培训为了满足“服务模式”的要求,我们应该定期利用下班后的时间组织业务知识学习,开展岗位培训活动,不断提高业务技能同时,做好“传播、帮助、领导”新同志工作,争取共同进步随着自身质量的不断提高,我们也以卓越的服务建立了卓越的服务品牌在与来电者交谈的最初几分钟,我认真听取了来电者的信息,保持了礼貌的态度,提高了工作质量如有投诉和反馈,需要了解来电者的所有要求,准确理解来电者的意思,把握问题中心,尽量避免谈论无关紧要的事情,并做好相关记录,方便日后与用户联系,保障正常工作状态事后还要做好回访工作当用户表达不满时,要认真仔细的告诉用户,尽可能的为用户排除问题,为客户着急,想想客户的想法在不断的学习中,我发现自己的生活丰富多了,精彩多了,但是因为性格缺陷,错过了很多机会所以下半年,我会再接再厉,做得更好移动话务员的年度工作总结「篇五」回想起刚开始接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的服务以下是我的工作总结
一、遵纪守例,以制度助发展俗话说没有规矩不成方圆毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必须遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语这不仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围
二、语言规范,以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着公司的形象因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有能力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献
三、凝聚力量,以团结助奋进团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭团结,一切困难都可以迎刃而解一个团队如果不团结就是一盘散沙正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助总的来说,我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出租车行业的时间不长,以前的社区工作让我拥有了较强的应变能力,但是不够重视日常规范,在以后的.工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。