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客服部年度工作总结优秀范文3客服部年度工作总结优秀范文「篇一」3忙碌的xx年即将过去回首一年来的工作,感慨颇深这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩
一、提高服务质量,规范管家服务自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可
二、规范服务流程,物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应业服务的范围、物业费的所含部分,针对该项目我们所提供的服务,本项目的相关内容
2、学习业务知识作为一名刚入职的员工,由于我自身特点加之处于一期交楼这样一个特殊时期,所以需要学习绿洲一期交楼的.楼宇情况,《绿洲一期豪装、超豪装、毛坯交楼标准》《验房组专项培训》在整个学习工程中,我再一次学习了自己岗位所应了解掌握的相关知识以此同时,我深深地感受到自己相关知识的欠缺,也认识到了在整个工作过程当中应该掌握的工作技巧看似简单的材料需要十分用心的归纳总结,事无巨细,让我再次认识到“天下大事必从细而作”
3、进行收楼工作原定于8月30日向业主交房的日期由于一些特殊原因推迟临近收楼时间,客服部每日分组配合工程部人员一起进行验房工作作为储备物业助理的我在10月末同样参与到其中在整个验房过程中,我学习到应以何标准进行收楼,并将之前所学的交楼标准加强巩固了解,向工程部人员请教了许多自己不懂得问题
4、与业主沟通由于在10月末,收楼时间再次推迟,我承接了电话通知业主延期收楼以及接听业主关于收楼时间的电话的工作任务在工作过程中,无论是电话通知业主,还是接听业主电话,我都切实感受到作为一名物业工作者所应具备的素质及条件态度亲和的同时不卑不亢面对不同的业主需要用不同的办法,具体问题具体分析,从最短的交谈当中了解对方最关心的问题,对症下药
5、整理钥匙及档案临近交楼时间,我们需要开始为业主收楼做准备,对于已收房间的钥匙进行整理与此同时为了更好地管理业主信息,我们建立了业主档案这两项工作工作简单,工序众多,我与各位同事采用流水线作业的形式完成了
1、2栋部分业主房间钥匙的整理和近600户业主档案材料的装订整理工作此项工作再次印证了“木桶原理”,集体团结的力量
6、办理收楼手续由于部分业主有特殊情况,我们根据业主的不同情况做出了不同的应急措施近两周为两位业主办理了收楼手续,在这两次工作中,我分别承担了“签约接待组”、“身份验证组”的工作,两次工作都进行十分顺利但是我想最重要的是在每一次工作之后都要进行总结,针对于自己的优势以及不足,以便于更好的开展工作
二、存在问题在近一个月的工作中,在以上六项工作之外,我还承担了一些比较细微的工作在各项工作之中,我看到了自己的问题与不足
1、业务知识欠缺,需要进一步不断认真学习了解掌握
2、需要多项各位同事请教,请各位指点
3、需要多实践,在每一次实践中更好的掌握自己的业务知识
4、需要更加细致的作每一份工作,与各位同事做到更加默契的配合
三、下一步计划即将开始收楼工作,我将在接下来的时间里继续学习自己应该掌握的各项材料,了解物业助理日常工作中必要的业务知识,全力以赴为交楼工作做好充分的准备,准备好身份验证中所需要的各项材料,完整掌握身份验证组的统一说辞以积极良好地心态迎接该工作在这短短的一个月里,我有了很深的体会,看到了很多感人的情景这是一支年轻的队伍,在这支队伍里大家相处的好似亲兄弟姐妹这让我在短暂的时间里,已经有了很强的归属感我会和各位同事为绿洲项目成为长春各项目的示范项目一起努力,使月末的交楼顺利、优质、高效的完成!客服部年度工作总结优秀范文「篇五」3即将过去,20xx年即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对20xx年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌全年工作主要成绩
1.客服平台的改善
1.1制定了客服“应知应会”课件,并对客服部员工进行了专门培训,完善各岗位职责L2定期统计HELPDESK前台记录、分析、查找不足并持续改进
1.3加大员工岗位技能、职业道德培训以五常法为主,创造条件为员工提供学习专业技能的机会,加强与各部门的沟通交流,使客服人员掌握相关专业知识,了解工作动态,正确处理,及时回复业主的求助和提出的建议
2.园区绿化及大厅绿植的改善:
1.1经过与绿化公司的多次沟通,使园区绿化合格率整体提升,通过有效管理,使绿化施工趋于规范
2.2对大厅内的绿植进行了整体更换,不断的改善了大厦室内环境
2.3与绿植公司积极配合,及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延
3.为园区业主提供更多的服务和协作
3.1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察
4.2与园区业主协作成功举办了20xx年“完美时空之夜”新春联谊会,大大加深了物业公司与业主之间的感情
4.保洁及服务品质的改善
4.1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核,并进行了垃圾分类知识的专业技能培训,使其能更好的为园区业主服务
4.2对垃圾进行了分类处理,接受了市区两级领导的检查,得到了好评,并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”
4.3撤出了在地下车库的垃圾站,将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站,消除了地下车库的异味
4.4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理,张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识,响应了国家号召营造绿色的工作环境
5.5改善卫生间的设施和环境,安装了烘手机,摆放了绿植、增加了温馨提示,提升卫生间的档次
6.积极配合上地街道的工作,成功组织进行了本园区的.人大代表换届选举工作
7.与业主之间的沟通
6.1为业主的入住装修提供一站式服务,并全程跟踪,协调装修中各项事宜
7.2对毗邻业主相互抱怨及纠纷,从中调解,如A403反映三层电信机房电磁干扰问题,物业部做了大量工作
8.3在消防通道建立了羽毛球场,为午休的业主们提供了运动的场所
9.4对业主提出的意见和建议,认真对待,及时整改,如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题,物业部对此及时做了整改
10.5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录,方便了来园区访问的客户,也大大提升了园区大厦的档次
