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机场地服实习心得体会机场地服实习心得体会「篇一」为加强我们学优专业实践知识与技能的培养,我们依照学校制定的实习计划,3月5号来到上海浦东国际机场海关进行为期16周的实习工作按照实习岗位安排,我被分在上海浦东国际机场旅检处进行实习,主要在技检工作岗位实习,有时会根据科内实际人手需要,并在条件许可的情况下安排到其它工作岗位上实习,如申报岗位等三个多月以来,在带教老师的指导下,我已经了解上海浦东国际机场旅检处的工作特点以及海关的主要监管方式,熟悉旅检岗位的职能、职权、职责以及现场业务操作程序、工作规范要求和工作特点以下是我本人在实习生活中的一点心得体会我被分在旅检处的技检岗位在实习过程中,带教老师经常对我言传身教,结合每一宗被查辑的毒品案件特点向我指导各种相关业务知识和技能,并针对不同的实际情况和监管要求提出很多注意事项每一次查辑毒品案件后,监控科都会对这一次案件特点进行分析,结合进期被查辑的案件特点总结当前犯罪分子的作案特点,有利于今后的查辑工作每期的风险分析报告我们都会在老师的知道下进行学习通过具体实践操作,我才深刻体会到所学专业知识的必要性和重要性,但同时也感到自身专业知识和具体实践能力有所不足例如对重点航班旅客的开箱查验,这要求查验人员尽量掌握各个国家的航班信息、要求具备丰富的现场查验经验,比如说“察颜观色”,还要十分懂得x光机的查看方法10月24日我见了我的师傅,第一眼感觉很严肃,第一句话我就没有听懂(他是湖北人我是东北人),但是为了避免尴尬我还是笑着点了点头,后来才知道他是问我叫什么名字和师傅接的第一架飞机是南航的737-800B2696飞机,师傅叫我跟着他走,走到哪里他就讲到哪里,我就一直点头一直“啊”“哦”“恩”“知道”.一路走下来我都没有说别的,其实他讲的我大部分都懂,在学校里有很多实训,况且我的专业课还是班级第一呢在客舱里师傅给我讲要在机舱都要检查哪些项目,就在师傅一条一条讲的时候我就发现有两个空姐用异样的眼神打量着我和师傅,也不知道是我和师傅身上脏还是我们机务受歧视,更可气的是我还被他们瞪了一眼,我没敢说什么回到值班室我和师傅说了,师傅还埋怨我当时怎么没有和他说第一天上班就这么郁闷心想以后可咋办呢这段时间还好没有郁闷的事发生,在这里实习时间不多了,好好干活吧!机场地服实习心得体会「篇四」回想在学校上学的时候接到通知广州机场要来学校面试,当时真是非常的高兴经过初试复试面试上了,面试的当天我就对自己说“这是个好机会,面临着现在的就业压力,能得到这份这份工作是来之不易的更何况是广州这个我学习的地方一定要努力工作!”刚来到广州机场一切对于我来说都是新的,新的环境,新得面孔,新的生活节奏刚开始的时候还是不习惯,每天的安排管理和学校是不一样的,我学会慢慢的应环境来到机场报到后,经理组织我们一起进行培训民航的专业知识和各部门的业务知识在机场的培训还是比较生动的,因为教员利用课件给我们放映幻灯片结合实际给我们讲解,但是在学校学习的也是民航的专业知识,学习时就会觉得空洞不易理解经过一段时间的短培后,经理给我分成了各个部门里更系统的学习部门的业务我被分进了地勤服务部门,刚开始我对这个部门并不了解但是到了现在我充分的了解了服务部门的重要
1、实习目的本次实习的目的主要是熟悉广州国际机场地勤服务公司旅客服务部工作岗位的工作情况,通过实习将个人在学校所学的知识联系实践,在实际的工作观摩中进一步扩张专业知识面,进一步加强专业知识的巩固了解广州国际机场的本场规则,观摩服务员的服务工作,建立对广州国际机场管制工作的整体概念和初步了解地勤服务公司的业务情况,在实习结束后,总结出个人实习感想心得
2、实习内容和体会5月5日,我们开始了实习生活,这些日子的学习和生活是我们对工作单位的初步认识和了解和对我们未来的尝试性接触,地勤服务公司给我们第一感觉就是家一般的感觉,领导对我们的照顾虽不能说是无微不至,但照顾都非常周到,其他前辈对我们也相当热情,通过在这里六个月的实习生活,从观摩和学习中我们充分体验到了一位服务员的责任和使命按照分配,我首先开始了实习第一次走进了工作岗位的感觉很奇妙,充满好奇却又小心翼翼充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往,小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作在前面的培训日子里首先进行了岗前培训,初步的了解公司的基本业务和所要实习的内容
1.1旅客服务部微笑服务是旅客心情愉悦,周到的服务则给旅客更多的方便面对老,弱,病,残,孕等特殊的旅客则更给与特殊周到温暖的服务,帮旅客提行李,带旅客过安检,提供轮椅给旅客,还可以享受到优先登机,是旅客得到了全程的陪护,让旅客在点点滴滴中感受客运人的一片爱心多一份微笑,多一份爱心,多一份满意,真正做到了迎来一位旅客,叫上一个朋友,送走一位旅客,留下一片真情周到的服务能给旅客带来便利,延伸服务则能尽显真情随着经济的发展,生活条件的改善出行乘机的人也越来越多,首次乘坐飞机的人,一进入偌大的候机厅往往分不清东南西北,不仅乱了手脚也容易误机,对此,服务员也热心的帮助他们,耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机
2.2主要工作
1、掌握航班动态信息,准确了解所送航班的要客信息及登机要求,并按规定的时间到达工作岗位
2、负责进出港航班旅客的接送引导
