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文本内容:
《物业服务礼仪》ppt课件•物业服务礼仪概述•物业服务人员的仪容仪表•物业服务人员的言谈举止•物业服务人员的工作礼仪目•物业服务礼仪的实践与提升录contents01物业服务礼仪概述定义与特点定义物业服务礼仪是指在物业管理服务过程中,为提高服务质量,规范员工行为,满足业主需求而形成的一系列礼仪规范特点专业性、规范性、实用性、针对性物业服务礼仪的重要性提高服务质量树立良好形象促进有效沟通营造和谐氛围物业服务礼仪有助于营良好的物业服务礼仪能规范的礼仪行为能够展良好的礼仪能够促进物造和谐、温馨的社区氛够提升服务水平,增强现出物业企业的专业形业人员与业主之间的沟围,提高社区的居住品业主的满意度和忠诚度象,提升企业品牌形象通,减少矛盾和误解质物业服务礼仪的基本原则01020304尊重业主诚信守信热情周到专业高效物业人员应尊重业主的权益和物业人员应遵守职业道德,信物业人员应热情主动,关心业物业人员应具备专业知识和技需求,以礼相待,真诚服务守承诺,为业主提供优质的服主的需求,提供周到的服务能,以高效的工作态度为业主务解决问题02物业服务人员的仪容仪表着装规范总结词整洁得体、专业形象详细描述物业服务人员的着装应保持整洁、得体,以展现专业形象男性应着西装、衬衫、领带,并保持领带平整、干净;女性应着套装、裙子或长裤,并保持整洁、无褶皱发型规范总结词整齐利落、避免个性化详细描述物业服务人员的发型应保持整齐利落,避免过于个性化男性应保持短发、无染发,女性应保持头发整齐、无怪异发型妆容规范总结词淡雅自然、突出气质详细描述物业服务人员的妆容应保持淡雅自然,突出个人气质妆容不宜过浓,以自然为主,突出面部优点,保持整体协调饰品佩戴规范总结词简约大方、符合场合详细描述物业服务人员在佩戴饰品时应选择简约大方的款式,符合工作场合的要求饰品不宜过多,避免过于华丽或夸张的款式,以免影响工作形象03物业服务人员的言谈举止礼貌用语您好谢谢作为物业服务人员,使用“您对于业主的配合或支持,应表好”作为见面语,表示对业主示感谢,增强业主的满意度的尊重和关注请抱歉在请求业主配合或提供服务时,在工作中出现失误或给业主带使用“请”字,以示礼貌来不便时,应表示歉意,展现出诚意和责任心正确的身体姿势站立坐姿保持挺直的站立姿势,不要倚靠或斜靠在墙保持端正的坐姿,不要跷二郎腿或半躺半坐上或门边行走鞠躬行走时要保持稳定,不要急步快走或拖着脚在适当的场合下,向业主行鞠躬礼,以示尊走路重和欢迎微笑服务微笑眼神交流微笑是服务中最重要的礼仪之一,能在与业主交流时,应保持眼神交流,够拉近与业主的距离,增强亲和力以示专注和尊重热情服务关注细节以热情的态度为业主提供服务,让业在服务中关注细节,注意观察业主的主感受到物业服务的专业和周到需求和反应,及时提供帮助和支持聆听与回应聆听回应在和业主交流时,要认真聆听业主的意见对于业主的意见和建议,应给予积极的回和建议,不要打断或忽视业主的发言应,表达自己的看法或解决方案避免使用否定词保持耐心在回应业主时,应避免使用否定词或批评在处理业主的问题和投诉时,要保持耐心性语言,以免引起不必要的冲突和误解和冷静,不要表现出不耐烦或不屑一顾的态度04物业服务人员的工作礼仪接待礼仪010203迎接客户沟通交流送别客户物业服务人员应主动、热在与客户的交流中,物业在客户离开时,物业服务情地迎接客户,确保客户服务人员应保持耐心、友人员应礼貌地告别,并确感受到尊重和关注善,并注意倾听客户的需保客户满意离开求和意见电话礼仪转接电话如需转接电话,物业服务人员应礼接听电话貌地说明情况,并请对方稍候物业服务人员应迅速接听电话,并使用礼貌用语留言记录在对方留言或要求转达时,物业服务人员应认真记录并及时转达会议礼仪安排会议主持会议参会礼仪物业服务人员应提前安排在会议过程中,物业服务参会人员应准时到场、保会议,准备好相关资料和人员应确保会议顺利进行,持安静、认真记录,并在设备并注意控制时间会议结束时整理会议室拜访礼仪预约拜访告别离开物业服务人员在拜访客户前应提前预在拜访结束时,物业服务人员应感谢约,并确定拜访时间和地点客户的接待,并礼貌地告别离开拜访过程在拜访过程中,物业服务人员应保持专业、礼貌,并尊重客户的意愿和时间05物业服务礼仪的实践与提升实践中的物业服务礼仪物业服务礼仪的定义物业服务礼仪是指物业服务人员在为业主提供服务过程中所应遵循的礼貌、礼节和仪式物业服务礼仪的重要性良好的物业服务礼仪能够提升业主的满意度,增强物业服务企业的品牌形象和市场竞争力实践中的物业服务礼仪要点包括微笑服务、礼貌用语、规范着装、及时响应、尊重业主隐私等物业服务礼仪的培训与考核培训内容培训方式考核标准物业服务礼仪的培训内容应包括可以采用集中授课、案例分析、制定明确的考核标准,如服务态服务意识、沟通技巧、形象塑造、角色扮演等形式进行培训度、服务质量、业主满意度等,应对策略等方面对物业服务人员进行考核物业服务礼仪的持续改进反馈机制建立有效的反馈机制,收集业主对物业服务礼仪的意见和建议,及时进行调整和改进定期评估定期对物业服务礼仪进行评估,分析存在的问题和不足,提出改进措施创新发展关注行业发展趋势,学习借鉴先进的服务理念和礼仪规范,不断创新和发展物业服务礼仪THANKS感谢观看。