11.6成立了“贴心管家小组”,专人负责,更好的为业主提供了贴心服务
12.7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏,客服部成立了宣传小组,制作海报等宣传园区快讯,建立了一块宣传阵地
13.8成立了“应急督导小组”,制定了各种突发事件的处理预案
14.9成立了“品质监察督导小组”,每日检查各部门的工作,大大提高了工作效率,改善了服务品质,消除了工作死角和安全隐患
15.10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏,尤其是物业部拾到了A603装有重要财务票据的皮包,由于物业部的及时归还避免了A603遭受到巨大的财务损失,得到了业主由衷的感激,物业部的工作得到了广大业主的肯定
16.文件的收发及存档管理的改善
16.1表格记录的形式登记,使收发文件有据可查
7.2对保存文件进行分类保存管理,并张贴标识,使文件的查找直观化、简捷化
8.3对电子文档的保存实施序列化管理,对号搜索,即可获得
9.IS09001认证体系贯彻执行客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件,在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录,改善服务流程,使部门工作更加规范化以上是完美时空物业客服部对201年工作的总结,在即将到来的20xx年里,我们也会遵照项目部的指示,按照项目年度工作计划的安排,有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标客服部年度工作总结优秀范文()「篇六」3
(三)部门管理制度、流程不够健全由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响
(四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、年工作计划要点20xx20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在20xx年基础上提高;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%以上
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到90%左右
(三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾20xx年,工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量客服部年度工作总结优秀范文()「篇七」320xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用20xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70虬此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与dai理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力
四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,20xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训I,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训I,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改
三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的公司还定期给员工做这方面的培训主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为20xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、公司、自我的三嬴商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作,在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩,为商厦的持续快速发展做了很大的贡献自08年开业以来,服装商场时刻以发展为前提,进行了三次大规模的经营布局调整,提升服装品牌结构,合理利用平效使得商场能够快步、稳定地发展今年,我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作计划开展工作商场领导班子走出去考察、调研,反复推敲升级改造计划与实施细则,学习先进的经营理念,合理利用平效,成果非常明显特别值得肯定的是,今年的升级改造中,我们采取了经营面积扩大,品牌升级,货位调整,店堂改造,加强管理等一系列强有力的措施,全体员工团结一心,共同努力,取得了一定的经济效益和社会效益不仅提升了企业形象,而且销售业绩不断攀升回顾XX年的工作,可以概括为以下几大方面
一、适应市场需求升级改造,整体经营布局调整合理,品牌结构日趋成熟,经营成果喜人服装商场全年计划任务4400万,实际完成万元;毛利计划330万,实际完成万元,费用今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元取得良好的经营业绩,我们采取了如下做法
1、紧跟商厦各种大规模促销活动,不放过任何销售机会根据商厦总体部署,在多次大型促销活动中,我商场都能围绕活动主题,积极配合,以活动和节日促进销售在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段,取得了良好的销售业绩和经济效益,最高日销超百万配合商厦的活动,我们做了大量的准备工作,积极与厂家联系货源,增加适销品种,灵活促销,保底扣点,力保双赢
