还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
为测量管理体系业绩,了解顾客需求,不断提高顾客满意度,保持公司持续改进本程序适用于对公司内外部顾客满意度的监测2术语和定义无3职责和权限
3.1物流部是外部顾客满意度的归口管理部门;制造部是内部顾客满意度的归口管理部门
3.2品质保证科负责顾客质量问题处理过程的监控,售后服务科负责顾客反馈质量问题整改和服务4工作程序责任部门/者条款程序内容
4.1顾客满意度调查的内容和项目的策划物流科外部顾客满意调查的项目和内容包括,但不限于以下内容A)、已交付产品的质量绩效;B)、交付产品对顾客造成的干扰,包括售后退货C)、交付时间和数量的绩效(包括是否在不影响顾客生产的前提下及时供货);D)、与产品质量和交付问题有关的顾客沟通(如反应速度)等生产管理科内部顾客满意度调查项目及内容包括,但不限于以下内容A)、产品的符合性B)、上、下序生产车间的影响;C)、生产中异常情况处理的及时性;D)、生产作业准备的充分性、有效性;E)、生产中断、应急措施、交付状况等;F)、项目进度的符合性物流科
4.2顾客满意度调查的实施和业绩收集
4.
2.1顾客满意度调查的方式和频次外部顾客满意度调查频次为每年调查一次,调查覆盖直接顾客的80虬每次调查工作以《外部顾客满意度调查表》的形式向主机厂以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出生产管理科内部顾客满意度的调查频次为每半年调查一次,一年调查两次,每次调查工作以《内部顾客满意度调查表》发至公司与产品质量有关的部门和生产车间
4.
2.2顾客满意度调查计划的编制物流科根据上一年顾客满意度的情况、调查频次的要求并结合本公司实际生产经营状况制定《外部顾客满意度调查计划》,经部长审核,管理者代表批准后实施生产管理科
4.
2.
2.2根据上一年顾客满意度的情况、调查频次的要求并结合本公司实际生产经营状况制定《内部顾客,荫意度调查计划》,经部长审核,管理者代表批准后实施物流科/生产管
4.
2.3顾客满意度调查的回收、统计分析和评价
5.
2.
3.1内/外部《顾客满意度调查表》发出后,物流科负责追踪、反馈,在两周内应回收顾理科客满意度调查资料,收回率应达80%以上
6.
2.
3.2每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对内外部顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况(包括发生的超额运费)统计、汇总分析,并将结果分发到各部门各部门
7.3根据内外部顾客满意度调查结果,对内外部顾客不满意的方面,责成相关部门采取纠正预防措施,必要时成立多功能小组进行解决,具体执行《纠正预防措施程序》
8.4执行改进措施并对结果进行验证物流科/生产管
9.5依据顾客满意度调查的结果和纠正预防措施的实施情况,形成《顾客满意度调查分析报理科告》并提交《管理评审》,以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况106有关顾客满意度的各种记录由物流部、制造部分别负责保存5相关支持性文件文件编号文件名称GW/体c-CQ-
8.5-01《纠正预防措施程序》6质量记录表单名称形成记录的保存期限表单编号《内部顾客满意度调查表》三年《外部顾客满意度调查表》三年《内部顾客满意度调查计GW/体e-CQ-
8.2-01划》三年《外部顾客满意度调查计划》三年《顾客满意度调查分析报告》三年GW/体e-CQ-
8.2-02GW/体e-CQ-
8.2-03GW/体e-CQ-
8.2-04I输入F职责P流程图o输出顾客满意度调查的\1内容和项目的策划J11,《内部顾客满意外部顾客和内物流部内部顾客调查策划外部顾客调查策划度倜查表》、制造部部顾客调查内容《外部顾客满意度调查表》111上一年顾客满物流部顾客满意度调意度情况、调查计划的编制顾客满意度调查制造部查频次计戈IJ《顾客满意度物流部顾客满意度调杳覆盖率制造部调查表发放调查计划》80%1T内外部顾客顾客满意度调查的回收物流部满意度调查、统计分析和评价回收率80%以上制造部表相关部门纠正预防措施/持续改进执行《纠正和预防满目度倜查表措施计划》物流部执行改进措施并对结果调查问题明细制造部进行验证1可题整改、,顾客满意度倜查物流部形成顾客满意度分析报《顾客满意度分的结果和纠正预制造部告析报告》防措施的实施情况1T管理评审。