3、负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计
4、负责过站旅客备降航班的旅客候机,引导服务以及过站备降飞机旅客过站牌的查验并清点统计过站人数,若不符,及时报告值机和服务调度室并迅速排查
5、负责老弱病残孕无人陪伴儿童的接送,引导服务与进出港的旅客负责将其送至出口处与亲属交接
6、规范的操作登机桥,及时准确的对接和撤离航空器
7、在工作中要小心谨慎,遇有机械故障及紧急情况,必须懂的紧急处理并懂得及时向现场指挥中心,服务调度汇报
8、负责检查客梯司机发送对接和撤离航空其实的安全指令
9、负责检查客梯车,飞机悬梯是否安全放好,控制客梯车上的人数维持好在场的秩序
10、航班延误或取消时,负责旅客解释,引导工作
11、认真做好值班记录,并严格来接程序手续
12、完成上级组织交办的其它工作“九层之台起于垒,合抱之木生于毫未”,对于航空地面服务企业来说,班组是确保航空安全和服务质量工作最前沿的基本单位;是提升运营效益、减低运行成本的根本执行者;是推动企业整体全面持续发展的基础力量建设高水平的航空地面服务班组,无疑会对地服公司的生存与发展产生深远的意义机场地服实习心得体会「篇五」机场地勤,是一项非常重要的附加服务,是从航空运输服务以及各大航空站运营建设以来出现在各级民用和军用航空站中的一种服务它与航空站的运作是既息息相关又不可或缺的所有的军用、商用、民用飞行器都需要地勤服务,从飞机开始进入停机坪,到离开停机坪后进入滑行道为止,这段时间内的所有后勤服务,都是机场地勤人员的工作范围,比如给水、给油、旅客下机和登机、行李的搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等等地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成其中包括秘书、行政、IT、会计、人事、企划、美工等部门,另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等地勤服务,在广义上包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空中交通管制、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务在狭义上是指航空公司、机场等相关机构向旅客提供的各种服务,比如安检服务、机楼问询、电话问询、航班信息发布、广播、接听旅客投诉电话、值机服务、行李服务、联检服务、引导服务、候机楼商业服务等在工作内容上,国内航线的勤务工作包括在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配和出票,在候机室内引导旅客通关候机、登机并作广播服务,提醒旅客及时登机、提供贵宾服务或广播寻找未登机旅客,另外勤务人员还要与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉地勤人员是航空公司相对于旅客而言的第一线员工,因此需要具备良好的服务态度和耐心机场地服实习心得体会「篇六」
1、要加大造就管理人员的管理能力一个单位平安无事不算坏事,但从发展的角度来看,如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响,会对机场整体发展带来影响中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力,也要有创造性解决问题的能力,这里特别提到创造性,一是要有新意,二是要有高度,三是要有长期性有新意没有高度和长期性,如昙花一现,无法培育核心竞争力;有高度没有新意和长期性,也会使员工失去执行的动力;有长期性,而没有新意和高度,那只是会越来越落后
2、关心员工,关注成长服务的过程就是产品,服务的传递靠每个员工,如果员工感到身心疲惫,很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作与一些机场同行和从事具体的‘服务人员的交流看,我们的员工工资水平并没有低于他们多少,一个重要的因素就是看不到发展,当然发展也是辨证的,看不到发展也就是说没有落后的压力,只是我们最大的弊病
3、从改善服务质量上,先抓好显性服务一是解决规范化服务问题,使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善;二是条件许可的情况下,增加流动服务人员,并兼航延时的专职人员;三是建立信息有效沟通渠道,高效和正确的发布信息;四是继续加大内部培训,如服务技巧培训,航管知识培训,使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受
4、研究绩效考核的方案,在政策许可的前提下,运用相应的指标对员工进行考核
