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文本内容:
淘宝客服年度工作总结淘宝客服年度工作总结「篇一」
1、平常要多思索,了解顾客的心理需求
2、利用平常空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法
3、顾客旺旺询问商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的谈天氛围,让顾客感受到卖家的诚意
4、工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,最好是记录下来当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多观看、多付出行动淘宝客服年度工作总结「篇二」我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习我心中最理想的计划是想把所以的都学会,我没有接触过的,还有很多很多我不知道的,或哪些地方我还要需要加强改进的,只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会,收为己用淘宝客服年度工作总结「篇五」说话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点首先,不要与客户争辩销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫第三,不要直接质问客户与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话比如您为什么不买我们的产品您为什么不信任我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的最后,推销要有互动性,避免单方面推销什么样的销售才是最成功的我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了
2、学会换位思考当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会
3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题
4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的‘岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少偶然的机会我干了淘宝客服这个工作不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了〃亲〃这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了〃亲,您好,〃这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了听了店长的建议,发现这样好很多谀,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧,基于以上问题,我根据去年的计划做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习淘宝客服年度工作总结「篇六」客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今日你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一每天没有变化,跟你谈天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持,也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服,售前要做的.基础就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验
2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示,防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验
3、自动回复的设置首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然
4、共性签名的设置客服的旺旺最好都设置一个共性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展现位置,最好好好利用哦!
5、快捷(短语)的设置快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度,削减顾客等待的时间,提升转化率一些常用的,顾客常常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地便利我们客服的工作除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要把握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒适,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说感谢这点一般每个客服都有自己的一套阅历,在这里我也就简洁地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简洁,轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优待了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种状况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实许多类似状况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您特别地敬重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的其实客服,自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服,也要具有处理肯定售后问题的力量,售前客服除了接待一些售前的询问问题,也会不行避开的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的帮助下面对顾客,尽快地安抚顾客心情,主动地解决问题客服切忌过多解释,而躲避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在躲避责任,客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句愧疚,不好意思啊,话题一转,立刻要切入我们立刻给您解决问题淘宝客服年度工作总结「篇七」下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到1130,下午1400到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己在心理素质方面在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的〃了之!在服务态度方面态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得〃买家是上帝〃,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的淘宝客服年度工作总结「篇八」要总结的实在太多了,现简单总结如下电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改,价格调整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标XX市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招淘宝客帮忙推广,佣金3%—5肌稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100—600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋发展
一、主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核
5、接受接待员和管一理一员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告
7、安排管一理一员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率
8、负责定期对接待员、管一理一员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案淘宝客服年度工作总结「篇三」淘宝客服年度工作总结范文【篇一】在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成部分其重要性不可忽视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这XXXX的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人【篇二】XXXX已悄然离去,回想起来,风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的转变的一年,在XXXX的开始,我仍在校园中晃晃悠悠,每天过的没心没肺,从未考虑过将来,如今,一年未到,我却转型为正式的一名员工,能够坚持着早起晚归,朝九晚五,和每一个上班族一样过着很有规律的生活,真的自己都很难想象,尤其结合自己工作任务,以一个完全门外汉的身份接触着淘宝,经历了曾经让我掏空钱包的、双十二,每天乐此不疲的搜罗着天猫*的藏身之处,每一样都可以称之为不可思议犹记得当初被通知来面试时,自己的心情依然记得,那时候自己也没有什么职业规划,什么工作,面试什么也全然不顾,只知道傻傻的抱着简历来了,东哥问我会玩微博吗,平时淘宝吗,内心疑惑着到底是什么神秘的工作,可以这么愉快,既能逛淘宝,还能玩微博,如今,终于解开了这个面具,以一个电商执行者熟悉着淘宝,接触者它的世界,也适应着它的规则执行,顾名思义是贯彻实行的意思,电商的运营执行也符合着它的字面意思,4月份加入电商部,也正是开始了执行的工作,每天熟悉着淘宝后台,接触着产品的上下架,各类工具的操作执行,我也总结为是最基本的执行工作,忙着唯路易每周三的定时上新,忙着它的每款产品新的促销,新的折扣,接近大半个月时间,就是我每天的工作任务,其实现在回想起来,那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间,白天几个小时的工作,晚上回家还需要忙着毕业设计与论文,对比请假回校的同学,自己竟然坚持了下来,那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝,自己最快熟悉成长起来的阶段,执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域,因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目,虽然仍然做着执行的工作,但是因为是自己熟悉的一块,内心也会变得很有自信每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时,心情自然感到很开心接触推广工作其实自己也很意外,从最初的免费推广,到现在实战中的付费推广,每一项都是一种新的体验,第一次投放使用推广费用,那时双手或许都有冒冷汗吧,简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准,是否还有遗漏,兢兢战战的点击完成按钮后,每时每刻都关注着后台数据,反馈的每一张报表都尝试分析,即使很多数据都不太明白,如今回顾才发现,再神秘再高深的世界,接触了、尝试了才能揭开它的面纱,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到在过去的一年,每一项任务都是自己面对的一种尝试,一种挑战,有失败,有成功,这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会,让自己能够有实战的机会,被允许犯错,其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处,同时自己也时刻进行着反思,在执行前更是进行着多次的检查核实,以便及时发现和减少错误的发生,告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进,但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容,但是同样的,成为一名店长,掌管着手中多个项目,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱,自己经常从自己的角度出发,因而洞察问题的能力也非常局限其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺,或许也是性格使然,克服起来难度很大,也是在后面的工作中自己必须加强训淘宝客服年度工作总结「篇四」每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的、只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么
一、客服人员要求
1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等)
3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
4、勤快,细心,养成做笔记的习惯淘宝每天生意,贵在坚持不要抱怨,不要心急做好客服工作,要脚踏实地心态要好要有信心”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“一下是自己的一点点建议每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,在工作期间,我也发现了不少问题
1、对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3—5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2、做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;
3、对于图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;
4、产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,使用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择
5、库房部和店长的沟通太少,就很多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍然照下,这就严重的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响针对上述问题,作为客服我觉得我应该这样来完善
1、打开电脑,登入旺旺,打开淘宝后台,需查看一下内容后台有没有有问题的订单,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题,解决问题;
2、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的.效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态
3、记录每天的销售情况,跟进每一个自己负责的客人,总结出要处理的问题
4、做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存
5、要及时进行工作总结在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单譬如,可对准顾客说“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了”或说“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了”拜师学艺,态度谦虚在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法譬如说“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。