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客服个人工作总结客服个人工作总结「篇一」20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位报名218户以下是重要工作任务完成情况及分析
一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主累计已达上千项
二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用短信群发发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作
三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年x月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32虬8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40我这里所说的“四有”形象是指有知识、有涵养、有耐心、有热情素质的提升不是一朝一夕之功,需要环境的熏陶和长期的引导所以,重点要做以下三占.
八、、•第一,业务技能的训练我利用一切机会,让员工获得更好的培训尽可能让他们具备更多的能量,在工作中游刃有余第二,严把素质教育中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点,但是我认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的所以,我希望让员工多接受传统文化的教育,熏陶儒雅之风,能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓第三,发挥个人优势,树立职业化意识每个人有不同的特长在工作中善于发挥他们的特长,同时灌输员工严于律己的意识
二、注重员工的思想动态,调动员工的积极性
三、注重平日的知识积累,富有激情客服是一个很锻炼人的部门他要求每一位员工每天都要充满激情的去进行新一天的工作同时,客服人员的工作也很枯燥,每天都是在重复同样的工作但每天都会有新的挑战!最后我要讲的是,一个部门要有灵魂,而部门的灵魂就是本部门的文明素质通过我们的努力,以优质的服务给顾客带来方便和享受,让大家感觉到和谐和友善的服务把顾客当作朋友,去帮助他们解决问题,处理问题,为客户着想从而最终获得客户的最大满意度!客服个人工作总结「篇六」首先非常感谢公司对我的信任,能够给我一个实现自我价值的机会,自上月开始担任客服文员以来,工作认真负责,任劳任怨,在此对任职期间工作情况总结如下
一、工作职责
1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作
2、协助其他部门做好部分文职工作,具体如下
(1)工资电话回访、培训电话回访;
(2)文件的归档、转交、回传、保管;
(3)收集月度会议数据,汇总,制表
二、遇见的问题在这近一个月的工作中,对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰客服部缺少对公司业务及产品知识方面的了解,对各片区的信息了解甚少,有问及附近分部地址信息及一些其他事宜,会有答不上来的情况,由于月度会议的数据是从各分部多人处得来,除了数据上传不及时,还会出现人员出错及更改的现象,导致数据的频繁变更,严重影响工作效率;对公司的0A系统还处在学习探索阶段,了解不够深入
三、如何改善了解公司的相关工作流程,有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事,多向领导及同事学习他们的经验使自己多些锻炼的机会,让自己在工作中不断积累新的经验,这样在今后的工作中才能快速成长起来也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据,做到高效率的完成上级交待的工作!
四、目标五月份的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程,主要是从ERP及网上获取资源信息加以了解学习独立完成各项本职工作另外就是培养竞争意识和创新观念竞争意识是推动个体努力学习,自觉提高职业素质的动力,打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境,“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对能力的增进请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正,我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作,努力成长为一名对公司有用的人才楼P楼分页标题楼e楼今年上半年,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了既定的各项目标及计划以下是上半年客服工作总结
一、日常工作客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习每日记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主累计已达X项我部向客户发放各类书面通知多次,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高X小区物业管理的服务质量及服务水平在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队
二、工作中存在的不足由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来我们满怀信心与希望,在下半年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质客服个人工作总结「篇七」我从20xx年6月1日xx物业正式成立后,接管xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时x个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作
4、每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识汪xx师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量
七、绿化工作生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量