5、发挥科长和班组长的作用,对科长、班组长和员工进行合理授权因为旅客一般会选择走绿色通道,不需要向海关申报什么物品,这样就需要海关关员要有十分敏锐的洞察力,在旅客的外表打扮,神态表情上发现疑点犯罪分子的作案手段在日益变化,查验知识也就要与时俱进才能适应监管发展要求还有,申报岗位实习时,尽管业务操作不难,但工作时需要细心,这样的话就会造成海关取证不足等一系列麻烦,失去了海关申报的作用这些在平时课堂上基础理论的学习是体会不到的,需要自我扩展知识范围,同时也提醒了我在以后的工作要继续努力学习业务知识转眼间,我们的实习生活已经接近尾声了,实习期间发生了许许多多令人开心的事,令人难忘的事每一件事情都如一块砖一片瓦,为我们的实习生活增添了不少令人值得回味的事情实习的这段时间里,感谢老师们对我无微不至的关怀真的很感谢你们!有了你们的鼓励,我会在今后的工作生活中不断的完善自己,做一名合格的海关关员!截止到今天我已经实习将近两个月了,几经波折,我被学校安排到一家叫“利通国际货运有限公司”报关行实习虽然没报关证,但从总体上感觉做报关工作还挺有趣味的,做报关工作既锻炼了自己的能力又充实了自己的知识面首先,你面对的是海关和往来的客户,做为桥梁作用的报关员就要充分发挥两者之间的协调和沟通作用了,这从另一个侧面来看报关工作锻炼你的交际和沟通能力;其次,随时间的推移,海关的法规和海关通关作业的程序也在不断的改变,很多东西要靠自己在工作中去学习,积累,和实践,从而不断更新自己的知识面机场地服实习心得体会「篇二」9月13日至16日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程,该课程由国内外行业内专业人士主讲,内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等,课程从地勤服务管理层面进行教授,比较系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例在学习过程中,与一些同行进行了交流和学习,实地参观了机场地勤服务公司一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下
一、地勤服务的发展趋势地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业,与机场和公司的发展是相辅相成的与航空公司公司服务相比,地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两个方面一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化瑞士的swissport的公司,成立与1996年,专注于地勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工21000多人,现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到40个,在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构目前已于我国的民航系统进行接触,待条件成熟也将进入国内领域从公司的角度特别是非基地航空公司看,他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务,从拓展全球的业务出发,也希望将这部分业务外包,专心致力于公司的核心业务目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸,在标准上执行个性化的服务,在手段上提供简约高效的服务流程,甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装从上可以看出
一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业;
二、从航空公司的角度看,如果条件允许,不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理);
三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入,他们的网络布局具有相当的优势;
四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)
二、地勤服务的一些理念地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念同样国内的机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今天,一些新方法和新举措,马上可以在机场内得到普及,但如果在观念上得不到提高,我们可能永远落后于别人,落后于市场
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求这不是新观念了,主要的是我们缺少了解旅客需求的手段,缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如作为服务质量水平最高的新加坡机场,他们设定的旅客满意率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事,如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准),也没有将这些目标转换成切实可行的标准
2、要对员工正确授权员工是第一接触旅客的人,从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样,旅客希望对提出的要求能做到迅速响应从自己的工作一段时间看,许多问题能不能得到处理,一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解,能否给予旅客合理的解释,给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权这些授权主要是处理权限,如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务,授权的正确与否影响了服务质量的优劣正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力,提升服务水平
