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文本内容:
《导游人员管理法规》PPT课件•导游人员资格认证制度contents•导游人员的等级划分•导游人员的职责与权利目录•导游人员的行为规范•导游人员的培训与考核•导游人员的监督与奖惩01导游人员资格认证制度导游资格的分类初级导游具备一定导游工作经验,能够独立完成旅游团队的导游工作中级导游具备较丰富的导游工作经验,能够处理复杂导游工作中的问题高级导游具备丰富导游工作经验,在导游领域有较高的知名度和影响力导游资格的取得报名条件具备高中及以上学历,身体健康,具有良好语言表达能力考试内容包括笔试和面试两部分,笔试主要考察导游基础知识,面试主要考察导游实务和应变能力考试时间每年定期举行,具体时间根据各地情况而定导游资格的管理注册制度年审制度导游人员需在一定期限内进行注册,逾期未注对导游人员进行年度审核,审核内容包括工作册者需重新参加考试业绩、业务培训等违规处理对违反规定的导游人员进行处罚,严重者将被取消导游资格02导游人员的等级划分导游人员的等级标准初级导游具备基本导游技能,能够为游客提供基础性导游服务中级导游具备较为全面的导游技能,能够为游客提供较为专业的导游服务高级导游具备高级导游技能,能够为游客提供高水平的导游服务导游人员的等级评定010203评定机构评定标准评定流程由国家旅游局设立的导游根据导游人员的知识、技申请、审核、考试、评定、人员等级评定委员会负责能、业绩等综合表现进行发证等步骤评定评定导游人员的等级管理等级管理机构各级旅游行政管理部门负责本地区的导游人员等级管理等级管理内容等级调整包括对导游人员的培训、考核、奖惩等方面根据导游人员的表现和业绩,可以对导游人的管理员的等级进行调整03导游人员的职责与权利导游人员的职责遵守职业道德,维护游客合法权提供优质的导游服务益导游人员应遵守职业道德规范,尊重游客,导游人员应按照旅行社的安排,为游客提维护游客的合法权益,不得侵犯游客的利供详细、生动的导游讲解服务,帮助游客益了解旅游景点的历史文化背景和特点管理旅游团队处理突发事件导游人员负责旅游团队的日常管理和组织导游人员应具备应对突发事件的能力,及工作,包括安排行程、住宿、交通等事项,时处理旅游过程中出现的紧急情况,保障确保旅游团队的安全和顺利运行游客的人身和财产安全导游人员的权利获得合法佣金享有工作条件和福利待遇导游人员有权按照国家有关规定获得导游人员有权要求旅行社提供良好的合法佣金,以保障其劳动成果和经济工作条件和福利待遇,包括合理的薪利益酬、保险、福利等参加培训和学术交流活动提出意见和建议导游人员有权参加各类培训和学术交导游人员有权向旅行社提出合理化意流活动,以提高自身专业水平和综合见和建议,以改进服务质量和管理水能力平导游人员与游客的关系服务与被服务的关系导游人员为游客提供导游服务,游客接受服务并支付报酬,双方之间是服务与被服务的关系平等与互助的关系导游人员与游客在人格上是平等的,双方应互相尊重、理解和关心,共同营造和谐的旅游环境管理与被管理的关系在旅游过程中,导游人员负责管理和组织旅游团队,游客应遵守导游人员的安排和管理,共同维护团队的秩序和安全04导游人员的行为规范导游人员的职业道德爱国爱企,自尊自强敬业乐业,尽职尽责导游人员应热爱祖国,自觉维护国家和企业导游人员应以高度的责任心和敬业精神,全的利益,保持自尊自信心全意地为客户提供优质服务宾客至上,服务第一一视同仁,公私分明始终将游客放在首位,提供热情、周到的服对待游客应一视同仁,不因个人喜好或其他务,确保游客的满意度原因而偏袒或歧视任何一方导游人员的行为准则遵守国家法律法规保守国家秘密和企业商业秘密导游人员应严格遵守国家法律法规,不得从事违对于涉及国家或企业机密的信息,导游人员应严法活动格保密A BC D遵守企业规章制度尊重游客权益导游人员应遵守所在企业的各项规章制度,服从导游人员应尊重游客的合法权益,不得侵犯游客管理的利益导游人员的礼仪规范注意仪容仪表尊重游客习俗导游人员应保持良好的仪容仪导游人员应了解并尊重游客的表,着装整洁、得体习俗和习惯,避免因文化差异而引起不必要的误会或冲突使用礼貌用语保持良好姿态在服务过程中,导游人员应使导游人员在工作中应保持良好用文明、礼貌的语言,避免使的姿态,做到举止大方、得体用粗俗或不雅的语言05导游人员的培训与考核导游人员的培训制度培训内容培训形式培训周期导游人员的培训应包括法律法规、培训形式可以包括线上培训、线导游人员的培训周期一般为每年职业道德、安全知识、业务技能下培训、集中培训、分散培训等一次,以确保导游人员能够及时等方面的内容多样化形式,以满足不同导游人更新知识和技能员的需求导游人员的考核制度010203考核内容考核形式考核周期考核内容应包括法律法规知识、考核形式可以包括笔试、面试、导游人员的考核周期一般为每年业务技能、服务态度等方面,以实操考核等多样化形式,以确保一次,以保持导游队伍的整体素全面评估导游人员的综合素质考核的客观性和公正性质导游人员培训与考核的组织实施组织机构01应设立专门的培训机构或委托第三方机构负责导游人员的培训与考核工作培训师资02应建立一支专业化的培训师资队伍,以确保培训和考核的质量资源保障03应提供充足的培训和考核资源,如场地、设备、教材等,以确保培训和考核工作的顺利进行06导游人员的监督与奖惩导游人员的监督制度监督机构监督方式各级旅游行政管理部门及其所属的旅游质量通过明察暗访、接受投诉、组织评估等方式监督管理机构对导游人员实施监督对导游人员进行监督监督内容监督结果监督导游人员的服务质量、行为规范、职业对导游人员的工作表现进行评估,对不合格道德等方面的导游人员进行整改或处罚导游人员的奖惩制度奖励制度对表现优秀的导游人员给予奖励,包括物质奖励、荣誉证书等惩罚制度对违反规定的导游人员进行处罚,包括警告、罚款、吊销导游证等奖惩标准根据导游人员的工作表现、服务质量、行为规范等方面制定奖惩标准奖惩实施由旅游行政管理部门或其委托的机构负责实施奖惩制度导游人员奖惩的实施与管理实施主体实施程序各级旅游行政管理部门或其委托的机构负责按照规定的程序进行奖励或处罚,确保公正、实施奖惩制度公开、公平实施效果档案管理定期对奖惩制度的实施效果进行评估,不断建立导游人员奖惩档案,记录奖惩情况,作完善和改进为导游人员晋升、评优的重要依据THANKS感谢观看。