八、宣传文化工作方面团结合作共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过X个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持客服个人工作总结「篇八」万象更新,转眼间X物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回顾自己20xx年来的工作历程,收获及感悟颇多,从x月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作现将工作汇报如下
一、本人于X月正式加入X物业管理有限公司,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩
2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果五X月份上门收缴管理费X元,六月份上门收缴管理费X元七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件X封,至月底已有X户交纳物管费X7TS o
3.完成x6月的x期及x月的x期交收楼活动,入伙x多户针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降
4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对eu数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化
5.由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“xx”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业x月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动
二、X月X大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于X月被调任到X任客服主管,在此期间完成以下工作
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用
2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检
4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点
5.配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动回顾以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水平,提高自身综合素质
2.对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累
3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫客服个人工作总结「篇九」份,投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70虬
四、地下室透水事故处理工作20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金客服个人工作总结「篇二」过去一年来的工作已经结束了,确实还是比较充实的,作为一名客服工作者,我也是清楚的意识到了自己在工作当中的欠缺,我也希望自己能够有更多的进步的,这一点是非常明确的,在这方面我感觉非常的有意义,过去的一年确实是感觉自己进步了很多,所以我一定会把这份工作做的更好的,现在我也总结一下平时在工作当中我是比较细心的,也在一点点的积累工作经验,我也相信在未来我可以坚持做的更好,这一点是非常明确的,过去的一年工作当中,我认真踏实,保持好的工作状态,也在不断的调整好自己的状态,在这方面我对自己是很有信心的,解决好用户的问题,调整好状态,继续认真的工作下去,现在回想起来确实还是非常不错的,我一定会进一步的去做好这些,在这年终之际我感觉自己能够做的更好,每天的工作是比较多的,我能够清楚的感受到这一点,我也一定会用心做的更好的,平均每天下来能够接听XX个电话,我本着认真负责的原则,耐心的回答用户所遇到的问题,做好笔记,对于一些新的问题总是会牢牢的记住,因为我知道这是我对工作应该要有的态度,这一点是非常明确的,我应该要一点点的积累20xx年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年一年来,围绕院领导提出的〃落实年〃的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以〃星级服务〃为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作
一、服务落实按照医院、“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实XX——XX月份协助病人办理住院手续XXXX人次,陪送入院XXXX人次;门诊全程陪诊XXX人次;共建出院回访病历XXXX份,除去电话号码错误等因素,回访病人XXXX人,满意者XXXX人,基本满意XX人,不满意者XX人,满意率XX%,回访率XX%,意见反馈及时率XXX%受理咨询记录XXX条,其中投诉意见XX条,表扬意见XX条,寻医问药XXX条;办理夕阳红优惠卡XXX张,就医优惠卡XXX张其次抓好服务临床工作的落实根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题XXX个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题XXX个,提出医院服务改进方面的建议XX条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾从20xx年初开通的就医直通车共出车XX次,接送病人XXX人次,大大方便了患者就医第三,抓好宣传活动配合的落实今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们为群众义务测量血压XXX人次,完成了XX人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料XXXX余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者xxx人
二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务
1、深化服务培训结合医院和卫生系统正在开展的〃大培训、大比武、大练兵〃活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心
2、细化服务管理参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院IS09000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔〃日清日高〃的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力