2、扩大经营面积,合理利用平效,提升经营品牌品牌经营采取抓大放小的原则,调整引进了大小品牌80余个,年销售超百万的专柜有10余家确保了我商厦经营定位的提升升级改造时,冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划,扩大了男装和运动休闲的经营面积,将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼,整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级男装由原有品牌20多家发展至61家,引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌30余家,国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家,顺利完成了今年升级改造任务,受到了商业同仁及消费者的一致好评升级改造后,男装、运动调整扣点,平均增长了2%—3%租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元,为提高销售业绩打下了良好的基础为适应商厦整体形象发展的需要,在兼顾本次经营布局调整重点的同时,采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个,并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂撕凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌顺利地完成了今年的升级改造任务,为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础通过建立员工档案,了解了员工的第一手资料对家里特殊困难的员工予以照顾,动员员工关心和帮助他们主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子,我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸,我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧在我们的带动下,我商场目前已形成了有困难,大家帮的好风气
5、发扬“勤俭善持”的企业精神,降低费用,节约挖潜,压缩不合理开支我商场在勤俭善持上,人人有责以节约为前提,减少小后勤人员,压缩人头工资原一层楼四个清洁员,现每层楼两名清洁员,洗手间的清洁员应一层楼两名,现两层楼两个清洁员在人头工资上每人年节省近万元因商场大,费用高,我们将可利用的东西修修补补,凡是能用的,可修补的绝不花一分钱由于我商场托管的专柜多,长途电话及传真较多,费用较高我们与厂方沟通动员各厂家自己安装电话,降低商场管理费用工作已近尾声,我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点总结工作经验,针对不足,在求实、做细、落实上下功夫我们将继续在商厦领导的带领下,严格按照08年的工作计划开展工作
1、08年,在经营管理中,紧紧围绕商厦的工作部署进行工作在续约08年新合同的同时,将部分专柜基础扣点提高2--3个百分点,初步预计增加年租金15万余元,调整人员工资3万余元
2、积极配合商厦做好1月15日和“415”两个店庆的准备工作,我们将把两次店庆作为08年上半年工作的重点为了能在店庆期间有良好的销售业绩,给08年的工作开个好头,我们将提前组织货源,认真布署店庆期间工作的每一个细节,现场管理人员加大力度力争在店庆期间取得了可观的经济效益,刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录,成为08年的工作的良好开端
3、5月份,我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造目前根据商场的经营面积,初步拟定借鉴国商的经营格局,将以往的中岛改建为侧边厅我商场将以淑女装和仕女装为主打商品,继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群,并组织新品牌,调整10——15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌,确保商场品牌组合的科学性、合理性在调整女装的同时,不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况采取末位淘汰的原则,淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌,合理进行调整,在不影响销售的同时,确保明年区域划分整体规划的完整性,保证08年的升级改造的顺利完成
4、在经营环节上,要求商场管理人员定期考察调查市场,具备预知市场行情变化的能力,熟练业务知识,研究商品流行趋势,掌握第一手资料,分析知名品牌的经营规模,认真学习其他先进企业的管理方法,查找自身管理工作存在的不足,拟定工作细节的补充计划和实施方案等,提高商场领导的综合能力,向商厦领导提供合理化建议加大管理力度,向管理要效益在总结今年经验与不足的基础上,拓展新思路,努力挖掘创造利润的新途径加强员工培训,提高员工的整体素质通过组织丰富多彩的活动,增强员工的凝聚力力争在经营和管理方面,明年能够再上一个新台阶
5、X年的工作重点是抓销售,提高利润将明年的销售计划落实到各柜组,并由柜长落实到各专柜及个人,增强全员的紧迫感和责任感每月按计划任务考核各专柜的销售情况,对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布,激发员工的竞争意识,鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜,与专柜人员一起查找原因,采取相应措施,进而提高销售业绩,对确无提高的专柜将予以淘汰针对货品不实和卖场空的现象,我们将在充实货品种类和数量上下工夫,以柜组为单位,采取分片包干的原则柜长主抓货源,有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通,充实货源,配合导购员做好销售的准备工作凭借多样化,多品种的商品留住各种层次的消费人群
6、节约挖潜,压缩不合理的开支降低各项费用,杜绝浪费现象能省一分钱,绝不多花半分钱老百姓离不开“衣、食、住、行”,可见服装在人们心目中的重要性服装是引领时尚的必需品新发的市场定位是品牌时尚店,我们深感自己的责任重大虽然目前我们的销售还不是最理想的,但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场,为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力相信随着经营和管理的不断深化,在08年的工作中我们将以更加扎实有效的措施,更加合理高效的方法,将明年工作真正落到实处,配合商厦领导超前完成明年的工作计划客服部年度工作总结优秀范文「篇八」3我从20xx年6月1日接管xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作
4、每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失我们的师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量
