还剩7页未读,继续阅读
文本内容:
客户管理的理客户管理的理念、内容及意念和意义义汽车维修客客户期望与客客户期望、关怀与客户满意81户信息管理客户分类与档案管理户关怀客户档案管理会员管理与其他服务.教学实施建议4在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求,加强实践性教1学环节,设计出相应学习任务模块,运用情景模拟训练方式,在实际训练中还要加强专业技能的训练,使学生能够掌握正确的相关知识和技能对于知识点复杂及实践性较强的内容,要充分利用专业教室的设备,采2取边讲、边听、边练的现场教学方式,加强学生对所学内容的理解对于理论部分的教学内容,应尽可能采用先进的多媒体教学手段,以提3高教学效果掌握预约流程;1掌握车辆接待流2能根据客户表述准确填3汽车维修的预写派工单;约与接待维修作业与增掌握派工的流程;4汽车维修业26项处理接待流程⑸掌握质检的操作流程结算与交车跟踪服务能够进行收费结算和交6车操作⑺能够进行客户跟踪服务工作掌握汽车维修制度分级和作汽车维修制度业范围汽车维修质量汽车维修管熟悉汽车维修类别和大修标32控制理志汽车维修术语熟悉掌握汽车维修工种和工艺汽车维修质量控制的基本条件和工作内容掌握汽车维修技术、工艺及管理术语了解汽车分类和车辆识别代汽车的分类和号车辆识别熟悉整车及发动机技术参数汽车的主要技掌握汽车的主要性能指标汽车维修业术参数掌握汽车总体构造务接待员基汽车构造46熟悉发动机、底盘、车身构本专业知识汽车的维护和造修理熟悉汽车维护和修理主要工汽车零配件的种特点及作业方法专业知识知晓零配件的分类、鉴别方法及更换原则掌握汽车维修工时定额的种汽车维修工时类和制定方法汽车维修收定额了解汽车维修企业的营业收入与维修合汽车维修收入54入同相关财务知识熟悉汽车维修收费标准及计汽车维修合同算方法知道保险的要素和特征了解保险业务的种类和基本原则机动车辆的车损险、三者险保险的要素和基及附加险汽车车辆保本原则机动车辆的交强险机动车辆的基本险和保险理64保险理赔的特点、意义和作险、附加险和交赔用强险理赔工作人员的具备条件车辆保险理赔理赔工作的基本原则、内容和程序索赔程序及各方权利和业务言谈和倾听的技巧汽车维修客与客户沟通的技巧客户接待技巧74户的接待与处理客户异议和投诉的技巧处理客户投诉投诉处理处理情绪过激客户的技巧客户管理的理客户管理的理念、内容及意念和意义义汽车维修客客户期望与客客户期望、关怀与客户满意81户信息管理户关怀客户分类与档案管理客户档案管理会员管理与其他服务.教学实施建议4在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求,加强实践性教1学环节,设计出相应学习任务模块,运用情景模拟训练方式,在实际训练中还要加强专业技能的训练,使学生能够掌握正确的相关知识和技能对于知识点复杂及实践性较强的内容,要充分利用专业教室的设备,采2取边讲、边听、边练的现场教学方式,加强学生对所学内容的理解对于理论部分的教学内容,应尽可能采用先进的多媒体教学手段,以提3高教学效果高中起点年制学时330课程性质
1.本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课主要内容包括汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理课程目标
2.使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位1让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问2题的能力使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度3课程内容
3.序号汽车维修企业管理课教学内容与要求参考学时汽车维修业务接待的5作用汽车维修业务汽车维修业汽车维修业务接待员6接待务接待与服1的职业道德3业务接待员的务礼仪礼仪的基本原则7礼仪礼仪的作用8掌握预约流程;1掌握车辆接待流2能根据客户表述准确填3汽车维修的预写派工单;约与接待维修作业与增掌握派工的流程;4汽车维修业26项处理接待流程结算与交车⑸掌握质检的操作流程跟踪服务能够进行收费结算和交6车操作⑺能够进行客户跟踪服务工作掌握汽车维修制度分级和作汽车维修制度业范围汽车维修质量汽车维修管熟悉汽车维修类别和大修标32控制理志汽车维修术语熟悉掌握汽车维修工种和工艺汽车维修质量控制的基本条件和工作内容掌握汽车维修技术、工艺及管理术语汽车的分类和了解汽车分类和车辆识别代号熟悉整车及发动机技术参数掌车辆识别握汽车的主要性能指标掌握汽汽车的主要技车总体构造汽车维修业术参数熟悉发动机、底盘、车身构务接待员基汽车构造46造本专业知识汽车的维护和熟悉汽车维护和修理主要工种修理特点及作业方法汽车零配件的知晓零配件的分类、鉴别方法专业知识及更换原则掌握汽车维修工时定额的种汽车维修工时类和制定方法汽车维修收定额了解汽车维修企业的营业收入与维修合汽车维修收入54入同相关财务知识熟悉汽车维修收费标准及计汽车维修合同算方法知道保险的要素和特征了解保险业务的种类和基本原则机动车辆的车损险、三者险保险的要素和基及附加险汽车车辆保本原则机动车辆的交强险机动车辆的基本险和保险理64保险理赔的特点、意义和作险、附加险和交赔用强险理赔工作人员的具备条件车辆保险理赔理赔工作的基本原则、内容和程序索赔程序及各方权利和业务言谈和倾听的技巧汽车维修客与客户沟通的技巧客户接待技巧74户的接待与处理客户异议和投诉的技巧处理客户投诉投诉处理处理情绪过激客户的技巧。