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文本内容:
《饭店服务礼仪》ppt课件•饭店服务礼仪概述•饭店服务人员仪表•饭店服务语言•饭店服务行为•饭店服务心理•饭店服务礼仪培训与提升01饭店服务礼仪概述定义与特点定义饭店服务礼仪是指在饭店服务过程中,为满足顾客需求,体现饭店专业性和服务质量的一系列规范和行为准则特点规范性、专业性、细节性、情感性饭店服务礼仪的重要性塑造饭店形象饭店服务礼仪是饭店形象的重要组提高顾客满意度成部分,良好的服务礼仪有助于树立饭店良好形象,提高品牌价值良好的服务礼仪能够让顾客感受到尊重和关注,提高顾客的满意度和忠诚度提升员工素质饭店服务礼仪培训能够提高员工的职业素质和服务意识,增强员工的团队协作能力饭店服务礼仪的基本原则尊重原则诚信原则热情原则专业原则尊重顾客、尊重同事、具备专业知识和技能,真诚待客,信守承诺热情友好,关注细节尊重自己提供优质服务02饭店服务人员仪表着装规范总结词整洁、得体、专业详细描述饭店服务人员应穿着整洁、得体的制服或工作服,确保衣物无破损、污渍和异味制服和工作服应符合饭店的品牌形象和规定,展现出专业和正式的氛围发型规范总结词整洁、简约、符合饭店形象详细描述饭店服务人员的发型应保持整洁、简约,避免过于花哨或个性化的发型男员工应保持短发,女员工应保持整齐的发型,避免过于浓密或夸张的发型,以符合饭店的形象和规定妆容规范总结词自然、清新、得体详细描述饭店服务人员应保持自然、清新的妆容,避免浓妆艳抹或过于夸张的妆容妆容应符合饭店的品牌形象和规定,展现出专业和优雅的气质饰品佩戴规范总结词简约、得体、不影响工作详细描述饭店服务人员可以佩戴简约、得体的饰品,如耳环、项链、手链等,但应注意不要佩戴过多或过于夸张的饰品饰品应不影响工作,如戒指、手表等应选择简约款式,避免在工作中造成不便03饭店服务语言基本服务用语问候语感谢语早上好,晚上好,谢谢您的光临,我请问您需要什么服们会继续努力务?欢迎语告别语道歉语对不起,给您带来欢迎光临,请问您再见,祝您一路平不便,我们会尽快需要什么服务?安解决礼貌用语01020304请字当先微笑服务热情周到恭敬有礼请坐,请走这边,请问您需要微笑是饭店服务中最基本的礼对客人要热情周到,尽可能满对待客人要恭敬有礼,不要轻什么?貌,要保持亲切友善的笑容足客人的需求视或者怠慢客人沟通技巧倾听技巧应变技巧要认真倾听客人的需求和意见,在遇到突发情况时,要冷静应不要打断或者忽视客人的话语对,及时处理,不要惊慌失措表达技巧情感控制在表达自己的意见和需求时,在面对客人的不满和抱怨时,要清晰明了,不要含糊不清或要保持冷静和耐心,不要将情者使用过于专业的术语绪带到工作中04饭店服务行为迎宾礼仪迎宾礼仪概述迎宾员的仪容仪表迎宾礼仪是饭店服务中的重要环节,迎宾员应保持整洁的仪容、得体的着目的是给客人留下良好的第一印象,装和良好的精神状态,展现出专业和为后续的服务奠定基础热情的形象迎宾语言规范迎宾服务流程迎宾员应使用规范的语言,包括礼貌迎宾员应遵循标准的迎宾服务流程,用语、清晰简洁的指示语等,以提升包括迎接客人、引领客人、安排座位客人的满意度等环节,确保服务顺畅接待礼仪接待礼仪概述接待人员态度接待礼仪是饭店服务中直接与客人接触的接待人员应保持热情、友好的态度,主动环节,要求接待人员具备良好的沟通能力询问客人的需求,并给予及时的回应和帮和服务意识助接待语言规范接待服务流程接待人员应使用礼貌、专业、简洁的语言,接待人员应遵循标准的接待服务流程,包确保与客人的沟通顺畅有效括询问客人需求、安排房间、办理入住手续等环节送客礼仪送客礼仪概述送客礼仪是饭店服务中的最后一个环节,目的是给客人留下美好的离店印象送客服务流程送客人员应遵循标准的送客服务流程,包括送别客人、协助客人搬运行李、向客人道别等环节送客语言规范送客人员应使用礼貌、温馨的语言,表达对客人的感谢和道别之情送客后的回访送客后,饭店应对客人进行回访,了解客人的满意度和意见反馈,以便持续改进服务质量餐桌礼仪0103餐桌礼仪概述用餐时的语言规范餐桌礼仪是饭店服务中与客人互服务员应使用礼貌、简洁的语言,动最为频繁的环节之一,直接影为客人提供必要的服务和指导响到客人的就餐体验0204上菜顺序餐桌上的行为规范遵循标准的上菜顺序,确保菜品服务员应注意餐桌上的行为规范,搭配合理、营养均衡如避免发出噪音、注意个人卫生等,以提升客人的就餐体验05饭店服务心理服务心理学基础服务心理学概念01服务心理学是研究服务行业消费者心理现象及其规律的学科,它关注服务行业从业人员应具备的心理素质和服务技能服务心理学的研究对象02主要包括服务行业从业人员的心理素质、服务态度、服务方式、顾客心理需求等方面服务心理学在饭店业中的应用03饭店业作为服务行业的重要组成部分,服务心理学在饭店业中的应用主要体现在员工培训、服务流程设计、顾客关系管理等方面顾客心理需求分析不同类型顾客的心理需求差异不同顾客心理需求概述顾客心理需求是年龄、性别、职业和消费水平的顾客指顾客在接受服务过程中所期望获得对饭店服务的需求存在差异,需要有的满足感,包括生理和心理上的需求针对性地满足顾客对饭店服务的基本心理需求安全、舒适、尊重、便利等服务心理策略以顾客为中心的服务理念饭店从业人员应树立以顾客为中心的服务理念,关注顾客需求,提高服务质量情感化服务通过情感化的服务方式,增强顾客的归属感和满足感,提高顾客满意度个性化服务针对不同顾客的需求和特点,提供个性化的服务,满足顾客的特殊需求06饭店服务礼仪培训与提升培训计划与实施培训目标明确培训内容设计明确培训目的,是提高员工的服务意识、礼根据目标制定详细的培训内容,包括理论知仪规范还是应对突发状况的能力识、实操技巧和案例分析等培训方式选择培训时间安排采用多种培训方式,如讲座、角色扮演、小合理安排培训时间,确保员工有足够的时间组讨论等,以增强培训效果吸收和运用所学知识培训效果评估评估标准制定评估方法选择制定客观、可量化的评估标准,如员工的服采用多种评估方法,如问卷调查、实际观察、务态度、语言表达能力等客户反馈等评估结果分析评估结果反馈对评估结果进行分析,找出培训的不足之处将评估结果及时反馈给员工和管理层,以便和改进方向进行针对性的改进服务礼仪持续改进0102定期检查与反馈定期培训与提升定期对员工的服务礼仪进行检查和根据实际情况和员工需求,定期进反馈,及时纠正不规范行为行服务礼仪的培训和提升激励与奖励机制创新与发展建立激励与奖励机制,鼓励员工自关注行业动态和服务礼仪的发展趋觉遵守服务礼仪规范势,不断进行创新和发展0304THANKS感谢观看。