3、管理层必须亲力亲为这是从服务的角度上来谈的,亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做,而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做,不能知其然而不知道其所以然,尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场管理者是需要留出来一点时间来思考问题的,但这些问题的积累需要过程,需要亲历亲为的香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤,这也是他的一个经验,有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理,或者说处理结果是不太如意的,“20xx年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”
4、简化客户服务程序为了把一些安全服务做得更细致,我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了,这是机场发展的产物,也是无可非议的,但在对待旅客上,不能把他们当作民航的专业人士,而是让他们享受到轻松和高效,就象我们推出的首问责任制一样,旅客一旦有需求,我们马上可以作出指引、作出回答简化服务程序,这里牵涉到一个流程再造问题,再造的形式有清除、简化、整合、自动化比如自动化,根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台,使旅客自主办理手续,也节省人力,适应机场发展需要
5、专业的人才,优秀的机场我们的机场发展很快,但是我们不容否认在人才的培养和引进上,已经不太适应目前发展的需要了在与老师和同行的交流中,我感到很自卑,我还在说人员不够,而别人已经在说人才不够了,这其中的差距是可想而知了反思一下,有些问题需要引起我们重视我们领导层有好的想法,为什么没有更好的方法去贯彻执行我们的培训也好,学习也好,为什么老是要走出去,但走回来以后,为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步,而只是亦步亦趋,总是落后与时代发展需要为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲在与福州机场同事谈论工资问题的时候,他告诉我,他们的值机人员(中长期合同工)也只有多一点,虽说工资不高,但他们的信心就比我们足,他们对机场控股后也充满了希望,也认同管理模式就如中国与国外相比一样,我们的建筑物可以在段时间内赶上,但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间当然从服务的角度看,充足的人员是必须的
三、我们机场的服务缺陷服务的内容包括四项支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务支持性的设施是指提供服务的资源,如机场;辅助物品是指提供的零部件的选择,如自动化的值机柜台;显性服务是指可以观察到的好处,如服务质量;隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征,如安全当然,我们机场有不少自己的优势,如机场的通透性、较好的广播音质等,因为是学习体会,更多的汇报我们的不足,以便可以取得更好的进步从以上服务四方面结合参观机场,我归纳了一下,我们的服务主要有如下缺陷
1、候机楼内的信息告知不明显如旅客到我们机场后,很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续,都是需要到值机柜台前问,而且细小的屏现不足以引起他们的注意实际上,我们在外值问讯有大屏幕的显示,但旅客很少会注意又如,旅客到达后,我们的指引标识只有符号,而没有具体的中英文提示,而且我们的标识在隔离门上,不是正面提示,如果没有引导,第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子,但服务内容仍然欠缺,标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小,不容易集中旅客的目光
2、人性化的设施不足仔细观察机场的有关设施,一些设施的摆放可以供我们借鉴除了一些悬挂的标识,一般的信息告示都是放置的比较底的位置,以人眼可以平视的高度为参考,如航班信息显示液景屏;显示器的显示色彩也是划分的比较明显,不象我们统一的红色;出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位,而我们却很少,当然这与我们的设计理念有关,我们希望旅客能快速到隔离厅休息,但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想;员工使用的座椅大都选择平坦性的,使他们在工作中减少劳累的程度,而我们的座椅虽说比较好看,但工作起来确实不太舒服