3、注重服务细节俗话说细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到士辛兀夫
三、服务发展通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从XXX份体检结果中,筛查出阳性者XXX人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊XX人另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人xx例下一步准备开展〃中心医院一一双向转诊合作医院〃共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作
四、服务创新为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作一是服务工作分析及报告制度的建立我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满意程度,对医院管理和服务提出的意见和建议,进行整理、统计、归纳、分析,然后在交班会上通报该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们及时发现服务问题,采取整改措施,提高服务质量提供了依据二是“五个一”活动的开展长期前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展〃五个一〃活动,收效较好活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,针对问题提一条建议在每周学习会上,组织大家相互讨论,共同交流,通过热情肯定工作中的优点激发工作热情,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可客服个人工作总结「篇十」从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为XX电话银行客服中心的一员在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行客服中心大家庭般的温暖在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在XX电话银行客服中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重从这几月的工作中总结出以下几点、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作
二、勤奋学习,与时俱进记得X任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了X就是选择了不断学习”作为电话银行客服中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己
1.重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2.重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按计划进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和X的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题
三、制定如下计划
1.完成外呼任务在进行每天的外呼任务,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼例如在进行XX的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于XX户我们要多进行预约回拨;再例如XX客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合;
2.加强自身学习,提高业务水平熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的.问题;
3.增强主动服务意识,保持良好心态
4.不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受银行客服年度个人工作总结5本人有幸成为XX银行这个温暖大家庭中的一员,我能积极参加分行和支行组织的政治、业务学习,学习态度端正,遵守行纪行规,尊敬领导,团结同事,明确锻炼目的,服从安排,积极参与内部事务,虚心求教,积极主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来虽然在该岗位的学习时间只有短短的一年,但是我却从中受益非浅,感慨良深,下面就是本人一年来工作的工作总结
一、在思想上一方面,我坚定自己的政治信仰,努力提高自己的思想觉悟,树立了以客户为中心的服务思想,在学习和实践,进一步地认识了“以客户为中心”的重要性来到了专柜后,才发现这并非是一句空洞的口号,在竞争空前激烈的金融业中,只有牢牢树立以客户为中心的思想,尽心尽力为客户服务,为客户创造更多的方便和财富,尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代,唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念,切实为客户服务,才能在竞争中立于不败之地
二、在业务上来到专柜后,才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务,还有许多的业务是我所不知道的,要学习的还有很多在同事的帮助下,现在我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程,对个人金融业务的操作系统达到了较为熟练的操作,能够作为一名银行客服独立的上岗操作,承担相应的责任和义务,接受绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法
