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文本内容:
适用于公司正式销售产品的售后服务的管理工作术语和定义职责和权限
3.1售后服务科和物流部是产品售后服务的归口管理部门
3.3开发中心、制造技术科、配套技术科为顾客提供技术支援
3.2品质管理部负责组织顾客投诉的处理4工作程序责任部门/者条款及程序内容
4.1保证期内担保品质管理部与主机厂签订《质量保证协议》,提供车辆售后服务零部件及质量保证
4.2售后服务
4.
2.1驻主机厂售后服务物流部公司派出驻主机厂代表,负责与顾客联络,并现场解决顾客生产线上发生的简单问题品质管理部负责组织成立临时售后服务小组,在驻主机厂代表不能独自解决问题时,到顾客现场提供支持和服务
4.
2.2最终顾客服务
4.
2.
2.1通过售后服务有限公司为最终顾客服务,由顾客特约服务站对车辆进行维修在三包期内,由售后服务有限公司代本公司处理,产生费用视退回三包件检测分析情况由本公司进行相应承担在三包期外,由售后服务有限公司代本公司处理,产生费用由最终顾客进行承担,实行有偿服务售后服务科
4.
2.
2.2在顾客特约服务站不能独自解决问题时,派出技术人员进行协助处理,服务实施完毕,外出服务人员应与顾客确认维修状态,认真填写《售后服务记录》,并进行存档
4.3顾客信息的接收与反馈物流部
4.
3.1驻主机厂代表负责与顾客联络,当主机厂发生质量问题时,立即填写《顾客质量信息反馈单》,并反馈到品质管理部主机厂/售后公司
4.
3.2通过卓越软件系统、邮件、电话、手机短信等方式将售后市场信息反馈给我公司,由售后服务科进行汇总整理,并反馈到相关部门各部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知品质管理部,由品质管理部进行备案,涉及投诉时,参照《顾客投诉处理管理办法》进行处理品质管理部
4.
3.4将所有信息进行分类汇总整理,形成每日、每周、每月汇报资料,并反馈至相关部门
4.4顾客抱怨处理品质管理部
4.
4.1负责接受顾客投诉,组织投诉反馈的处理;投诉分析完成后把处理结果反馈顾客各部门
4.
4.2针对顾客投诉进行原因分析,制定纠正预防措施及实施,并负责信息反馈品质保证科
4.
4.3监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提升产品质量,提高顾客满意度
4.
4.4将相关信息列入本公司新产品开发工作中和失效分析模式中,以达到标准化具体情况详见《顾客抱怨处理管理办法》技术中心
4.5退回产品的分析/试验
4.
5.1顾客退回产品的接收将主机厂退货信息反馈给品质管理部,在事发2天内将故障件返回物流部定期将售后市场三包件返厂售后服务科
4.
5.2顾客退回产品的分析/试验
4.
5.
2.1负责组织顾客退回产品拆解、分析及分析报告的存档和管理;售后服务科
4.
5.
2.2负责退回产品的硬度、金相、材质、断口等的检测品质检查科
4.
5.
2.3协助售后服务科对顾客退回产品进行分析,针对产生原因采取对策,并执行具各部门体情况详见《顾客退回产品检测分析作业指导书》5相关支持性文件文件名称文件编号《纠正预防措施程序》GW/体c-CQ-
8.5-01《不合格品评审办法》GW/体d-CQ-
8.3-01《顾客投诉处理管理办法》GW/体d-CQ-
7.
5.1-13《顾客退回产品检测分析作业指导书》GW/体d-CQ-
8.
5.2-026质量记录表单名称形成记录的保存期限表单编号《质量保证协议》长期GW/体e-CQ-
7.4-11《售后服务记录》两年I输入F职责P流程图o输出顾客走访C顾客投诉11售后反馈物流部售后服顾客信息反馈单务科质量日报/周报/品质管理部顾客信息反馈单月报质量日报/周报/品质管理部/拆解分析报告月报责任部门拆解分析报告责任部门8D报告品质保证科8D报告8D报告8D报告责任部门8D报告品质保证科验证效果FMEA/控制计划。