3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性说实在的,与其他同行了解后,他们也有同感,值机员一个人负责一个航班,在短时间内一边要忙与手续的办理,一边要与旅客交流,有一定的困难,但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量如果大家都从事服务行业的,可以仔细观察一下,每个值机员的肢体、语言都有一定的不同,缺少专业训练当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练,还有心里承受能力、语言技巧的训练等
4、个性化的特色服务不多应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务,但我们还是要有长期化的特色服务如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务,这些方面我们做得不够
5、流动服务比较欠缺除了引导岗位有时可以流动,其他岗位相对大都是固定的,面对大量的流动旅客,要以固定的岗位去应对,在服务上会显得比较被动,无论从机场也好,香港机场也好,他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员,主要任务是解决旅客的疏导和引导工作,向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况,让旅客体会到机场有人时刻在关注他们
6、需要采用一些新的设备和设施前面2次提到的自动值机柜台,也是适应形势发展需要应运而生的,一方面可以提升机场服务档次,另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上,腾出更多的时间与旅客进行沟通机场安检采用的图象扫描系统,对保障安全很有好处,而且对下段少客查找也非常有帮助还有行李条的自动打印系统,可以最大限度的保障不出差错当然新设备和设施的采用,要与机场的财力相一致
7、安全的保障水平要得到提高我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节,而是从旅客的角度看我们的安全保障能力旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱,他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质,如安检操机人员的识别能力,是否查出他们不小心带的违禁物品还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心,如经常的安全巡视人员,桥口的安检查验等等,都会他们带来一定的安全感如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制(实际上也是比较难以控制)人员的登机秩序,不能不使旅客感到缺乏安全感这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台(这样做是不是符合规定,因为这样前移会导致廊桥口无人,不能监控桥□情况)
四、体会和建议
1、要加大造就管理人员的管理能力一个单位平安无事不算坏事,但从发展的角度来看,如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响,会对机场整体发展带来影响中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力,也要有创造性解决问题的能力,这里特别提到创造性,一是要有新意,二是要有高度,三是要有长期性有新意没有高度和长期性,如昙花一现,无法培育核心竞争力;有高度没有新意和长期性,也会使员工失去执行的动力;有长期性,而没有新意和高度,那只是会越来越落后
2、关心员工,关注成长服务的过程就是产品,服务的传递靠每个员工,如果员工感到身心疲惫,很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看,我们的员工工资水平并没有低于他们多少,一个重要的因素就是看不到发展,当然发展也是辨证的,看不到发展也就是说没有落后的压力,只是我们最大的弊病
3、从改善服务质量上,先抓好显性服务一是解决规范化服务问题,使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善;二是条件许可的情况下,增加流动服务人员,并兼航延时的专职人员;三是建立信息有效沟通渠道,高效和正确的发布信息;四是继续加大内部培训,如服务技巧培训,航管知识培训,使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受
4、研究绩效考核的方案,在政策许可的前提下,运用相应的指标对员工进行考核
5、发挥科长和班组长的作用,对科长、班组长和员工进行合理授权机场地服实习心得体会「篇三」10月17日我和同学们很高兴地来到实习基地,知道要接触自己将来的工作心里非常激动刚来的都要在公司培训一周,技培室的几位阿姨都很热情,给我们讲了许多机务生活和工作上的事情,心里感觉暖暖的公司高级工程师也给我们灌输了很多技术和安全方面的知识,讲了一些心酸往事.看见他们的第一眼就知道他们是“干”上去的,实在稳重又有亲和力,有的还挺幽默。