物业总经理热线管理制度

物业总经理热线管理制度为规范物业集团总经理热线”服务工作，提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度第一章总则第一条物业集团”总经理热线由物业集团负责人亲自督办第二条物业集团全面质量管理办公室（以下简称全质办）为“总经理热线”管理的主要责任部门第三条各楼盘负责人为物业集团”总经理热线投诉问题处理的第一责任人第四条全质办负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批，并将审批结果交财务部门实施附则全质办在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处，扣罚全质办主任元5第五条热线处理必须达至『一个结果，即业主满意的结果「两种标准”,即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意;非物业管理业务范围的，处理过程让业主感动直至满意第二章组织管理第六条物业集团总经理热线”的组织管理工作由全质办全面负责第七条物业集团总经理热线”电话是专门用来接听业户来电,任何人不得私用第八条物业集团总经理热线实行天值班制热线电话值班365:84044254,时间为值班期间保持电话畅通,来电铃三声之内必须接听8:30-18:00,附则:值班时间内电话未连接的，每次扣罚当事人元;来电铃三声以上无人5接听，每次扣罚当事人元5第九条物业集团总经理热线相关档案由全质办热线专员负责保管；物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅附则:总经理热线档案原件每遗失一件，扣罚责任人元;造成档案复印件遗5失的，每遗失一件，扣罚单位负责人元5第十条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会附则:全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总结会的，每次扣罚全质办主任元;物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的，扣罚该单位负责5人元（注:会议可结合两周例会举行）5第十一条全质办主任负责在物业集团”总经理热线服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的，每延迟一天扣罚全质办主任元3第三章工作程序第十二条全质办热线专员在接到业户来电，必须在热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人第十三条全质办热线专员在接到业户来电后立即填写《物业集团”总经理热线“处理档案》，反馈至所属楼盘负责人，由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理附则:未达本条要求的，每次扣罚责任人元5第十四条楼盘负责人在接到《物业集团”总经理热线处理档案》必须立即确定处理措施，指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题，直至业主满意，并在小时内向全质办热线专员反馈《物业集团”总经理热线”处理回访表》投诉24处理完成后小时内由楼盘负责人亲自回访业主，经确认完成且满意的投诉立即24向全质办反馈《物业集团总经理热线处理档案》附则:楼盘负责人接到《处理档案》未立即确定处理措施的，每次扣罚楼盘负责人元渍任部门负责人未在小时内亲自上门处理或回访业主的,每延迟一天524扣罚楼盘负责人元;投诉处理过程中，::出现业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人3元;填写《回访表》时弄虚作假的，每次扣罚楼盘负责人元;投诉处理完成后，3x55楼盘负责人未在小时内或未按约定时间进行回访的,每延迟一天扣罚楼盘负责人24元;未及时向全质办反馈《回访表》和《处理档案》的,每延迟一天扣罚楼盘负责3人元3第十五条全质办热线专员接到楼盘负责人反馈的《物业集团”总经理热线处理档案》和《物业集团”总经理热线处理回访表》，通过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证，并在小时内回访业主，回访结果报物业集团总24经理审批后结案,结案情况由热线专员以回传《处理档案》的形式反馈相应楼盘负责人附则:质量督导员未按规定进行核查的，或虚报、错报的，每次扣罚质量督导员兀;全质办验证中发现楼盘反馈的处理情况，有虚报、错报、瞒报现象的,每次5扣罚楼盘负责人元;热线5第十六条各楼盘在接到热线投诉后，对于不能在三天内完成的投诉，必须按节点进度填报《物业集团”总经理热线跟进情况表》，经楼盘负责人审核后，反馈至全质办附则沫达本条要求,每次扣罚楼盘负责人元5第十七条各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或天内不能解决的7投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办，经物业集团负责人审批后，按审批精神执行,不纳入考核附则:未达本条要求，每延迟一天，扣罚楼盘负责人元3第十八条对于已确定具体处理措施且超过天才能处理完毕的投诉事项，楼30盘负责人可以在《物业集团”总经理热线处理档案》写明具体处理措施，与业主约定的维修时间及预计完成时间，建议阶段性结案经物业集团负责人审批后，按审批精神执行,不纳入考核第十九条对于恶意投诉的来电（如损害公司品牌形象及公司利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等）,由楼盘负责人核实后，亲自书面向全质办说明情况,经物业集团负责人审批后，按审批精神执行,不纳入考核第二十条全质办主任助理于每月日对各楼盘投诉处理的结案率和回访业主27完成满意率进行考评，::结案率（扣除免责项）未达的，每降低一个百分点，80%扣罚楼盘负责人元;完成满意率未达的,每降低一个百分点,扣罚楼盘负责人398%元3第二十一条全质办主任助理于每月对热线处理情况进行一次小结，每月日27将本月热线处理情况汇总，呈物业集团负责人审阅附则:全质办未按时进行汇总上报的,每次扣罚全质办主任元5第四章附则第二十二条以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止第二十三条本制度自下发之日起执行第二十四条本制度由物业集团全面质量办公室负责解释。