七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持“劳酬君子,天道酬勤”我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”客服部年度工作总结优秀范文「篇九」3
一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下20xx年3月初至4月初——回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17虬20xx年4月初至今——其他购房业主156户占整个小区总户数的18%o入住率共收房310户,入住率达36%由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状,这是改变不了的客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们的工作也给予了充分的认可
二、处理报修及时,回访工作到位目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主维修,但由于种种原因施工方不能及时到位我物业公司领导果断决策,施工方不能及时到位的先由我公司人员维修,这样一来业主的保修就能够得到及时的处理,客服部就可顺利进行下一步的回访工作这种果断决策也得到了广大业主的赞赏
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来,客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖,这项工作得到了领导的大力支持在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增进了一步,这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用
四、代办事宜
1、代办电话、宽带业务自业主入住以来,已经办理50余户报装电话、宽带业务
2、有线电视报装帮助开发收取有线电视初装费
3、产权证办理帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜
五、保洁析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
四、年我们的工作计划是20xx
1、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年入住率
2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水平
4、全力配合各部门做好房屋交付工作
5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理客服部年度工作总结优秀范文「篇二」3今年上半年,省公司发出中介全年目标上半年完成的号召,面对巨大的挑战,我们并没有退缩,按照省、州公司的统一布署和安排,我们积极联系各代理机构和网点,加强业务指导和促成在认真为网点做好服务工作的同时一,我们还发动全司员工共同努力,全司一心,加大自营业务规模,做到不等、不靠通过全司员工和做到了巡检及时,小区无卫生死角,尤其是水泵房周边客服部年度工作总结优秀范文「篇十」3
二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活
1、20xx年x月策划中信新天地小区春节装饰布络;
2、20xx年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动
3、20xx年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节
4、20xx年x月组织六一亲子活动
5、20xx年x月组织小区游泳比赛
6、20xx年x月组织中秋游园活动
7、20xx年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、20xx年x月组织社区男子三人篮球争霸赛
9、20xx年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会计划中以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞等贝O
三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成年老年大学新天地分校的20XX各项工作任务:中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节
四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成20xx年至20xx年x月每月收费率分别是20xx年x月是
104.83%;12月份是
98.86%;20xx年x月份是
72.97%;2月份是
98.86%;3月份是
99.22%;4月份是
96.2%;5月份是
102.94%;6月份是94%;7月份是
104.91%8月份是
101.24%;9月份是
85.64虬其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标
五、积极配合公司安排
1、遵照公司的部署及安排服务处20xx年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求
2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会仍在持续中客服部年度工作总结优秀范文「篇十一」3
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等客服工作规程
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4、员工分工明确,客服工作内容落实到人,熟知岗位职责、客服工作标准、客服工作规程
二、规范服务
1、认真书写各项客服工作日志,文件、记录清楚
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班客服工作记录本
3、客服部每周二下午召开一次周例会,在员工汇报客服工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的客服工作任务,同时布置新的客服工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示客服工作