三、在学习上我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识,开拓学习空间凭借自己对文学的爱好,和平日的多加练习,具备了一定的文字总结、调查统计分析能力,能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析,以争取用最好的办法来解决问题和困难总之,我不仅学到了很多在书本里没有的知识,还更加确定了我的学习锻炼目标,端正了我的工作态度,考验了我的工作热情和耐性,更加坚定了我的工作决心同时,在与XX的接触中,“团队、敬业、创新、奉献”的精神地鼓舞了我,“诚信亲和,严谨规范,求真务实,拼搏进取”的XX作风也深深地留在我的脑海中这段时间来,我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步,为以后银行客服工作打下良好的基础好的开始是成功的一半,相信在接下来的时间里,我会以更饱满的热情,争取学到更多的知识,保质保量地完成基层锻炼工作客服个人工作总结「篇十一」20xx年是我内心不断成长和强大的一年,在这一年里我收获了新的“我”回首20xx年,对于我来说可谓是伴着工作中的风风雨雨磕磕绊绊地一路走来初入社会的我,觉得房产客服这份工作新鲜且充满机遇与挑战所以选择了这个行业,当然我也保持着不断的学习的心态,关于业务上有不懂的问题,我会积极并及时向同事或领导请教,并努力去实践,尽量做到知行合一,渐渐地也使自己从毕业时的青涩懵懂蜕变成如今能够比较熟练地完成业务,并较好地处理工作上的一些突发事件的模样这一切都得益于公司给我提供了这样的平台,让我得以有所成长这份工作给我的第一收获是我变得细心了没工作之前我是一个丢三落四的马大哈,自从开始这份工作后,我意识到了在做房产客服这份工作中,注重细节是一个非常重要的习惯尽管领导一直强调要做好细节,但对于初出茅庐的我,还是经常会因为自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不细致,这也给后面的工作带来很多的不便,并产生很多不必要的重复性工作,严重地影响了工作效率之后我知道了“好记性不如烂笔头”,所以我开始学着好好地利用便利贴,把自己的每天要做的重要的事情写在便利贴上,并贴在醒目位置,渐渐地,我不会再忘东忘西了,工作也越来越有条理性了当然我会在今后的工作中一直保持着这样的好习惯,争取能更好地完成公司的任务,努力让自己和公司一起成长进步!第二收获是人际交往方面的受益与人沟通交流一直都是我的弱项,刚入社会的我没什么经验与阅历,所以如何和客户沟通也成了我头疼的问题刚开始我总是盲目地跟着客户的思路走,没有自己的立场例如,我接到一个新的单子,更多的是等着客户提出问题与意见,而不是表达自己的观点和想2法,这使我的工作十分的被动当然随着工作时间的延长以及经验的增长,慢慢地我敢于对客户表达自己的想法了,这也有助于我业务的顺利进行20xx年,我希望能让自己的沟通能力有进一步的提高,更好地与客户沟通并解决问题第三收获是处理事情以及调节心态的能力20xx年,对于房产是波澜起伏的一年,频繁波动的购房政策更是让刚工作的我措手不及例如4月份突如其来的以家庭为单位进行购买房屋的政策、10月份的限购政策,使我不知所措了幸好有公司平台的支撑以及一群一起工作的伙伴的支持,才让我学会了如何面对问题、解决问题,这也让切身地体会到了出现问题时该具备的思路和心态对于一个客服专员来说,我的感受是这份工作就像是一个不会吃辣的人又必须去学吃辣的过程,整个过程感受就是难受,而且说最多的词是好辣但如果有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得摸鼻拭泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了同时我也明白了客服就是买卖沟通的桥梁,也是为别人服务并解决问题的工作,所以学会调整自己的心态很重要,对自己的情绪、脾气进行管理、控制和调节,只有这样才能更加从容地对待工作中未知的事情与问题20xx年的结束,对于我来说并不是结束,而是一个新起点的开始因为在未来的工作中还会出现更严峻的考验与挑战,不过我会以更积极的心态去面对在新的一年里,我会多多阅读关于自身工作的相关书籍,学习更多的专业知识,这样才能有更多的信心得到别人的肯定;也会努力走出去,多结交认识相关的专业人士,拓宽自己的人脉,开阔自己的视野,为今后的工作打下更牢固的基础虽然我没有什么人生阅历,但是我会更加认真学习,多多积累人生经验,带着更好的憧憬和目标向更清晰的人生脉络奔去过去一年来的工作当中我不断的调整好自己的‘心态,在这一点上面我感觉非常的有意义,做客服工作我一直都觉得非常的有意义,对于这一点我是感觉非常有动力的,我希望在以后的工作当中能够学习到更多的东西,这对我而言是一件很有意义的事情,虽然每天的工作比较充实,但是在这样的环境下面确实还是应该努力一点,现在回想起来我觉得还是非常有意义的,一年来我也是对自己很有信心的,在这一点上面我愿意去接触这些,我不断的调整好自己的状态,未来还会有更多的事情是我应该去做好的,在这样的环境下面确实应该认真的对待工作,这是一定的,我也会用一个好的态度去做好日常的工作新的一年就要到了,我会坚持去做好这些细节的事情,保持一个好的工作状态,让自己接触到更多的东西,这一点是我应该要努力的,我一定会在新的一年里,继续努力,加强对自身能力的提高,端正好自己的态度,未来一定会做的更好的,这也是我要去坚持做好的,感激过去的一年,新的一年我会努力的客服个人工作总结「篇三」
1.实习企业简介东阳市画航工艺品有限公司,成立于20xx-03-23经营范围包括一般项目工艺美术品及礼仪用品制造(象牙及其制品除外);珠宝首饰制造;体育用品制造;日用杂品制造;日用品生产专用设备制造;服装制造;服饰制造;玩具制造;鞋制造;工艺美术品及收藏品批发(象牙及其制品除外);珠宝首饰批发;体育用品及器材批发;厨具卫具及日用杂品批发;服装服饰批发;玩具、动漫及游艺用品销售;鞋帽批发(除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动)
2.实习工作介绍总而言之,在20xx年里我收获了很多很多,并且在各方面都取得了一定的进步当然这一切离不开公司的稳定平台、领导们的悉心关怀、同事们的热情帮助,以及自身的不断努力有成长也依然有自身的不足之处,今后我会更加努力完善自己,使自己能够更加胜任这份工作时光如梭,不知不觉中来xx工作已有一年了在我看来,这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长经过一年来的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到
一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作
二、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为XX基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己
三、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”,也常常使人感到繁琐,无暇顾及对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性