4、每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修客服工作和北苑日夜维修任务维修客服工作人员总是默默地客服工作,从无怨言,从不计较个人得失我们客服的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们客服一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修客服工作中,分担着一部分北苑维修客服工作,每次都是风风火火两边跑维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们客服严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁客服工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定客服工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量
七、绿化客服工作生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理园林绿化客服工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等客服工作目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量
八、宣传文化客服工作方面团结合作,共同进步开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的客服工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等嬴得了业主对物业管理客服工作的理解和支持
九、业主的满意就是物业管理服务客服工作的最终目标经过7个月的客服工作,熟悉了基层管理客服工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的客服工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识我在客服工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持“劳酬君子,天道酬勤”我们客服的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理客服工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们客服发展和生存的前提这七个月的客服工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后客服工作中予以改进和学习同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项客服工作,不辜负上级领导的期望希望我们客服的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为客服工作目标,让我们客服西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们客服广大住户的内心而努力、奋斗!”客服部年度工作总结优秀范文「篇十二」3篇一不知不觉我已经在移动公司工作快三年了,在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用这些年来,我在各方面都有了很大的进步在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖在工作中,我本着对“客户服务满意100”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务随着通信业突飞猛进的发展,市场竞争也越来越激烈,一些客户频繁地销号、换卡我看在眼里,急在心里,要知道我们的每一张卡都是有成本的呀,而且,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任为了尽可能的保住用户,我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势,积极的推销新业务有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我委屈的泪水在眼睛里打转,但我忍住了,不让眼泪掉下来我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨“追求客户满意服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁自来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是只要干,就要干好,努力做出最优异的成绩,我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我想我一定能成功在工作中,还存在一些不足之处需要提高以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献我们有理想,所以我们自豪;我们有奋斗,所以我们快乐;我们有收获,所以我们幸福新的时期给了我们新的机遇和挑战,我们更应该抓住机遇,只争朝夕,在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己,不断学习业务技术和科学知识,提高个人综合素质,为移动公司的辉煌而努力努力成长为新时代优秀职工成绩仅代表过去,不断的进步才代表未来,姐妹们,让我们共同努力,做出应有的贡献,与企业同发展,同进步,共同续写移动公司的灿烂和辉煌!20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步提升,各项工作取得了可喜的成绩
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限其次,严格控制集团客户短信群发再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100虬
五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值客服部年度工作总结优秀范文「篇十三」3在按照公司的要求,大家较好地完成了本职的工作,上半年的工作较以往有了很大起色,但也存在不足售后服务部工作总结如下
一、建立完善售后服务队伍,为服务油田保驾护航在市场激烈竞争的今天,随着客户观念的变化,客户在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务.因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点.因此,建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要,为此,公司在原有一名售后服务人员的基础之上,招聘并培训了采油,化工等专业技术人员四名,进一步完善壮大了售后服务队伍,为产品更好的在油田上使用奠定了基础,为服务油田保驾护航工作总结