四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐很幸运可以加入XX客服部这个可爱而优秀的团队,XX的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!电商客服主要做什么电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任电商客服主要工作内容为解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调电商客服的工作内容电商客服岗位职责
1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;
2、负责进行有效的客户管理和沟通;
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;
5、负责发展维护良好的客户关系;
6、负责组织公司产品的售后服务工作;
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》;
8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来;
9、不断提高自己的销售能力(销售语言,销售技巧);
10、工作责任心;
11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标,以便在推广的同时,稳定老市场,稳定基础销量主要在网络上进行销售,销售平台大多是微信平台,然后底薪加销售业绩的提成
3.实习工作中发现的问题
一、店铺出现延迟发货的情况未告知买家商家们都知道拼多多规定商家要在48小时内进行发货(预售商品、定制商品除外),但有时也会因为特殊情况而导致商家未能准时发货的情况(如缺货、天气原因等),也有买家有要求指定快递而商家并没有发送其指定快递,这些种种情况都可能照成买家的不满,所以如果发生这种事商家客服们要提前告知买家,说明原因,相信对于好态度的客服买家也是会体谅的
二、客服不能及时回复、态度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作,服务态度很重要,也是影响店铺转化的重要因素之一,而且平台也是有一个有效回复率的,客服如果没在指定时间内进行回复的话,是可能让店铺受到惩罚的;一个合格的客服是热心、耐心的,如果客服态度不好,很容易引起买家的不满,店铺受到投诉也是咎由自取的了
三、客服推脱责任出现纠纷的的“重灾区”就是处理售后的那一环,在这一环节商家很容易和买家出现纠纷,特别是退换货运费和退款申请这两个方面很多买家因为产品没有达到自己买前的需求就要进行退换货,但又不想承担邮费,而商家服务方面则认为产品没有问题,拒绝买家的退款申请而导致买家投诉到平台客服,导致客服介入,导致店铺纠纷率介入提升,得不偿失对于这种情况,卖家可以开通退换货包邮功能,如果遇到恶意退款的买家,我们只需要收集证据,然后向拼多多客服提起申述即可所以,店铺一定要做好客服的培训,好的客服才能让店铺走得更远有所保障
4.给企业的建议一.建平台的目的与动机首先关于这个问题,很多商家在在有做电商的想法时都不会考虑到这个问题,及时考虑到对于前期的目的也不是很明确对于刚开始接触电商或者根本不了解电商的商家前期需要思考你做电商的目的是什么?为了通过线上渠道进行产品销售还是为了单纯的品牌宣传与提供服务,考虑清楚这个问题之后,明确目的之后接下来需要思考销售产品有哪些产品可以进行销售,可以提供哪些服务或者如何进行品牌宣传二.产品是否适合线上平台进行销售在思考这个问题之前需要先将自己的目前发展模式、产品、客户群体挨个过一遍,为什么要先做这些呢?因为你需要了解我目前发展模式适不适合做电商平台,假如销售产品,我可以销售哪些产品,我的产品适不适合通过线上平台进行销售,我的客户群体是哪些,他们能否可以接受线上平台交易三.如何选择适合自己的平台;选择平台对于刚起步的电商平台来说非常重要机遇安全因素考虑选择平台时需要了解该平台的系统稳定性、平台商户数量、资金安全保障等因素,其次需要了解自己的销售范围是本地还是全国市场,最后需要对比价格、平台功能四.做好产品需要注意哪些问题做好之前的三步就可以开始进行产品分析工作,你需要了解目前手头的产品哪些可以在线上进行销售,哪些无法通过线上平台销售,产品说明书、详细资料、消费人群、产品功能、卖点、客户需求痛点以上文件需要提前整理好为上线做充足的准备工作另外需要了解该平台的交易流程与交易规则,为之后平台运营做好基础功课
5.工作展望很多电商客服在进入工作岗位上之后对于个人的职业晋升路径是迷茫的,不清楚电商客服岗位的发展方向了解这一岗位的多维度发展通道很重要,尤其不要被所处公司的框架局限住自己的发展,因为有些电商公司的业务面有限,故而组织架构简单紧凑其实电商客服在职业发展中有三个方向一.朝管理的岗位发展,比如电商客服专员一一客服组长一一客服主管一一客服经理;二.朝运营的岗位发展,比如电商客服专员一一运营助理一一运营/策划一一运营/策划主管一一市场经理;三.朝培训方向发展,比如电商客服专员一一客服培训专员一一客服培训主管——客服培训经理个人与岗位的匹配度在职业规划中,还要进行个人分析与工作分析,知悉个人兴趣、能力、性格,以及不同发展方向需要具备的职业技能和职业素养,才能明确自己适合的岗位,找准方向,事半功倍比如朝管理岗位发展,需要个人的综合能力比较强,有领导力、有统筹管理的观念;朝运营岗位发展,需要个人在思维上极其活跃,对各类热点信息有敏锐洞察力;朝培训岗位发展,需要个人在产品、营销、销售上有极强的钻研精神,并且要具备很好的表达能力当然,个人适合发展方向并不是一开始就能明确的,需要在工作中不断发掘自我的素质能力,才能更好地为自己匹配发展方向制定详细的成长计划电商客服的工作刚开始接手时,需要对大量产品信息、产品收发流程、与客户之间的固定沟通话术进行系统的学习,但在进入工作状态,熟悉工作内容之后更多是不断的重复,而大量的重复工作很容易让人疲软,丧失斗志,所以在工作之中一定要坚持不读学习的习惯要学习的内容是依照个人的职业路径来制定的,明确在管理、运营、培训这三个路径中自己的方向之后,要制定1年、3年、5年、10年的目标例如在管理通道中,可以制定一个10年规划,1年晋升资深客服、3年晋升主管、5年晋升经理、10年晋升总监,并且在每个节点都明确一个可对标的人,然后分析自己与对标人之间的差距,通过学习与事件缩减差距客服个人工作总结「篇四」入职X年以来,在领导和同事的帮助下,本人对XX客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这X年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的XX客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论XX是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人客服个人工作总结「篇五」对我而言,在这个年纪,担任客服总监,感到很大的压力因为我知道,顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉我深知责任重大,必会竭力以赴因此我嘱咐每一位客服的同事做好以下几个方面
一、提升自身素质,树立“四有”形象。