二、在实践中学习,增强业务技术各代理机构的共同努力,我司上半年共实现保费452万元,虽然这一成绩同州公司下达的任务目标还有一定的差距,但这一成绩已经创造出公司中介业务历史新高,半年的业务规模是20xx年全年的3倍多这大大稳固了国寿的市场占有率,体现了中国人寿领军市场的主导地位篇--20xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质保险公司个人工作总结针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚通过一系列的措施,使经验实践是最好的老师,在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识;了解到产品使用的各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交流中增强人际交往能力.为此在前半年中,特别是新员工加入之后,先后在甘谷驿,青化硬,川口等采油厂现场学习了解压裂,注水,原油破乳等工艺,积累了一定的专业知识,同时在人际交往方面也有了一定的提高
三、加强内部各部门间合作,售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时,也注意加强与公司内部质检部,研发部,生产技术部的合作,及时收集各采油厂的使用情况及各种信息,为产品更新及检测等提供数据支持
四、不足之处售后服务部成立时间较短,新成员多,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心,专业心,加强工作效率,工作质量在工作中要树立真正的主人翁思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿〃1+N〃服务计划旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力
四、从服务的本身出发,〃一切为了客户着想〃,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值,请保留此标记服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把〃上门送赔款〃工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时一,要不断改进,现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展
(三)以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+N〃服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施
2、保证〃两鸿〃满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为20xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任客服部年度工作总结优秀范文「篇三」34s店客服部的个人年度工作总结范文下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报
一、通过学习和积累对和所从事的事业认识加深XXX XXX进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大这是我的一些理解我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象一一“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利通过在XXXX的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构一一尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲当然,XXX作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气
二、认真学习岗位职能,工作能力进一步提高在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“XXX”品牌;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高路遥方知马力,岁寒可见后凋一一相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦XX年对于和我个人都是十分关键的一年我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来我坚信“XXX”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和一起跃上潮头!客服部年度工作总结优秀范文「篇四」3XX年,XX物业公司客服部本着“想业主所想,急业主所急,全心全意为业主服务的”的工作宗旨,全面推进了物业工作并且取得了一定的成绩,现将近一个月的工作情况作出如下总结
一、所承接工作
1、接受培训XX年10月16日,我很荣幸加入金碧物业有限公司长春分公司XX物业公司项目作为项目客服部的一员,在这里进行了为期一周的培训,培训内容主要为
一、新员工入职培训
二、xx物业公司项目答客户问在这短短的一周时间内,让我了解了自己从未涉猎过的领域和行业,也让我对恒大地产集团、金碧物业有限公司有了更深的了解很感谢公司领导能够给予我这样好的机会培训的第一天,由金碧物业有限公司长春分公司xx物业公司项目客服部董主管为我们培训,培训中主要内容为向我们详细介绍相关工作岗位内容、职责以及在工作岗位中必须熟悉了解并且掌握的服务礼仪在介绍中,董主管针对于我们的疑问给以十分耐心细致的解答,在向我们介绍服务礼仪时,董主管亲自向我们详细示范作出介绍,帮助我们更加透彻的了解并掌握培训的第二天金碧物业有限公司长春分公司XX物业公司项目客服部王主管向我们详细讲解了XX物业公司项目的整体情况,并且由于工作的需要,带领我们详细阅读学习关于XX物业公司项目交楼流程安排以及用语在学习过后,王主管要求公司同事利用中午时间带领我们亲自到项目的部分楼体中进行参观,帮助我们更好的了解熟悉整个项目的情况在之后的几天时间里,我们主要学习了XX物业公司项目答客户问这样的学习,对于我这样一个从未涉猎过该领域和行业的人来说,可以帮助我更快的熟悉了解物业是怎样的行业,也可以帮助我更加透彻的了解整个项目的具体情况例如物。